Appels

Le module Appels est le téléphone intégré à Sphère. Il permet d'appeler vos collègues et des numéros externes directement depuis votre navigateur (ou l'application), sans téléphone physique.

Que peut-on faire avec les Appels ?

• Passer et recevoir des appels internes (collègues) et externes, y compris en un clic depuis une conversation.
• Pendant l'appel : mettre en attente, transférer, faire une conférence à plusieurs, couper le micro, enregistrer, passer en vidéo, partager son écran et ouvrir la discussion écrite avec un collègue.
• Passer un appel traduit en temps réel (chacun parle sa langue) et récupérer sur son navigateur un appel décroché sur son mobile ou son téléphone de bureau.
• Envoyer et recevoir des fax (PDF/TIFF) depuis l'administration de la téléphonie.
• Réunir plusieurs personnes dans sa conférence personnelle (démarrer, inviter, quitter et revenir).
• Renvoyer ses appels et activer le mode Ne pas déranger.
• Récupérer un appel qui sonne sur un autre poste (interception) et parquer un appel.
• Consulter son journal d'appels (reçus, émis, manqués, transférés), filtrer par file/groupe, rappeler et lier un appel à une activité.
• Retrouver et appeler ses contacts dans le répertoire, avec présence des collègues, et éditer une fiche.
• Écouter et gérer sa messagerie vocale.
• Pour les agents de centre d'appels : rejoindre une file d'attente, se mettre en pause.
• Pour les superviseurs : superviser en direct l'équipe (écouter, souffler, intervenir, raccrocher).
• Pour les administrateurs : provisionner des téléphones IP, construire un menu vocal (SVI) et créer des agents conversationnels IA.

Où trouver les Appels ?

Le téléphone est accessible depuis l'icône d'appel dans la barre latérale. Un softphone (clavier d'appel) s'ouvre pour composer un numéro ou rechercher un contact. Les appels entrants s'affichent dans une fenêtre dédiée où que vous soyez dans Sphère.

Conférence téléphonique personnelle

Chaque utilisateur dispose de sa propre conférence (« Ma conférence ») pour réunir plusieurs personnes dans un même appel audio.

Comment transformer un appel en cours en conférence ?

Pendant un appel, cliquez sur Conférence dans la barre d'actions de l'appel. Votre appel devient une conférence à laquelle vous pouvez ensuite inviter d'autres collègues en un clic. Tous les participants s'entendent alors entre eux.

Comment inviter quelqu'un à ma conférence ?

1. Ouvrez Ma conférence et, si elle est inactive, cliquez sur Démarrer la conférence.
2. Cliquez sur Inviter.
3. Recherchez un contact par nom ou par numéro de poste, puis sélectionnez-le.

La personne invitée voit qu'il s'agit d'une conférence avant même de décrocher. Chaque participant apparaît ensuite avec son nom, son numéro et sa photo.

Comment gérer les participants pendant la conférence ?

Depuis l'écran de la conférence, l'animateur peut :

• Couper le micro d'un participant (ou de tous), et le rétablir.
• Expulser un participant.
• Voir en direct la liste des participants et leur état audio.

Comment quitter la conférence puis y revenir ?

Cliquez sur Quitter la conférence : vous en sortez sans la fermer pour les autres, qui continuent de discuter. Pour la rejoindre de nouveau, cliquez sur Rejoindre la conférence (ou Retour à la conférence). Pour tout arrêter, choisissez Mettre fin à la conférence.

Quelle différence avec l'ajout d'un participant pendant un appel ?

Ajouter un participant à un appel crée déjà une petite conférence à plusieurs (voir Pendant l'appel). Ma conférence va plus loin : c'est votre salle personnelle, que vous pouvez démarrer, quitter et rejoindre à volonté, et où vous gérez chaque participant (micro, expulsion). C'est le bon choix pour une réunion téléphonique récurrente ou à plus de participants.

Files d'attente et groupes d'appel (agents de centre d'appels)

Pour les utilisateurs qui répondent aux appels d'une file d'attente (service client, support, accueil), et pour comprendre les groupes d'appel qui font sonner plusieurs postes.

Qu'est-ce qu'une file d'attente ?

Une file d'attente distribue les appels entrants d'un service à un groupe d'agents. Les appelants patientent jusqu'à ce qu'un agent disponible prenne l'appel. En tant qu'agent, vous recevez les appels de la file lorsque vous y êtes connecté et disponible.

