Sphère·Documentation

Tickets (support)

Le module Tickets est l'outil de support et de service client de Sphère. Chaque demande d'un client devient un ticket que votre équipe prend en charge, suit et résout, sans rien perdre en route.

Que peut-on faire avec les Tickets ?

Où trouver les Tickets ?

Le module s'ouvre depuis l'entrée Tickets (ou Helpdesk) dans la barre latérale gauche. La liste des tickets occupe l'écran principal ; cliquer sur un ticket ouvre sa vue 360 détaillée.

Agent ou administrateur ?

Conversation publique et notes internes

Dans la vue 360, l'onglet Conversation réunit deux types de messages : les réponses publiques, vues par le client, et les notes internes, réservées à l'équipe. La distinction est essentielle.

Quelle différence entre une réponse publique et une note interne ?

Vérifiez toujours l'onglet actif avant d'envoyer, pour ne pas publier au client ce qui devait rester interne.

Comment répondre au client ?

  1. Dans l'onglet Conversation, placez-vous sur Répondre.
  2. Rédigez votre message dans la zone en bas. Une barre de mise en forme permet le gras, l'italique, les listes, les liens, les citations, etc.
  3. Appuyez sur Entrée pour envoyer, ou Maj+Entrée pour un saut de ligne.

Si plusieurs canaux sont possibles, un sélecteur Répondre via permet de choisir le canal d'envoi.

Comment ajouter une note interne ?

  1. Dans l'onglet Conversation, passez sur Note interne.
  2. Rédigez la note ; un bandeau confirme qu'elle est réservée aux agents.
  3. Validez avec Ajouter la note.

Vous pouvez mentionner un collègue avec @ dans une note pour l'avertir.

Comment joindre un fichier à un message ?

Cliquez sur l'icône Joindre un fichier dans la zone de rédaction, puis choisissez votre pièce jointe. Une progression s'affiche pendant l'envoi. Un fichier trop volumineux est refusé (la taille maximale dépend de votre organisation). Vous pouvez retirer une pièce jointe avant l'envoi.

Comment citer, modifier ou supprimer un message ?

Comment réagir à un message ou l'épingler ?

Comment savoir si un message a été lu ?

Un indicateur Lu apparaît sous les messages consultés. Pendant qu'un collègue rédige, la conversation affiche « … est en train d'écrire ». Ces informations aident l'équipe à se coordonner en direct.

Ma réponse en cours d'écriture est-elle conservée si je pars ?

Oui. Dans le module Tickets, la réponse que vous êtes en train de rédiger est enregistrée automatiquement comme brouillon. Un court message « Enregistrement du brouillon… » puis « Brouillon enregistré » le confirme sous la zone de rédaction.

Si vous fermez le ticket puis le rouvrez, votre texte est restauré tel quel : vous reprenez là où vous vous étiez arrêté, sans rien retaper.

Peut-on insérer une réponse toute prête ou une signature ?

Oui. Depuis la zone de rédaction, ouvrez les Réponses prédéfinies pour insérer un texte réutilisable, et Insérer une signature pour ajouter votre signature. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.

Comment insérer un article de la base de connaissances dans ma réponse ?

Dans le module Tickets, vous pouvez glisser un article d'aide tout prêt dans votre réponse au client, au lieu de tout réécrire.

  1. Depuis le ticket, ouvrez la Base de connaissances (panneau ou bouton Rechercher un article).
  2. Tapez quelques mots pour trouver l'article voulu.
  3. Choisissez Insérer : le contenu de l'article s'ajoute à votre réponse (vous pouvez aussi le copier). Ajustez, puis envoyez.

Vous pouvez aussi lier un article au ticket pour le garder à portée de main. Les articles liés apparaissent dans la section Articles liés du ticket.

💡 Le copilote IA peut, de son côté, suggérer automatiquement des articles pertinents. Voir Le copilote IA des tickets.

Le copilote IA des tickets

Le copilote IA est un assistant affiché dans le panneau de droite de la vue 360. Il aide l'agent à comprendre et à traiter un ticket plus vite. Ses actions se déclenchent à la demande : rien n'est envoyé sans que vous le demandiez.

À quoi sert le copilote IA ?

Depuis le panneau Copilote IA d'un ticket, vous pouvez :

Comment utiliser une suggestion de réponse ?

