Sphère·Documentation

Appels

Le module Appels est le téléphone intégré à Sphère. Il permet d'appeler vos collègues et des numéros externes directement depuis votre navigateur, sans téléphone physique. Après la messagerie écrite du chapitre précédent, c'est le second canal de conversation de Sphère, et les deux communiquent : un appel se lance en un clic depuis une discussion, une discussion s'ouvre en un clic pendant un appel. Ce chapitre suit l'ordre d'un usage réel — téléphoner, gérer l'appel en cours, retrouver ses appels, travailler à plusieurs, puis suivre ce que tout cela coûte.

Que peut-on faire avec les Appels ?

Où trouver les Appels ?

Le téléphone est accessible depuis l'icône d'appel dans la barre latérale. Un softphone s'ouvre pour composer un numéro ou rechercher un contact. Il regroupe les onglets que vous retrouverez tout au long de ce chapitre : le clavier, le Répertoire, le journal d'appels, les Files d'attente et les Réglages. Les appels entrants s'affichent dans une fenêtre dédiée où que vous soyez dans Sphère : vous n'avez jamais besoin de revenir sur le module Appels pour décrocher.

ℹ️ Certaines fonctions décrites plus bas — droits d'appel, facturation, menu vocal, téléphones IP, agents IA — relèvent de l'administrateur ou d'un responsable. Elles sont présentées ici du point de vue de ce que vous voyez et vivez, pas comme un mode d'emploi d'administration.

Passer et recevoir un appel

Les bases pour téléphoner depuis Sphère : composer, chercher, décrocher, refuser, raccrocher.

Comment passer un appel ?

  1. Ouvrez le téléphone (icône d'appel dans la barre latérale).
  2. Composez le numéro sur le clavier, ou tapez le nom d'un collègue ou d'un contact dans la recherche.
  3. Cliquez sur le bouton Appeler (combiné vert).

Au premier appel, votre navigateur peut demander l'autorisation d'utiliser le microphone : acceptez-la. Les appels internes entre membres de votre organisation passent directement, sans numéro externe : cherchez simplement le nom de la personne.

Le clavier utilise un champ unique — la même zone sert à composer un numéro ou à rechercher un contact — et propose une recherche T9 : tapez les chiffres correspondant aux lettres du nom, comme sur un téléphone classique. Vos appels fréquents sont mis en avant pour rappeler quelqu'un en un geste.

Comment appeler directement depuis une conversation ?

Depuis l'en-tête d'une conversation privée, un bouton d'appel permet de joindre votre correspondant en un clic, sans ouvrir le téléphone ni recomposer son numéro. C'est le moyen le plus rapide de passer d'un échange écrit à un appel ; voir le chapitre sur la Messagerie pour les conversations elles-mêmes.

Comment lancer un appel traduit en temps réel ?

Vous pouvez passer un appel traduit en direct : chacun parle sa langue et entend l'autre traduit à la volée.

  1. Dans les Réglages du téléphone, choisissez votre langue parlée.
  2. Composez ou recherchez votre correspondant, puis lancez l'appel en mode Traduction live.

L'appel s'affiche avec la mention Traduction live et porte un badge Traduction dans le journal d'appels.

La traduction live doit être activée pour votre organisation. Si elle est indisponible, un administrateur doit d'abord configurer un fournisseur de traduction.

Que m'apprend la fenêtre d'appel entrant avant que je décroche ?

Quand quelqu'un vous appelle, une fenêtre d'appel entrant s'affiche avec le nom ou le numéro de l'appelant. Cliquez sur Répondre (combiné vert) pour prendre l'appel, où que vous soyez dans Sphère.

Cette fenêtre ne se contente pas d'afficher un numéro : elle dit de quelle nature est l'appel, ce qui vous laisse choisir votre réponse avant même de décrocher.

Comment gérer un second appel sans quitter l'appel en cours ?

La carte d'appel entrant s'affiche en haut à droite de l'écran. Si un appel arrive pendant que vous êtes déjà en ligne, un panneau unifié permet de le gérer — répondre, refuser, basculer d'un appel à l'autre — sans quitter votre appel en cours. Une pastille d'appel actif apparaît aussi dans la barre du haut, près de la recherche : elle rappelle qu'un appel est en cours sans masquer les actions de la page.

💡 Pour distinguer ce second appel à l'oreille, attribuez-lui une sonnerie différente. Voir Sonneries et affichage des appels entrants.

Comment récupérer sur mon navigateur un appel décroché ailleurs ?

Si vous avez pris un appel sur votre mobile ou votre téléphone de bureau, un bandeau « Appel en cours sur un autre appareil » apparaît : cliquez sur Récupérer l'appel ici pour basculer la communication sur votre softphone.

Si la bascule n'aboutit pas, le message affiché dit pourquoi : il n'y a aucun appel actif à récupérer, l'appel est déjà sur ce navigateur, une bascule est déjà en cours, ce navigateur n'est pas joignable (rechargez la page), ou il s'agit d'une conférence à plusieurs, qui ne se récupère pas de cette façon.

Comment refuser un appel, ou répondre par un message ?

Dans la fenêtre d'appel entrant, cliquez sur Refuser (combiné rouge) : l'appelant est redirigé, par exemple vers votre messagerie vocale.

Quand un collègue vous appelle et que vous ne pouvez pas décrocher, vous pouvez aussi lui répondre par écrit : cliquez sur Message, puis choisissez une réponse rapide toute prête — « Désolé, je ne peux pas répondre là », « Je te rappelle », « Je suis en réunion », « On s'appelle plus tard ? » — ou écrivez votre propre texte et cliquez sur Envoyer. L'appel se termine, et votre correspondant sait pourquoi sans avoir à laisser un message vocal.

Cette réponse par message n'existe que pour les appels entre collègues : elle passe par la discussion écrite, qui n'existe pas avec un numéro externe.

Comment raccrocher et choisir mon micro ?

Cliquez sur Raccrocher (combiné rouge) pendant l'appel : la communication est coupée pour les deux interlocuteurs. Pour le matériel, ouvrez les Réglages du téléphone, section Périphériques audio, et sélectionnez le microphone et le haut-parleur / casque à utiliser. Un test d'écho permet de vérifier le résultat avant un appel important.

Pourquoi le téléphone indique qu'il n'est pas connecté ?

Le softphone doit être connecté pour passer des appels. S'il affiche « non connecté » ou « téléphonie indisponible », rechargez la page et vérifiez votre connexion Internet. Voir Appels — Dépannage.

Pendant l'appel

Les actions disponibles une fois en communication, depuis la barre d'actions de l'appel.

Comment mettre en attente ou couper mon micro ?

Cliquez sur Mettre en attente (icône pause) : votre interlocuteur patiente, avec une éventuelle musique d'attente, et n'entend plus la conversation. Cliquez de nouveau pour reprendre. Le bouton Couper le micro (micro barré) empêche votre interlocuteur de vous entendre, alors que vous continuez de l'entendre.

Comment transférer un appel à un collègue ?

  1. Pendant l'appel, cliquez sur Transférer.
  2. Choisissez le collègue ou composez le numéro de destination.
  3. Selon le type de transfert :
    • Transfert direct (aveugle) : l'appel part immédiatement vers le destinataire.
    • Transfert accompagné : vous parlez d'abord au destinataire, puis vous finalisez le transfert.

La personne qui reçoit l'appel voit qu'il lui a été transféré, et par qui. L'appel garde ensuite la trace de son parcours dans le Journal d'appels.

Comment faire une conférence, ou envoyer des touches ?

Pendant un appel, Ajouter un participant (ou Conférence) joint une personne de plus : tout le monde s'entend. Pour transformer l'appel en votre salle de conférence personnelle, voir Conférence téléphonique personnelle.

Pour naviguer dans un serveur vocal (« tapez 1 pour… »), ouvrez le clavier pendant l'appel et appuyez sur les chiffres : les tonalités sont envoyées à votre interlocuteur.

Comment discuter par écrit ou prendre une note pendant un appel ?

Avec un collègue, le bouton Discuter ouvre la discussion directe avec cette personne en un clic, sans quitter l'appel. Pratique pour partager un lien ou un numéro tout en restant en ligne.

Le bouton Note ouvre, lui, un panneau Note d'appel à côté de l'appel : écrivez ce que vous voulez retenir — un nom, un montant, une décision, une relance à prévoir. La mention Enregistré confirme la sauvegarde, et fermer le panneau n'interrompt pas l'appel. Rouvrez-le avec Modifier la note pour compléter. Une fois l'appel terminé, la note reste consultable et modifiable depuis le journal d'appels, et les appels qui en portent une y sont signalés.

ℹ️ La prise de note n'est pas proposée aux invités extérieurs.

Que signifie le bandeau d'alerte sur la qualité de l'appel ?

Quand la qualité de la communication se dégrade durablement, un bandeau apparaît pendant l'appel, avant que vous ne perdiez la conversation sans comprendre pourquoi. Il précise d'abord quel sens est touché : vous entendez peut-être mal (ce que vous recevez souffre), on vous entend peut-être mal (ce que vous émettez souffre), ou dans les deux sens.

Il indique ensuite la cause en langage clair : l'audio est interrompu, des paquets se perdent (connexion instable), la gigue est élevée (l'audio hache), la latence est élevée (la voix arrive en décalé), ou votre connexion réseau est instable. Des mesures accompagnent le diagnostic — perte en pourcentage, gigue et latence en millisecondes.