Comment me connecter à une file d'attente ?

Depuis le téléphone, ouvrez vos files d'attente et connectez-vous (rejoindre la file). Vous commencez alors à recevoir les appels distribués à cette file. Selon la configuration, vous pouvez appartenir à plusieurs files.

Comment me déconnecter d'une file ?

Choisissez Se déconnecter (quitter la file). Vous ne recevez plus les appels de cette file, par exemple en fin de journée ou de service.

Comment me mettre en pause ?

Activez la pause pour rester connecté à la file sans recevoir d'appels (par exemple pour une pause, du travail administratif ou un débrief après appel). Pensez à désactiver la pause pour reprendre la réception des appels. Selon la configuration, un motif de pause peut être demandé.

Comment voir les appels en attente dans la file ?

Une vue de supervision peut afficher, en temps réel, le nombre d'appels en attente, le temps d'attente et les agents disponibles. La disponibilité de cette vue dépend de votre rôle et de la configuration de votre organisation.

Pourquoi je ne reçois pas les appels de la file ?

Vérifiez que vous êtes bien connecté à la file et que vous n'êtes pas en pause ni en Ne pas déranger. Vérifiez aussi que votre softphone est connecté. Voir Appels — Dépannage.

Qu'est-ce que le débordement d'une file d'attente ? (configuration)

Le débordement définit ce qui arrive à un appelant qui a trop patienté. Pour chaque file, un administrateur peut régler un temps d'attente maximum puis une destination de débordement : un poste, une autre file, un menu vocal (SVI) — un flux du concepteur d'appels, un groupe d'appel, une messagerie, un numéro externe — ou simplement raccrocher. On limite aussi le nombre maximum d'appelants en attente (au-delà, l'appel est débordé). Chaque champ de configuration d'une file affiche une info-bulle qui explique son rôle. Voir « Concevoir un menu vocal (éditeur de flux d'appels) » (guide administrateur) pour créer le flux de menu vocal vers lequel déborder.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ? (configuration)

Un groupe d'appel (ou groupe de sonnerie) fait sonner plusieurs postes pour un même appel entrant. Ses membres peuvent être des extensions internes ou des numéros externes (mobiles). Comme pour les files, la destination en cas de non-réponse se choisit dans une liste (poste, file, menu vocal, messagerie…) plutôt qu'en collant un identifiant, et des info-bulles expliquent chaque champ. En cas de non-réponse, un groupe d'appel peut notamment renvoyer vers un flux de menu vocal (SVI) du concepteur d'appels.

Qu'est-ce qu'un groupe d'extension et pourquoi un poste n'en a-t-il qu'un ? (configuration)

Un groupe d'extension rassemble plusieurs postes (extensions) pour les administrer ensemble. Un poste ne peut appartenir qu'à un seul groupe d'extension à la fois. Lors de la configuration, cocher une extension déjà rattachée ailleurs la déplace automatiquement vers le groupe courant (elle quitte son groupe précédent). Une info-bulle le rappelle au moment de cocher.

Comment appeler directement une file ou un groupe (numéro direct) ?

Une file d'attente et un groupe d'appel peuvent avoir un numéro d'appel direct : un numéro court composable en interne, sans préfixe, pour les joindre directement. Laissé vide, un numéro libre leur est attribué automatiquement dans la plage réservée. La plage de numéros autorisée s'affiche sous le champ lors de la configuration.

À quoi sert un groupe d'utilisateurs VoIP ? (configuration)

Un groupe d'utilisateurs réunit des collègues ayant la même fonction (Direction, Commerciaux, Support…) pour leur appliquer d'un coup des droits d'appel. Pour ajouter des membres, ouvrez le groupe et cochez les collègues directement dans la recherche : chaque coche ajoute la personne immédiatement, chaque décoche la retire. Un bouton Tout ajouter permet d'intégrer d'un coup tous les résultats filtrés.

Comment restreindre qui peut appeler qui (politique d'appels) ? (configuration)

Une politique d'appels définit ce qu'un collaborateur a le droit d'appeler : les numéros externes autorisés et les collègues joignables en interne. Elle peut restreindre explicitement les appels internes à certains groupes seulement. En mode sécurisé, un appel ne passe que s'il a été explicitement autorisé. Quand vous limitez les appels internes, l'administration vous montre clairement les collègues qui resteraient injoignables, pour éviter de couper quelqu'un par erreur. On crée une politique nommée (ex. « Commerciaux », « Direction ») puis on l'attribue aux utilisateurs concernés.

