Sphère·Documentation

Réseaux sociaux

Le module Social rassemble tous vos messages de réseaux sociaux et de messagerie externe dans une seule boîte de réception. Vos équipes répondent à Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, TikTok, LinkedIn et au chat de votre site web sans changer d'outil.

Que peut-on faire avec le module Social ?

Où trouver le module Social ?

Le module s'ouvre depuis l'entrée Réseaux sociaux (ou Social) dans la barre latérale gauche. La liste des conversations s'affiche à gauche, la conversation ouverte occupe le centre, et un panneau d'infos conversation apparaît à droite quand vous sélectionnez une conversation.

Les canaux disponibles

Un canal est un compte externe connecté à Sphère. Les canaux pris en charge sont : Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS et le Live Chat (un widget de discussion à intégrer sur votre site web). Chaque message conserve le canal d'origine, visible sur la conversation. Les conversations X (Twitter) et SMS apparaissent dans la boîte de réception, avec leur logo et dans le filtre par canal, dès qu'un canal de ce type est actif dans votre organisation.

La boîte de réception (liste et recherche)

La boîte de réception du module Social regroupe toutes vos conversations, tous canaux confondus. Voici comment vous y retrouver.

Comment lire la liste des conversations ?

La liste des conversations s'affiche à gauche du module Réseaux sociaux. Chaque ligne montre :

Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir au centre de l'écran.

💡 Les conversations venant de X (Twitter) et de SMS apparaissent dans cette même liste, avec leur logo, dès qu'un canal de ce type est actif dans votre organisation.

Que signifient les statuts d'une conversation ?

Chaque conversation a un statut qui aide à organiser le travail :

Comment filtrer les conversations ?

Utilisez les filtres en haut de la liste pour n'afficher que ce qui vous concerne :

  1. Ouvrez les filtres au-dessus de la liste.
  2. Filtrez par statut (ouvertes, en attente, résolues, archivées), par canal (Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS, Live Chat, selon les canaux actifs), par priorité, par assigné à (dont Assignées à moi et Non assignées), par département ou par tag.
  3. Cochez éventuellement Inclure les conversations archivées.
  4. Appliquez ; utilisez Réinitialiser ou Effacer tout pour revenir à la vue complète.

Comment retrouver une conversation ou un message précis ?

Deux recherches sont disponibles :

Comment marquer une conversation en favori et la retrouver ?

Marquez une conversation d'une étoile pour la garder à portée de main.

  1. Sur la conversation, choisissez Ajouter aux favoris (l'étoile).
  2. Toutes vos conversations favorites sont regroupées en haut de la liste, sous une section Favoris.
  3. Pour l'enlever, choisissez Retirer des favoris.

C'est pratique pour garder en vue les échanges importants ou en cours.

Comment trier les conversations ?

Un bouton de tri en haut de la liste change l'ordre d'affichage :

Le tri se combine avec les filtres : vous pouvez, par exemple, trier « Non lus en premier » tout en filtrant sur un canal.

Que veut dire « via un compte » sous une conversation ?

Une conversation peut indiquer via suivi d'un nom de compte : c'est le compte connecté (par exemple une page Facebook précise) par lequel le message est arrivé. C'est utile quand plusieurs comptes du même réseau sont connectés.

Pourquoi une conversation porte-t-elle un badge « Bot » ou « Commentaire » ?

Ces badges vous aident à distinguer l'origine et le mode de traitement de la conversation.

Connecter un canal (compte social)

Brancher un compte de réseau social ou votre chat de site web pour recevoir ses messages dans Sphère. Ces réglages se trouvent dans Paramètres Social.

Où connecter un nouveau canal ?

  1. Ouvrez le module Réseaux sociaux.
  2. Allez dans Paramètres Social, puis Canaux.
  3. Choisissez le réseau à connecter (Facebook / Instagram, WhatsApp, Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS ou Live Chat) et suivez les étapes affichées.

💡 La première fois, un assistant de configuration guidé vous propose de choisir vos canaux étape par étape. Vous pouvez le relancer depuis Paramètres Social.

Comment connecter Facebook et Instagram ?

