Sphère·Documentation

Tickets (support)

Le module Tickets est l'outil de support et de service client de Sphère. Chaque demande d'un client devient un ticket que votre équipe prend en charge, suit et résout, sans rien perdre en route. Là où le module Contacts garde la mémoire de vos clients et le module Activités celle de vos rendez-vous, les Tickets gardent la mémoire de vos demandes : qui a demandé quoi, qui s'en occupe, dans quel délai, et comment cela s'est terminé.

Ce que le module Tickets permet de faire

Un ticket est le fil complet d'une demande : les échanges avec le client, les notes de l'équipe, les fichiers, les délais à tenir et l'historique de tout ce qui s'est passé.

Où trouver les Tickets ?

Le module s'ouvre depuis l'entrée Tickets (ou Helpdesk) dans la barre latérale gauche. La liste des tickets occupe l'écran principal ; cliquer sur un ticket ouvre sa vue 360 détaillée.

Agent ou administrateur ?

Les agents traitent les tickets : répondre, changer le statut, assigner, transférer, appliquer une macro. C'est l'essentiel de ce chapitre. Les administrateurs préparent le terrain : pipelines, statuts, référentiels, qualifications, niveaux et files, délais de traitement, automatisations. La section Ce que votre administrateur règle pour vous explique ce que ces réglages changent à votre écran.

Où est passée la priorité d'un ticket ?

Le module Tickets n'a plus qu'une seule échelle d'urgence : la sévérité. Elle a remplacé la priorité dans le formulaire de création, dans le tableau, dans le tri, dans les statistiques, dans les modèles de ticket, dans les récurrences et dans la scission d'un ticket.

Deux échelles parallèles obligeaient à renseigner deux fois la même idée, et finissaient par se contredire. Si une consigne interne parle encore de « priorité haute » ou de « priorité urgente », lisez-la comme un niveau de sévérité.

Créer et recevoir un ticket

Un ticket représente une demande de support. Voici comment en créer un et comment un ticket arrive dans votre file.

Comment créer un nouveau ticket ?

  1. Ouvrez le module Tickets dans la barre latérale.
  2. Cliquez sur Nouveau ticket, en haut à droite de la liste.
  3. Renseignez au minimum le Sujet ; c'est le seul champ obligatoire.
  4. Complétez les autres champs utiles, puis cliquez sur Créer le ticket.

Le ticket reçoit une référence unique (par exemple TCK_000123) et un statut de départ défini par votre organisation.

Comment créer un ticket sans quitter l'écran où je suis ?

Le bouton + de la barre du haut ouvre le menu Création rapide, disponible depuis n'importe quel écran : choisissez Nouveau ticket, renseignez le Sujet et enregistrez.

C'est le chemin le plus court quand une demande vous arrive alors que vous travaillez ailleurs — au téléphone, dans une conversation ou dans votre boîte e-mail.

Quels champs peut-on renseigner sur un ticket ?

Les valeurs de type, sévérité, canal, périmètre et sujet sont préparées par votre administrateur : vous les choisissez dans une liste.

À quoi servent les modes Simple et Avancé du formulaire ?

Le mode Simple n'affiche que les champs obligatoires : idéal pour ouvrir un ticket pendant que le client est au téléphone. Le mode Avancé affiche tous les champs, y compris la section Champs complémentaires. Basculez avec le sélecteur en haut du formulaire ; vous pourrez toujours compléter plus tard depuis le ticket.

Comment créer un ticket à partir d'un modèle ?

Votre organisation peut préparer des modèles de ticket pour les demandes récurrentes : ils préremplissent le sujet, le type, la description et les champs personnalisés.

  1. Ouvrez le formulaire Nouveau ticket.
  2. En haut du formulaire, choisissez Partir d'un modèle, puis le modèle voulu.
  3. Le formulaire se remplit ; ajustez ce que vous voulez avant d'enregistrer.

💡 Les modèles sont créés par votre administrateur. Aucun modèle repart d'un formulaire vierge, et modifier un modèle ne change rien aux tickets déjà créés.

Suis-je averti si un ticket similaire existe déjà ?

Oui. Pendant que vous saisissez le sujet, un bandeau peut signaler des tickets similaires déjà ouverts — par exemple « 2 tickets similaires ouverts ». Chaque suggestion est cliquable et s'ouvre dans un nouvel onglet ; le bandeau se masque tout seul et peut être fermé.

Créer votre ticket reste toujours possible : cette alerte est une aide contre les doublons, pas un blocage. Elle peut être désactivée par votre administrateur, auquel cas son absence est normale.

Comment ajouter le demandeur et des personnes en copie ?

Un ticket peut avoir des participants qui reçoivent les e-mails liés au ticket : le Demandeur, à l'origine de la demande, et des contacts en CC, tenus informés.

Ouvrez la section Participants / CC, choisissez Ajouter un participant, renseignez son adresse e-mail (et un nom, facultatif), puis son rôle. Retirer le participant l'enlève. Une adresse invalide ou déjà présente est refusée.

Peut-on joindre des fichiers à la création ?

Oui, dans la section Pièces jointes, avec Ajouter des pièces jointes. Un fichier trop volumineux est refusé ; la taille maximale dépend de votre organisation.

Une fois le ticket créé, ces fichiers rejoignent la section Documents de sa fiche, aux côtés de ceux échangés dans la conversation et de ceux envoyés par le demandeur depuis son portail de suivi. Voir Activités, notes et documents rattachés.

Comment un ticket arrive-t-il dans ma file ?

Un ticket peut être créé à la main par un agent qui reçoit une demande par téléphone ou de vive voix. Il peut aussi naître d'un e-mail rattaché depuis la messagerie, ou d'une conversation sur un réseau social convertie en ticket — le chapitre sur les réseaux sociaux décrit ce geste.

Chaque ticket conserve son canal d'origine, visible sur sa fiche : vous savez toujours par quel moyen la demande est arrivée.

La vue 360 du ticket

En cliquant sur un ticket dans la liste, vous ouvrez sa vue 360 : l'espace de travail complet de l'agent, qui réunit tout ce qui concerne la demande sur un seul écran.

Comment est organisée la vue 360 ?

Les panneaux de gauche et de droite se replient chacun d'un clic pour laisser toute la place au fil central ; sur les écrans étroits, celui de droite s'ouvre en tiroir.

Que trouve-t-on dans le panneau Propriétés, à gauche ?

Il regroupe ce qui qualifie le ticket, et tout s'y modifie sur place : la section Qualification (Sévérité, Type, Périmètre, Dossier), la section Tags, la section Documents — tous les fichiers du ticket, avec + Ajouter, visible seulement si le ticket porte au moins un fichier — et l'encart Workflow quand un suivi de processus est ouvert.

En haut du panneau, le lien Informations détaillées ouvre au centre la vue Informations, qui présente l'ensemble des champs du ticket : assignation, classification et canal, SLA et échéances, relations.

💡 Le statut, l'agent assigné et l'échéance SLA ne se lisent pas dans ce panneau mais dans l'en-tête, en haut de l'écran. C'est là qu'il faut regarder pour savoir où en est la demande.

Quelles sont les vues disponibles au centre ?

Une barre d'icônes, à côté du fil, donne accès aux vues du ticket : Interactions (le fil des échanges — réponses publiques, notes internes, e-mails et appels — vue par défaut), Tableau de bord, Activités, Notes, Temps passé, Questionnaire, Informations, et Conversation sociale quand le ticket vient d'un canal social.

L'historique horodaté — création, changements de statut, réassignations, transferts, relances, paliers et dépassements de SLA, macros appliquées, satisfaction — se lit dans l'onglet Historique du panneau de droite. Un bouton de création rapide posé sur la barre d'icônes permet de planifier une activité ou d'ajouter une note sans quitter le ticket.