Quand un appel est bloqué par la politique d'appels, l'appelant entend un message expliquant que la destination n'est pas autorisée. Voir Appels — Questions fréquentes.

Où se règle le code PIN d'une conférence ? (configuration)

Une conférence gérée par l'organisation peut demander un code PIN à l'entrée. Lors de l'édition de la conférence, les codes PIN (participant et administrateur) sont affichés et modifiables, avec un bouton pour en générer un nouveau. Pour la conférence personnelle d'un utilisateur, voir Conférence téléphonique personnelle.

Journal d'appels

Consulter et exploiter l'historique de vos appels.

Où voir l'historique de mes appels ?

Ouvrez le journal d'appels depuis le téléphone. Vous y retrouvez vos appels reçus, émis et manqués, du plus récent au plus ancien, avec pour chacun le correspondant, la date, l'heure et la durée.

Comment repérer mes appels manqués ?

Les appels manqués sont mis en évidence (souvent en rouge) et peuvent être filtrés. Un compteur signale les appels manqués non consultés. Ouvrez le filtre Manqués pour ne voir que ceux-ci.

Comment rappeler depuis le journal ?

Cliquez sur une entrée du journal puis sur Rappeler, ou directement sur l'icône d'appel à côté de l'entrée. L'appel est relancé vers ce correspondant sans avoir à recomposer le numéro.

Comment filtrer le journal (reçus, émis, manqués, par date) ?

Utilisez les filtres du journal pour afficher uniquement les appels reçus, émis ou manqués, ou pour restreindre à une période. Vous pouvez aussi rechercher par nom ou numéro.

Comment filtrer le journal par file d'attente ou par groupe d'appel ?

Le journal propose des filtres par file d'attente et par groupe d'appel : affichez uniquement les appels arrivés via une file de service ou un groupe donné. Chaque appel concerné porte un badge indiquant sa provenance (File ou Groupe). Utile pour suivre l'activité d'un service précis.

Comment repérer un appel transféré (parcours A→B→C) ?

Un appel qui a été transféré d'une personne à une autre est signalé dans le journal par un badge « Transfert ». Survolez-le pour afficher le parcours du transfert : la chaîne des correspondants successifs (par exemple A → B → C), qui montre par qui l'appel est passé avant d'aboutir. Vous comprenez ainsi d'un coup d'œil le cheminement d'un appel réorienté.

Si l'appel vous a été transféré, le journal indique de qui il vous est parvenu (mention « Reçu via transfert de … »). Vous voyez donc à la fois les appels que vous avez transférés et ceux qu'on vous a transférés.

Comment lier un appel à une activité ?

Depuis le détail d'un appel, vous pouvez le lier à une ou plusieurs activités (tâche, réunion, suivi) pour la traçabilité. Utilisez la recherche multi-sélection pour choisir parmi vos activités créées ou qui vous sont assignées, puis validez. De plus, une activité créée depuis un appel lui est automatiquement reliée. Les appels et activités liés se retrouvent ensuite dans la fiche du contact.

💡 Le détail d'un appel a été allégé : la section Chronologie est repliable, et les informations purement techniques ne sont plus affichées.

Le journal fait-il le lien avec mes contacts ?

Oui. Quand un appel correspond à un contact connu, le journal affiche son nom plutôt que le numéro brut, et permet d'ouvrir sa fiche. Cela facilite le suivi de vos échanges.

Puis-je réécouter un appel enregistré depuis le journal ?

Si l'appel a été enregistré et que vous avez les droits nécessaires, un lecteur permet de réécouter l'enregistrement depuis l'entrée du journal. La disponibilité dépend de la configuration de votre organisation.

Pourquoi mon appel récent n'apparaît pas dans le journal ?

Le journal se met à jour en continu, parfois avec un court délai après la fin de l'appel. Si un appel manque, patientez quelques instants puis actualisez. Si le souci persiste, voir Appels — Dépannage.

Messagerie vocale

Gérer les messages laissés par vos correspondants.

Comment écouter mes messages vocaux ?

Ouvrez la messagerie vocale depuis le téléphone. La liste des messages s'affiche, avec l'appelant, la date et la durée. Cliquez sur un message puis sur Lire pour l'écouter dans le lecteur intégré.

Comment savoir que j'ai un nouveau message ?