Facebook et Instagram se connectent ensemble depuis la carte Facebook / Instagram des Canaux.

  1. Dans Paramètres Social > Canaux, ouvrez Facebook / Instagram.
  2. Cliquez sur Connecter Facebook et autorisez les pages que vous voulez gérer.
  3. Les comptes Instagram professionnels liés à ces pages sont détectés automatiquement.
  4. Le statut passe à Connecté quand tout est en place.

Une fois connecté, les messages privés de vos pages Facebook et de vos comptes Instagram arrivent dans la boîte de réception.

Puis-je connecter plusieurs comptes Meta (Facebook / Instagram / WhatsApp) ?

Oui. Vous pouvez brancher plusieurs applications Meta dans le même espace : cela permet de gérer, par exemple, une application de production et une application de test, ou de séparer plusieurs marques. Chaque numéro WhatsApp est rattaché à l'une de ces applications.

Comment connecter WhatsApp ?

Deux façons de connecter WhatsApp sont proposées :

  1. Connexion officielle : la solution recommandée pour un usage durable (plusieurs numéros, messages modèles validés, stable dans le temps).
  2. Connexion par QR code : plus rapide à mettre en place. Vous générez un QR code dans Canaux > WhatsApp, puis vous le scannez depuis l'application WhatsApp de votre téléphone (menu Appareils connectés). Le statut passe à Connecté.

La connexion par QR code dépend d'un téléphone qui reste associé ; elle est pratique pour démarrer ou tester.

Comment connecter Telegram, TikTok ou LinkedIn ?

Chaque canal a sa carte dans Paramètres Social > Canaux :

Suivez les étapes affichées sur chaque carte. Le statut du canal indique s'il est bien connecté.

Comment mettre en place le Live Chat sur mon site web ?

Le Live Chat est un widget de discussion que vous ajoutez à votre site web pour que vos visiteurs vous écrivent directement.

  1. Dans Paramètres Social > Canaux, ouvrez Widget Live Chat.
  2. Personnalisez son apparence et ses messages (couleurs, message d'accueil).
  3. Récupérez le petit code fourni et ajoutez-le à votre site.

Les visiteurs qui écrivent depuis le widget apparaissent dans la boîte de réception, au même endroit que les autres canaux. Un visiteur non identifié s'affiche comme Visiteur anonyme.

Que faire quand un canal affiche une alerte ?

Un bandeau ou une pastille peut signaler qu'un canal a besoin d'attention :

Ouvrez la carte du canal concerné dans Paramètres Social > Canaux et suivez l'indication (souvent un bouton Reconnecter). Voir aussi Réseaux sociaux (Social) — Dépannage.

Convertir une conversation sociale en ticket

Dans le module Réseaux sociaux, vous pouvez transformer une conversation (ou un ou plusieurs de ses messages) en ticket de support, en un clic, pour la suivre dans le module Tickets.

Comment convertir une conversation en ticket ?

Dans le module Réseaux sociaux, vous créez un ticket à partir de l'échange en cours pour le traiter comme une demande de support.

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Choisissez Convertir en ticket (menu d'actions de la conversation).
  3. Le formulaire propose un Sujet (pré-rempli, par exemple « Demande de … »), une Description, ainsi qu'un Type, une Sévérité et une Priorité.
  4. Vérifiez ou ajustez ces champs, puis validez avec Convertir.

Un message confirme « Ticket créé ». Le ticket reprend le contenu de la conversation et devient consultable dans le module Tickets.

Comment convertir un ou plusieurs messages en ticket ?

Dans le module Réseaux sociaux, vous pouvez ne retenir que certains messages d'une conversation pour créer un ticket ciblé.

  1. Sur un message, choisissez Convertir en ticket ; ou sélectionnez plusieurs messages à inclure.
  2. Dans le formulaire, la section Messages à inclure liste les messages retenus.
  3. Complétez le sujet et les autres champs, puis Convertir.

Chaque message ainsi converti garde une trace : il affiche son propre code de ticket et un libellé « Converti en ticket ». Passez la souris dessus pour voir le ticket correspondant.

Le bouton « Convertir » reste-t-il visible sur un long formulaire ?