Comment filtrer ce que montre le fil central ?

Au-dessus du fil, des pastilles filtrent l'affichage : Tout, Messages, Notes, Appels et Emails, plus un interrupteur Événements pour montrer ou masquer les changements automatiques. Chaque pastille porte le nombre d'éléments qu'elle regroupe. Quand un filtre ne laisse rien passer, le fil affiche « Aucun élément pour ce filtre. »

À quoi sert la zone de réponse ancrée en bas du fil ?

Elle reste visible en bas du fil pendant que vous faites défiler les échanges : vous relisez tout l'historique sans perdre votre réponse en cours. Elle réunit les onglets Répondre et Note interne, la ligne de destinataire, le choix du canal d'envoi quand plusieurs sont possibles, et une barre d'outils (mise en forme, pièce jointe, mention, réponses prédéfinies, signature, article d'aide, suggestion de l'IA). Un bouton permet de la réduire.

À quoi sert la frise des étapes en haut ?

La frise montre le chemin de traitement du ticket : chaque étape correspond à un statut du pipeline, et l'étape en cours est mise en évidence. On voit ainsi l'avancement en un coup d'œil.

À quoi sert l'encart Workflow sur la fiche d'un ticket ?

Quand un suivi de processus est ouvert sur un ticket, un encart Workflow apparaît en bas du panneau de gauche et montre :

Si plusieurs processus suivent le même ticket, l'encart affiche un bloc par suivi. Sans suivi ouvert — ou si votre organisation n'utilise pas les processus — l'encart ne s'affiche pas du tout : son absence est normale.

Pourquoi mon changement d'état est-il refusé avec la fenêtre « Ce qui manque » ?

Certaines étapes d'un processus exigent que des champs soient renseignés avant d'être quittées. La fenêtre Ce qui manque nomme alors le processus, l'étape, la valeur visée et les champs à renseigner : le changement d'état n'est pas appliqué. Renseignez les champs cités, puis refaites le changement. Si l'information n'existe pas encore, seul un administrateur peut passer outre.

Comment savoir si un collègue consulte le même ticket que moi ?

Un indicateur de présence montre en direct qui regarde le ticket en même temps que vous : « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour automatiquement, sans actualiser la page, ce qui évite que deux agents traitent la même demande.

Comment consulter la conversation sociale à l'origine du ticket ?

Ouvrez Conversation sociale dans la navigation du ticket : le fil s'affiche en lecture seule, avec le message d'origine repéré. Pour agir dessus, choisissez Ouvrir dans le module social.

À quoi sert l'onglet Questionnaire d'un ticket ?

Il présente une série de questions à remplir pour cadrer le traitement, par exemple recueillir des informations précises auprès du client. Vos réponses sont enregistrées et restent consultables plus tard : vous pouvez le remplir un jour et le rouvrir un autre jour.

Comment suivre le temps passé sur un ticket ?

L'onglet Temps passé regroupe le temps consacré au ticket. Il se calcule automatiquement pendant que vous consultez le ticket, et vous pouvez aussi enregistrer du temps à la main : une durée au format hh:mm (par exemple 1:30) ou un nombre de minutes, et une note facultative. Chaque saisie peut être marquée facturable ou non facturable. L'onglet affiche le temps total, la répartition par agent et l'historique des saisies.

Comment suivre un ticket, ajouter des tags ou le mettre en favori ?

Comment appeler ou écrire rapidement à un agent ou à un contact ?

Survolez le nom (ou l'avatar) d'un agent, d'un propriétaire ou du contact : une petite fenêtre propose des actions rapides — Appeler, envoyer un message, envoyer un e-mail, parfois planifier une activité. Si une action n'est pas possible (pas de numéro, pas d'adresse e-mail), un message vous l'indique.

Quelle référence citer pour désigner un ticket ?

La fiche n'affiche que la référence du ticket — celle qui commence par TCK, lisible sous le sujet. C'est elle qu'il faut citer à un collègue ou dans une recherche. L'identifiant technique interne a été retiré de la fiche : si un ancien document vous le demande, utilisez la référence TCK.

Conversation publique et notes internes

Le fil d'un ticket réunit deux types de messages : les réponses publiques, vues par le client, et les notes internes, réservées à l'équipe. C'est cette distinction qui sépare ce que le client lit de ce que l'équipe se dit.

Quelle différence entre une réponse publique et une note interne ?

Vérifiez toujours l'onglet actif avant d'envoyer, pour ne pas publier au client ce qui devait rester interne.

Comment répondre au client ?

  1. Placez-vous sur l'onglet Répondre de la zone de rédaction, en bas du fil.
  2. Vérifiez la ligne À :, qui rappelle à qui part le message.
  3. Rédigez votre message ; une barre de mise en forme permet le gras, l'italique, le souligné, le barré, les titres, le code, les listes, les liens et les citations.
  4. Appuyez sur Entrée pour envoyer, ou Maj+Entrée pour un saut de ligne.

Comment choisir par quel canal part ma réponse ?

Quand plusieurs canaux d'envoi sont possibles, un sélecteur de canal est posé à côté du destinataire. Par défaut, la réponse part par le canal d'origine du ticket, quand celui-ci permet d'envoyer un message ; ouvrez le sélecteur pour en choisir un autre. Une note interne ne part par aucun canal : elle reste dans le ticket.

Vérifiez ce sélecteur quand un client vous a écrit par un canal mais souhaite une réponse par un autre.

Comment ajouter une note interne ?

Passez sur l'onglet Note interne, rédigez la note — un bandeau confirme qu'elle est réservée aux agents — puis validez avec Ajouter la note. Vous pouvez mentionner un collègue avec @ pour l'avertir, ou utiliser le bouton Mentionner de la barre d'outils.

Comment joindre un fichier à un message ?

Cliquez sur Joindre un fichier dans la barre d'outils, puis choisissez votre pièce jointe. Une progression s'affiche pendant l'envoi, et vous pouvez la retirer avant d'envoyer. Un fichier trop volumineux est refusé ; la taille maximale dépend de votre organisation.

Comment citer, modifier, supprimer, épingler un message ?

Un indicateur Lu apparaît par ailleurs sous les messages consultés, et la conversation affiche « … est en train d'écrire » pendant qu'un collègue rédige.

Ma réponse en cours d'écriture est-elle conservée si je pars ?

Oui. Votre réponse est enregistrée automatiquement comme brouillon : « Enregistrement du brouillon… » puis « Brouillon enregistré » le confirment sous la zone de rédaction. Si vous fermez le ticket puis le rouvrez, votre texte est restauré tel quel.

Comment insérer un article de la base de connaissances dans ma réponse ?

Vous pouvez glisser un article d'aide tout prêt dans votre réponse, au lieu de tout réécrire.

  1. Depuis le ticket, ouvrez la Base de connaissances (panneau ou bouton Rechercher un article).
  2. Tapez quelques mots pour trouver l'article voulu.
  3. Choisissez Insérer : le contenu s'ajoute à votre réponse. Ajustez, puis envoyez.

Vous pouvez aussi lier un article au ticket ; les articles liés apparaissent dans la section Articles liés.

💡 Le copilote IA peut, de son côté, suggérer automatiquement des articles pertinents. Voir Le copilote IA des tickets.

Les e-mails rattachés au ticket

Beaucoup de tickets naissent d'un e-mail, et d'autres e-mails viennent s'y rattacher au fil de l'échange. La fiche les réunit tous dans son fil central. Le chapitre sur l'e-mail décrit l'autre bout du chemin : comment un message de votre boîte devient un ticket.