Que faire : rapprochez-vous de votre borne Wi-Fi ou passez en filaire, et fermez les applications qui consomment de la bande passante. Le bandeau disparaît de lui-même dès que la qualité remonte ; Masquer cette alerte le referme sans rien changer.

Comment enregistrer un appel, et pourquoi le bouton manque-t-il parfois ?

Si vous y êtes autorisé, cliquez sur Enregistrer pendant l'appel : un indicateur signale que l'enregistrement est en cours. Selon la réglementation et la configuration de votre organisation, les participants peuvent en être informés.

Le téléphone affiche par ailleurs l'état d'enregistrement de vos appels — entrants, sortants et internes — sous la forme Enregistré ou Non enregistré, avec une info-bulle. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver l'enregistrement de leur poste en cliquant sur cet indicateur. Si l'enregistrement est désactivé — par votre administrateur, sur votre poste, une file, une ligne ou une conférence — un message l'indique et le bouton n'est pas disponible.

Comment passer en vidéo ou partager mon écran ?

Pendant un appel, vous pouvez activer la vidéo si votre interlocuteur la prend en charge, et partager votre écran ; votre navigateur demandera l'autorisation d'accéder à la caméra ou à l'écran. Pour une vraie réunion à plusieurs, avec salle d'attente, sondages et enregistrement, préférez une réunion vidéo : voir le chapitre correspondant.

Comment intercepter ou parquer un appel ?

L'interception d'appel fait basculer sur votre poste un appel qui sonne chez un collègue, quand vous devez répondre à sa place. Cette possibilité dépend de la configuration des groupes d'interception par votre administrateur.

Parquer un appel le place dans une zone d'attente partagée dont vous obtenez un numéro. Vous, ou un collègue, pouvez ensuite reprendre l'appel depuis n'importe quel poste en composant ce numéro. Utile pour transférer un appel à quelqu'un que vous devez d'abord aller chercher.

Sonneries et affichage des appels entrants

Régler ce que vous entendez et ce que vous voyez quand quelqu'un vous appelle. Tout se passe dans l'onglet Réglages du téléphone.

Comment changer la sonnerie de mon téléphone ?

Dans l'onglet Réglages, section Sonnerie, ouvrez la liste et choisissez une sonnerie ; Écouter la sonnerie vous la fait entendre avant de vous décider. Le choix est enregistré tout de suite — un message Sonnerie mise à jour le confirme — et vous suit sur tous vos postes : inutile de le refaire sur un autre ordinateur.

Deux familles cohabitent : les sonneries classiques, avec Classique (le choix par défaut) et Classique 2 ; et les sonneries douces, plus discrètes et musicales, pensées pour les bureaux partagés — Discrète, Clochettes, Marimba, Nappe et Arpège.

Comment distinguer un second appel qui arrive pendant que je suis en ligne ?

Vous pouvez choisir une sonnerie différente pour l'appel qui arrive alors que vous êtes déjà en communication : elle est jouée à la place de la sonnerie principale, plus courte et plus discrète pour ne pas couvrir la conversation. Dans Réglages → Deuxième appel, choisissez Bip d'appel en attente ou Carillon d'appel en attente. Laissez Identique à la sonnerie principale si vous préférez la même sonnerie dans tous les cas.

Comment couper la sonnerie d'un appel sans le refuser ?

Sur la fenêtre d'appel entrant, cliquez sur Couper la sonnerie. L'appel continue de sonner visuellement et vous pouvez toujours répondre, mais plus aucun son n'est joué. La mention Sonnerie coupée apparaît, et Réactiver la sonnerie revient en arrière. Deux variantes vont plus loin en un geste : Couper la sonnerie et minimiser, et Couper la sonnerie et afficher l'alerte compacte.

C'est le bon réflexe quand un appel arrive au milieu d'une réunion : vous gardez la possibilité de décrocher sans que la pièce entende sonner.

Comment choisir entre la grande fenêtre d'appel et une alerte discrète ?

Deux modes d'affichage existent : Réponse au premier plan, où une grande fenêtre met l'appel au premier plan, et Interruption minimale, où une alerte compacte apparaît à l'emplacement de la pastille d'appel dans la barre du haut, sans interrompre ce que vous faites. Le réglage se trouve dans Réglages → Appels entrants → Affichage.

💡 Depuis une fenêtre d'appel entrant, l'option Toujours utiliser les alertes compactes bascule le réglage sans passer par les Réglages, avec un lien Annuler si vous changez d'avis.

Comment vérifier mon micro et mon casque avant un appel important ?

Dans Réglages → Périphériques audio, sélectionnez le micro et le haut-parleur à utiliser, cliquez sur Test d'écho puis confirmez avec Lancer le test. Parlez quelques secondes : vous entendez votre propre voix renvoyée avec un léger décalage, puis raccrochez. Si vous vous entendez nettement, votre micro et votre sortie audio fonctionnent ; sinon, changez de périphérique et refaites le test.

ℹ️ Le périphérique choisi ici peut être ignoré par votre système d'exploitation — un casque Bluetooth défini comme sortie du système prend le dessus. Si le son ne sort pas au bon endroit, ajustez aussi les réglages son de votre ordinateur.

Renvoi d'appel et Ne pas déranger

Gérer ce qui se passe quand on vous appelle et que vous n'êtes pas disponible.

Comment activer le mode Ne pas déranger (DND) ?

Dans le téléphone, activez Ne pas déranger. Vos appels entrants sont alors automatiquement refusés : l'appelant entend une tonalité d'occupation ou est redirigé selon la configuration. Désactivez-le pour recevoir de nouveau les appels.

Quels renvois puis-je régler ?

Trois règles se règlent indépendamment dans les options de renvoi du téléphone :

La destination peut être un collègue interne comme un numéro externe, par exemple votre mobile. Pour désactiver un renvoi, revenez dans ces mêmes options et désactivez la règle concernée.

Comment vérifier qu'un renvoi fonctionne réellement ?

N'attendez pas qu'un correspondant se plaigne : le journal d'appels montre les renvois en temps réel. Faites-vous appeler, ouvrez le journal, et repérez l'entrée portant le badge « Renvoyé ». Quand la destination est connue, le badge l'indique directement — par exemple « Renvoyé → 1014 » — et le survol précise quelle règle s'est appliquée. Si aucun badge n'apparaît, c'est que le renvoi n'a pas joué : vérifiez que la règle est active et que sa destination est correcte.

Quelle différence entre Ne pas déranger et renvoi d'appel ?

Le Ne pas déranger bloque les appels entrants : rien ne vous parvient. Le renvoi redirige les appels vers une autre destination. Vous pouvez combiner les deux logiques, par exemple un renvoi sur non-réponse vers la messagerie vocale tout en restant joignable le reste du temps.

Messagerie vocale

Gérer les messages laissés par vos correspondants quand vous n'avez pas décroché.

Comment écouter et supprimer mes messages vocaux ?

Ouvrez la messagerie vocale depuis le téléphone : la liste s'affiche avec l'appelant, la date et la durée. Cliquez sur un message puis sur Lire pour l'écouter dans le lecteur intégré ; pour faire le ménage, sélectionnez-le et choisissez Supprimer.

Un indicateur — badge ou pastille — signale les nouveaux messages non écoutés. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez aussi recevoir une notification par e-mail lorsqu'un message est déposé.

Comment personnaliser mon annonce d'accueil ?

Dans les réglages de la messagerie vocale, vous pouvez enregistrer ou téléverser votre message d'accueil, l'annonce entendue par l'appelant avant le bip. La possibilité et les modalités dépendent de la configuration de votre organisation.

Comment les appels arrivent-ils sur ma messagerie ?

En général, un appel y est dirigé lorsque vous ne répondez pas (renvoi sur non-réponse) ou que vous êtes en Ne pas déranger. Voir Renvoi d'appel et Ne pas déranger.

Journal d'appels

Le journal est la mémoire de votre téléphone : il conserve chaque appel, son contexte et ce que vous en avez noté.

Où voir l'historique de mes appels et rappeler ?

Ouvrez le journal d'appels depuis le téléphone. Vous y retrouvez vos appels reçus, émis et manqués, du plus récent au plus ancien, avec le correspondant, la date, l'heure et la durée. Les appels manqués sont mis en évidence, souvent en rouge, et un compteur signale ceux qui n'ont pas été consultés.

Pour rappeler, cliquez sur une entrée puis sur Rappeler, ou sur l'icône d'appel à côté de l'entrée. Quand un appel correspond à un contact connu, le journal affiche son nom plutôt que le numéro brut et permet d'ouvrir sa fiche.

Quelles actions propose le menu d'une ligne du journal ?

Ouvrez le menu (Plus d'options) au bout d'une ligne : les actions s'adaptent à la fiche du correspondant, pour ne jamais afficher une action sans objet. Appel audio est toujours proposé pour un correspondant rappelable ; Appel vidéo uniquement quand le correspondant est un collègue joignable sur un poste interne ; Envoyer un mail quand la fiche contient une adresse e-mail ; Chat pour ouvrir la discussion écrite avec un collègue. S'y ajoutent Copier le numéro, Étiqueter l'appel pour le retrouver ensuite, Créer un contact ou une organisation à partir d'un numéro inconnu, et Plus d'infos.

Pourquoi certains appels s'affichent « Visio » au lieu d'un numéro ?