Dans le module Réseaux sociaux, oui : le formulaire « Convertir en ticket » défile et le bouton Convertir reste toujours visible, même sur un formulaire long. Vous n'avez pas besoin de faire défiler jusqu'en bas pour valider.

Puis-je créer plusieurs tickets depuis la même conversation ?

Dans le module Réseaux sociaux, oui : une conversation peut être liée à plusieurs tickets. Le bouton Convertir en ticket reste donc disponible même si la conversation a déjà un ticket, car une nouvelle demande peut apparaître au fil de l'échange.

Où voir les tickets déjà créés depuis une conversation ?

Dans le module Réseaux sociaux, deux repères vous montrent les tickets rattachés à une conversation :

Cela vous permet de savoir d'un coup d'œil si une conversation a déjà donné lieu à une ou plusieurs demandes de support.

Gérer et organiser les conversations

Au-delà de répondre, vous pilotez le traitement de chaque conversation : à qui elle est confiée, son état, sa priorité, ses tags. Ces actions se trouvent dans le panneau Infos conversation (à droite) ou via le menu d'actions d'une conversation.

Comment assigner une conversation à quelqu'un ?

Assigner désigne l'agent responsable d'une conversation.

  1. Ouvrez la conversation, puis Assigner (panneau d'infos ou menu d'actions).
  2. Choisissez un agent, ou Moi, ou laissez Non assignée.

Vous pouvez ensuite filtrer la boîte de réception sur Assignées à moi pour voir votre charge.

Comment changer le statut d'une conversation (résoudre, rouvrir) ?

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Choisissez Marquer résolue quand elle est traitée, Rouvrir pour la remettre en cours, ou En attente pour la mettre en pause.

Le statut aide toute l'équipe à voir ce qui reste à faire.

Comment définir la priorité d'une conversation ?

  1. Ouvrez la conversation, puis Changer la priorité.
  2. Choisissez Basse, Normale, Haute ou Urgente.

La priorité sert à trier et filtrer les conversations les plus importantes.

Comment ajouter ou modifier des tags ?

Les tags sont des étiquettes libres pour classer les conversations (par exemple « facturation », « SAV »).

  1. Ouvrez la conversation, puis Modifier les tags.
  2. Tapez un tag et appuyez sur Entrée pour l'ajouter ; touchez le × pour en retirer un.
  3. Enregistrez.

Vous pourrez ensuite filtrer la boîte de réception par tag.

Comment transférer une conversation à une autre équipe ou personne ?

  1. Ouvrez la conversation, puis Transférer.
  2. Choisissez le destinataire (un agent ou un département) et, si vous le souhaitez, indiquez une raison.
  3. Confirmez.

⚠️ Le transfert d'une conversation privée est irréversible : la conversation devient partagée et tous les agents de l'organisation la verront, historique compris.

Comment archiver une conversation ?

Choisissez Archiver sur la conversation : elle quitte la liste active sans être supprimée. Vous pouvez la retrouver en filtrant sur les conversations archivées ou en cochant Inclure les conversations archivées, puis la désarchiver.

Comment mettre une conversation en veille (snooze) ?

Le snooze met une conversation de côté pour un temps. Choisissez Snooze (ou « Plus tard ») sur la conversation : elle est masquée jusqu'à la date choisie, où elle revient dans la boîte de réception. Une vue dédiée regroupe les conversations en veille.

Comment exporter une conversation ?

Ouvrez la conversation, puis Exporter et choisissez le format CSV ou PDF. Un fichier reprenant l'échange est généré, pratique pour l'archivage ou le partage.

Où retrouver les médias, documents et liens échangés dans une conversation ?

Le panneau Infos conversation (à droite) rassemble tout ce qui a été partagé au fil de l'échange, en trois listes :

C'est le moyen le plus rapide de remettre la main sur une photo ou un document envoyé plus tôt, sans faire défiler toute la conversation.

Comment détacher une conversation en fenêtre flottante ?

Vous pouvez sortir une conversation du module pour la garder sous les yeux pendant que vous travaillez ailleurs dans Sphère.