Où voir les e-mails rattachés à un ticket ?

Ils apparaissent dans le fil central, mêlés aux messages et aux notes, dans l'ordre chronologique. Pour ne voir qu'eux, choisissez la pastille Emails dans les filtres du fil ; son compteur indique combien d'e-mails le ticket porte. Tous y figurent, pas seulement le premier.

Comment lire un e-mail depuis le ticket ?

Chaque e-mail est une carte portant l'objet, la date, une étiquette Emails et le sens de l'échange — Envoyé ou Reçu.

  1. Cliquez sur l'en-tête de la carte pour déplier le message : vous voyez les lignes De : et À :, puis le corps.
  2. Les pièces jointes sont listées sous le corps, avec une icône de téléchargement ; une carte sans fichier indique « Aucune pièce jointe ».
  3. Ouvrir dans Mail ouvre la conversation complète dans le module Mail, si vous avez accès à cette boîte.

L'e-mail qui a déclenché le ticket porte le badge Demande d'origine : c'est le point de départ de l'histoire du ticket, et il reste affiché même quand l'échange est devenu très long.

Comment détacher un e-mail d'un ticket ?

Chaque e-mail peut être retiré individuellement, sans toucher aux autres.

  1. Dans le fil, repérez la carte de l'e-mail concerné et choisissez Détacher.
  2. Une fenêtre demande confirmation et rappelle que l'e-mail n'est pas supprimé et qu'il peut être rattaché à nouveau.
  3. Confirmez : un message confirme « E-mail détaché du ticket ».

⚠️ Détachez toujours depuis la ligne de l'e-mail que vous visez. Si vous voyez « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : rechargez la page puis relancez le détachement depuis la ligne de l'e-mail concerné », rechargez et recommencez depuis la bonne carte.

Un e-mail affiche « E-mail non accessible » : que faire ?

L'e-mail est bien rattaché au ticket, mais il ne peut pas être affiché ici — la boîte concernée n'est plus dans votre périmètre, ou le message a été supprimé de la messagerie. La carte reste affichée volontairement, avec la seule action encore utile : Détacher. Cela évite qu'un rattachement devienne invisible et impossible à retirer.

Si vous avez besoin du contenu, demandez l'accès à la boîte concernée à votre administrateur plutôt que de détacher le lien.

Comment revenir à la conversation qui a créé le ticket ?

La bulle d'origine, en haut du fil, porte la demande initiale. Un ticket né d'un e-mail l'affiche avec le badge Demande d'origine et le lien Ouvrir dans Mail ; un ticket né d'un message social ouvre sa conversation sociale d'un clic sur l'en-tête de la bulle ; un ticket créé à la main n'a pas de conversation source, la bulle ne mène nulle part.

Pourquoi certains e-mails anciens n'apparaissent-ils pas dans le fil ?

Le fil ne rejoue pas indéfiniment des conversations très longues : pour chaque échange rattaché, il affiche les messages les plus récents. Le message d'origine échappe à cette limite et reste toujours en tête. Pour retrouver l'intégralité d'une conversation, utilisez Ouvrir dans Mail.

Traiter, assigner et transférer un ticket

Faire avancer un ticket, c'est changer son statut, choisir qui le prend en charge et, au besoin, le confier à quelqu'un d'autre. Ces actions se trouvent dans la barre d'actions de la vue 360.

Comment changer le statut d'un ticket ?

Cliquez sur Statut (ou Changer le statut), choisissez le nouveau statut — Ouvert, En attente, Suspendu, Résolu, Fermé… — puis validez.

Les statuts disponibles dépendent du pipeline du ticket. Chaque statut appartient à une catégorie : Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés. Ce sont ces catégories que l'on retrouve dans les colonnes du Kanban et dans les cartes d'indicateurs de la liste.

Comment assigner un ticket à un agent ?

Choisissez Assigner, puis recherchez et sélectionnez l'agent. Vous pouvez aussi M'assigner le ticket en un clic, ou Désassigner. Un ticket sans agent affiche « Non assigné » ; le filtre Associés à moi de la liste vous montre votre charge.

Comment transférer un ticket ?

Le transfert confie le ticket à un agent précis ou à un niveau (un groupe d'agents).

  1. Ouvrez le ticket, puis Transférer.
  2. Choisissez l'onglet Agent ou Niveau. Une recherche avec avatars aide à retrouver une personne ; pour un niveau, vous pouvez laisser le système choisir ou désigner un agent du niveau.
  3. Ajoutez, si utile, une raison du transfert et l'intervention déjà effectuée.
  4. Confirmez avec Transférer.

Quand on transfère vers un niveau sans désigner d'agent, c'est la stratégie d'affectation définie par l'administrateur qui choisit — par exemple l'agent qui a le moins de tickets en cours.

Comment confier un ticket à une équipe plutôt qu'à une personne ?

L'action Envoyer en file dépose le ticket dans une file d'équipe : il n'est assigné à personne et attend qu'un membre le prenne. Choisissez Envoyer en file, sélectionnez la file, puis Envoyer : le ticket porte alors le repère En attente. Voir la section suivante.

Un ticket peut-il s'assigner tout seul ?

Oui, si votre administrateur a activé l'affectation automatique : à la création, un ticket créé sans agent en reçoit un selon la stratégie d'affectation ; à la résolution, l'agent qui résout ou clôture un ticket non assigné en devient l'agent traiteur, pour que les statistiques reflètent qui a réellement traité la demande. Vous pouvez toujours réassigner ensuite.

Qu'est-ce qu'une escalade ?

L'action Proposer une escalade fait monter le ticket vers un niveau supérieur d'agents. Les escalades peuvent aussi se déclencher automatiquement quand une échéance est dépassée — voir Suivre les échéances de traitement (SLA).

Comment relancer, rouvrir ou fermer un ticket ?

Comment mettre un ticket en attente jusqu'à une date ?

La mise en attente met un ticket de côté jusqu'à une date choisie, puis le fait réapparaître automatiquement.

  1. Choisissez Mettre en attente jusqu'à….
  2. Sélectionnez la date et l'heure — elle doit être dans le futur.
  3. Confirmez : un badge « En attente jusqu'au … » apparaît.

Réactiver le sort de veille avant la date. Dans la liste, un filtre permet d'afficher les tickets Actifs, En attente ou Tous.

Comment qualifier le résultat à la résolution ?

Quand vous passez un ticket à un statut résolu ou clos, une fenêtre peut vous proposer de choisir une disposition : une catégorie, organisée en arbre, qui décrit comment le ticket s'est terminé. Dépliez l'arbre, choisissez la disposition adaptée — ou Aucune disposition si ce n'est pas requis — et rédigez la note quand elle est obligatoire. La disposition est enregistrée sur le ticket et aide ensuite à analyser les motifs de résolution.

Comment changer la sévérité d'un ticket ?

Dans le panneau Propriétés, section Qualification, cliquez sur la valeur de Sévérité et choisissez la nouvelle. La sévérité sert à trier les tickets, et elle pilote souvent les délais de traitement : la changer peut donc recalculer l'échéance du ticket.

Comment supprimer un ticket ?

Depuis le menu d'actions du ticket, choisissez Supprimer, puis confirmez. Cette action est irréversible.

Les files d'équipe

Une file d'équipe confie un ticket à un groupe plutôt qu'à une personne : le ticket attend dans la file, et le premier agent disponible le prend. C'est le mode de travail des équipes qui se répartissent les demandes au fil de l'eau.

Comment envoyer un ticket à une file d'équipe ?