Une invitation à une visioconférence arrive techniquement comme un appel vers une salle de réunion. Le journal ne montre plus ce numéro de salle, qui ne correspond à aucun contact et ne veut rien dire : l'entrée s'affiche simplement « Visio », avec un badge de provenance Visio. Ces entrées ne proposent pas d'actions de rappel : rappeler une salle de réunion terminée n'a pas de sens.

ℹ️ Côté organisateur de la visio, l'autre partie est le collègue invité : c'est bien son nom qui s'affiche, pas la mention « Visio ».

Comment repérer un appel renvoyé ou transféré ?

Les appels renvoyés apparaissent en temps réel avec un badge « Renvoyé », qui précise la destination quand elle est connue (« Renvoyé → 1014 »). Survolez-le pour lire le type de renvoi appliqué : inconditionnel, sur occupation ou sur non-réponse.

Un appel transféré d'une personne à une autre porte un badge « Transfert ». Survolez-le pour afficher le parcours du transfert : la chaîne des correspondants successifs — par exemple A → B → C — qui montre par qui l'appel est passé avant d'aboutir. Si l'appel vous a été transféré, le journal indique de qui il vous est parvenu, avec la mention « Reçu via transfert de … ».

Comment retrouver une note prise pendant un appel ?

Une note écrite pendant l'appel reste attachée à celui-ci. Dans la liste, un repère signale les entrées qui contiennent une note. Ouvrez le détail de l'appel : la section Notes affiche le texte, avec Modifier pour le compléter et Ajouter si l'appel n'en a pas encore. C'est le bon endroit pour retrouver ce qui s'est dit sur un appel ancien, sans dépendre de sa mémoire.

Comment filtrer le journal ?

Les filtres affichent uniquement les appels reçus, émis ou manqués, ou restreignent à une période ; vous pouvez aussi rechercher par nom ou par numéro. Deux filtres supplémentaires servent au travail en équipe : par file d'attente et par groupe d'appel, pour ne voir que les appels arrivés via un service donné. Chaque appel concerné porte un badge de provenance (File ou Groupe).

Comment lire le détail d'une conférence dans le journal ?

Une conférence apparaît avec le badge de provenance Conf. et son nombre de participants. Ouvrez-la pour consulter ses Horaires — le Début et la Fin — et la liste des Participants, avec pour chacun l'heure à laquelle il a Rejoint et celle à laquelle il a Quitté. Vous y apparaissez sous « Moi », et non sous votre numéro de poste.

Comment lier un appel à une activité ?

Depuis le détail d'un appel, vous pouvez le lier à une ou plusieurs activités — tâche, réunion, suivi — pour la traçabilité : utilisez la recherche multi-sélection, puis validez. Une activité créée depuis un appel lui est automatiquement reliée. Les appels et activités liés se retrouvent ensuite dans la fiche du contact ; voir le chapitre Contacts.

💡 Le détail d'un appel est volontairement allégé : la section Chronologie est repliable, et les informations purement techniques ne sont plus affichées.

Où voir mes statistiques d'appels et mes contacts les plus appelés ?

Depuis le journal, cliquez sur Statistiques : la page Statistiques d'appels s'ouvre sur la période choisie. Vous y trouvez vos indicateurs — total d'appels, émis, reçus, manqués, manqués non rappelés, durée moyenne, taux de réponse — le volume par heure, la répartition réponse contre manqués, l'heure et le jour les plus chargés, la répartition par étiquette, et la carte Top 5 contacts.

Cette carte classe vos cinq correspondants les plus appelés sur la période, avec le nom et la photo de chacun et le nombre d'appels échangés, et non plus seulement un numéro. Pour les tableaux de bord de toute l'organisation, voir le chapitre Statistiques.

Puis-je réécouter ou faire analyser un appel enregistré ?

Si l'appel a été enregistré et que vous avez les droits nécessaires, un lecteur permet de le réécouter depuis l'entrée du journal.

Si des grilles d'évaluation ont été publiées dans votre organisation, vous pouvez aussi demander son analyse — depuis le journal d'appels, le journal des files d'attente ou l'historique d'une fiche contact. Ouvrez le menu de l'appel, choisissez Analyser avec une grille, sélectionnez la grille d'évaluation (seules les grilles publiées sont proposées), puis cliquez sur Lancer l'analyse. Elle tourne en arrière-plan : vous pouvez continuer à travailler, le résultat s'affiche dès qu'il est prêt. Si l'appel a déjà été évalué, un lien propose de voir l'évaluation existante.

Pourquoi mon appel récent n'apparaît pas dans le journal ?

Le journal se met à jour en continu, parfois avec un court délai après la fin de l'appel. Si un appel manque, patientez quelques instants puis actualisez.

Répertoire du téléphone et fiches contact

Le Répertoire rassemble les personnes et organisations que vous pouvez appeler : vos collègues (membres), vos contacts et les organisations. Il s'agit ici de son usage depuis le téléphone ; pour la gestion complète des fiches — champs détaillés, historique des interactions, filtres avancés, vues enregistrées, notes privées — voir le chapitre Contacts.

Comment appeler quelqu'un depuis le répertoire ?

Ouvrez l'onglet Répertoire du téléphone. Recherchez un contact ou un numéro de poste, filtrez par type (Tous, Membres, Contacts, Organisations, Favoris), puis cliquez sur Appeler. Depuis une entrée, vous pouvez aussi lancer une discussion ou un e-mail.

Le menu d'une entrée propose l'Appel audio pour tout le monde et, quand le correspondant est un collègue joignable sur un poste interne, l'Appel vidéo — la caméra suppose un poste interne des deux côtés. Le répertoire indique d'ailleurs, sur chaque entrée, par quels moyens la personne est joignable (téléphone, vidéo, discussion, e-mail), ce qui évite de tenter une action impossible.

Comment voir si un collègue est disponible (présence) ?

Le répertoire affiche l'état de présence de vos collègues internes directement sur leur avatar : disponible, absent, occupé, en réunion… Cette même disponibilité apparaît aussi dans le journal d'appels, ce qui aide à choisir le bon moment pour rappeler.

Comment modifier ou créer une fiche du répertoire ?

Sélectionnez l'entrée, cliquez sur Modifier (ou Éditer la fiche) : un panneau latéral pré-rempli s'ouvre avec les informations actuelles. Modifiez les champs voulus, puis Enregistrer — la liste se met à jour immédiatement, sans recharger la page. Pour créer une entrée, cliquez sur Nouvelle entrée, choisissez le type, renseignez les champs requis et validez. Enfin, les Favoris ramènent un contact en tête du répertoire pour le composer en un geste.

Conférence téléphonique personnelle

Chaque utilisateur dispose de sa propre conférence (« Ma conférence ») pour réunir plusieurs personnes dans un même appel audio.

Comment démarrer une conférence et y inviter quelqu'un ?

Pendant un appel, le bouton Conférence transforme l'appel en cours en conférence. Sinon, ouvrez Ma conférence et, si elle est inactive, cliquez sur Démarrer la conférence. Puis :

  1. Cliquez sur Inviter.
  2. Tapez un nom, une société, un numéro de poste ou un numéro de téléphone : les résultats sont regroupés par origine — Collègue, Contact, Société, Externe.
  3. Sélectionnez la personne à joindre. Pour un numéro qui ne correspond à aucune fiche, choisissez Inviter ce numéro.

La personne invitée voit qu'il s'agit d'une conférence avant même de décrocher. Chaque participant apparaît ensuite avec son nom, son numéro et sa photo.

ℹ️ Selon vos droits d'appel, l'invitation d'un numéro externe peut être refusée : le message « Votre compte ne permet pas d'inviter des numéros externes » s'affiche alors. Les collègues et les postes internes restent invitables. Voir Droits d'appel, règles de numérotation et appels refusés.

Comment savoir si mon invitation a abouti ?

Après l'envoi, l'invitation change d'état sous vos yeux, sur la ligne de la personne invitée : Invitation en cours… puis Sonnerie… pendant que l'appel la joint, Refusé si elle a décliné, Sans réponse si personne n'a décroché, N'a pas rejoint si l'appel a abouti mais que la personne n'est pas entrée dans la conférence. Vous savez ainsi qui vous attendez encore et qui ne viendra pas. Un message d'erreur distinct s'affiche si l'invitation n'a pas pu partir — numéro invalide, envoi échoué.

Comment gérer les participants pendant la conférence ?

Depuis l'écran de la conférence, l'animateur peut Couper le micro d'un participant ou Couper tous les micros d'un coup, les rétablir, Expulser quelqu'un, et suivre en direct la liste des participants et leur état audio.

Un participant dont le micro a été coupé voit la mention Muté par le modérateur : il comprend que le silence vient d'une décision, pas d'un problème technique. La mention En autre appel signale une personne momentanément prise sur une autre communication.

Vous apparaissez dans la liste sous « Moi », et non sous votre nom ou votre numéro de poste : votre ligne se repère immédiatement, même dans une conférence à nombreux participants. Deux badges complètent la lecture — Animateur pour la personne qui a ouvert la conférence, Modérateur pour celles qui peuvent couper les micros et expulser. Le compteur en tête indique le nombre de participants, et le maximum autorisé quand la salle en fixe un.

Comment quitter la conférence puis y revenir ?

Cliquez sur Quitter la conférence : vous en sortez sans la fermer pour les autres, qui continuent de discuter. Pour la rejoindre de nouveau, cliquez sur Rejoindre la conférence (ou Retour à la conférence). Pour tout arrêter, choisissez Mettre fin à la conférence.