Un indicateur (badge ou pastille) signale les nouveaux messages vocaux non écoutés. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez aussi recevoir une notification par e-mail lorsqu'un message est déposé.

Comment supprimer un message vocal ?

Sélectionnez le message dans la liste et choisissez Supprimer. Le message est retiré de votre messagerie. Pensez à faire le tri régulièrement pour garder une boîte lisible.

Comment personnaliser mon annonce d'accueil ?

Dans les réglages de la messagerie vocale, vous pouvez enregistrer ou téléverser votre message d'accueil (l'annonce entendue par l'appelant avant le bip). La possibilité et les modalités dépendent de la configuration de votre organisation.

Comment les appels arrivent-ils sur ma messagerie ?

En général, un appel est dirigé vers la messagerie vocale lorsque vous ne répondez pas (renvoi sur non-réponse) ou que vous êtes en Ne pas déranger. Voir Renvoi d'appel et Ne pas déranger pour régler ce comportement.

Passer et recevoir un appel

Les bases pour téléphoner depuis Sphère.

Comment passer un appel ?

1. Ouvrez le téléphone (icône d'appel dans la barre latérale).
2. Composez le numéro sur le clavier, ou tapez le nom d'un collègue / contact dans la recherche.
3. Cliquez sur le bouton Appeler (combiné vert).

L'appel se lance depuis votre navigateur. Au premier appel, votre navigateur peut demander l'autorisation d'utiliser le microphone : acceptez-la.

Comment appeler un collègue (appel interne) ?

Recherchez son nom dans le champ de recherche du téléphone, puis lancez l'appel. Les appels internes entre membres de votre organisation passent directement, sans numéro externe.

Comment chercher un contact rapidement (clavier T9) ?

Le clavier propose une recherche T9 : tapez les chiffres correspondant aux lettres du nom (comme sur un téléphone classique) pour filtrer vos contacts. Vous pouvez aussi afficher/masquer le clavier et consulter vos contacts fréquents et joignables par téléphone.

Dans le module Appels, le clavier utilise un champ unique : la même zone sert à composer un numéro ou à rechercher un contact par son nom. Vos appels fréquents sont mis en avant pour rappeler quelqu'un en un geste, sans le rechercher.

Comment appeler directement depuis une conversation ?

Depuis l'en-tête d'une conversation privée (discussion à deux), un bouton d'appel permet de joindre votre correspondant en un clic, sans ouvrir le téléphone ni recomposer son numéro. L'appel se lance comme depuis le softphone. C'est le moyen le plus rapide de passer d'un échange écrit à un appel.

Comment lancer un appel traduit en temps réel ?

Dans le module Appels, vous pouvez passer un appel traduit en direct : chacun parle sa langue et entend l'autre traduit à la volée.

1. Dans les paramètres du téléphone, choisissez votre langue parlée.
2. Composez ou recherchez votre correspondant, puis lancez l'appel en mode Traduction live.

L'appel s'affiche alors avec la mention Traduction live, et ces appels portent un badge Traduction dans le journal d'appels.

La traduction live doit être activée pour votre organisation. Si elle est indisponible, un administrateur doit d'abord configurer un fournisseur de traduction.

Comment répondre à un appel entrant ?

Quand quelqu'un vous appelle, une fenêtre d'appel entrant s'affiche avec le nom ou le numéro de l'appelant. Cliquez sur Répondre (combiné vert) pour prendre l'appel, où que vous soyez dans Sphère.

Si l'appel vous a été transféré par un collègue, le bandeau d'appel entrant l'indique et précise de quel poste il provient (par exemple « Transfert de … »), pour que vous sachiez d'où vient l'appel avant de décrocher.

Comment gérer un second appel sans quitter l'appel en cours ?

Dans le module Appels, la carte d'appel entrant s'affiche en haut à droite de l'écran. Si un appel arrive pendant que vous êtes déjà en ligne, un panneau unifié vous permet de le gérer (répondre, refuser, basculer d'un appel à l'autre) sans quitter votre appel en cours. Une pastille d'appel actif apparaît aussi dans la barre du haut, près de la recherche : elle vous rappelle qu'un appel est en cours sans masquer les actions de la page, et vous permet de revenir à l'appel d'un clic.

Comment récupérer sur mon navigateur un appel décroché ailleurs ?