  1. Sur la conversation, choisissez Détacher en fenêtre.
  2. Une fenêtre flottante s'ouvre ; déplacez-la où vous voulez à l'écran. Elle reste accessible même quand vous changez de page.
  3. Pour la remettre à sa place, choisissez Réancrer dans le module ; pour la refermer, Fermer la fenêtre.

Comment partager une conversation sociale dans le chat interne ?

Vous pouvez transmettre une conversation à un collègue via la messagerie interne de Sphère.

  1. Ouvrez la conversation, puis Partager dans le chat.
  2. Recherchez et sélectionnez la conversation du chat interne (un collègue ou un salon) où l'envoyer.
  3. Validez avec Partager.

Comment supprimer une conversation ?

Dans le panneau Infos conversation, la zone danger propose Supprimer la conversation. Une confirmation est demandée.

⚠️ La suppression efface définitivement tous les messages de la conversation. Cette action est irréversible.

Publier sur Facebook et Instagram

En plus de la messagerie, le module Social permet de créer et planifier des publications sur vos pages Facebook et vos comptes Instagram, depuis l'écran Publications.

Comment créer une publication ?

  1. Dans le module Réseaux sociaux, ouvrez Publications.
  2. Cliquez sur Nouvelle publication.
  3. Choisissez le canal (Facebook ou Instagram) et la page concernée.
  4. Choisissez le type (texte, photo, vidéo, lien, album, carrousel, reel, story).
  5. Rédigez le contenu, ajoutez éventuellement des hashtags et des médias.
  6. Enregistrez : la publication est créée en brouillon.

Que veulent dire les statuts d'une publication ?

Comment publier immédiatement ?

Dans la liste des Publications, ouvrez le menu d'actions de la publication et choisissez Publier. Elle passe en Publication… puis Publié. Le lien Voir la publication permet ensuite de l'ouvrir sur le réseau social.

Comment planifier une publication à l'avance ?

  1. Dans la liste des Publications, choisissez Planifier sur la publication voulue.
  2. Choisissez la date et l'heure de publication (dans le futur).
  3. Confirmez : la publication passe en Planifié et partira automatiquement au moment prévu.

Pour annuler la programmation, choisissez Déplanifier : la publication redevient un brouillon.

Comment fonctionne l'approbation d'une publication ?

Si, à la création, l'option Approbation requise est activée, la publication doit être approuvée avant de partir. Elle apparaît alors En attente d'approbation ; une personne habilitée choisit Approuver, puis la publication peut être publiée ou planifiée.

Comment gérer les commentaires sur une publication ?

Les commentaires reçus sur vos publications peuvent être consultés et traités depuis le module : vous pouvez y répondre, masquer un commentaire ou le liker. Certaines conversations de la boîte de réception portent d'ailleurs le badge Commentaire pour signaler qu'elles proviennent d'un commentaire et non d'un message privé.

Comment modifier ou supprimer une publication ?

Dans la liste des Publications, le menu d'actions propose Modifier (tant qu'elle n'est pas publiée) et Supprimer. La suppression demande une confirmation et est irréversible.

Répondre aux messages

Tout se passe dans la zone de rédaction en bas de la conversation ouverte. Voici les façons de répondre à un contact.

Comment envoyer une réponse ?

  1. Ouvrez la conversation dans le module Réseaux sociaux.
  2. Écrivez votre message dans le champ en bas de l'écran.
  3. Appuyez sur Entrée pour envoyer. Utilisez Maj+Entrée pour aller à la ligne sans envoyer.

Sous chaque message envoyé, un indicateur montre son état : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu, ou Échec de l'envoi.

Comment joindre un fichier, une photo ou une vidéo ?

  1. Cliquez sur l'icône de pièce jointe dans la zone de rédaction.
  2. Choisissez Fichier (un document), Galerie (une photo ou une vidéo) ou Prendre une photo.
  3. Vérifiez l'aperçu (Prêt à envoyer), puis envoyez.
  4. Pendant l'envoi, une progression en pourcentage (« Téléversement … % ») s'affiche ; vous pouvez annuler l'envoi tant qu'il n'est pas terminé.

Les images et vidéos envoyées apparaissent directement en aperçu dans la conversation. Vous pouvez joindre des images, des vidéos et des documents.