Dans le menu d'actions du ticket, choisissez Envoyer en file, ouvrez Sélectionner une file, choisissez l'équipe puis confirmez avec Envoyer. Le ticket passe en attente de prise en charge : il n'est assigné à personne, mais il est visible et réservable par les membres de l'équipe.

💡 Le message Aucune file configurée signifie qu'aucune file n'existe encore dans votre organisation. Demandez à votre administrateur d'en créer.

Comment prendre un ticket qui attend dans une file ?

Un ticket qui attend porte le repère En attente. Repérez-le dans la liste ou ouvrez-le, puis choisissez Prendre : il vous est aussitôt assigné et sort de la file.

Deux messages peuvent apparaître si vous arrivez trop tard : « Ce ticket a déjà été pris par un autre agent » ou « Ce ticket n'est plus en attente de prise en charge ». Ils ne signalent pas une erreur : ils évitent que deux agents traitent la même demande.

Comment n'afficher que les tickets d'une file, ou seulement ceux qui attendent ?

Le bouton File de la barre d'outils ouvre un panneau de filtrage : choisissez une File d'équipe précise (ou Toutes les files) et activez En attente uniquement pour ne voir que les tickets non pris. Un compteur rappelle le nombre de critères actifs, et Réinitialiser le filtre les efface.

Combinez les deux pour obtenir la file de travail d'une équipe : « les tickets de la file Support niveau 2 qui n'ont pas encore été pris ».

Pourquoi le bouton « File » n'apparaît-il pas dans ma barre d'outils ?

Il ne s'affiche que si deux conditions sont réunies : le routage par file d'équipe est activé pour votre organisation — cette option est désactivée par défaut — et au moins une file active existe. C'est un réglage d'administrateur, pas un droit manquant sur votre compte.

Quelle différence entre envoyer en file et transférer un ticket ?

Transférer vers un niveau confie le ticket au groupe et désigne un agent : le ticket a immédiatement un responsable. Envoyer en file laisse le ticket sans agent, en attente, jusqu'à ce qu'un membre choisisse Prendre. Utilisez le transfert quand vous savez qui doit traiter la demande, la file quand l'équipe se répartit le travail elle-même.

Suivre les échéances de traitement (SLA)

Un ticket porte souvent des délais à tenir : un délai de première réponse et un délai de résolution. On les appelle les SLA. Voici comment les lire et comment réagir ; leur réglage appartient à votre administrateur.

Comment lire le badge d'échéance d'un ticket ?

Le badge apparaît sur la fiche, dans la colonne Échéance SLA du tableau et sur les cartes du Kanban :

Le badge montre toujours l'échéance la plus urgente entre la première réponse et la résolution : un seul repère pour deux délais.

Que signifient les couleurs de l'indicateur ?

La couleur suit le pourcentage de temps restant avant la date limite, et non un nombre d'heures fixe : vert tant qu'il reste confortablement du temps, jaune au premier seuil d'alerte, orangé au second, et rouge uniquement pour les échéances réellement dépassées.

Un ticket rouge est donc toujours un ticket en retard : la couleur ne s'affole pas avant l'heure. Les deux seuils sont réglés par votre administrateur, ce qui permet d'adapter l'alerte au rythme de votre équipe.

Pourquoi mon ticket affiche-t-il « SLA en pause » ?

Le compte à rebours est suspendu tant que le ticket attend une réponse du demandeur : « Le compte à rebours SLA est suspendu tant que le ticket est en attente. » Il reprend automatiquement dès que le ticket redevient actif, de sorte que le temps passé à attendre le client n'est pas décompté contre votre équipe. Cette mise en pause est une option de la politique de délais, activée ou non par votre administrateur.

Que veut dire le repère « Sans SLA » ?

Un ticket ouvert qui ne porte aucune échéance affiche le repère Sans SLA, dans le tableau comme sur sa fiche — à la place d'une case vide qui ne disait rien.

Ce repère est une information, pas une erreur de votre part : ce ticket ne correspond à aucune politique de délais. Cela arrive par exemple aux tickets reçus par e-mail quand aucune politique par défaut n'a été désignée. Si vous en voyez beaucoup, signalez-le à votre administrateur : il peut désigner une politique par défaut et rattraper les tickets existants.

Suis-je prévenu avant qu'une échéance ne soit dépassée ?

Oui, si votre administrateur a prévu des paliers d'alerte sur la politique qui s'applique au ticket. Un palier placé avant l'échéance déclenche un rappel — une notification « SLA bientôt dépassé » alors qu'il vous reste du temps. Un palier placé après déclenche une escalade vers un niveau d'agents, et plusieurs peuvent s'enchaîner.

Chaque palier franchi est inscrit dans l'historique du ticket, avec le pourcentage du délai atteint et la mesure concernée (première réponse ou résolution).

Comment retrouver tous les tickets en retard ?

Au-dessus de la liste, la carte SLA en retard compte les tickets non résolus dont l'échéance est dépassée ; cliquez dessus pour filtrer la liste sur eux. Vous pouvez aussi afficher la colonne Échéance SLA via le bouton Colonnes, puis trier dessus.

Pourquoi l'échéance d'un ticket a-t-elle changé ?

Plusieurs événements normaux recalculent une échéance : le champ qui pilote les délais a changé sur le ticket — le plus souvent sa sévérité ; sa qualification a changé, quand la politique tire ses délais des qualifications ; ou votre administrateur a modifié la politique, voire lancé une correction des SLA pour rattraper les tickets qui n'en avaient jamais reçu. L'historique du ticket garde la trace des paliers et des dépassements.

Les champs personnalisés

En plus des champs standard, votre organisation peut ajouter ses propres champs sur les tickets : un numéro de contrat, un site concerné, une date d'intervention.

Où voir et modifier les champs personnalisés d'un ticket ?

Ouvrez le ticket, puis sa vue Informations : sous le détail du ticket, la carte Champs personnalisés les regroupe. Elle liste tous les champs, même ceux qui sont vides — vous voyez immédiatement ce qui reste à renseigner. Choisissez l'icône de modification pour passer en édition, renseignez les valeurs (chaque champ propose la saisie adaptée à son genre), puis enregistrez.

Si aucun champ personnalisé n'a été défini dans votre organisation, la carte ne s'affiche pas du tout.

Puis-je les remplir dès la création du ticket ?

Oui : le formulaire Nouveau ticket comporte une section Champs complémentaires, visible en mode Avancé. Vous pouvez aussi les compléter plus tard depuis la vue Informations, et un modèle de ticket peut en préremplir certains.

Comment les afficher en colonnes dans la liste ?

Cliquez sur Colonnes dans la barre d'outils : le panneau Colonnes affichées classe les colonnes en Système et Personnalisées. Cochez, dans le second groupe, les champs à afficher. Ces colonnes sont masquées par défaut, et le choix est propre à chaque agent : un champ nouvellement créé apparaît immédiatement dans la carte Champs personnalisés, mais sa colonne reste à activer une fois.

Pourquoi certains champs personnalisés sont-ils grisés ?

Un champ peut être affiché mais non modifiable : votre organisation l'a défini en lecture seule, ou sa modification est réservée aux administrateurs. Ce n'est pas un dysfonctionnement ; demandez à votre administrateur s'il doit devenir modifiable pour les agents.

Activités, notes et documents rattachés

Un ticket ne vit pas seul : il s'accompagne souvent d'un rendez-vous à planifier, d'un compte rendu à rédiger et de fichiers à conserver. Tout cela se rattache au ticket depuis sa fiche, sans changer de module — et se retrouve ensuite dans les modules Activités et Notes décrits ailleurs dans ce guide.

Comment créer ou rattacher une activité depuis un ticket ?