C'est là toute la différence avec le simple ajout d'un participant à un appel : Ma conférence est votre salle personnelle, que vous pouvez démarrer, quitter et rejoindre à volonté, et où vous gérez chaque participant. C'est le bon choix pour une réunion téléphonique récurrente ou à plus de participants.

Pourquoi une conférence me demande-t-elle un code PIN ?

Une conférence gérée par l'organisation, à la différence de votre conférence personnelle, peut demander un code PIN à l'entrée : un pour les participants, un pour l'animateur. Un administrateur les consulte, les modifie ou en génère de nouveaux.

Les messages entendus pendant une conférence — demande de code PIN, code invalide, attente de l'animateur, arrivée et départ d'un participant, annonce du nombre de personnes en ligne, mise en sourdine, verrouillage, exclusion — sont eux aussi personnalisables par un administrateur, qui peut remplacer chaque son par son propre fichier audio. Deux limites : le nombre de participants est énoncé dans la langue du serveur et ne se remplace pas, et les annonces nominatives ne sont jouées que si l'annonce par le nom est activée sur la salle.

Appels avec les invités extérieurs

Une organisation peut ouvrir un accès limité à des personnes extérieures — un client, un prestataire, un candidat. Ces invités disposent d'un téléphone volontairement restreint. Cette section explique ce qui change, des deux côtés de la ligne ; pour le parcours complet d'un invité dans Sphère, voir le chapitre consacré au portail des invités.

Comment savoir qu'un appel vient d'un invité ?

Quand l'appel provient d'un invité de votre organisation, la fenêtre d'appel entrant affiche un badge « Invité » à côté du nom de l'appelant, avant que vous décrochiez. Vous savez ainsi immédiatement que vous parlez à quelqu'un d'extérieur au personnel, et vous pouvez adapter votre réponse dès la première seconde.

Le même badge reste visible après coup sur la ligne du journal d'appels : il permet de distinguer d'un coup d'œil les échanges internes des échanges avec des personnes extérieures, sans ouvrir chaque appel.

Qui un invité peut-il appeler ?

Un invité ne compose pas librement : son téléphone n'affiche que les numéros autorisés que l'organisation lui a ouverts. L'onglet correspondant s'intitule Numéros autorisés et annonce leur nombre entre parenthèses. Pour appeler, l'invité sélectionne un correspondant dans cette liste et clique sur Appeler ; il n'y a pas de clavier libre, et un numéro absent de la liste ne peut pas être composé. Si la liste est vide, l'invité voit le message « Aucun numéro autorisé » et l'invitation à contacter l'administrateur.

Pendant l'appel, l'invité voit le nom et la photo de son correspondant, et non un simple numéro de poste : il sait à qui il parle, comme n'importe quel membre.

Que ne peut pas faire un invité pendant un appel ?

Le téléphone d'un invité ne propose que l'essentiel : parler, couper son micro, raccrocher. Quatre actions lui sont volontairement fermées : transférer l'appel, mettre en conférence ou ajouter un participant, prendre une note d'appel, et ouvrir une discussion écrite.

Ces boutons apparaissent grisés, avec l'explication « Indisponible pour les invités ». Ce n'est pas un dysfonctionnement : ces actions donneraient à une personne extérieure un accès à l'annuaire et aux échanges internes.

💡 Si un invité doit joindre un autre interlocuteur, c'est à un membre de l'organisation de faire le transfert depuis son propre téléphone.

Files d'attente et groupes d'appel

Une file d'attente distribue les appels entrants d'un service — service client, support, accueil — à un groupe d'agents. Les appelants patientent jusqu'à ce qu'un agent disponible prenne l'appel. Cette section couvre le travail quotidien de l'agent ; pour les campagnes d'appels sortants et la console dédiée, voir le chapitre Centre de contact.

Comment me connecter à une file d'attente depuis mon téléphone ?

Vous n'avez pas besoin d'un écran d'administration : la connexion se fait depuis le téléphone.

  1. Ouvrez le téléphone (icône d'appel dans la barre latérale).
  2. Allez dans l'onglet Files d'attente.
  3. Sur la file voulue, cliquez sur Se connecter.

Votre statut passe de Non connecté à Connecté, et vous commencez à recevoir les appels distribués par cette file. Tant que vous n'êtes pas connecté, un rappel vous prévient que vous ne recevez pas d'appels de cette file.

Chaque file affiche en direct trois compteurs qui aident à décider quand se connecter : le nombre d'appelants En attente, le nombre d'agents Disponibles et le nombre d'agents Connectés. Le bouton Actualiser rafraîchit ces chiffres. Si le message « Aucune file d'attente ne vous est assignée » s'affiche, demandez-le à un administrateur.

Pour quitter une file, cliquez sur Se déconnecter sur la file concernée : la déconnexion ne vaut que pour la file choisie, et vous pouvez rester connecté aux autres.

Comment me mettre en pause sur une file d'attente ?

La pause vous garde connecté à la file, mais sans recevoir d'appels : c'est le bon réflexe pour un café, un déjeuner, une réunion ou du travail administratif entre deux appels.

  1. Ouvrez le téléphone, onglet Files d'attente.
  2. Sur la file concernée, choisissez le motif de pause dans la liste : Pause, Déjeuner, Réunion, Formation ou Personnel.
  3. Cliquez sur Mettre en pause.

Votre statut passe à En pause ; Reprendre vous remet en réception. Le motif choisi renseigne vos responsables sur la raison de votre indisponibilité dans les tableaux de suivi : prenez celui qui correspond réellement.

⚠️ Une pause oubliée est la première cause de « je ne reçois plus d'appels ». Vérifiez votre statut sur la file avant de vous inquiéter.

Qu'arrive-t-il à un appelant qui attend trop longtemps (débordement) ?

Le débordement est ce qui se passe quand un appelant a trop patienté, ou quand la file est déjà pleine. Un administrateur règle, pour chaque file, un temps d'attente maximum, un nombre maximum d'appelants en attente, puis une destination de débordement : un poste, une autre file, un menu vocal, un groupe d'appel, une messagerie, un numéro externe — ou simplement raccrocher.

C'est ce réglage qui explique qu'un appelant se retrouve parfois sur un autre service, ou sur une annonce, sans que personne de votre équipe ait décroché : ce n'est ni un appel perdu, ni un bug.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?

Un groupe d'appel, ou groupe de sonnerie, fait sonner plusieurs postes pour un même appel entrant : c'est pour cela qu'un appel qui ne vous est pas nominativement destiné peut vous faire sonner. Ses membres peuvent être des postes internes ou des numéros externes comme un mobile. En cas de non-réponse, l'appel part vers une destination définie à l'avance — un poste, une file, un menu vocal, une messagerie.

À la différence d'une file d'attente, un groupe d'appel ne fait pas patienter l'appelant : il fait sonner tout le monde en même temps ou à la suite. Files et groupes peuvent l'un comme l'autre avoir un numéro d'appel direct, un numéro court composable en interne sans préfixe.

Qu'est-ce qu'un groupe d'extension ou un groupe d'utilisateurs ?

Ces deux notions servent à administrer plusieurs postes ensemble, et vous les rencontrerez surtout dans les filtres et les écrans de suivi. Un groupe d'extension rassemble plusieurs postes pour les administrer ensemble ; un poste ne peut appartenir qu'à un seul groupe d'extension à la fois, et c'est aussi par lui qu'il peut hériter de ses droits d'appel. Un groupe d'utilisateurs réunit des collègues ayant la même fonction — Direction, Commerciaux, Support — pour leur appliquer d'un coup les mêmes droits d'appel.

Pourquoi je ne reçois pas les appels de la file ?

Vérifiez que vous êtes bien connecté à la file et que vous n'êtes ni En pause, ni en Ne pas déranger. Vérifiez aussi que votre softphone est connecté. Voir Appels — Dépannage.

Supervision en direct des appels

La Supervision en direct affiche l'activité téléphonique de toute l'équipe en temps réel et permet à un superviseur d'agir sur un appel en cours. Le Panneau live est réservé aux administrateurs : les membres n'en voient ni l'onglet ni la page. Si vous êtes agent, cette section vous explique ce que votre superviseur voit et peut faire.

Qu'affiche la page Supervision en direct ?

La page montre, seconde par seconde : les collaborateurs en temps réel avec leur nom, numéro de poste, interlocuteur, durée et statut exact (Disponible, En communication, En sonnerie, En pause, Hors ligne) ; les appels entrants en sonnerie, mis en tête ; les appels en cours dans un menu vocal, avec le flux et l'étape où se trouve l'appelant ; les files d'attente en direct — appelants en attente, attente la plus longue, niveau de service ; enfin un journal live des événements à la seconde et une courbe des appels de la journée.

Les indicateurs clés restent visibles en permanence en haut de la page, même quand vous faites défiler. À très grande échelle, la liste détaillée n'affiche que les collaborateurs actifs, tandis que les totaux du haut reflètent l'effectif complet ; une recherche et des filtres par groupe, par file ou par statut aident à retrouver quelqu'un. Un mode mural plein écran, destiné à un écran partagé au milieu d'un plateau, agrandit les indicateurs ; la touche Échap en sort.

Le temps d'attente affiché est-il le vrai temps d'attente des appelants ?

Oui. La durée affichée sur les files — « En attente », « Attente max », « Plus longue attente » — correspond au temps réellement passé par les appelants dans la file, calculé depuis leur entrée. Elle ne dépend ni du moment où vous avez ouvert la page, ni de la durée pendant laquelle vous la laissez ouverte : un appelant qui patiente depuis huit minutes est affiché à huit minutes, même si vous venez d'arriver sur l'écran. Ouvrez le détail d'une file pour voir chaque appelant avec son heure d'entrée.