  1. Dans le panneau copilote, choisissez Suggérer (ou Générer) une réponse.
  2. Lisez la proposition. Vous pouvez la Régénérer pour une autre version.
  3. Cliquez sur Insérer dans la réponse pour la placer dans la zone de rédaction (ou copiez-la), puis relisez et ajustez avant d'envoyer.

Une suggestion est une aide : c'est vous qui restez responsable du message envoyé au client.

Le copilote IA est-il toujours disponible ?

Non. Le copilote doit être activé par votre administrateur pour votre organisation. Un administrateur peut l'activer ou le désactiver avec un interrupteur, et un statut indique l'état réel : Actif, Désactivé ou Aucun fournisseur (aucun moteur d'IA choisi). S'il n'est pas configuré, un message « IA non configurée » s'affiche : contactez votre administrateur pour l'activer.

💡 L'administrateur choisit aussi le fournisseur d'IA qui alimente le copilote, dans une page dédiée (Paramètres → Intelligence Artificielle → Ticket IA). Voir « Configuration — SLA, niveaux et automatisations » (guide administrateur).

Pourquoi l'IA me dit-elle que le quota est atteint ?

L'usage du copilote IA est encadré par un quota quotidien par utilisateur. Si vous voyez « Quota IA quotidien atteint », vous pourrez réessayer le lendemain. En cas d'erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Créer et recevoir un ticket

Un ticket représente une demande de support. Voici comment en créer un et comment un ticket arrive dans votre file.

Comment créer un nouveau ticket ?

  1. Ouvrez le module Tickets dans la barre latérale.
  2. Cliquez sur Nouveau ticket (en haut à droite de la liste).
  3. Renseignez au minimum le Sujet (un résumé de la demande) ; c'est le seul champ obligatoire.
  4. Complétez les autres champs utiles (voir ci-dessous), puis cliquez sur Créer le ticket.

Le ticket reçoit automatiquement une référence unique (par exemple TCK_000123) et un statut de départ défini par votre organisation.

Quels champs peut-on renseigner sur un ticket ?

Certaines de ces valeurs (types, priorités, sévérités, canaux, sujets) sont préparées par votre administrateur.

À quoi servent les modes Simple et Avancé du formulaire ?

Basculez de l'un à l'autre avec le sélecteur en haut du formulaire. Vous pouvez toujours compléter les champs manquants plus tard depuis le ticket.

Comment créer un ticket à partir d'un modèle ?

Dans le module Tickets, votre organisation peut préparer des modèles de ticket pour les demandes récurrentes. Un modèle préremplit le formulaire (sujet, type, priorité, description et champs personnalisés) pour aller plus vite.

  1. Ouvrez le formulaire Nouveau ticket.
  2. En haut du formulaire, choisissez Partir d'un modèle, puis sélectionnez le modèle voulu.
  3. Le formulaire se remplit avec les valeurs du modèle. Ajustez ce que vous voulez avant d'enregistrer.

💡 Les modèles sont créés par votre administrateur (dans la configuration du helpdesk). Choisir Aucun modèle repart d'un formulaire vierge.

Suis-je averti si un ticket similaire existe déjà ?

Oui, dans le module Tickets, pendant que vous saisissez le sujet d'un nouveau ticket, un bandeau peut apparaître pour signaler des tickets similaires déjà ouverts. Il aide à éviter les doublons.

💡 Cette suggestion de tickets similaires peut être activée ou désactivée par votre administrateur.

Comment ajouter le demandeur et des personnes en copie (participants) ?

Dans le module Tickets, un ticket peut avoir des participants qui reçoivent les e-mails liés au ticket :

Pour en ajouter, ouvrez la section Participants / CC du ticket, choisissez Ajouter un participant, renseignez son adresse e-mail (et un nom, facultatif), puis son rôle (Demandeur ou CC). Utilisez Retirer le participant pour l'enlever. Une adresse invalide ou déjà présente est refusée.

Peut-on joindre des fichiers à la création ?

Oui. Dans la section Pièces jointes du formulaire, cliquez sur Ajouter des pièces jointes et sélectionnez vos fichiers. Un fichier trop volumineux est refusé (la taille maximale dépend de votre organisation).

Comment un ticket arrive-t-il dans ma file ?

Un ticket peut être créé à la main (bouton Nouveau ticket) par un agent qui reçoit une demande par téléphone, e-mail ou de vive voix. Chaque ticket conserve son canal d'origine, visible ensuite sur le ticket, ce qui permet de savoir par quel moyen la demande est arrivée.