Ouvrez la vue Activités du ticket, puis Créer une activité : le formulaire complet du module Activités s'ouvre — participants, période, visioconférence, champs personnalisés — avec le ticket déjà associé, ainsi que le contact et l'organisation du ticket en associations préremplies. Un message confirme « Activité créée et liée au ticket ».

Pour rattacher une activité existante, choisissez Lier une activité et tapez au moins 2 caractères pour lancer la recherche. Si elle est déjà rattachée, un message vous le signale et rien n'est dupliqué. Délier retire le rattachement sans supprimer l'activité.

Chaque activité liée affiche son titre et son Échéance. Voir le détail de l'activité ouvre sa fiche, avec des associations cliquables pour rebondir vers le contact ou l'organisation ; Ouvrir la page de l'activité bascule vers le module Activités.

Comment attacher une note collaborative à un ticket ?

La vue Notes rassemble les notes collaboratives qui documentent le ticket — à ne pas confondre avec les notes internes de la conversation, qui sont de courts messages destinés à l'équipe.

Chaque ligne rappelle la date de rattachement (« Liée le … ») ; une note sans titre s'affiche comme Note sans titre.

Où retrouver tous les fichiers échangés sur un ticket ?

La section Documents, dans le panneau de gauche, réunit tous les fichiers du ticket : les pièces jointes ajoutées à la création, celles échangées dans la conversation dans un sens comme dans l'autre, et celles envoyées par le demandeur depuis le portail de suivi de ses demandes — le chapitre consacré au portail invité décrit ce que le client y voit.

Chaque fichier s'affiche avec une icône et un bouton de téléchargement ; + Ajouter en dépose un nouveau depuis votre poste, confirmé par « Document ajouté ». La section n'apparaît pas tant que le ticket ne porte aucun fichier, et un fichier trop volumineux est refusé.

Lier, fusionner et scinder des tickets

Quand plusieurs tickets se rapportent au même sujet, vous pouvez les relier pour garder le fil, ou les fusionner pour n'en garder qu'un seul. À l'inverse, un ticket qui part dans tous les sens peut se scinder.

Comment lier un ticket à un autre ?

Ouvrez la section Tickets liés, choisissez Ajouter un lien, recherchez le ticket cible, choisissez le type de lien et validez. Les types disponibles sont Lié à, Doublon de / A pour doublon, Parent de / Enfant de et Bloque / Bloqué par.

Le lien est visible des deux côtés, avec le type inverse sur l'autre ticket. Retirer le lien le supprime des deux fiches.

Quelle différence entre lier et fusionner ?

Lier garde les deux tickets séparés mais les relie pour la lisibilité. Fusionner consolide un ticket dans un autre : le ticket source est fermé et pointe vers la cible, qui récupère les échanges. La fusion est réservée aux vrais doublons.

Comment fusionner deux tickets ?

  1. Ouvrez le ticket à fusionner (la source), puis choisissez Fusionner.
  2. Sélectionnez le ticket cible (« Fusionner dans »), puis Continuer.
  3. Lisez l'avertissement : les commentaires et pièces jointes partent vers la cible, et la source sera fermée.
  4. Confirmez avec Fusionner. Le ticket source porte alors un badge Fusionné.

⚠️ La fusion est difficilement réversible. Vérifiez bien la cible avant de confirmer. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même, ni avec un ticket déjà fusionné.

Comment scinder un ticket ?

Scinder sort une partie des échanges vers un nouveau ticket lié — pratique quand une conversation dévie vers un sujet qui mérite son propre suivi.

  1. Sur le ticket, choisissez Scinder le ticket.
  2. Sélectionnez les messages à déplacer ; un compteur indique combien sont sélectionnés.
  3. Choisissez Continuer, saisissez le sujet du nouveau ticket, puis confirmez.

Les messages choisis sont déplacés vers un nouveau ticket automatiquement lié à l'original. Vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket.

Réponses prédéfinies, signatures et macros

Pour traiter plus vite les demandes récurrentes, Sphère propose des réponses prédéfinies, des signatures personnelles et des macros, qui sont des séquences d'actions.

Qu'est-ce qu'une réponse prédéfinie ?

Un texte réutilisable que vous insérez au lieu de le retaper. Elle peut être personnelle ou partagée avec l'équipe. Depuis la zone de rédaction, ouvrez les Réponses prédéfinies, cherchez la réponse par son titre ou son raccourci (par exemple /merci) et sélectionnez-la. Certaines contiennent des variables qui se remplissent automatiquement avec les informations du ticket.

Les réponses se gèrent dans la configuration du helpdesk, avec un titre, un contenu, un raccourci, des étiquettes et une visibilité. Vous ne pouvez modifier que celles dont vous êtes l'auteur.

Qu'est-ce qu'une signature et comment l'utiliser ?

Une signature est un bloc ajouté à la fin de vos réponses : nom, fonction, coordonnées. Vos signatures sont personnelles — vous seul les voyez. Depuis la zone de rédaction, choisissez Insérer une signature ; vous pouvez aussi définir une signature par défaut, ajoutée automatiquement.

Qu'est-ce qu'une macro et comment l'appliquer ?

Une macro est une séquence d'actions appliquée en une seule fois : changer le statut, assigner un agent, ajouter un tag et un commentaire, par exemple. Ouvrez le ticket, choisissez Appliquer une macro, sélectionnez une macro active et lancez-la. Les actions s'exécutent dans l'ordre défini et un message confirme combien ont réussi. Vous devez avoir le droit de réaliser chacune des actions, sinon la macro ne s'exécute pas.

💡 Les macros sont créées par votre administrateur ; seules les macros actives apparaissent dans le sélecteur.

Le copilote IA des tickets

Le copilote IA est un assistant affiché dans le panneau de droite de la vue 360, sous l'onglet Copilote. Il aide l'agent à comprendre et à traiter un ticket plus vite, à la demande : rien n'est envoyé sans que vous le demandiez.

À quoi sert le copilote IA ?

Il produit un Résumé du ticket et de ses échanges, une Suggestion de réponse au client, une estimation du Sentiment (satisfait, mécontent…), une Classification en catégories, et des suggestions de la base de connaissances avec un score de pertinence.

Comment utiliser une suggestion de réponse ?

Choisissez Suggérer (ou Générer) une réponse, lisez la proposition — Régénérer en produit une autre version — puis Insérer dans la réponse pour la placer dans la zone de rédaction. Relisez et ajustez avant d'envoyer : une suggestion est une aide, c'est vous qui restez responsable du message envoyé au client.

Le copilote IA est-il toujours disponible ?

Non : il doit être activé par votre administrateur. Un statut indique l'état réel — Actif, Désactivé ou Aucun fournisseur. S'il n'est pas configuré, un message « IA non configurée » s'affiche.

L'usage est par ailleurs encadré par un quota quotidien par utilisateur : si vous voyez « Quota IA quotidien atteint », vous pourrez réessayer le lendemain. En cas d'erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Mesurer la satisfaction du client

Quand un ticket est résolu ou fermé, Sphère peut envoyer au client une courte enquête de satisfaction pour recueillir son avis sur le service rendu.

Comment fonctionne l'enquête de satisfaction ?

Une même résolution ne déclenche qu'une seule enquête : pas de double envoi si le ticket passe de résolu à fermé. S'il rouvre un lien déjà utilisé ou expiré, un message le lui indique.

Où voit-on le résultat ?

Sur le ticket, la note et l'éventuel commentaire apparaissent dans le panneau client et dans l'historique — ou l'état En attente / Aucune réponse tant que le client n'a pas répondu.