Comment écouter, souffler ou intervenir sur l'appel d'un agent ?

Survolez la ligne du collaborateur en communication, puis choisissez le mode :

À tout moment, cliquez sur Quitter pour arrêter votre supervision. Un bandeau « Vous supervisez » rappelle le mode en cours.

Comment récupérer, raccrocher ou mettre en pause depuis la supervision ?

Depuis la ligne du collaborateur, un superviseur autorisé peut Récupérer l'appel — l'appel actif de l'agent bascule sur son propre poste — Intercepter la sonnerie pour décrocher à la place de l'agent, ou Raccrocher. Ces actions sont sensibles et ne sont proposées qu'aux personnes autorisées.

Le bouton Mettre en pause (ou Reprendre) garde l'agent connecté à sa file sans qu'il reçoive d'appels. Il indique que l'action est en cours — il affiche Mise en pause… le temps que la demande soit prise en compte — puis un message confirme. Inutile donc de recliquer parce que « rien ne se passe » : un double clic risquerait d'annuler ce que vous venez de faire.

Pourquoi l'affichage temps réel s'est-il figé ?

Si votre session a expiré, une bannière vous invite à recharger la page pour reprendre la supervision : l'affichage ne se fige plus silencieusement. Après une coupure réseau, le nombre d'appels en cours se resynchronise automatiquement dès la reconnexion.

Consulter la facturation des appels

La Consultation de facturation permet à un responsable de savoir combien ont coûté les appels de son organisation, poste par poste et destination par destination, sur la période de son choix. Cet écran est réservé aux personnes autorisées à voir la facturation ; les membres ordinaires n'y ont pas accès.

Comment afficher un rapport de facturation ?

Dans le module Appels, ouvrez l'administration de la téléphonie, section Taxation, puis Billing. Si le menu n'apparaît pas, votre compte n'a pas le droit de consulter la facturation. Le rapport n'est calculé qu'à la demande : tant que vous n'avez rien validé, l'écran affiche « Choisissez vos filtres puis cliquez sur Afficher le rapport ».

  1. Dans Filtre de date, choisissez la période à analyser. C'est le seul filtre obligatoire.
  2. Affinez si besoin : Liste des postes, Filtrer par groupe de poste, Grille (n'analyser que les appels tarifés par une grille donnée), Trunk (la ligne opérateur empruntée) et Règle de numérotation (la règle sortante qui a acheminé l'appel).
  3. Cliquez sur Afficher le rapport.

Un seul clic alimente tous les onglets du rapport : basculer de l'un à l'autre ne relance aucun calcul.

💡 La colonne Règle de numérotation est estimée d'après la configuration actuelle des règles. Si les règles ont changé depuis, un appel ancien porte la règle telle qu'elle est aujourd'hui.

Pourquoi le rapport ne montre-t-il que les appels sortants ?

Le rapport porte uniquement sur les appels sortants vers l'extérieur : ce sont les seuls appels facturés. Les appels internes d'un poste à un autre sont gratuits, et les appels entrants ne sont pas facturés par défaut. Il est donc normal de ne trouver ici ni un appel entre deux collègues, ni un appel reçu — pour ceux-là, ouvrez le Journal d'appels.

Que contiennent les totaux affichés en haut du rapport ?

Sous les filtres, quatre tuiles résument toute la période : Appels (le nombre d'appels facturables retenus), Coût total, Durée totale (le temps de communication réel cumulé) et Durée facturée — le temps réellement compté après application de la durée minimale et de l'arrondi de la grille, presque toujours supérieur à la durée réelle.

À côté, deux encarts complètent la lecture : la Répartition par direction, avec le coût moyen par appel, et les Top destinations, qui classent les destinations les plus coûteuses. Ces totaux portent sur l'ensemble de la période filtrée, même quand le tableau du dessous n'affiche qu'une partie des lignes.

Que faire quand le rapport signale « plusieurs devises » ?

Si la sélection mélange des appels tarifés dans des devises différentes, un avertissement « Total non significatif — plusieurs devises » s'affiche, en listant les devises concernées. Le Coût total additionne alors des montants qui ne sont pas comparables : il ne veut rien dire.

Pour obtenir un total exploitable, sélectionnez dans les filtres une seule grille de tarifs — une grille n'a qu'une devise — puis relancez le rapport, et recommencez pour chaque devise. Cet avertissement est repris dans les exports et sur le document imprimé, pour qu'un total ambigu ne circule jamais sans lui.

Que veut dire un appel affiché à 0,00 dans la facturation ?

Un appel à 0,00 n'est pas une erreur d'affichage : la facturation indique toujours pourquoi il n'a rien coûté. Survolez le montant pour lire la raison :

Que lit-on dans le tableau des appels sortants ?

L'onglet Appels Sortants liste les appels un par un, avec la date d'appel, le poste et le nom de poste qui a appelé, la destination, le trunk utilisé, la règle de numérotation, le numéro sortant présenté au destinataire, le sens, la durée et la durée facturée, le préfixe reconnu par la grille, le tarif appliqué et le coût final. Le champ de recherche au-dessus du tableau filtre sur un poste ou une destination, sans relancer le calcul.

Pour rester rapide, le tableau ne charge qu'un nombre limité de lignes — les plus récentes — et un bandeau vous le signale. Quand le rapport est tronqué, le tri des colonnes est désactivé : il ne réordonnerait que les lignes déjà chargées et donnerait une vue fausse. Resserrez la période ou ajoutez un filtre pour voir les autres appels ; les exports, eux, portent sur le périmètre demandé.

Comment exporter ou imprimer un rapport de facturation ?

Une fois le rapport affiché, quatre boutons se trouvent au-dessus du tableau : CSV, Excel, PDF (un document figé, à archiver ou transmettre) et Imprimer. Si un téléchargement échoue, un message « Échec de l'export du rapport » s'affiche ; réessayez en resserrant la période.

Le document imprimé n'est pas une copie d'écran : il porte son propre en-tête avec la Période analysée, la mention Édité le suivie de la date d'édition et le nombre de lignes imprimées, sans les filtres ni les boutons. Les fichiers exportés indiquent la devise des montants.

Pourquoi le rapport est-il vide alors que des appels ont été passés ?

Vérifiez, dans l'ordre : la période (le filtre de date est réglé sur la journée en cours par défaut) ; la direction, puisque seuls les appels sortants vers l'extérieur apparaissent ; les autres filtres, qu'il faut remettre sur « Tous » ; et la tarification — si aucun poste n'a de forfait ni de grille, les appels existent mais ne sont pas facturés. Le message « Aucun appel facturé » confirme que la requête a bien abouti, mais sans résultat.

Statistiques de facturation par poste, par ligne et par règle

Au-delà du détail appel par appel, la facturation propose des vues agrégées : combien coûte chaque poste, chaque ligne opérateur, chaque règle de numérotation, et comment la dépense évolue dans le temps. Ces écrans ne remplacent pas les tableaux de bord d'activité du chapitre Statistiques : ici, on ne parle que d'argent.

Quelle différence entre les statistiques par poste, par trunk et par règle ?

Elles se trouvent dans les onglets de la page Taxation → Billing, sous les totaux : choisissez la période et les filtres, cliquez sur Afficher le rapport, puis basculez sur Stats Générales, Appels Sortants, Stats par Poste, Stats par Trunk ou Stats par Règle de Numérotation. Un seul clic alimente tous les onglets à la fois.

Les trois vues agrégées présentent la même information selon trois axes : par Poste répond à « qui dépense ? », par Trunk à « par quelle ligne opérateur les appels sortent-ils ? » — utile pour comparer des opérateurs ou repérer une ligne saturée — et par Règle de Numérotation à « quelle règle d'acheminement a été empruntée ? », pour vérifier qu'une règle censée être économique porte bien le volume. Les appels non rattachables sont regroupés sous Sans poste, Sans trunk ou Sans règle.

Chaque axe affiche quatre colonnes chiffrées — Nombre Appels, Coût Total (Achat), Coût Total (Vente) et Durée Totale — et une ligne Total qui cumule le périmètre affiché.

ℹ️ Si les colonnes Achat et Vente affichent partout la même valeur, un message vous l'explique : aucun coût d'achat distinct n'est modélisé pour l'instant. Ce n'est pas une anomalie.

Comme pour le rapport détaillé, un périmètre qui mélange plusieurs devises ne reçoit aucune devise arbitraire : le mélange est signalé, sur l'écran comme dans les exports. Filtrez sur une seule grille pour obtenir des totaux exploitables.

Comment lire les graphiques et l'évolution du coût ?

Au-dessus de chaque tableau agrégé, un graphique en barres reprend les mêmes données avec trois séries distinctes : le nombre d'appels, le coût total (vente) et la durée totale. Survolez une barre pour lire les valeurs exactes.

L'onglet Stats Générales affiche en plus la courbe Évolution du Coût d'Appels, dont l'échelle se choisit Par heure, Par jour ou Par semaine. Les périodes sans aucun appel restent visibles à zéro : la courbe ne saute pas les heures creuses, ce qui évite de lire un creux comme une continuité. Deux messages peuvent apparaître — « Période trop large pour cette granularité », qui demande une échelle plus large ou une période plus courte, et « Aucun appel facturé avant le … », quand il n'existe pas de donnée antérieure.