💡 La taille d'un fichier joint est limitée (jusqu'à 20 Mo). Un fichier trop volumineux, ou d'un type non accepté, est refusé.

Comment envoyer un message vocal ?

Dans la zone de rédaction, maintenez le bouton du micro pour enregistrer, puis relâchez pour envoyer (ou annulez avant l'envoi). La première fois, votre navigateur vous demande d'autoriser l'accès au micro.

Qu'est-ce qu'une note interne et comment en écrire une ?

Une note interne est un message visible uniquement par votre équipe : elle n'est jamais envoyée au contact. C'est utile pour laisser un contexte à un collègue.

  1. Dans la zone de rédaction, activez le mode note (bascule dédiée).
  2. Un bandeau confirme « Note interne — invisible pour le contact ».
  3. Rédigez, puis validez. Pensez à désactiver le mode note pour répondre de nouveau au contact.

Vous pouvez mentionner un collègue avec @ dans une note pour l'avertir.

Comment utiliser une réponse rapide ?

Les réponses rapides sont des messages pré-écrits pour gagner du temps.

  1. Dans la zone de rédaction, ouvrez les réponses rapides (icône dédiée, ou tapez /).
  2. Choisissez la réponse voulue : son texte s'insère dans le champ.
  3. Ajustez si besoin, puis envoyez.

Les réponses rapides sont préparées dans les Paramètres Social.

Comment utiliser les suggestions rédigées par l'IA ?

Quand la fonction est activée, un bouton Suggestions IA propose des réponses toutes prêtes à partir de la conversation.

  1. Ouvrez les Suggestions IA dans la zone de rédaction.
  2. Parcourez les propositions ; utilisez Régénérer pour en obtenir d'autres.
  3. Cliquez sur Utiliser pour insérer une suggestion, ajustez-la, puis envoyez.

Une suggestion est une aide : relisez toujours avant d'envoyer.

Comment programmer l'envoi d'un message ?

Vous pouvez préparer un message et le laisser partir plus tard.

  1. Écrivez votre message.
  2. Ouvrez l'option Programmer l'envoi dans la zone de rédaction.
  3. Choisissez une date et une heure dans le futur (des raccourcis comme « Demain 9 h » sont proposés).
  4. Validez : le message part automatiquement au moment choisi.

Comment envoyer un message WhatsApp hors de la fenêtre de 24 heures (template) ?

Sur WhatsApp, vous ne pouvez répondre librement que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Passé ce délai, seul un template (message modèle validé au préalable) peut être envoyé.

  1. Dans une conversation WhatsApp hors de cette fenêtre, un bandeau « Envoyer un template » apparaît au-dessus de la zone de rédaction (il indique que la fenêtre de 24 h a expiré et que seuls les templates approuvés peuvent partir).
  2. Cliquez sur Envoyer un template pour ouvrir le sélecteur de templates.
  3. Choisissez le template voulu, complétez ses variables si besoin, puis envoyez.

Le bandeau reste affiché après l'envoi d'un template, tant que le client n'a pas répondu : vous pouvez ainsi envoyer un autre template si nécessaire. Dès que le client répond, la fenêtre de 24 h se rouvre et vous pouvez répondre librement.

💡 Un template par défaut peut être défini dans la configuration des canaux (Paramètres Social) : il est alors proposé en premier pour gagner du temps. Les templates WhatsApp se préparent et se soumettent à validation dans Paramètres Social > Canaux.

Comment réagir à un message avec un emoji ?

Survolez le message du contact et choisissez Réagir, puis l'emoji voulu. La réaction s'affiche sur le message. Sur WhatsApp, ces réactions par emoji sont synchronisées avec le contact : la réaction que vous posez (ou que le contact pose) apparaît sous le message concerné, comme dans l'application WhatsApp.

Comment savoir si mon message a été livré et lu (accusé de lecture) ?

Sous chaque message que vous envoyez au contact, un indicateur d'accusé de lecture externe montre où il en est : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu, ou Échec de l'envoi. Ces états viennent du réseau du contact (par exemple WhatsApp).