Pour l'équipe, un tableau de bord Satisfaction client synthétise note moyenne, taux de réponse, nombre d'enquêtes envoyées et de réponses, répartition des notes et satisfaction par agent. Le chapitre sur les statistiques replace ces chiffres au milieu de ceux des autres modules.

Filtres, tri, colonnes et vue Kanban

La liste des tickets s'affiche de plusieurs façons et se filtre finement, pour retrouver les bons tickets et suivre l'activité de l'équipe.

Quelles vues d'affichage sont disponibles ?

Trois vues, à basculer depuis le sélecteur en haut de la liste :

Comment filtrer rapidement mes tickets ?

En haut de la liste, un sélecteur de périmètre propose Tous (tous les tickets que vous avez le droit de voir), Associés à moi (ceux qui vous sont assignés) et Créés par moi.

Que comptent les cartes d'indicateurs au-dessus de la liste ?

Cinq cartes surmontent la liste. Elles comptent par catégorie de statut, exactement comme les colonnes du Kanban, pour que les deux affichages ne se contredisent jamais :

Ces cartes suivent vos filtres et votre périmètre : elles ne comptent que ce que la liste montre. Chaque carte est cliquable et applique son propre filtre rapide.

Comment n'afficher que les tickets d'un pipeline ?

La barre d'outils propose un sélecteur de pipeline : choisissez un pipeline, ou Tous les pipelines pour lever le filtre. Le choix s'applique partout à la fois — vue tableau, vue Kanban (dont les colonnes se recalent sur les étapes du pipeline) et cartes d'indicateurs.

💡 Le sélecteur n'apparaît pas si votre organisation ne déclare aucun pipeline actif ; avec un seul pipeline, il n'a qu'un choix.

Pourquoi la vue Kanban s'ouvre-t-elle toujours sur un pipeline précis ?

La vue Kanban est toujours cadrée sur un seul pipeline : mélanger plusieurs pipelines afficherait des cartes sous des colonnes qui ne sont pas les leurs, avec des libellés trompeurs. À l'ouverture, le tableau se cale sur le dernier pipeline consulté sur cet appareil, à défaut sur le pipeline par défaut de votre organisation.

Si vous déplacez une carte vers une colonne qui n'appartient pas à son pipeline, un message vous l'explique : « Le pipeline de ce ticket ne contient pas cette étape — filtrez le tableau sur son pipeline pour le déplacer. »

Comment construire et enregistrer un filtre avancé ?

  1. Ouvrez Filtre dans la barre d'outils.
  2. Cliquez sur Ajouter un filtre : choisissez un champ, un opérateur (est égal à, contient, n'est pas vide…) et une valeur.
  3. Ajoutez d'autres conditions au besoin, puis Appliquez. Réinitialiser efface tout.

Le filtre Pipeline | Étapes permet de sélectionner plusieurs pipelines et, pour chacun, les étapes à inclure. Une barre de recherche retrouve par ailleurs un ticket par son texte.

Pour réutiliser un filtre, choisissez Sauvegarder ce filtre et donnez-lui un nom : vous le retrouverez dans le sélecteur de filtres sauvegardés, propre à votre compte.

Comment choisir les colonnes affichées et trier ?

Le panneau Colonnes affichées classe les colonnes en Système (référence, sujet, type, statut, sévérité, organisation, contact, canal, agent, propriétaire, créé le, échéance SLA) et Personnalisées. Une recherche aide quand la liste est longue, Afficher tout rétablit l'ensemble, et la colonne Référence est toujours visible. Pour trier, ouvrez Trier et choisissez un champ et un sens ; dans la vue tableau, cliquer sur un en-tête de colonne trie aussi la liste.

Comment agir sur plusieurs tickets à la fois ?

Cochez les cases des tickets voulus (ou Tout sélectionner) : une barre d'actions groupées apparaît. Vous pouvez alors, en une fois, changer le statut, assigner, ajouter un tag, transférer ou supprimer les tickets sélectionnés. Le résultat indique combien d'actions ont réussi ou échoué, et le nombre de tickets traitables en une fois est plafonné.

Le bouton Exporter génère par ailleurs un fichier reprenant la liste, avec vos filtres et votre recherche en cours.

Les nouveaux tickets apparaissent-ils sans recharger la page ?

Oui. Les listes se mettent à jour en temps réel entre agents — en vue tableau, en vue Kanban et sur le tableau de bord. Apparaissent ainsi sans recharger la page : la création d'un ticket, un changement de statut, une affectation et la suppression d'un ticket. Un ticket supprimé par un collègue disparaît donc de votre écran au lieu d'y rester jusqu'au prochain rafraîchissement.

Statistiques et tendances du support

Au-delà de la file du jour, le module sait raconter l'activité du support sur une période : volumes, délais tenus, temps de traitement par agent et évolution du stock de demandes.

Où voir les statistiques des tickets ?

Le bouton Statistiques ouvre une synthèse sur une période et un pipeline choisis : totaux, créés, résolus, clôturés, SLA respecté / dépassé / critique, tickets non assignés, répartition par statut, par canal, par type et par agent, top clients et volume sur la période.

Comment suivre les tendances dans le temps ?

La vue Tendances montre l'évolution de l'activité sur une période, au choix par jour, par semaine ou par mois : tickets créés vs résolus, temps moyen de résolution, dépassements de SLA et satisfaction moyenne. Vous pouvez regrouper les courbes par agent, par pipeline ou par équipe — par exemple pour comparer le respect des délais par équipe.

Comment comparer les temps de traitement entre agents ?

La section Performance par agent agrège, sur la période choisie, le temps de première réponse et le temps de résolution par agent. Un tableau Détail par agent donne le nombre de tickets, la moyenne, la médiane (p50) et le p90 — la durée sous laquelle 9 tickets sur 10 sont traités. La ligne Non assigné regroupe les tickets qui n'avaient pas d'agent.

💡 Lisez la médiane et le p90 avant la moyenne : un seul ticket resté ouvert très longtemps suffit à fausser une moyenne, pas une médiane.

Comment savoir si mon stock de tickets augmente ou diminue ?

La section Évolution du backlog montre si votre équipe absorbe ou accumule les demandes : Créés vs résolus met les deux volumes côte à côte, période par période — tant que la courbe des résolus reste au-dessus, le stock se réduit — tandis que Backlog cumulé suit le stock de tickets non encore résolus.

Ce que votre administrateur règle pour vous

Beaucoup de ce que vous voyez — les statuts proposés, les types, les délais, les niveaux, les automatisations — vient de la configuration du helpdesk, réservée aux administrateurs. Cette section explique ce que ces réglages produisent à votre écran, pour que vous sachiez à quoi vous avez affaire et quoi demander.

Qu'est-ce qu'un pipeline et à quoi servent ses statuts ?

Un pipeline est un flux de traitement : il regroupe les statuts par lesquels un ticket passe, dans un ordre donné. Il détermine la frise des étapes de la fiche, les colonnes du Kanban et les statuts que vous pouvez choisir.

Chaque statut porte un libellé, une couleur, un ordre et surtout une catégorie — Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés — qui alimente les cartes d'indicateurs de la liste et décide si un ticket compte comme terminé. Une organisation peut avoir plusieurs pipelines, dont un par défaut appliqué aux nouveaux tickets.

D'où viennent les types, sujets, canaux et périmètres proposés ?

Ce sont des référentiels préparés par votre administrateur : les Types qualifient la nature d'une demande, les Sujets alimentent l'autocomplétion du champ Sujet et peuvent appliquer des tags par défaut, les Tags sont les étiquettes proposées, les Attributs portent les valeurs de Sévérité, de Canal et de Périmètre, et les Produits forment un catalogue de qualification.