💡 Le graphique se redimensionne : faites glisser la poignée en bas du cadre pour l'agrandir, et double-cliquez dessus pour revenir à la hauteur d'origine.

Comment exporter ou imprimer les statistiques ?

CSV télécharge un fichier reprenant les colonnes de l'écran, la ligne Total et une colonne Devise qui indique la devise de chaque ligne — indispensable dès qu'un périmètre en mélange plusieurs ; une note finale rappelle alors que le total additionne des montants non comparables. PDF produit un document figé (la génération prend quelques secondes sur un gros périmètre, le bouton reste indisponible pendant ce temps) et Imprimer lance l'impression du navigateur, avec la période et la date d'édition en en-tête.

Quand votre interface est en arabe, les libellés arabes du PDF s'affichent correctement, lettres liées et sens de lecture compris : vous n'avez rien à régler.

Grilles de tarifs et forfaits

Le coût d'un appel se calcule en deux temps : une grille de tarifs donne le prix d'une destination, puis le forfait du poste décide de ce qui est réellement facturé. Ces écrans sont réservés aux personnes autorisées à gérer la facturation ; cette section explique surtout d'où viennent les montants que vous lisez dans les rapports.

À quoi sert une grille de tarifs ?

Une grille de tarifs est la liste des prix par destination : chaque ligne associe un préfixe de numéro — par exemple 336 pour les mobiles français — à un tarif. Un appel est tarifé par la ligne dont le préfixe correspond au numéro composé. Sans grille rattachée, un appel sort mais n'est jamais facturé : il apparaîtra à 0,00 avec la mention « Forfait sans grille de tarifs ». Les grilles se gèrent dans Taxation → Grille.

ℹ️ Grille et table de tarifs désignent la même chose : l'écran Grille parle de « grilles », les écrans de forfaits parlent de « tables de tarifs ». Vous ne gérez qu'une seule liste.

Qu'est-ce qui, dans une grille, explique le coût affiché ?

Cinq réglages gouvernent tous les tarifs d'une grille :

Ce sont ces réglages qui expliquent l'écart entre Durée totale et Durée facturée dans les rapports. Chaque tarif ajouté à la grille porte un préfixe, un nom de destination qui apparaîtra dans les rapports, un tarif par unité, et éventuellement ses propres frais et incrément — sinon il hérite de ceux de la grille.

💡 Le préfixe le plus spécifique gagne. Si la grille contient 33 et 336, un appel vers un 336… est tarifé par la ligne 336. Entre deux préfixes de même longueur, c'est la priorité (de 0 à 1000) qui départage.

Comment vérifier le prix d'un numéro sans passer d'appel ?

Le Testeur de tarif, sur l'écran des tarifs d'une grille, contrôle une grille sans appel réel : saisissez un numéro complet et une durée en secondes, puis cliquez sur Tester. Il affiche le tarif appliqué et le coût calculé. Si aucune ligne ne correspond, il l'annonce — « Aucun tarif ne correspond à ce numéro » — qui est exactement le motif apparaissant plus tard sur les appels non facturés.

⚠️ Le montant affiché est le prix de grille brut. Le coût réellement facturé dépend ensuite du forfait du poste : minutes incluses, dépassement, forfait illimité.

À quoi sert un forfait (plan tarifaire) ?

Là où la grille donne un prix, le forfait décide de ce qui est facturé au poste. Les forfaits se gèrent dans Taxation → Forfaits, onglet Plans ; chacun désigne la grille qui lui sert de référence, puis choisit un type :

Le cycle — mensuel, hebdomadaire ou quotidien — définit à quel rythme l'abonnement et les minutes incluses se réinitialisent. Trois cases précisent ce que le forfait facture : les appels sortants (activé par défaut), entrants et internes (désactivés par défaut). Un forfait marqué Plan par défaut s'applique à tout poste sans forfait attribué ; c'est lui qui évite la mention « Aucun forfait résolu ». Le bouton Affecter attribue ensuite un forfait à un poste, un utilisateur ou un centre de coûts.

Un appel marqué « inclus dans le forfait » a donc bien eu lieu et bien été tarifé : ses minutes ont simplement été prises sur le quota. Une fois celui-ci consommé, les appels suivants réapparaissent avec un coût.

Comment suivre un solde prépayé ou un budget par service ?

La page Taxation → Prépayé liste chaque couple forfait / cible avec son solde, son état (OK, Solde bas, Épuisé) et sa dernière mise à jour ; une case Solde bas uniquement isole les soldes à recharger. Trois actions par ligne : Créditer (un montant positif, avec une description qui restera dans l'historique), Ajuster (un montant signé, négatif pour corriger une erreur) et Transactions (l'historique complet). Une cible jamais créditée s'affiche Non provisionné.

Un centre de coûts regroupe, lui, la dépense téléphonique d'un service. Il porte un code court, un nom, éventuellement un parent pour construire une hiérarchie, un budget mensuel et un budget annuel, un seuil d'alerte en pourcentage du budget et une adresse e-mail d'alerte. L'action Résumé affiche sa consommation — appels, coût total, durée, frais de connexion, consommation du budget en pourcentage — avec une case Inclure les sous-centres.

Comment recevoir automatiquement un rapport de facturation par e-mail ?

Ouvrez Taxation → Rapports, onglet Planifiés, puis Nouveau planning : nommez le rapport, choisissez son type (Synthèse, Détaillé, Centre de coûts, Poste ou Utilisateur), sa fréquence — quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle — avec l'heure et le fuseau horaire d'envoi, puis les destinataires séparés par des virgules.

La liste indique pour chaque planning sa prochaine exécution et s'il est actif ; vous pouvez l'activer, le désactiver, le modifier, ou l'exécuter maintenant. Pour un besoin ponctuel, l'onglet Rapports crée un rapport sur une période choisie, le génère, puis le télécharge dès que son statut passe à Terminé.

Droits d'appel, règles de numérotation et appels refusés

Deux réglages décident de ce qu'un poste peut composer : la politique d'appel, qui dit ce qu'il a le droit d'appeler, et les règles de numérotation, qui disent par quelle ligne l'appel part réellement. Ces écrans sont réservés aux administrateurs, mais leurs effets se voient tous les jours : c'est ce qui explique qu'un numéro passe chez un collègue et pas chez vous.

Qu'est-ce qu'une politique d'appel ?

Une politique d'appel définit ce qu'un collaborateur a le droit d'appeler : les numéros externes autorisés, par catégories — fixes, mobiles, national, international, urgences — et les collègues joignables en interne. Chaque poste reçoit exactement une politique.

Quand un appel est refusé par une politique, l'appelant entend un message vocal l'informant que la destination n'est pas autorisée, juste avant que l'appel se termine. C'est aussi cette règle qui peut refuser l'invitation d'un numéro externe dans une conférence.

Un poste tient sa politique de trois sources possibles : attribuée directement poste par poste ; héritée d'un groupe d'extension, auquel cas elle suit automatiquement les changements du groupe (si plusieurs groupes en définissent une, celui de priorité la plus basse l'emporte) ; ou le profil par défaut de l'organisation. L'héritage évite d'attribuer les droits poste par poste : quand quelqu'un rejoint un groupe, sa politique se met à jour toute seule. Un poste dont la politique a été fixée individuellement ne suit plus son groupe, mais un administrateur peut lui rendre l'héritage.

⚠️ Avant de confirmer un changement de profil, l'écran affiche un récapitulatif Avant / Après qui signale ce que le changement modifie réellement : des destinations externes perdues, des collègues qui deviendront injoignables depuis ce poste — avec leurs noms — ou au contraire un élargissement des droits.

Où voir les appels bloqués par une politique d'appel ?

L'onglet Appels refusés de l'écran Politiques d'appel liste les appels sortants bloqués sur une plage de dates. Chaque ligne indique la date, l'appelant, le numéro présenté, le numéro composé et la politique appliquée.

Deux limites à connaître. La plage de dates interroge le serveur, mais le filtre par politique et la recherche ne portent que sur les résultats déjà chargés : resserrez d'abord les dates. Et seuls les appels sortants refusés par une politique y figurent — les refus d'appels entrants relèvent d'un autre mécanisme et n'alimentent pas ce journal. La trace est enregistrée au mieux : en période de forte charge, un refus peut manquer. Cette liste sert à comprendre un blocage, pas à faire un décompte exhaustif.

À quoi sert une règle de numérotation (route sortante) ?

Une règle de numérotation, ou route sortante, décrit quels numéros composés empruntent quelle ligne opérateur. Le cœur d'une règle est son pattern, un modèle de numéro, et la règle la plus précise l'emporte toujours sur les plus larges.

Trois principes suffisent la plupart du temps : ancrer la règle sur les premiers chiffres de la destination, pour que la facturation suive la destination réelle ; se souvenir qu'une règle sans joker est bornée en longueur, alors qu'une règle avec joker accepte n'importe quel nombre de chiffres ; et laisser les règles les plus larges en dernière priorité. Deux avertissements signalent une règle trop large — Règle permissive (un seul chiffre fixe avant le joker) et Règle très permissive (aucun) : ce ne sont pas des erreurs bloquantes, mais une route attrape-tout placée trop haut détourne des appels chers vers la mauvaise ligne et fausse la facturation.

Pourquoi tout un service sort-il sous le même numéro ?