Dans le module Appels, si vous avez pris un appel sur votre mobile ou votre téléphone de bureau, vous pouvez le récupérer sur ce navigateur pour continuer sur votre ordinateur. Un bandeau « Appel en cours sur un autre appareil » apparaît : cliquez sur Récupérer l'appel ici pour basculer la communication sur votre softphone.

Cette récupération concerne un appel simple entre deux personnes ; une conférence à plusieurs ne peut pas être récupérée de cette façon.

Comment refuser un appel ?

Dans la fenêtre d'appel entrant, cliquez sur Refuser (combiné rouge). L'appelant est redirigé (par exemple vers votre messagerie vocale, selon la configuration).

Comment raccrocher ?

Cliquez sur le bouton Raccrocher (combiné rouge) pendant l'appel. La communication est coupée pour les deux interlocuteurs.

Comment choisir mon micro et mon casque ?

Dans les paramètres du téléphone, sélectionnez le périphérique de microphone et de haut-parleur/casque à utiliser. Faites un test audio si proposé. Un bon casque améliore nettement la qualité des appels.

Pourquoi le téléphone indique qu'il n'est pas connecté ?

Le softphone doit être connecté pour passer des appels. S'il affiche « non connecté » ou « téléphonie indisponible », rechargez la page et vérifiez votre connexion Internet. Voir Appels — Dépannage.

Pendant l'appel

Les actions disponibles une fois en communication.

Comment mettre un appel en attente ?

Pendant l'appel, cliquez sur Mettre en attente (icône pause). Votre interlocuteur patiente (musique d'attente éventuelle) et n'entend plus la conversation. Cliquez de nouveau pour reprendre l'appel.

Comment couper mon micro (mode muet) ?

Cliquez sur Couper le micro (icône micro barré). Votre interlocuteur ne vous entend plus, mais vous continuez de l'entendre. Recliquez pour réactiver le micro.

Comment transférer un appel à un collègue ?

1. Pendant l'appel, cliquez sur Transférer.
2. Choisissez le collègue ou composez le numéro de destination.
3. Selon le type de transfert :
   • Transfert direct (aveugle) : l'appel part immédiatement vers le destinataire.
   • Transfert accompagné : vous parlez d'abord au destinataire, puis vous finalisez le transfert.

Comment faire une conférence à plusieurs ?

Pendant un appel, ajoutez d'autres participants pour créer une conférence : tout le monde s'entend. Cliquez sur Ajouter un participant (ou Conférence), puis sélectionnez la personne à joindre. Vous pouvez aussi être invité à rejoindre une conférence existante. Pour transformer votre appel en votre salle de conférence personnelle (démarrer, inviter, quitter puis revenir, gérer les participants), voir Conférence téléphonique personnelle.

Comment utiliser le clavier pendant l'appel (touches) ?

Pour naviguer dans un serveur vocal (« tapez 1 pour… »), ouvrez le clavier pendant l'appel et appuyez sur les chiffres. Les tonalités sont envoyées à votre interlocuteur.

Comment discuter par écrit pendant un appel avec un collègue ?

Pendant un appel avec un collègue, cliquez sur Discuter dans la barre d'actions de l'appel : la discussion directe avec cette personne s'ouvre en un clic, sans quitter l'appel. Pratique pour partager un lien, un numéro ou une note écrite tout en restant en ligne.

Comment enregistrer un appel ?

Si vous y êtes autorisé, cliquez sur Enregistrer pendant l'appel. Un indicateur signale que l'enregistrement est en cours. Selon la réglementation et la configuration de votre organisation, les participants peuvent en être informés.

Comment voir et régler l'état d'enregistrement de mon poste ?

Le téléphone affiche l'état d'enregistrement de vos appels — entrants, sortants et internes — sous la forme Enregistré ou Non enregistré, avec une info-bulle. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver l'enregistrement de leur poste directement depuis le téléphone, en cliquant sur cet indicateur. Si l'enregistrement est désactivé (par votre administrateur, sur votre poste, une file, une ligne ou une conférence), un message l'indique et le bouton d'enregistrement n'est pas disponible.

Comment passer en vidéo ou partager mon écran ?

Pendant un appel, vous pouvez activer la vidéo (caméra) si votre interlocuteur la prend en charge, et partager votre écran. Votre navigateur demandera l'autorisation d'accéder à la caméra ou à l'écran : acceptez-la. Vous pouvez désactiver la vidéo ou arrêter le partage à tout moment.