💡 Les valeurs livrées d'origine avec la plateforme (sévérité, canal, périmètre) ne sont ni supprimables ni renommables : elles servent de socle commun aux automatisations, aux grilles de délais et aux statistiques. On peut en revanche en ajouter d'autres à côté.

Qu'est-ce qu'une qualification ?

Les qualifications sont les axes de catégorisation des tickets. Elles se présentent en arbre : une qualification peut contenir des sous-qualifications, comme un dossier contient des sous-dossiers. Vous les retrouvez dans la section Qualification du panneau de gauche.

Une qualification peut porter ses propres délais, appelés SLA Niveau 1, Niveau 2 et Niveau 3. Quand une politique de délais cible les qualifications, ce sont ces valeurs qui s'appliquent : c'est pourquoi changer la qualification d'un ticket peut recalculer son échéance. Une qualification devenue inutile est désactivée plutôt que supprimée — elle disparaît des choix, mais les tickets déjà qualifiés conservent leur valeur.

Comment les délais de traitement sont-ils définis ?

Une politique de délais fixe le temps attendu pour la première réponse et pour la résolution. Elle vise un type de cible — sujet, produit, qualification, niveau, contact, organisation ou agent assigné — et porte une grille de délais pilotée par un champ du ticket, la sévérité par défaut.

⚠️ Les délais se saisissent en heures et minutes, au format HH:mm : 04:00 pour quatre heures, 24:00 pour vingt-quatre heures, 00:30 pour trente minutes. Ce ne sont pas des minutes ; une valeur mal formée est refusée avec le message « Format attendu : HH:mm, supérieur à 00:00 ». La même règle vaut pour les délais SLA Niveau 1/2/3 d'une qualification, et une case laissée vide signifie « pas de délai sur cet axe ».

Une politique s'appuie aussi sur un calendrier de travail — heures ouvrées, jours fériés, fuseau horaire — ou sur un décompte continu 24/7, et peut mettre le compteur en pause tant que le ticket attend le demandeur : c'est ce qui produit le badge SLA en pause. Enfin, une politique peut être désignée par défaut pour couvrir les tickets qui ne correspondent à aucune cible ; sans elle, ces tickets arrivent sans échéance et portent le repère Sans SLA — cas fréquent des tickets reçus par e-mail.

D'où viennent les rappels et les escalades ?

Les paliers d'une politique s'expriment en pourcentage du délai : moins de 100 % pour un rappel avant l'échéance (« Rappel à 75 % du délai »), plus de 100 % pour une escalade vers un niveau d'agents (« Escalade à 150 % du délai »), que l'on peut enchaîner. Chaque palier surveille un axe précis — première réponse ou résolution — et chaque franchissement s'inscrit dans l'historique du ticket.

Les couleurs de l'indicateur se règlent par deux seuils en pourcentage de temps restant : vert au-dessus du seuil jaune, jaune en dessous, orangé sous le second seuil. Le rouge n'est pas réglable : il est réservé aux échéances réellement dépassées.

Qu'est-ce qu'un niveau, et en quoi diffère-t-il d'une file ?

Un niveau est un groupe d'agents servant au routage, au transfert et aux escalades. Quand un ticket part vers un niveau sans agent désigné, une stratégie d'affectation choisit qui le reçoit : l'agent désigné sur le niveau, celui qui a le moins de tickets en cours, ou celui qui a le moins de tickets non traités.

Une file d'équipe, elle, ne désigne personne : le ticket y attend d'être pris. Le routage par file est désactivé par défaut ; il faut l'activer et déclarer au moins une file active pour que le bouton File apparaisse dans votre barre d'outils.

Qu'est-ce qu'une règle d'automatisation ?

Une règle d'automatisation exécute des actions toute seule : elle réagit à un déclencheur — un événement, ou l'écoulement du temps —, vérifie des conditions, puis applique des actions dans l'ordre. Seules les règles actives s'exécutent, et un historique d'exécution permet de vérifier après coup ce qui s'est déclenché. C'est ce mécanisme qui explique qu'un ticket change parfois d'état sans que personne n'y ait touché.

Une règle peut notamment cibler l'ancienneté d'un ticket — « résolu depuis plus de 48 heures » — et le fermer d'elle-même, en publiant au passage un commentaire public pour prévenir le demandeur. C'est la raison la plus fréquente pour laquelle un ticket que vous suiviez apparaît soudain fermé.

Quoi d'autre se prépare en coulisses ?

Tickets — Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Un ticket est une demande de support suivie de bout en bout : il porte un sujet, un type, une sévérité, un statut, un client concerné et l'historique de tous les échanges. Chaque ticket a une référence unique, par exemple TCK_000123 — c'est elle qu'on cite, jamais un identifiant technique.

Une note interne est-elle visible par le client ?

Non. Une note interne est réservée aux agents ; le client ne la voit jamais. Seules les réponses publiques lui sont envoyées. Vérifiez toujours l'onglet actif avant d'envoyer.

Où est passée la priorité d'un ticket ?

Il n'y a plus qu'une seule échelle d'urgence : la sévérité. Elle a remplacé la priorité dans le formulaire, le tableau, le tri, les statistiques, les modèles, les récurrences et la scission. Si une consigne parle encore de « priorité haute », lisez-la comme un niveau de sévérité.

Les délais de traitement se saisissent-ils en minutes ?

Non : en heures et minutes, au format HH:mm. 04:00 vaut quatre heures, 00:30 trente minutes, 24:00 vingt-quatre heures. Une valeur exprimée en minutes seules est refusée. Cette règle vaut pour la grille d'une politique de délais comme pour les délais SLA Niveau 1/2/3 posés sur une qualification.

Comment savoir quand un ticket doit être traité ?

Un badge affiche le temps restant avant l'échéance, ou le retard. Sa couleur suit le pourcentage de temps restant — vert, puis jaune, puis orangé — et le rouge est réservé aux échéances réellement dépassées. Voir Suivre les échéances de traitement (SLA).

Que veut dire « Sans SLA » sur un ticket ?

Ce repère signale un ticket ouvert qui ne porte aucune échéance, parce qu'il ne correspond à aucune politique de délais. Il remplace la case vide d'autrefois, qui ne disait rien. Ce n'est pas une erreur de votre part : signalez-le à votre administrateur, qui peut désigner une politique par défaut et rattraper les tickets concernés.

Quelle différence entre envoyer un ticket en file et le transférer ?

Transférer vers un niveau désigne immédiatement un agent responsable. Envoyer en file dépose le ticket dans une file d'équipe sans agent : il porte le repère En attente, et le premier membre disponible le réserve avec l'action Prendre.

Pourquoi ne vois-je pas le bouton « File » dans la barre d'outils ?

Le routage par file d'équipe est désactivé par défaut. Le bouton n'apparaît que si votre administrateur l'a activé et qu'au moins une file active existe. Ce n'est pas un droit manquant sur votre compte.

Le copilote IA écrit-il à la place de l'agent ?

Non. Il propose des résumés et des suggestions, mais rien n'est envoyé automatiquement : l'agent relit, ajuste et décide. Le copilote doit être activé par l'administrateur et son usage est limité par un quota quotidien.

Mes notifications de ticket disent-elles qui a agi ?

Oui. Une notification nomme l'auteur et l'objet de l'action — par exemple « Sonia vous a assigné TCK-0000018 » — avec le sujet du ticket juste en dessous. C'est vrai dans la cloche de notifications comme sur le téléphone, pour l'assignation, le transfert, la relance, la mention, le changement de statut et les alertes de délai.

Le client reçoit-il une enquête après la résolution ?