💡 Une fois le ticket créé, il apparaît dans la liste (vue tableau ou Kanban). Cliquez dessus pour ouvrir sa vue 360 et commencer à le traiter.

L'enquête de satisfaction (CSAT)

Quand un ticket est résolu ou fermé, Sphère peut envoyer au client une courte enquête de satisfaction pour recueillir son avis sur le service rendu.

Comment fonctionne l'enquête de satisfaction ?

Une même résolution ne déclenche qu'une seule enquête (pas de double envoi si le ticket passe de résolu à fermé).

Que voit le client dans l'enquête ?

Le client voit un écran « Évaluez notre service » rappelant la référence du ticket, choisit sa note sur l'échelle prévue, ajoute éventuellement un commentaire, puis envoie son avis. Un message de remerciement confirme l'enregistrement. S'il rouvre un lien déjà utilisé ou expiré, un message le lui indique.

Où l'agent voit-il le résultat sur le ticket ?

Sur le ticket, le résultat de l'enquête apparaît dans le panneau client et la chronologie : la note donnée, l'éventuel commentaire, ou l'état En attente / Aucune réponse tant que le client n'a pas répondu. La chronologie trace l'envoi de l'enquête et la réponse du client.

Où suivre la satisfaction de toute l'équipe ?

Un tableau de bord Satisfaction client synthétise les résultats : note moyenne, taux de réponse, nombre d'enquêtes envoyées et de réponses, répartition des notes et satisfaction par agent. C'est le bon endroit pour suivre la qualité perçue du support dans le temps.

💡 L'activation de l'enquête, le choix de l'échelle et le délai d'envoi se règlent dans la configuration du helpdesk (réservée aux administrateurs). Voir « Configuration — SLA, niveaux et automatisations » (guide administrateur).

Filtres, tri, colonnes et vue Kanban

La liste des tickets peut s'afficher de plusieurs façons et se filtrer finement pour retrouver rapidement les bons tickets et suivre l'activité de l'équipe.

Quelles vues d'affichage sont disponibles ?

Trois vues, à basculer depuis le sélecteur en haut de la liste :

Dans la vue tableau, la barre d'outils, la pagination, la case à cocher, la colonne Référence et la colonne des actions restent visibles (figées) pendant que vous faites défiler la liste horizontalement ou verticalement.

Comment filtrer rapidement mes tickets ?

En haut de la liste, un sélecteur de périmètre propose :

Des indicateurs (Total, En cours, Résolus, SLA en retard) donnent un aperçu chiffré au-dessus de la liste.

Comment construire un filtre avancé ?

  1. Ouvrez Filtre dans la barre d'outils.
  2. Cliquez sur Ajouter un filtre pour créer une condition : choisissez un champ, un opérateur (est égal à, contient, n'est pas vide…) et une valeur.
  3. Ajoutez d'autres conditions au besoin, puis Appliquez. Réinitialiser efface tout.

Une barre de recherche permet aussi de retrouver un ticket par son texte.

Le filtre avancé Pipeline | Étapes mérite d'être connu : il permet de sélectionner plusieurs pipelines et, pour chacun, les étapes (statuts) à inclure. Ce filtre s'applique aussi bien à la vue tableau qu'à la vue Kanban, dont les colonnes suivent alors le pipeline filtré.

Comment enregistrer un filtre pour le réutiliser ?

Après avoir construit un filtre, choisissez Sauvegarder ce filtre, donnez-lui un nom et enregistrez. Vous le retrouverez ensuite dans le sélecteur de filtres sauvegardés, propre à votre compte. Vous pouvez le supprimer à tout moment.

Comment choisir les colonnes affichées et trier ?

Comment agir sur plusieurs tickets à la fois ?

  1. Cochez les cases des tickets voulus (ou Tout sélectionner).
  2. Une barre d'actions groupées apparaît. Vous pouvez alors, en une fois : changer le statut, assigner (ou vous assigner), ajouter un tag, transférer ou supprimer les tickets sélectionnés.

Le résultat indique combien d'actions ont réussi ou échoué. Le nombre de tickets traitables en une fois est plafonné.

Comment exporter la liste des tickets ?

Cliquez sur Exporter : un fichier reprenant la liste (avec vos filtres et votre recherche en cours) est généré. Pratique pour l'archivage ou un rapport.