Comment récupérer un appel qui sonne sur un autre poste (interception) ?

Si le téléphone d'un collègue sonne et que vous devez répondre à sa place, utilisez l'interception d'appel (depuis le téléphone). L'appel bascule sur votre poste. Cette possibilité dépend de la configuration des groupes d'interception par votre administrateur.

Comment parquer un appel ?

Parquer un appel le place dans une zone d'attente partagée, dont vous obtenez un numéro. Vous (ou un collègue) pouvez ensuite reprendre l'appel depuis n'importe quel poste en composant ce numéro. Utile pour transférer un appel à quelqu'un que vous devez d'abord aller chercher.

Renvoi d'appel et Ne pas déranger

Gérer ce qui se passe quand on vous appelle.

Comment activer le mode Ne pas déranger (DND) ?

Dans le téléphone, activez Ne pas déranger. Vos appels entrants sont alors automatiquement refusés (l'appelant entend une tonalité d'occupation ou est redirigé selon la configuration). Désactivez-le pour recevoir de nouveau les appels. C'est utile en réunion ou en période de concentration.

Comment renvoyer tous mes appels vers un autre numéro ?

Activez le renvoi inconditionnel : tous vos appels entrants sont immédiatement dirigés vers la destination choisie (un collègue, votre mobile, un numéro externe). Réglez-le dans les options de renvoi du téléphone, puis indiquez la destination.

Comment renvoyer mes appels seulement quand je suis occupé ?

Activez le renvoi sur occupation : si vous êtes déjà en ligne, le nouvel appel est dirigé vers la destination choisie au lieu d'être rejeté. Les autres appels vous parviennent normalement.

Comment renvoyer mes appels quand je ne réponds pas ?

Activez le renvoi sur non-réponse : si vous ne décrochez pas dans le délai défini, l'appel est dirigé vers la destination choisie (souvent la messagerie vocale ou un collègue). Le délai de sonnerie avant renvoi est paramétrable.

Puis-je renvoyer vers un numéro externe ?

Oui. La destination d'un renvoi peut être un collègue interne comme un numéro externe (par exemple votre téléphone mobile). Saisissez simplement le numéro voulu comme destination.

Comment désactiver un renvoi ?

Retournez dans les options de renvoi du téléphone et désactivez la règle concernée (inconditionnel, sur occupation ou sur non-réponse). Vos appels reviennent alors sur votre poste.

Quelle différence entre Ne pas déranger et renvoi d'appel ?

Le Ne pas déranger bloque les appels entrants (rien ne vous parvient). Le renvoi redirige les appels vers une autre destination. Vous pouvez combiner, par exemple, un renvoi sur non-réponse vers la messagerie vocale tout en restant joignable le reste du temps.

Répertoire du téléphone et fiches contact

Le Répertoire rassemble les personnes et organisations que vous pouvez appeler : vos collègues (membres), vos contacts et les organisations.

Cette fiche traite de l'usage du répertoire depuis le téléphone (appeler, voir la présence). Pour la gestion des fiches (champs détaillés, historique des interactions, filtres avancés, vues enregistrées, notes privées), voir le module contacts/.

Où trouver le répertoire et comment appeler quelqu'un ?

Ouvrez l'onglet Répertoire du téléphone. Recherchez un contact ou un numéro de poste, filtrez par type (Tous, Membres, Contacts, Organisations, Favoris), puis cliquez sur Appeler. Depuis une entrée, vous pouvez aussi lancer une discussion ou un e-mail.

Comment voir si un collègue est disponible (présence) ?

Le répertoire affiche l'état de présence de vos collègues internes directement sur leur avatar (disponible, absent, occupé, en réunion…). Cette même disponibilité apparaît aussi dans le journal d'appels, ce qui vous aide à choisir le bon moment pour rappeler.

Comment modifier une fiche du répertoire ?

1. Sélectionnez l'entrée (contact, membre ou organisation) dans le répertoire.
2. Cliquez sur Modifier (ou Éditer la fiche).
3. Un panneau latéral pré-rempli s'ouvre avec les informations actuelles de la fiche.
4. Modifiez les champs voulus, puis cliquez sur Enregistrer.

La liste du répertoire se met à jour immédiatement après l'enregistrement : vos modifications sont visibles sans recharger la page.

Comment créer une nouvelle entrée dans le répertoire ?

Cliquez sur Nouvelle entrée (ou Nouveau), choisissez le type à créer (contact, membre ou organisation), renseignez les champs requis, puis validez. La fiche créée s'ouvre et est aussitôt disponible dans la liste.

Comment mettre un contact en favori ?

Depuis une fiche ou la liste, ajoutez le contact aux Favoris pour le retrouver rapidement en tête du répertoire et le composer en un geste. Retirez-le des favoris de la même manière.

Supervision en direct des appels (Panneau Live)

La Supervision en direct affiche l'activité téléphonique de toute l'équipe en temps réel et permet à un superviseur d'agir sur un appel en cours. Le Panneau live est réservé aux administrateurs de l'organisation : les membres n'en voient ni l'onglet ni la page.

Qu'affiche la page Supervision en direct ?

La page Supervision en direct montre, seconde par seconde :

• Les collaborateurs en temps réel : nom, numéro de poste, interlocuteur, durée et statut exact (Disponible, En communication, En sonnerie, En pause, Hors ligne). Un collaborateur en communication apparaît en rouge.
• Les appels entrants en sonnerie, mis en tête avec le nom de l'appelant et son type (interne ou externe).
• Les appels en cours dans un menu vocal (SVI) : un appel qui navigue dans un flux vocal est signalé (mention En flux IVR), avec le flux et l'étape où se trouve l'appelant.
• Les files d'attente en direct : appelants en attente, attente la plus longue, niveau de service.
• Un journal live des événements à la seconde (appel démarré, appel terminé…) et une courbe des appels de la journée.
• Des indicateurs clés : appels en cours, personnes en attente, plus longue attente, niveau de service.

À très grande échelle (des milliers de collaborateurs), la liste détaillée n'affiche que les collaborateurs actifs ; les totaux en haut reflètent l'effectif complet. Une recherche et des filtres par groupe, par file ou par statut aident à retrouver quelqu'un.

Comment écouter discrètement l'appel d'un agent ?

Survolez la ligne du collaborateur en communication dans la colonne des collaborateurs, puis choisissez Écouter. L'écoute discrète vous fait entendre les deux parties (l'agent et son interlocuteur) sans que personne ne vous entende. C'est utile pour le contrôle qualité ou la formation.

Comment souffler à un agent sans que le client entende ?

Choisissez Souffler (chuchotement) sur la ligne de l'agent. Vous parlez alors uniquement à l'agent : lui vous entend, mais son interlocuteur (le client) n'entend rien. Idéal pour guider un agent en direct pendant un appel difficile.

Comment intervenir dans un appel à trois (intervention) ?

Choisissez Intervenir (aussi appelé « Intercepter » dans la barre d'action) pour créer une conférence à trois : vous, l'agent et son interlocuteur vous entendez tous. Utilisez cette option quand vous devez prendre la parole directement dans la conversation.

À tout moment, cliquez sur Quitter pour arrêter votre supervision (écoute, chuchotement ou intervention). Un bandeau « Vous supervisez » rappelle le mode en cours.

Comment récupérer ou raccrocher l'appel d'un agent ?

Depuis la ligne du collaborateur, un superviseur peut :

• Récupérer l'appel : l'appel actif de l'agent bascule sur votre propre poste.
• Intercepter la sonnerie : décrocher à la place de l'agent un appel qui sonne encore chez lui.
• Raccrocher : mettre fin à l'appel en cours de l'agent.

Ces actions sont sensibles et ne sont proposées qu'aux personnes autorisées.

Comment mettre un agent en pause depuis la supervision ?

Depuis la ligne de l'agent, choisissez Mettre en pause (ou Reprendre). L'agent reste connecté à sa file mais ne reçoit plus d'appels tant qu'il est en pause. Pratique pour libérer momentanément quelqu'un sans qu'il quitte la file.

Pourquoi l'affichage temps réel s'est-il figé ?

Si votre session a expiré, une bannière vous invite à recharger la page pour reprendre la supervision : l'affichage ne se fige plus silencieusement. Après une coupure réseau, le nombre d'appels en cours se resynchronise automatiquement dès la reconnexion. Rechargez la page si l'invitation apparaît.

Appels — Questions fréquentes

Ai-je besoin d'un téléphone physique pour appeler ?

Non. Sphère intègre un softphone : vous appelez directement depuis votre navigateur ou l'application, avec un casque ou le micro de votre ordinateur. Un téléphone physique n'est pas nécessaire.

Puis-je appeler des numéros externes (hors de mon organisation) ?