Parce qu'une route sortante peut imposer un numéro d'affichage forcé : le numéro présenté à la personne appelée, quel que soit le poste qui appelle. Un administrateur le choisit parmi les numéros d'appel direct actifs de l'organisation. Tous les appels empruntant cette route présentent alors ce numéro, même si le poste appelant possède le sien. Le réglage Aucun (comportement normal) rend à chaque poste son propre numéro.

Le menu vocal (serveur vocal interactif)

Un menu vocal est le parcours que suit un appelant avant d'arriver chez quelqu'un : un message d'accueil, un choix « tapez 1 pour… », puis un renvoi vers une file, un poste, une messagerie ou un autre menu. C'est lui qui explique qu'un appel externe arrive chez vous déjà orienté. Sa construction relève d'un administrateur, depuis un éditeur visuel de flux d'appels.

Comment un menu vocal est-il construit ?

Un administrateur dessine le parcours sur un canevas : il y pose des nœuds — Accueil, Menu, Diffuser un audio, Condition, Transfert vers une extension, une file, un groupe, une messagerie, une conférence ou un autre flux, Raccrocher — puis les relie pour tracer le chemin de l'appelant. Chaque nœud se configure dans un panneau Propriétés : le fichier audio joué, les choix du menu, la destination. Les points de branchement portent des libellés clairs — Entrée, Sortie et Sinon, le cas par défaut quand rien d'autre ne correspond.

Pourquoi mon appel entend-il un message de fermeture ?

Parce que le flux comporte une condition qui route l'appel selon l'heure, le jour ou le calendrier. Les conditions horaires dirigent l'appelant différemment selon l'heure d'arrivée, et peuvent utiliser un fuseau horaire précis, utile pour les équipes réparties sur plusieurs pays. Les calendriers de fermeture regroupent, eux, les jours fériés et périodes de fermeture par équipe ou par site : associés à une condition, ils envoient les appels reçus ces jours-là vers une annonce de fermeture plutôt que vers l'accueil habituel.

Pourquoi un changement de menu vocal n'est-il pas immédiat ?

Parce que sauvegarder un flux ne le met pas encore en service : il faut ensuite le Déployer pour l'appliquer réellement au standard téléphonique. Tant que des modifications n'ont pas été déployées, le flux affiche le statut Non déployé.

Le déploiement vérifie la validité du flux et se bloque si un nœud audio n'a pas de fichier audio, si un nœud reste orphelin (non relié) ou si une langue utilisée n'a pas sa variante audio — les messages entendus par l'appelant s'appuyant sur des fichiers gérés dans une bibliothèque audio. Un bouton Tester lance par ailleurs un appel de test qui fait sonner le softphone de la personne qui teste, mais il rejoue la version déployée : il faut donc redéployer pour tester des changements récents. Plusieurs personnes peuvent enfin travailler ensemble sur un même flux, en édition collaborative en temps réel, le nœud qu'un collègue modifie passant temporairement en lecture seule pour les autres.

Les téléphones IP de bureau

En plus du téléphone intégré au navigateur, Sphère peut configurer automatiquement des téléphones IP physiques. Si votre poste de bureau affiche déjà votre ligne sans que vous n'ayez rien saisi, c'est que cette configuration automatique a fait son travail. Son administration est réservée aux administrateurs.

Pourquoi mon téléphone de bureau se configure-t-il tout seul ?

Parce qu'un administrateur lui a associé un profil de provisioning : un modèle de configuration qui porte la langue et l'heure du poste, le réseau, l'annuaire, la sécurité et les accès. Le poste est déclaré par son adresse MAC, son modèle choisi dans un catalogue et l'utilisateur à qui il est attribué ; il récupère ensuite sa configuration seul. Seuls les modèles présents au catalogue sont provisionnables automatiquement ; les autres doivent être réglés à la main.

Un administrateur peut aussi programmer les touches du poste en supervision de ligne — la touche affiche l'état, libre ou occupé, d'un collègue et permet de l'appeler ou d'intercepter son appel — en ligne supplémentaire, ou en numérotation rapide. C'est ce qui explique qu'une touche s'allume quand un collègue est en communication.

Mon poste n'a pas la bonne configuration ou la bonne heure : que faire ?

Signalez-le à votre administrateur. De son côté, la liste des téléphones affiche le statut de connexion en temps réel de chaque poste, son adresse IP, sa dernière activité, son numéro de poste et son profil. Il dispose de deux gestes : Resynchroniser un poste précis, ou Régénérer la flotte pour demander à tous les postes de recharger leur configuration. L'heure des postes vient d'un serveur d'horloge défini dans le profil, qui règle aussi le fuseau horaire, le format d'heure et l'heure d'été.

L'installation d'une série de postes se fait enfin dans une fenêtre d'activation limitée — 60 minutes maximum, avec décompte — assortie de plages d'adresses réseau autorisées et d'un mot de passe dédié, parce que la récupération de configuration peut faire transiter des identifiants sur le réseau.

Les agents conversationnels IA au téléphone

Un agent conversationnel est un assistant à intelligence artificielle qui répond aux appels à la place d'une personne, dialogue avec l'appelant et qualifie l'appel. Sa configuration relève d'un administrateur, mais ses résultats se retrouvent dans les fiches contact que vous consultez tous les jours.

Comment un agent IA prend-il un appel ?

Un administrateur crée l'agent — nom, avatar, moteur d'intelligence artificielle, langues prises en charge, voix — puis rédige son contexte : le premier message prononcé au décroché (« Bonjour, je vous écoute ? ») et les instructions décrivant qui il est et comment il doit répondre. Il lui attribue ensuite un numéro entrant : tout appel reçu sur ce numéro est pris en charge automatiquement, et le numéro affiché en sortie reprend ce même numéro.

Que fait l'agent, et où en retrouver la trace ?

Pendant l'appel, l'agent peut appeler des services extérieurs pour vérifier une information ou créer un enregistrement, selon ce qui a été configuré. Après l'appel, il produit automatiquement une transcription, un résumé, une analyse de sentiment (positif, neutre, négatif) et une qualification métier — intéressé, non intéressé, rappel à prévoir.

Chaque appel traité par un agent apparaît dans la timeline de la fiche du contact correspondant, avec son statut, sa qualification, le sentiment, le résumé, l'enregistrement et la transcription complète. Vous suivez ainsi l'historique des échanges automatisés exactement comme ceux gérés par vos équipes ; voir le chapitre Contacts. Chaque agent porte enfin un état (Actif / Inactif) : un administrateur peut le tester, le dupliquer ou suspendre sa prise d'appels sans le supprimer.

Envoyer et recevoir des fax

Le module Appels permet d'envoyer et recevoir des fax sans télécopieur physique, depuis l'administration de la téléphonie.

Comment envoyer un fax ?

Ouvrez Fax envoyés puis cliquez sur Envoyer un fax.

  1. Indiquez le numéro de fax du destinataire, au format international.
  2. Choisissez la ligne d'envoi — le numéro source affiché au destinataire ; laissez vide pour la ligne par défaut.
  3. Ajoutez le document : PDF ou TIFF uniquement, glissé dans la zone prévue ou choisi en parcourant vos fichiers.
  4. En option, ajoutez une page de garde, un sujet et une adresse pour l'accusé de réception.
  5. Cliquez sur Envoyer le fax.

Un champ Date et heure d'envoi permet de programmer le départ ; laissez-le vide pour envoyer immédiatement. La liste des Fax envoyés affiche ensuite le statut de chaque envoi — En attente, En cours, Envoyé, Distribué, Échec ou Annulé — avec le correspondant, la date, le nombre de pages et le nombre de tentatives. Un accusé de réception au format PDF confirme le succès ou l'échec.

Comment consulter et renvoyer un fax reçu ?

Ouvrez Fax reçus : le tableau affiche le libellé de la ligne, le numéro source, le numéro récepteur, la date de réception et le nombre de pages. Cliquez sur Ouvrir le fax ou Télécharger le fax pour consulter le document. Un fax non consulté est marqué Non lu, avec un compteur ; Marquer comme lu l'en retire.

Pour transmettre un fax, choisissez Renvoyer vers un autre numéro, saisissez un ou plusieurs numéros de destination — validez chacun avec Entrée, une virgule ou un point-virgule — puis cliquez sur Renvoyer. Sur plusieurs numéros, le résultat précise lesquels sont partis et lesquels ont échoué (« Renvoi partiel — 2 fax envoyé(s), 1 en échec »), pour ne relancer que les envois manqués.

Appels — Questions fréquentes

Ai-je besoin d'un téléphone physique pour appeler ?

Non. Sphère intègre un softphone : vous appelez depuis votre navigateur ou l'application, avec un casque ou le micro de votre ordinateur. Sphère sait aussi configurer un téléphone de bureau, mais il n'est pas nécessaire.

Puis-je appeler des numéros externes ?

Oui, si votre organisation a activé les appels externes et si votre poste y est autorisé. Composez le numéro complet sur le clavier. Voir Droits d'appel, règles de numérotation et appels refusés.

Puis-je recevoir mes appels professionnels sur mon mobile ?

Oui, en activant un renvoi d'appel vers votre numéro de mobile. Voir Renvoi d'appel et Ne pas déranger.

Les appels sont-ils enregistrés ?

Seulement si l'enregistrement est activé — par vous, si vous y êtes autorisé, ou par la configuration de votre organisation. Le téléphone affiche en permanence l'état d'enregistrement de votre poste, et selon la réglementation les participants peuvent être informés.

Puis-je passer un appel en vidéo ?