Les nouveaux tickets apparaissent-ils sans recharger la page ?

Oui. Dans le module Tickets, la liste se met à jour en temps réel : les nouveaux tickets et les changements de statut apparaissent automatiquement, sans avoir à recharger la page. Vous voyez donc l'activité de l'équipe évoluer en direct.

Où voir les statistiques des tickets ?

Le bouton Statistiques ouvre une vue de synthèse sur une période et un pipeline choisis : totaux, créés, résolus, clôturés, SLA respecté / dépassé / critique, non assignés, répartition par statut, priorité, canal, type et agent, top clients et volume sur la période.

Comment suivre les tendances des tickets dans le temps ?

Dans le module Tickets, la vue Tendances montre l'évolution de votre activité de support sur une période, au choix par jour, par semaine ou par mois :

Vous pouvez regrouper les courbes par agent, par pipeline ou par équipe — par exemple pour comparer le respect des SLA par équipe. Cette vue aide à repérer les progrès ou les points de tension sur la durée.

Lier et fusionner des tickets

Quand plusieurs tickets se rapportent au même sujet, vous pouvez les relier pour garder le fil, ou les fusionner pour n'en garder qu'un seul.

Comment lier un ticket à un autre ?

  1. Ouvrez le ticket, puis la section Tickets liés.
  2. Choisissez Ajouter un lien.
  3. Recherchez et sélectionnez le ticket cible, choisissez le type de lien, puis validez avec Ajouter.

Les types de lien disponibles sont :

Le lien est visible des deux côtés : sur l'autre ticket, il apparaît avec le type inverse (par exemple « Bloque » d'un côté, « Bloqué par » de l'autre).

Comment retirer un lien ?

Dans la section Tickets liés, choisissez Retirer le lien à côté du ticket concerné. Le lien disparaît des deux tickets.

Quelle différence entre lier et fusionner ?

Comment fusionner deux tickets ?

  1. Ouvrez le ticket à fusionner (la source), puis choisissez Fusionner.
  2. Sélectionnez le ticket cible (« Fusionner dans »), puis Continuer.
  3. Lisez l'avertissement : les commentaires et pièces jointes seront déplacés vers le ticket cible, et le ticket source sera fermé en pointant vers la cible.
  4. Confirmez avec Fusionner.

Après fusion, le ticket source porte un badge Fusionné indiquant vers quel ticket il pointe.

⚠️ La fusion est difficilement réversible : le ticket source est fermé et rattaché à la cible. Vérifiez bien la cible avant de confirmer. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même, ni avec un ticket déjà fusionné.

Comment scinder un ticket (extraire des messages) ?

Dans le module Tickets, scinder un ticket sert à sortir une partie des échanges vers un nouveau ticket lié — pratique quand une conversation dévie vers un sujet différent qui mérite son propre suivi.

  1. Ouvrez le ticket, puis choisissez Scinder le ticket.
  2. Sélectionnez les messages à déplacer (un compteur indique combien sont sélectionnés).
  3. Choisissez Continuer, puis saisissez le sujet du nouveau ticket.
  4. Confirmez avec Scinder.

Les messages choisis sont déplacés vers un nouveau ticket, automatiquement lié au ticket d'origine. Vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket.

Réponses prédéfinies, signatures et macros

Pour traiter plus vite les demandes récurrentes, Sphère propose des réponses prédéfinies, des signatures personnelles et des macros (séquences d'actions).

Qu'est-ce qu'une réponse prédéfinie ?

Une réponse prédéfinie est un texte réutilisable que vous insérez dans votre réponse au lieu de le retaper. Elle peut être personnelle (à vous seul) ou partagée avec l'équipe.

Pour l'utiliser :

  1. Dans la zone de rédaction d'un ticket, ouvrez les Réponses prédéfinies.
  2. Recherchez la réponse voulue (par son titre ou son raccourci, par exemple /merci).
  3. Sélectionnez-la : son texte s'insère dans votre message. Ajustez si besoin, puis envoyez.

Certaines réponses contiennent des variables qui se remplissent automatiquement avec les informations du ticket.

Comment créer mes propres réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies se gèrent dans la configuration du helpdesk (onglet Réponses prédéfinies). Vous y créez une réponse en lui donnant un titre, un contenu, éventuellement un raccourci et des étiquettes, et en choisissant sa visibilité (personnelle ou partagée). Vous ne pouvez modifier que les réponses dont vous êtes l'auteur.