Oui, si votre organisation a activé les appels externes. Composez le numéro complet sur le clavier. Les appels internes (entre collègues) se font, eux, en cherchant le nom de la personne.

Puis-je recevoir mes appels professionnels sur mon mobile ?

Oui, en activant un renvoi d'appel vers votre numéro de mobile. Voir Renvoi d'appel et Ne pas déranger.

Les appels sont-ils enregistrés ?

Seulement si l'enregistrement est activé (par vous, si vous y êtes autorisé, ou par la configuration de votre organisation). Quand c'est le cas, un indicateur le signale et, selon la réglementation, les participants peuvent être informés.

Puis-je passer un appel en vidéo ?

Oui, lorsque votre interlocuteur le prend en charge : activez la caméra pendant l'appel. Vous pouvez aussi partager votre écran. Voir Pendant l'appel.

Que se passe-t-il si je rate un appel ?

L'appel apparaît comme manqué dans votre journal d'appels, et l'appelant peut être dirigé vers votre messagerie vocale selon votre configuration. Vous pouvez rappeler en un clic depuis le journal.

Pourquoi mes appels sonnent même quand je suis occupé ?

Par défaut, un nouvel appel vous est présenté même en ligne. Pour l'éviter, activez un renvoi sur occupation ou le mode Ne pas déranger.

Puis-je appeler directement depuis une conversation ?

Oui. Dans l'en-tête d'une conversation privée, un bouton d'appel permet de joindre votre correspondant en un clic, sans ouvrir le téléphone. Voir Passer et recevoir un appel.

Pourquoi entend-on un message quand un appel est refusé ?

Quand un appel est bloqué par la politique d'appels de votre organisation (destination non autorisée), un message vocal l'explique à l'appelant avant que l'appel ne se termine. Ce message peut être personnalisé par un administrateur dans les sons système. Le mode Ne pas déranger peut lui aussi refuser un appel.

Comment améliorer la qualité de mes appels ?

Utilisez un casque plutôt que le micro intégré, une connexion Internet stable (filaire de préférence), et fermez les applications gourmandes en bande passante. Choisissez le bon micro/haut-parleur dans les paramètres du téléphone.

Appels — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Le téléphone indique « non connecté » / « téléphonie indisponible »

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page de Sphère.
3. Après un changement de réseau (Wi-Fi, veille), la reconnexion prend quelques secondes ; patientez.
4. Si le problème persiste, déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et signalez-le à votre administrateur.

Mon correspondant ne m'entend pas

1. Vérifiez que votre micro n'est pas coupé pendant l'appel (icône micro).
2. Vérifiez l'autorisation du microphone dans votre navigateur (icône cadenas/caméra dans la barre d'adresse) : elle doit être accordée pour Sphère.
3. Dans les paramètres du téléphone, sélectionnez le bon périphérique de micro.
4. Essayez un casque USB et relancez l'appel.

Je n'entends pas mon correspondant

1. Vérifiez le volume de votre ordinateur et du casque.
2. Dans les paramètres du téléphone, sélectionnez le bon haut-parleur / casque de sortie.
3. Vérifiez que le bon périphérique audio est branché et actif.

Mon micro ou mon casque n'est pas détecté

1. Branchez le périphérique avant d'ouvrir le téléphone, puis rechargez la page.
2. Accordez l'autorisation du microphone au navigateur.
3. Vérifiez que le périphérique fonctionne dans les réglages audio de votre système d'exploitation.

L'appel échoue ou se coupe tout de suite

1. Vérifiez votre connexion Internet (une connexion instable coupe les appels).
2. Pour un numéro externe, vérifiez que le numéro est complet et correct, et que les appels externes sont autorisés dans votre organisation.
3. Réessayez ; si tous les appels externes échouent, signalez-le à votre administrateur.

J'entends de l'écho ou une mauvaise qualité

1. Utilisez un casque : l'écho vient souvent des haut-parleurs ouverts.
2. Privilégiez une connexion filaire ou un Wi-Fi proche du routeur.
3. Fermez les applications qui consomment beaucoup de bande passante (visioconférences, téléchargements).

Le navigateur me demande l'autorisation du micro à chaque appel

Accordez l'autorisation et choisissez de la mémoriser pour le site Sphère, dans les paramètres de confidentialité de votre navigateur. Pour de meilleurs résultats, utilisez un navigateur récent (Chrome, Edge, Firefox).