Oui, lorsque votre interlocuteur le prend en charge : activez la caméra pendant l'appel. Le menu du répertoire et celui du journal ne proposent l'Appel vidéo que pour un collègue joignable sur un poste interne. Voir Pendant l'appel.

Que se passe-t-il si je rate un appel ?

L'appel apparaît comme manqué dans votre journal, et l'appelant peut être dirigé vers votre messagerie vocale selon votre configuration. Vous pouvez rappeler en un clic depuis le journal.

Pourquoi mes appels sonnent même quand je suis occupé ?

Par défaut, un nouvel appel vous est présenté même en ligne. Pour l'éviter, activez un renvoi sur occupation ou le mode Ne pas déranger. Pour simplement le distinguer à l'oreille, choisissez une sonnerie de deuxième appel.

Puis-je changer la sonnerie de mon téléphone ?

Oui. L'onglet Réglages propose deux sonneries classiques et cinq sonneries douces — Discrète, Clochettes, Marimba, Nappe, Arpège — ainsi qu'une sonnerie différente pour un second appel. Votre choix vous suit sur tous vos postes. Voir Sonneries et affichage des appels entrants.

Puis-je répondre à un appel sans décrocher, ou noter quelque chose pendant l'appel ?

Oui aux deux. Quand l'appel vient d'un collègue, cliquez sur Message dans la fenêtre d'appel entrant et envoyez une réponse rapide (« Je te rappelle », « Je suis en réunion »…) ou un texte de votre choix : il arrive dans votre discussion écrite avec cette personne. Et pendant l'appel, le bouton Note ouvre un panneau où écrire ; la note reste rattachée à l'appel et se retrouve dans le journal.

Pourquoi un bandeau me dit que la qualité de l'appel se dégrade ?

Parce que la communication souffre durablement : audio interrompu, paquets perdus, gigue ou latence élevée. Le bandeau précise le sens touché — ce que vous entendez, ce qu'on entend de vous, ou les deux — et la cause. Rapprochez-vous du Wi-Fi ou passez en filaire.

Que veut dire le badge « Invité » sur un appel ?

Il signale que votre correspondant est une personne extérieure à qui l'organisation a ouvert un accès limité. Le badge apparaît sur l'appel entrant, avant que vous décrochiez, et reste visible dans le journal. Voir Appels avec les invités extérieurs.

Pourquoi entend-on un message quand un appel est refusé ?

Quand un appel est bloqué par la politique d'appel de votre organisation, un message vocal l'explique à l'appelant avant que l'appel ne se termine. Ce message peut être personnalisé par un administrateur dans les sons système. Le mode Ne pas déranger peut lui aussi refuser un appel.

Où voir combien coûtent nos appels ?

La Consultation de facturation, dans l'administration de la téléphonie, donne le coût des appels sortants par période, par poste, par ligne opérateur et par règle de numérotation, avec exports et impression. Cet écran est réservé aux responsables autorisés. Voir Consulter la facturation des appels.

Pourquoi un appel apparaît-il à 0,00 dans la facturation ?

Ce n'est pas une erreur : la facturation indique toujours pourquoi. Les minutes étaient incluses dans le forfait, le poste dépend d'un forfait illimité, l'appel n'a pas été décroché, il est hors périmètre, ou la configuration est incomplète — aucun forfait, aucune grille, aucun tarif correspondant.

Comment améliorer la qualité de mes appels ?

Utilisez un casque plutôt que le micro intégré, une connexion Internet stable — filaire de préférence — et fermez les applications gourmandes en bande passante. Choisissez le bon micro et le bon haut-parleur dans les Réglages, et validez-les avec le test d'écho.

Appels — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Le téléphone indique « non connecté » / « téléphonie indisponible »

  1. Vérifiez votre connexion Internet.
  2. Rechargez la page de Sphère.
  3. Après un changement de réseau (Wi-Fi, veille), la reconnexion prend quelques secondes ; patientez.
  4. Si le problème persiste, déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et signalez-le à votre administrateur.

Mon correspondant ne m'entend pas

  1. Vérifiez que votre micro n'est pas coupé pendant l'appel (icône micro).
  2. Vérifiez l'autorisation du microphone dans votre navigateur (icône cadenas ou caméra dans la barre d'adresse) : elle doit être accordée pour Sphère.
  3. Dans les Réglages du téléphone, sélectionnez le bon périphérique de micro.
  4. Essayez un casque USB et relancez l'appel.

Je n'entends pas mon correspondant

  1. Vérifiez le volume de votre ordinateur et du casque.
  2. Dans les Réglages du téléphone, sélectionnez le bon haut-parleur / casque de sortie.
  3. Lancez un test d'écho depuis les Réglages pour valider la sortie audio.
  4. Souvenez-vous que votre système peut imposer sa propre sortie : un casque Bluetooth défini comme sortie système prend le dessus sur le choix fait dans les Réglages.

Mon micro ou mon casque n'est pas détecté

  1. Branchez le périphérique avant d'ouvrir le téléphone, puis rechargez la page.
  2. Accordez l'autorisation du microphone au navigateur.
  3. Vérifiez que le périphérique fonctionne dans les réglages audio de votre système d'exploitation.

L'appel échoue ou se coupe tout de suite

  1. Vérifiez votre connexion Internet : une connexion instable coupe les appels.
  2. Pour un numéro externe, vérifiez que le numéro est complet et correct.
  3. Si vous entendez un message disant que la destination n'est pas autorisée, c'est la politique d'appel de votre poste qui refuse l'appel : demandez à un administrateur.
  4. Réessayez ; si tous les appels externes échouent, signalez-le à votre administrateur.

J'entends de l'écho ou une mauvaise qualité

  1. Utilisez un casque : l'écho vient souvent des haut-parleurs ouverts.
  2. Privilégiez une connexion filaire ou un Wi-Fi proche du routeur.
  3. Fermez les applications qui consomment beaucoup de bande passante.

Un bandeau annonce une qualité d'appel dégradée

Le bandeau apparaît quand la communication souffre durablement, et il nomme la cause : audio interrompu, paquets perdus, gigue élevée (l'audio hache), latence élevée (la voix arrive en décalé), ou connexion instable.

  1. Lisez quel sens est touché : ce que vous entendez, ce qu'on entend de vous, ou les deux.
  2. Rapprochez-vous de votre borne Wi-Fi, ou branchez-vous en filaire.
  3. Fermez les applications qui consomment de la bande passante.
  4. Si le bandeau ne signale que le sens réception, le problème ne vient pas de votre côté : demandez à votre correspondant de faire de même.

Le bandeau disparaît seul dès que la qualité remonte. Masquer cette alerte le referme sans rien corriger.

Ma sonnerie ne se déclenche pas alors que l'appel s'affiche

  1. Vérifiez que vous n'avez pas cliqué sur Couper la sonnerie sur un appel précédent : la mention Sonnerie coupée l'indique sur la fenêtre d'appel. Cliquez sur Réactiver la sonnerie.
  2. Vérifiez la sortie audio de la sonnerie dans l'onglet Réglages : elle peut pointer vers un périphérique éteint ou débranché.
  3. Vérifiez le volume de votre ordinateur et de votre casque.
  4. Faites un test d'écho depuis les Réglages pour valider votre sortie audio.

Je ne vois plus la grande fenêtre d'appel entrant

Vous avez probablement basculé sur le mode Interruption minimale, qui remplace la grande fenêtre par une alerte compacte dans la barre du haut. Ouvrez le téléphone, onglet Réglages, puis Appels entrants → Affichage, et choisissez Réponse au premier plan.

Je ne reçois plus les appels de ma file d'attente

  1. Ouvrez le téléphone, onglet Files d'attente, et vérifiez votre statut sur la file : Connecté, En pause ou Non connecté.
  2. Si vous êtes En pause, cliquez sur Reprendre — une pause oubliée après un déjeuner ou une réunion est la cause la plus fréquente.
  3. Si vous êtes Non connecté, cliquez sur Se connecter.
  4. Vérifiez que le mode Ne pas déranger n'est pas actif et que le téléphone est bien connecté.
  5. Si la file n'apparaît pas du tout, c'est qu'elle ne vous est pas assignée : demandez-le à un administrateur.

Je n'arrive pas à récupérer sur mon navigateur un appel pris ailleurs

Le message affiché donne la raison : il n'y a aucun appel actif à récupérer, l'appel est déjà sur ce navigateur, une bascule est déjà en cours (attendez quelques secondes), ce navigateur n'est pas joignable (rechargez la page), ou il s'agit d'une conférence à plusieurs, qui ne se récupère pas de cette façon.

Mon rapport de facturation est vide ou son total ne veut rien dire

  1. Vérifiez la période : le filtre de date est réglé sur la journée en cours par défaut.
  2. Souvenez-vous que seuls les appels sortants vers l'extérieur sont facturés : un appel interne ou entrant n'apparaîtra jamais.
  3. Remettez les autres filtres — poste, groupe, grille, trunk, règle — sur « Tous », puis relancez.
  4. Si l'avertissement « Total non significatif — plusieurs devises » s'affiche, filtrez sur une seule grille de tarifs et relancez, puis recommencez pour chaque devise.

Le navigateur me demande l'autorisation du micro à chaque appel

Accordez l'autorisation et choisissez de la mémoriser pour le site Sphère, dans les paramètres de confidentialité de votre navigateur. Pour de meilleurs résultats, utilisez un navigateur récent (Chrome, Edge, Firefox).