Qu'est-ce qu'une signature et comment l'utiliser ?

Une signature est un bloc de texte ajouté à la fin de vos réponses (nom, fonction, coordonnées). Vos signatures sont personnelles : vous seul les voyez.

Les signatures se créent et se gèrent dans la configuration (onglet Réponses prédéfinies, section Signatures).

Qu'est-ce qu'une macro ?

Une macro est une séquence d'actions prédéfinies appliquées à un ticket en une seule fois (par exemple : changer le statut, assigner un agent, ajouter un tag et un commentaire). Elle fait gagner du temps sur les traitements répétitifs.

Comment appliquer une macro à un ticket ?

  1. Ouvrez le ticket.
  2. Choisissez Appliquer une macro.
  3. Sélectionnez une macro active dans la liste, puis lancez-la.

Les actions s'exécutent dans l'ordre défini. Un message confirme combien d'actions ont réussi. Vous devez avoir le droit de réaliser chacune des actions de la macro, sinon elle ne s'exécute pas.

💡 Les macros sont créées par votre administrateur. Seules les macros actives apparaissent dans le sélecteur. Voir « Configuration — SLA, niveaux et automatisations » (guide administrateur).

Traiter, assigner et transférer un ticket

Faire avancer un ticket, c'est changer son statut, choisir qui le prend en charge et, au besoin, le confier à quelqu'un d'autre. Ces actions se trouvent dans la barre d'actions de la vue 360 ou dans le panneau Propriétés.

Comment changer le statut d'un ticket ?

  1. Ouvrez le ticket.
  2. Cliquez sur Statut (ou Changer le statut) dans la barre d'actions, ou changez-le directement dans le panneau Propriétés.
  3. Choisissez le nouveau statut (par exemple Ouvert, En attente, Suspendu, Résolu, Fermé), puis validez.

Les statuts disponibles dépendent du pipeline du ticket, configuré par votre organisation. Chaque statut appartient à une catégorie : Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés.

Comment assigner un ticket à un agent ?

  1. Dans la barre d'actions ou le panneau Propriétés, choisissez Assigner.
  2. Recherchez l'agent puis sélectionnez-le. Vous pouvez aussi M'assigner le ticket en un clic, ou Désassigner pour retirer l'affectation.

Un ticket sans agent affiche « Non assigné ». Vous pouvez ensuite filtrer la liste sur Associés à moi pour voir votre charge.

Comment transférer un ticket ?

Le transfert confie le ticket à quelqu'un d'autre : un agent précis ou un niveau (un groupe d'agents).

  1. Ouvrez le ticket, puis Transférer.
  2. Choisissez l'onglet Agent (une personne) ou Niveau (un groupe).
    • Pour choisir un agent, une recherche avec avatars vous aide à le retrouver rapidement en tapant son nom.
    • Pour un niveau, vous pouvez laisser le système choisir l'agent, ou désigner un agent du niveau.
  3. Ajoutez, si utile, une raison du transfert et l'intervention déjà effectuée (facultatif).
  4. Confirmez avec Transférer.

Quand on transfère vers un niveau sans désigner d'agent, c'est la stratégie d'affectation définie par l'administrateur qui choisit l'agent (par exemple celui qui a le moins de tickets en cours).

Qu'est-ce qu'une escalade ?

Depuis un ticket, l'action Proposer une escalade permet de faire monter le ticket vers un niveau supérieur d'agents. Les escalades peuvent aussi se déclencher automatiquement en cas de dépassement de SLA (voir « Configuration — SLA, niveaux et automatisations » (guide administrateur)).

Comment relancer, rouvrir ou fermer un ticket ?

Comment mettre un ticket en attente jusqu'à une date ?

Dans le module Tickets, la mise en attente (ou mise en veille) met un ticket de côté jusqu'à une date choisie, puis le fait réapparaître automatiquement.

  1. Sur le ticket, choisissez Mettre en attente jusqu'à….
  2. Sélectionnez la date et l'heure (elle doit être dans le futur) jusqu'auxquelles le ticket reste en attente.
  3. Confirmez avec Mettre en attente. Un badge « En attente jusqu'au … » apparaît sur le ticket.

Pour le sortir de veille avant la date, choisissez Réactiver. Dans la liste des tickets, un filtre de mise en attente permet d'afficher les tickets Actifs, En attente ou Tous.

Comment qualifier le résultat à la résolution (disposition) ?