Si votre organisation l'a activé, une enquête de satisfaction part à la résolution ou à la fermeture. Le client note le service (étoiles ou NPS) et peut laisser un commentaire, sans avoir de compte Sphère.

Ma réponse en cours est-elle perdue si je quitte le ticket ?

Non. Elle est enregistrée comme brouillon automatiquement, et restaurée quand vous rouvrez le ticket.

Comment savoir si un collègue traite déjà le même ticket ?

Le module affiche en direct une présence : « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour sans recharger la page, ce qui évite les traitements en double.

Un ticket peut-il se fermer tout seul ?

Oui, si votre administrateur a créé une règle d'automatisation ciblant l'ancienneté du ticket — par exemple fermer un ticket résolu depuis plus de 48 heures. La règle peut publier au passage un commentaire public pour prévenir le demandeur.

Qui peut configurer les pipelines, les délais et les référentiels ?

Seul un administrateur de l'organisation. Les agents voient et utilisent ces réglages mais ne peuvent pas les modifier. Voir Ce que votre administrateur règle pour vous.

Tickets — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Je ne peux pas créer mon ticket

  1. Le Sujet est obligatoire : renseignez-le avant de valider.
  2. Si un message signale des champs obligatoires manquants, complétez-les ; il précise lesquels.
  3. En mode Simple, seuls les champs requis s'affichent ; passez en mode Avancé si un champ attendu manque.

Ma pièce jointe est refusée

  1. Le fichier dépasse peut-être la taille maximale autorisée par votre organisation.
  2. Son type n'est peut-être pas accepté.
  3. Réessayez avec un fichier plus léger, ou compressez-le.

Je n'arrive pas à transférer un ticket

  1. Vous n'avez peut-être pas le droit de transférer ce ticket (« Vous n'êtes pas autorisé à transférer ce ticket ») : demandez à un collègue habilité ou à votre administrateur.
  2. Si vous transférez vers un niveau, celui-ci n'a peut-être aucun agent : choisissez un autre niveau ou faites-y ajouter des agents.
  3. Vérifiez que la cible choisie existe toujours.

Je ne peux pas prendre un ticket en attente

Deux messages expliquent ce refus, et ni l'un ni l'autre n'est un dysfonctionnement : « Ce ticket a déjà été pris par un autre agent » (un collègue vous a devancé, la liste se met à jour toute seule) et « Ce ticket n'est plus en attente de prise en charge » (le ticket a été assigné entre-temps par un autre chemin).

Rafraîchissez le filtre En attente uniquement pour voir ce qui reste réellement disponible dans la file.

Je ne peux pas déplacer une carte dans le Kanban

Le message « Le pipeline de ce ticket ne contient pas cette étape — filtrez le tableau sur son pipeline pour le déplacer » signifie que la carte appartient à un autre pipeline que celui affiché.

  1. Ouvrez le sélecteur de pipeline dans la barre d'outils.
  2. Choisissez le pipeline du ticket concerné.
  3. Refaites le déplacement : les colonnes correspondent maintenant à ses étapes.

Les messages « Cette colonne n'est pas une étape du pipeline affiché » ou « Ce statut n'existe pas dans le pipeline de ce ticket » ont la même cause et la même solution.

Mon ticket n'a aucune échéance (« Sans SLA »)

  1. Ce n'est pas une erreur de saisie de votre part : le ticket a été créé sans correspondre à aucune cible de politique de délais. C'est fréquent pour les tickets reçus par e-mail.
  2. Signalez-le à votre administrateur : il peut désigner une politique par défaut, qui couvre tous les tickets sans cible.
  3. Il dispose aussi d'un outil de correction des SLA pour rattraper les tickets déjà ouverts qui n'ont jamais reçu d'échéance.

Un e-mail du ticket affiche « E-mail non accessible »

L'e-mail est bien rattaché au ticket mais ne peut pas être affiché : la boîte concernée n'est plus dans votre périmètre, ou le message a été supprimé de la messagerie. La carte reste affichée avec la seule action encore utile, Détacher. Si vous avez besoin du contenu, demandez l'accès à la boîte à votre administrateur plutôt que de détacher le lien.

Le détachement d'un e-mail est refusé

Le message « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : rechargez la page puis relancez le détachement depuis la ligne de l'e-mail concerné » signifie que l'action visait un ticket entier plutôt qu'un e-mail précis.

  1. Rechargez la page.
  2. Filtrez le fil sur la pastille Emails.
  3. Relancez Détacher depuis la carte de l'e-mail voulu.

Le message « Cet e-mail n'est plus rattaché à ce ticket » indique que le détachement a déjà eu lieu, peut-être par un collègue : il n'y a rien à faire.

Un changement d'état est refusé par la fenêtre « Ce qui manque »

Quand un suivi de processus est ouvert sur le ticket, certaines étapes exigent que des champs soient renseignés avant d'être quittées. La fenêtre nomme le processus, l'étape et les champs concernés, et le changement n'est pas appliqué.

Renseignez les champs cités, puis refaites le changement d'état. Si l'information n'existe pas encore, seul un administrateur de votre organisation peut passer outre.

Le copilote IA ne répond pas

  1. « IA non configurée » signifie que l'assistant n'est pas activé pour votre organisation : contactez votre administrateur.
  2. « Quota IA quotidien atteint » : vous avez atteint la limite du jour, réessayez demain.
  3. Pour une erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Je ne peux pas relancer un ticket

Un ticket relancé trop récemment ne peut pas l'être de nouveau tout de suite (« Ce ticket a déjà été relancé récemment »). Patientez avant de renouveler la relance.

La fusion de tickets échoue

  1. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même : choisissez un autre ticket cible.
  2. Le ticket cible est peut-être déjà un ticket fusionné, ou le ticket source a déjà été fusionné : la fusion est alors refusée.
  3. Vérifiez que le ticket cible existe et que vous y avez accès.

Je n'arrive pas à scinder un ticket

Vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket : si un message est rejeté, désélectionnez-le. Vérifiez aussi d'avoir saisi un sujet pour le nouveau ticket avant de confirmer.

Mon message ne part pas

  1. Rechargez la page et réessayez.
  2. Vérifiez votre connexion Internet.
  3. Assurez-vous d'être sur le bon onglet (Répondre pour le client, Note interne pour l'équipe) : un message d'échec s'affiche si l'envoi n'a pas abouti.

Un ticket ou la liste ne s'affiche pas

  1. Le message « Ticket introuvable » peut signifier que le ticket n'existe plus ou que vous n'y avez pas accès.
  2. Rechargez la page.
  3. Si toute la liste reste vide ou figée, vérifiez votre connexion, puis déconnectez-vous et reconnectez-vous.

Je ne peux pas mettre un ticket en attente

La mise en attente demande une date et une heure dans le futur. Si vous voyez « La date doit être dans le futur » ou « Veuillez choisir une date et une heure », corrigez la date avant de valider.

On me demande une note à la résolution

Certaines dispositions exigent une note obligatoire. Si le message « Une note est obligatoire pour cette disposition » s'affiche, saisissez la note, ou choisissez une autre disposition (ou Aucune disposition si c'est permis).

Je ne peux pas ajouter un participant

Un participant doit avoir une adresse e-mail valide et ne pas être déjà sur le ticket. Un message le précise (« Adresse e-mail invalide » ou « Ce participant est déjà sur le ticket ») : corrigez l'adresse ou vérifiez la liste existante.

Je ne vois pas les notes internes d'un ticket

Les notes internes ne sont visibles que par les agents habilités sur le ticket. Si vous n'avez qu'un accès en lecture, elles vous sont masquées : c'est normal.