En cas d'Échec de l'envoi, cliquez sur l'icône rouge pour voir la raison de l'échec, puis réessayez.

Qui, dans mon équipe, a vu un message ? (Vu par / Infos du message)

À l'intérieur de votre organisation, vous pouvez voir quels agents ont déjà consulté un message :

C'est utile en équipe pour savoir si un collègue a déjà pris connaissance d'un message avant d'y répondre.

Réseaux sociaux (Social) — Questions fréquentes

Quels réseaux puis-je connecter à Sphère ?

Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS, et le Live Chat (un widget de discussion pour votre site web). Chaque canal se connecte depuis Paramètres Social > Canaux. Voir Connecter un canal (compte social).

Les conversations X (Twitter) et SMS arrivent-elles dans la boîte de réception ?

Oui, dans le module Réseaux sociaux : dès qu'un canal X (Twitter) ou SMS est actif dans votre organisation, ses conversations s'affichent dans la boîte de réception omnicanale, avec leur logo, et sont disponibles dans le filtre par canal, au même endroit que les autres réseaux. Voir La boîte de réception (liste et recherche).

Comment transformer une conversation sociale en ticket de support ?

Dans le module Réseaux sociaux, ouvrez la conversation et choisissez Convertir en ticket : un formulaire (sujet, description, type, priorité) crée un ticket en un clic. Vous pouvez aussi ne convertir qu'un ou plusieurs messages. Une même conversation peut être liée à plusieurs tickets ; un récapitulatif en bas de la conversation et un badge dans l'en-tête (code du ticket, ou « N tickets ») vous montrent lesquels. Voir Convertir une conversation sociale en ticket.

Comment répondre à un client WhatsApp après plusieurs heures sans réponse ?

Sur WhatsApp, la réponse libre n'est possible que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, un bandeau « Envoyer un template » apparaît : seuls les templates (messages modèles validés) peuvent alors être envoyés. Le bandeau reste affiché tant que le client n'a pas répondu. Un template par défaut peut être défini dans Paramètres Social. Voir Répondre aux messages.

Tous mes canaux arrivent-ils dans la même boîte de réception ?

Oui. C'est le principe de la boîte de réception omnicanale : tous les messages, quel que soit le réseau, s'affichent dans une seule liste. Chaque conversation garde l'indication de son canal d'origine.

Une note interne est-elle visible par le client ?

Non. Une note interne est visible uniquement par votre équipe et n'est jamais envoyée au contact. Pensez à désactiver le mode note avant de répondre de nouveau au client. Voir Répondre aux messages.

Qu'est-ce que le badge « Bot » sur une conversation ?

Il signale que le chatbot a répondu automatiquement dans cette conversation. Le chatbot (quand il est activé par votre organisation) peut répondre aux questions courantes, puis passer la main à un agent humain si nécessaire.

Qu'est-ce que le sondage de satisfaction (CSAT) ?

C'est une courte enquête envoyée au contact après la résolution d'une conversation, pour recueillir son avis (par exemple satisfait / insatisfait, ou une note en étoiles). Son envoi (automatique ou manuel) est réglé dans les Paramètres Social.

Puis-je appeler un client par WhatsApp depuis Sphère ?

Oui, lorsque l'appel WhatsApp est activé pour votre organisation : depuis une conversation WhatsApp, vous pouvez passer ou recevoir un appel, puis remplir un bilan d'appel (résultat, notes, tags). Ces appels sont journalisés.

Comment répondre à un appel WhatsApp entrant ?

Quand un client vous appelle par WhatsApp, un bandeau « Appel WhatsApp entrant » apparaît en haut de Sphère, même si vous êtes en dehors du module Social. Le bandeau indique le nom et le numéro business sur lequel l'appel est reçu (« Reçu sur … »). Vous avez deux boutons : Accepter ou Refuser. En parallèle, la conversation correspondante clignote dans la boîte de réception. Après l'appel, un bilan d'appel vous est proposé.

Comment retrouver mes conversations importantes rapidement ?

Marquez-les d'une étoile (Ajouter aux favoris) : elles sont regroupées en haut de la liste sous une section Favoris. Vous pouvez aussi trier la liste par Activité récente, Non lus en premier ou Alphabétique. Voir La boîte de réception (liste et recherche).