Dans le module Tickets, quand vous passez un ticket à un statut résolu ou clos, une fenêtre peut vous proposer de choisir une disposition : une catégorie, organisée en arbre, qui décrit comment le ticket s'est terminé.

  1. Changez le statut vers un statut de résolution ou de clôture.
  2. Dans la fenêtre, dépliez l'arbre et choisissez la disposition adaptée (ou Aucune disposition si ce n'est pas requis).
  3. Selon la disposition choisie, une note peut être obligatoire : rédigez-la, puis validez.

La disposition retenue est enregistrée sur le ticket et aide ensuite à analyser les motifs de résolution.

Comment changer la priorité ou la sévérité ?

Dans le panneau Propriétés, cliquez sur la priorité (Basse, Moyenne, Haute, Urgente) ou la sévérité (Faible, Moyenne, Élevée, Critique) pour choisir une nouvelle valeur. Ces attributs aident à trier les tickets et peuvent influencer les délais SLA.

Comment supprimer un ticket ?

Depuis le menu d'actions du ticket, choisissez Supprimer, puis confirmez. Cette action est irréversible.

La vue 360 d'un ticket

En cliquant sur un ticket dans la liste, vous ouvrez sa vue 360 : l'espace de travail complet de l'agent pour un ticket. Elle réunit tout ce qui concerne la demande sur un seul écran.

Comment est organisée la vue 360 ?

L'écran se divise en trois zones :

Que trouve-t-on dans le panneau Propriétés (à gauche) ?

Le panneau Propriétés résume l'état du ticket et permet de le modifier directement :

Quelles sont les vues disponibles au centre ?

Le panneau central propose plusieurs onglets :

À quoi sert la frise des étapes (pipeline) en haut ?

La frise montre le chemin de traitement du ticket : chaque étape correspond à un statut du pipeline. L'étape en cours est mise en évidence, ce qui permet de voir en un coup d'œil l'avancement, du premier statut jusqu'à la résolution.

Comment lire l'échéance SLA d'un ticket ?

Un badge affiche le temps avant l'échéance (par exemple « Reste 2 heures ») ou le retard (« En retard de 30 minutes ») une fois l'échéance dépassée. Sa couleur devient plus alarmante à l'approche de la date limite. L'échéance combine la première réponse attendue et la résolution attendue — c'est la plus urgente des deux qui s'affiche.

Quand un ticket est en attente (il attend une réponse du client), le compte à rebours SLA peut se suspendre : le badge affiche alors SLA en pause. Le décompte reprend dès que le ticket redevient actif. Cette mise en pause dépend d'un réglage de votre organisation.

Comment savoir si un collègue consulte le même ticket que moi ?

Dans le module Tickets, un indicateur de présence montre en direct qui regarde le ticket en même temps que vous. Vous voyez « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour automatiquement, sans avoir à actualiser la page. C'est utile pour éviter que deux agents traitent la même demande en même temps.

Comment consulter la conversation sociale à l'origine du ticket ?

Quand un ticket provient d'un canal social (un message reçu sur un réseau social par exemple), vous pouvez lire la conversation d'origine sans quitter la vue 360.

  1. Dans la navigation du ticket, ouvrez Conversation sociale.
  2. Le fil d'échange s'affiche en lecture seule, avec le message d'origine repéré.
  3. Pour agir sur cette conversation, choisissez Ouvrir dans le module social.

À quoi sert l'onglet Questionnaire d'un ticket ?

Dans le module Tickets, l'onglet Questionnaire (ou Questionnaire / Guide) présente une série de questions à remplir pour cadrer le traitement du ticket (par exemple recueillir des informations précises auprès du client). Vos réponses sont enregistrées et restent consultables plus tard : vous pouvez remplir le questionnaire un jour et le rouvrir un autre jour.

Comment suivre le temps passé sur un ticket ?

Dans le module Tickets, l'onglet Temps passé regroupe le temps consacré à un ticket.

Comment suivre un ticket pour être tenu informé (suiveurs) ?

Dans le module Tickets, devenir suiveur d'un ticket permet d'être notifié de ses évolutions même si vous n'en êtes pas l'agent assigné.

Comment ajouter des tags à un ticket ?

Dans le module Tickets, les tags sont des étiquettes libres pour classer un ticket. Depuis le ticket, ouvrez le champ des tags, tapez un mot puis :

Retirez un tag en cliquant sur la croix à côté de son nom. Les tags servent ensuite à filtrer la liste des tickets.

Comment appeler ou écrire rapidement à un agent ou à un contact ?

Dans le module Tickets, survolez le nom (ou l'avatar) d'un agent, d'un propriétaire ou du contact d'un ticket : une petite fenêtre propose des actions rapides :

Si une action n'est pas possible (pas de numéro, pas d'adresse e-mail, messagerie non activée), un message vous l'indique.

Comment mettre un ticket en favori ?

Depuis la barre d'actions en haut de la vue 360, choisissez Ajouter aux favoris. Utilisez Retirer des favoris pour l'enlever.

Tickets — Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Un ticket est une demande de support suivie de bout en bout : il porte un sujet, un type, une priorité, un statut, un client concerné et l'historique de tous les échanges. Chaque ticket a une référence unique (par exemple TCK_000123).

Une note interne est-elle visible par le client ?

Non. Une note interne est réservée aux agents de votre organisation ; le client ne la voit jamais. Seules les réponses publiques lui sont envoyées. Vérifiez toujours l'onglet actif (Répondre / Note interne) avant d'envoyer.

Comment savoir quand un ticket doit être traité ? (SLA)

Chaque ticket peut avoir une échéance SLA : un délai attendu de première réponse et de résolution. Un badge affiche le temps restant ou le retard, et sa couleur devient plus alarmante à l'approche de la date limite. Les délais sont définis par votre organisation.

Comment confier un ticket à un collègue ?

Utilisez Assigner pour désigner un agent, ou Transférer pour l'envoyer à un agent précis ou à un niveau (un groupe d'agents). Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.

Quelle différence entre lier et fusionner des tickets ?

Lier garde deux tickets séparés mais les met en relation (lié à, doublon, parent/enfant, bloque…). Fusionner consolide un ticket dans un autre : la source est fermée et pointe vers la cible, qui récupère les échanges. Utilisez la fusion pour les vrais doublons.

Puis-je répondre plus vite aux demandes récurrentes ?

Oui. Insérez une réponse prédéfinie dans votre message, ajoutez votre signature, ou appliquez une macro qui exécute plusieurs actions d'un coup. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.

Le copilote IA écrit-il à la place de l'agent ?

Non. Le copilote IA propose des résumés et des suggestions de réponse, mais rien n'est envoyé automatiquement : l'agent relit, ajuste et décide. Le copilote doit être activé par l'administrateur et son usage est limité par un quota quotidien.

Le client reçoit-il une enquête après la résolution ?

Si votre organisation l'a activé, une enquête de satisfaction est envoyée au client à la résolution ou la fermeture du ticket. Il note le service (étoiles ou NPS) et peut laisser un commentaire, sans avoir de compte Sphère.

Puis-je agir sur plusieurs tickets en même temps ?

Oui. Cochez plusieurs tickets dans la liste pour changer leur statut, les assigner, ajouter un tag, les transférer ou les supprimer en une seule fois. Le nombre traité en une fois est plafonné.

Ma réponse en cours est-elle perdue si je quitte le ticket ?

Non. Dans le module Tickets, votre réponse en cours de saisie est enregistrée comme brouillon automatiquement, et restaurée quand vous rouvrez le ticket. Vous reprenez là où vous vous étiez arrêté.

Puis-je mettre un ticket de côté jusqu'à une date ?

Oui. Utilisez Mettre en attente jusqu'à… pour mettre un ticket en veille jusqu'à une date choisie ; il réapparaît automatiquement ensuite. Choisissez Réactiver pour le sortir de veille avant l'échéance. Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.

Comment être prévenu des évolutions d'un ticket qui ne m'est pas assigné ?

Devenez suiveur du ticket : dans sa section Suiveurs, choisissez Suivre. Vous serez notifié de ses évolutions. Choisissez Ne plus suivre pour arrêter. Voir La vue 360 d'un ticket.

Comment savoir si un collègue traite déjà le même ticket ?

Le module Tickets affiche en direct une présence : « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour sans recharger la page, ce qui évite les traitements en double.

Puis-je créer des tickets plus vite pour des demandes répétitives ?

Oui. À la création, choisissez Partir d'un modèle pour préremplir le formulaire. Votre organisation peut aussi générer des tickets récurrents automatiquement selon une planification. Voir Créer et recevoir un ticket.

Peut-on séparer une conversation qui part sur un autre sujet ?

Oui. Utilisez Scinder le ticket pour extraire des messages vers un nouveau ticket lié. Voir Lier et fusionner des tickets.

Qui peut configurer les pipelines, les SLA et les référentiels ?

Seul un administrateur de l'organisation. Les agents voient et utilisent ces réglages (statuts, types, sujets, SLA…) mais ne peuvent pas les modifier. La configuration est dans Paramètres → Tickets, organisée en quatre familles avec une navigation latérale.

Tickets — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Je ne peux pas créer mon ticket

  1. Le Sujet est obligatoire : renseignez-le avant de valider.
  2. Si un message signale des champs obligatoires manquants, complétez-les (le message précise lesquels).
  3. En mode Simple, seuls les champs requis s'affichent ; passez en mode Avancé si un champ attendu manque.

Ma pièce jointe est refusée

  1. Le fichier dépasse peut-être la taille maximale autorisée par votre organisation.
  2. Son type n'est peut-être pas accepté.
  3. Réessayez avec un fichier plus léger, ou compressez-le.

Je n'arrive pas à transférer un ticket

  1. Vous n'avez peut-être pas le droit de transférer ce ticket (message « Vous n'êtes pas autorisé à transférer ce ticket ») : demandez à un collègue habilité ou à votre administrateur.
  2. Si vous transférez vers un niveau, celui-ci n'a peut-être aucun agent : choisissez un autre niveau ou faites-y ajouter des agents.
  3. Vérifiez que la cible choisie (agent ou niveau) existe toujours.

Le copilote IA ne répond pas

  1. Le message « IA non configurée » signifie que l'assistant n'est pas activé pour votre organisation : contactez votre administrateur.
  2. « Quota IA quotidien atteint » : vous avez atteint la limite du jour, réessayez demain.
  3. Pour une erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Je ne peux pas relancer un ticket

Un ticket relancé trop récemment ne peut pas l'être de nouveau tout de suite (« Ce ticket a déjà été relancé récemment »). Patientez avant de renouveler la relance.

La fusion de tickets échoue

  1. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même : choisissez un autre ticket cible.
  2. Le ticket cible est peut-être déjà un ticket fusionné, ou le ticket source a déjà été fusionné : dans ce cas la fusion est refusée.
  3. Vérifiez que le ticket cible existe et que vous y avez accès.

Mon message ne part pas

  1. Rechargez la page et réessayez.
  2. Vérifiez votre connexion Internet.
  3. Assurez-vous d'être sur le bon onglet (Répondre pour le client, Note interne pour l'équipe) : un message d'échec s'affiche si l'envoi n'a pas abouti.

Un ticket ou la liste ne s'affiche pas

  1. Le message « Ticket introuvable » peut signifier que le ticket n'existe plus ou que vous n'y avez pas accès.
  2. Rechargez la page.
  3. Si toute la liste reste vide ou figée, vérifiez votre connexion, puis déconnectez-vous et reconnectez-vous.

Je ne peux pas mettre un ticket en attente

Dans le module Tickets, la mise en attente demande une date et une heure dans le futur. Si vous voyez « La date doit être dans le futur » ou « Veuillez choisir une date et une heure », corrigez la date choisie avant de valider.

On me demande une note à la résolution

Dans le module Tickets, certaines dispositions (la qualification du résultat au moment de résoudre ou clôturer) exigent une note obligatoire. Si le message « Une note est obligatoire pour cette disposition » s'affiche, saisissez la note, ou choisissez une autre disposition (ou Aucune disposition si c'est permis).

Je n'arrive pas à scinder un ticket

Dans le module Tickets, pour scinder un ticket, vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket. Si un message rejeté n'en fait pas partie, désélectionnez-le. Vérifiez aussi d'avoir saisi un sujet pour le nouveau ticket avant de confirmer.

Je ne peux pas ajouter un participant

Dans le module Tickets, un participant (demandeur ou personne en copie) doit avoir une adresse e-mail valide et ne pas être déjà sur le ticket. Un message le précise (« Adresse e-mail invalide » ou « Ce participant est déjà sur le ticket ») : corrigez l'adresse ou vérifiez la liste existante.

Je ne vois pas les notes internes d'un ticket

Les notes internes ne sont visibles que par les agents habilités sur le ticket. Si vous n'avez qu'un accès en lecture, elles vous sont masquées, c'est normal.