Comment savoir si mon message a bien été reçu ?

Chaque message envoyé affiche un état sous la bulle : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu ou Échec de l'envoi. En cas d'échec, vous pouvez réessayer.

Que devient une conversation « Résolue » ?

Elle reste consultable : « Résolue » indique simplement qu'elle est traitée. Vous pouvez la rouvrir à tout moment si le contact réécrit ou si le sujet n'est pas clos.

Un « Visiteur anonyme », c'est quoi ?

C'est un visiteur qui vous écrit depuis le Live Chat de votre site sans s'être identifié. Sa conversation apparaît normalement dans la boîte de réception, sous ce libellé.

Puis-je programmer un message ou une publication à l'avance ?

Oui. Dans une conversation, l'option Programmer l'envoi planifie un message. Pour les réseaux sociaux, l'écran Publications permet de planifier une publication Facebook ou Instagram à une date choisie. Voir Répondre aux messages et Publier sur Facebook et Instagram.

Le module Social est-il disponible sur mobile ?

Oui. Sphère propose une application mobile en plus de la version web ; vos conversations sociales y sont synchronisées.

Réseaux sociaux (Social) — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Je ne reçois plus les messages d'un canal

  1. Le canal a peut-être une autorisation expirée : ouvrez Paramètres Social > Canaux, repérez le canal en alerte et reconnectez-le.
  2. La carte du canal peut aussi afficher une alerte indiquant que la connexion de réception est inactive ou qu'il n'y a eu aucune activité récente : suivez l'indication affichée sur la carte du canal (le plus souvent, la reconnecter).
  3. Après reconnexion, envoyez-vous un message de test depuis le réseau concerné pour vérifier.

Un canal affiche « autorisation expirée » ou « bientôt expirée »

L'accès accordé à Sphère a une durée de vie limitée. Ouvrez Paramètres Social > Canaux, ouvrez la carte du canal et choisissez Reconnecter (ou rafraîchissez l'autorisation). Tant que ce n'est pas fait, les nouveaux messages n'arrivent plus.

Mon message n'est pas parti (état « Échec de l'envoi »)

  1. Vérifiez votre connexion Internet, puis touchez le message pour réessayer.
  2. Le canal est peut-être déconnecté : vérifiez son statut dans Paramètres Social > Canaux.
  3. Sur certains canaux, il existe une fenêtre de temps pour répondre après le dernier message du client ; hors de cette fenêtre, un message libre peut être refusé (un message modèle peut alors être nécessaire).

Ma pièce jointe est refusée

Le fichier dépasse probablement la taille maximale autorisée (jusqu'à 20 Mo), ou son type n'est pas accepté. Réduisez la taille du fichier ou changez de format, puis réessayez.

La connexion WhatsApp par QR code ne fonctionne pas

  1. Le QR code a une durée de validité courte : s'il est expiré, générez-en un nouveau dans Paramètres Social > Canaux > WhatsApp.
  2. Scannez-le depuis l'application WhatsApp de votre téléphone, menu Appareils connectés.
  3. Si le statut reste En attente ou Déconnecté, régénérez un QR code et réessayez. Cette connexion dépend d'un téléphone qui reste associé.

Une publication est en « Échec »

  1. Vérifiez que le canal (page Facebook ou compte Instagram) est toujours connecté dans Paramètres Social > Canaux.
  2. Vérifiez que le type de publication est compatible avec le réseau choisi et que les médias requis sont bien ajoutés.
  3. Corrigez la publication puis relancez Publier.

Une conversation a disparu de ma liste

  1. Elle a peut-être été résolue ou archivée : ajustez les filtres (statut) ou cochez Inclure les conversations archivées.
  2. Elle a peut-être été mise en veille (snooze) : consultez la vue des conversations en veille.
  3. Elle a pu être transférée ou assignée à quelqu'un d'autre : filtrez sur Tout le monde au lieu de Assignées à moi.

Le module Social ne charge pas / reste figé

  1. Vérifiez votre connexion Internet.
  2. Rechargez la page.
  3. Si le problème persiste sur tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous.