Réseaux sociaux

Après les tickets, qui organisent les demandes déjà qualifiées, voici l'endroit où arrivent les messages bruts de vos clients. Le module Social rassemble vos messages de réseaux sociaux et de messagerie externe dans une seule boîte de réception : vos équipes répondent à Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, TikTok, LinkedIn et au chat de votre site web sans changer d'outil. Il permet aussi de publier sur vos pages, d'automatiser l'accueil avec des parcours conversationnels, et de basculer en un clic une conversation vers un ticket.

Le module Social en un coup d'oeil

Avant d'entrer dans le détail, voici ce que le module couvre, où il se trouve, et ce qu'on peut y brancher.

Que peut-on faire avec le module Social ?

• Centraliser dans une boîte de réception unique tous les messages de vos comptes sociaux et de votre chat de site web.
• Répondre aux contacts : fichiers, photos, messages vocaux, réponses rapides, suggestions rédigées par l'IA, envois programmés.
• Organiser le travail d'équipe : assigner, transférer, changer le statut ou la priorité, poser des tags, marquer des favoris, écrire des notes internes, répartir les agents en départements.
• Convertir une conversation, ou certains de ses messages, en ticket de support.
• Publier sur vos pages Facebook et vos comptes Instagram, et gérer les commentaires.
• Automatiser l'accueil et l'orientation avec des parcours conversationnels (Bot Designer).
• Capitaliser avec une base de connaissances d'articles d'aide, utile aux agents comme au chatbot.
• Suivre la performance : nombre de conversations, temps de réponse, taux de résolution, satisfaction. Les tableaux consolidés se lisent dans le module Statistiques, décrit plus loin dans ce guide.

Où trouver le module Social ?

Le module s'ouvre depuis l'entrée Réseaux sociaux (ou Social) dans la barre latérale gauche. La liste des conversations s'affiche à gauche, la conversation ouverte occupe le centre, et un panneau d'infos conversation apparaît à droite quand vous sélectionnez une conversation. Toute la configuration — canaux, widget, départements, articles d'aide, parcours — se trouve sous Paramètres Social.

Qu'est-ce qu'un canal, et lesquels sont disponibles ?

Un canal est un compte externe connecté à Sphère. La page Paramètres Social > Canaux présente les canaux que votre organisation peut brancher : Facebook (messages privés et commentaires), Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X — qui porte le badge Publication uniquement, car il sert à publier et non à tenir une conversation — et le Live Chat, la bulle de discussion à intégrer sur votre site web.

Chaque message conserve son canal d'origine, visible sur la conversation et utilisable comme filtre. Selon votre installation, le filtre par canal peut proposer d'autres origines — par exemple SMS — pour des conversations déjà présentes ; cela ne veut pas dire qu'un canal de ce type se connecte depuis la page Canaux.

⚠️ Les canaux réellement disponibles dépendent de ce que votre organisation a connecté : aucun réseau n'est présent d'office. Ouvrez Paramètres Social > Canaux pour voir l'état de chacun.

La Diffusion vidéo en direct ne fait pas partie de ce module : elle a son propre chapitre.

La boîte de réception

La boîte de réception regroupe toutes vos conversations, tous canaux confondus. Voici comment vous y retrouver.

Comment lire la liste des conversations ?

La liste s'affiche à gauche. Chaque ligne montre le nom du contact (ou Visiteur anonyme pour un chat de site web non identifié), un aperçu du dernier message, le logo du canal d'origine, l'heure du dernier message et une pastille de messages non lus le cas échéant. Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir au centre.

Quand le dernier message n'est pas du texte, l'aperçu affiche une icône accompagnée d'un mot : Photo, Vidéo, Document, Fichier, Message vocal, Sticker, Réaction (le contact a réagi par un emoji), Réponse interactive (il a appuyé sur un bouton) ou Note interne. Deux autres mentions apparaissent là : Brouillon, quand vous avez commencé une réponse sans l'envoyer, et Répondu par …, qui nomme le collègue auteur du dernier message.

Que signifient les statuts d'une conversation ?

• Ouverte : en cours de traitement.
• En attente : en pause, en attente d'une réponse ou d'une action.
• En file : en attente d'être prise en charge par un agent.
• Résolue : traitée et clôturée.
• Archivée : rangée hors de la liste active (voir Gérer et organiser les conversations).

Comment filtrer et trier les conversations ?

Ouvrez les filtres au-dessus de la liste : statut, canal (selon les canaux actifs), priorité, assigné à (dont Assignées à moi et Non assignées), département, tag. Cochez éventuellement Inclure les conversations archivées, puis appliquez ; Réinitialiser ou Effacer tout revient à la vue complète.

Un bouton de tri change l'ordre d'affichage : Activité récente (par défaut), Non lus en premier, ou Alphabétique. Le tri se combine avec les filtres.

Comment retrouver une conversation ou un message précis ?

Trois recherches coexistent :

• Rechercher dans la liste : le champ en haut de la liste filtre les conversations par nom de contact ou par contenu.
• Rechercher dans les messages : une recherche dédiée parcourt toutes les conversations, sur tous les canaux. Tapez au moins 2 caractères ; vous pouvez restreindre à un canal.
• Rechercher dans la conversation : dans l'en-tête de la conversation ouverte, la loupe cherche à l'intérieur du fil. Choisissez un résultat : le fil saute directement jusqu'au message. Un résultat peut être signalé comme trop ancien : remontez dans le fil pour charger davantage d'historique, puis relancez la recherche.

Comment marquer une conversation en favori ?

Choisissez Ajouter aux favoris (l'étoile) sur la conversation : toutes vos favorites sont regroupées en haut de la liste, sous une section Favoris. Retirer des favoris l'en enlève. C'est pratique pour garder en vue les échanges importants.

Que veulent dire « via un compte », « Bot » et « Commentaire » ?

• via suivi d'un nom de compte : c'est le compte connecté (par exemple une page Facebook précise) par lequel le message est arrivé — utile quand plusieurs comptes du même réseau sont connectés.
• Badge Bot : une réponse automatique a été jouée dans cette conversation.
• Badge Commentaire : la conversation provient d'un commentaire sur une publication, et non d'un message privé.

Répondre aux messages

Tout se passe dans la zone de rédaction en bas de la conversation ouverte.

Comment envoyer une réponse, un fichier ou un message vocal ?

Écrivez votre message dans le champ du bas et appuyez sur Entrée pour envoyer (Maj+Entrée pour aller à la ligne). Sous chaque message envoyé, un indicateur montre son état : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu, ou Échec de l'envoi. Ces états viennent du réseau du contact.

Pour joindre un document, cliquez sur l'icône de pièce jointe, puis choisissez Fichier, Galerie (photo ou vidéo) ou Prendre une photo. Vérifiez l'aperçu (Prêt à envoyer) puis envoyez : une progression en pourcentage s'affiche et vous pouvez annuler l'envoi tant qu'il n'est pas terminé.

Pour un message vocal, maintenez le bouton du micro pour enregistrer, puis relâchez pour envoyer. La première fois, votre navigateur demande l'autorisation d'accès au micro.

💡 La taille d'un fichier joint est limitée (jusqu'à 20 Mo). Un fichier trop volumineux, ou d'un type non accepté, est refusé.

Qu'est-ce qu'une note interne ?

Une note interne est un message visible uniquement par votre équipe : elle n'est jamais envoyée au contact. Activez le mode note dans la zone de rédaction — un bandeau confirme « Note interne — invisible pour le contact » —, rédigez, puis validez. Vous pouvez mentionner un collègue avec @ pour l'avertir. Pensez à désactiver le mode note pour répondre de nouveau au contact.

Comment gagner du temps : réponses rapides et suggestions IA ?

• Réponses rapides : des messages pré-écrits, préparés dans les Paramètres Social. Ouvrez-les depuis la zone de rédaction (icône dédiée, ou tapez /), choisissez la réponse voulue, ajustez, envoyez.
• Suggestions IA : quand la fonction est activée, un bouton propose des réponses rédigées à partir de la conversation. Régénérer en propose d'autres, Utiliser insère celle que vous choisissez. Relisez toujours avant d'envoyer.

Comment programmer, modifier ou annuler un envoi ?

Écrivez votre message, ouvrez Programmer l'envoi, choisissez une date et une heure dans le futur — des raccourcis évitent la saisie : Dans 1 heure, Demain 9 h, Lundi prochain 9 h — puis validez avec Programmer.

Pour revenir dessus, ouvrez Messages programmés dans le menu d'actions de la conversation : la fenêtre liste les envois en attente avec leur date. Sur un envoi, Modifier corrige le texte ou l'horaire, et Annuler l'envoi empêche le message de partir. Un envoi qui n'a pas pu partir est marqué Échec d'envoi. L'horaire doit toujours être dans le futur : sinon l'écran affiche L'heure choisie est déjà passée.

Comment envoyer un message WhatsApp hors de la fenêtre de 24 heures ?

Sur WhatsApp, vous ne pouvez répondre librement que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Passé ce délai, un bandeau « Envoyer un template » apparaît au-dessus de la zone de rédaction : seul un template (message modèle validé au préalable) peut partir. Cliquez sur le bandeau, choisissez le template, complétez ses variables, envoyez.

Le bandeau reste affiché après l'envoi d'un template, tant que le client n'a pas répondu : vous pouvez en envoyer un autre si nécessaire. Dès que le client répond, la fenêtre se rouvre et vous répondez librement.

💡 Un template par défaut peut être défini dans la configuration des canaux : il est alors proposé en premier. Les templates WhatsApp se préparent et se soumettent à validation dans Paramètres Social > Canaux.

Comment réagir à un message, et qui a réagi ?

Survolez le message et choisissez Réagir, puis l'emoji voulu. Sur les canaux qui le permettent — WhatsApp, le Live Chat de votre site… — la réaction est synchronisée avec le contact, dans les deux sens, exactement comme dans son application. Si le canal ne gère pas les réactions, les pastilles restent affichées mais ne réagissent pas au clic.

Chaque emoji apparaît sous forme de pastille, avec un compteur dès que plusieurs personnes ont posé le même. Survolez-la : une bulle nomme qui a réagi (Vous, un collègue, ou le contact). Cliquer sur une autre pastille remplace votre réaction ; cliquer sur la pastille encadrée, celle qui porte la vôtre, la retire. Vous n'avez donc qu'une seule réaction à la fois par message.

Mon message n'est pas parti : comment savoir pourquoi ?

Un message qui n'a pas pu partir porte une icône rouge. Cliquez dessus : une bulle explique la cause en clair et ce qu'il faut faire — format du fichier refusé par le canal, fichier que le canal n'a pas réussi à récupérer, fenêtre de réponse de 24 h fermée, destinataire injoignable, modèle de message refusé, ou refus temporaire du canal. D'autres motifs concernent un canal en cours d'ouverture : l'envoi Instagram peut être indisponible tant que l'application attend la validation de Meta.

La même bulle affiche un Détail technique sous la cause : c'est la réponse brute du réseau, à transmettre au support si l'erreur persiste. Vous n'avez pas besoin de la comprendre pour agir.

Comment sait-on qui écrit et qui a vu un message ?

Une ligne apparaît sous le fil quand quelqu'un rédige : … est en train de taper… pour un message destiné au contact, … rédige une note interne… pour une note d'équipe, et une ligne groupée quand plusieurs personnes écrivent. Dans une conversation Live Chat, l'indication fonctionne dans les deux sens : le visiteur voit lui aussi que vous rédigez. Rien à activer.

Côté équipe, une pile d'avatars « Vu par » sous un message indique les agents qui l'ont consulté, avec un compteur « +N » quand ils sont nombreux ; le panneau Infos du message donne la liste détaillée (« Lu par X membres sur Y »). Utile pour savoir si un collègue a déjà pris connaissance d'un message avant d'y répondre.

Gérer et organiser les conversations

Au-delà de répondre, vous pilotez le traitement de chaque conversation. Ces actions se trouvent dans le panneau Infos conversation, à droite, ou dans le menu d'actions de la conversation.

Comment assigner, prioriser et étiqueter une conversation ?

• Assigner désigne l'agent responsable : choisissez un agent, Moi, ou laissez Non assignée. Vous pourrez ensuite filtrer sur Assignées à moi pour voir votre charge.
• Statut : Marquer résolue quand la conversation est traitée, Rouvrir pour la remettre en cours, En attente pour la mettre en pause.
• Changer la priorité : Basse, Normale, Haute ou Urgente.
• Modifier les tags : tapez un tag et appuyez sur Entrée ; touchez le × pour en retirer un, puis enregistrez. Les tags sont des étiquettes libres (« facturation », « SAV ») que vous retrouvez dans les filtres.

Comment transférer, archiver ou mettre en veille ?

• Transférer : choisissez le destinataire (un agent ou un département) et, si vous voulez, une raison, puis confirmez.
• Archiver : la conversation quitte la liste active sans être supprimée ; vous la retrouvez en cochant Inclure les conversations archivées, puis vous pouvez la désarchiver.
• Snooze (ou « Plus tard ») : la conversation est masquée jusqu'à la date choisie, puis revient dans la boîte de réception. Une vue dédiée regroupe les conversations en veille.

⚠️ Le transfert d'une conversation privée est irréversible : la conversation devient partagée et tous les agents de l'organisation la verront, historique compris.

Comment créer une activité depuis une conversation ?

Une conversation qui appelle un suivi (un rappel, une visite, une tâche à confier) devient une activité sans ressaisie. Dans le menu d'actions de la conversation, choisissez Créer une activité : le formulaire s'ouvre déjà rempli avec le contact. Complétez ce qu'il vous faut (titre, échéance, personnes concernées) et enregistrez.

Deux repères vous montrent ensuite les activités rattachées : dans l'en-tête, un badge N activités — survolez pour le détail, cliquez pour ouvrir le module Activités ; et sous un message concerné, un lien Activité qui ouvre celle liée à ce message.

💡 Vous pouvez aussi partir d'un message précis : son menu d'actions propose également Créer une activité.

Où retrouver les médias, documents et liens échangés ?

Le panneau Infos conversation rassemble tout ce qui a été partagé, en trois listes : Médias partagés (photos et vidéos), Documents partagés (PDF et autres pièces jointes) et Liens partagés. C'est le moyen le plus rapide de remettre la main sur une photo envoyée plus tôt.

Comment exporter, détacher, partager ou supprimer une conversation ?

• Exporter : choisissez le format CSV ou PDF. Un fichier reprenant l'échange est généré, pratique pour l'archivage.
• Détacher en fenêtre : une fenêtre flottante s'ouvre et reste accessible même quand vous changez de page dans Sphère. Réancrer dans le module la remet à sa place, Fermer la fenêtre la referme.
• Partager dans le chat : sélectionnez la conversation de la messagerie interne (un collègue ou un salon) où l'envoyer, puis validez avec Partager.
• Supprimer la conversation : dans la zone danger du panneau d'infos, avec confirmation.

⚠️ La suppression efface définitivement tous les messages de la conversation. Cette action est irréversible.

Convertir une conversation en ticket

Quand un échange devient une vraie demande de support, vous le basculez vers le module Tickets sans rien retaper. Le traitement du ticket lui-même est décrit au chapitre précédent.

Comment convertir une conversation, ou seulement certains messages ?

1. Ouvrez la conversation et choisissez Convertir en ticket dans son menu d'actions.
2. Le formulaire propose un Sujet pré-rempli, une Description, un Type, une Sévérité et une Priorité.
3. Vérifiez ou ajustez ces champs, puis validez avec Convertir.

Un message confirme « Ticket créé ». Pour un ticket plus ciblé, partez d'un message : choisissez Convertir en ticket sur ce message, ou sélectionnez-en plusieurs — la section Messages à inclure liste alors ceux retenus. Chaque message converti garde une trace : il affiche son propre code de ticket et le libellé « Converti en ticket » ; survolez-le pour ouvrir le ticket.

💡 Le formulaire défile et le bouton Convertir reste toujours visible, même sur un formulaire long.

Puis-je créer plusieurs tickets depuis la même conversation ?

Oui : une conversation peut être liée à plusieurs tickets, car une nouvelle demande peut apparaître au fil de l'échange. Le bouton Convertir en ticket reste donc disponible. Quand un ticket existe déjà, un raccourci Ouvrir le ticket existant vous y emmène ; quand il y en a plusieurs, une liste Tickets liés à cette conversation vous laisse choisir lequel ouvrir ou en créer un nouveau.

Deux repères vous les montrent : dans l'en-tête de la conversation, un badge affiche le code du ticket, ou « N tickets » s'il y en a plusieurs — survolez pour le détail ; et sur chaque message converti, la mention Converti en ticket.

💡 Il n'y a pas de récapitulatif des tickets en bas de la conversation : la référence se lit dans l'en-tête et sur les messages convertis.

Les départements

Un département regroupe des agents qui traitent le même type de demandes (« Ventes », « Support », « Facturation »). Ils se gèrent depuis Paramètres Social > Départements et servent ensuite à assigner, transférer et filtrer les conversations.

Comment créer un département et y affecter des agents ?

Créez le département en lui donnant un nom ; il peut être marqué Par défaut, auquel cas il reçoit les conversations rattachées à aucun autre. Choisissez ensuite Assigner des agents et sélectionnez ceux à ajouter ; Retirer l'agent du département fait l'inverse. Un même agent peut appartenir à plusieurs départements.

Sur un agent, Modifier l'agent permet d'ajuster son rôle (Agent, Agent senior, Superviseur ou Administrateur social), le nombre maximum de conversations simultanées qu'il peut traiter (vide = pas de limite) et ses compétences, des étiquettes libres. Transférer vers un autre département le fait changer d'équipe.

Que voit-on sur un département ?

Chaque département affiche des indicateurs en direct : Agents en ligne, Conversations ouvertes et Temps de réponse moyen. Ces chiffres aident à repérer une équipe surchargée. La poignée de réordonnancement à côté de chaque ligne permet de glisser les départements dans l'ordre voulu ; l'ordre est enregistré automatiquement et détermine leur présentation dans les listes.

Pour le Live Chat de votre site, une sélection de département peut aussi être proposée au visiteur, qui choisit lui-même le service à contacter avant de démarrer.

Connecter un canal (compte social)

Brancher un compte de réseau social ou le chat de votre site web se fait dans Paramètres Social > Canaux. C'est aussi l'endroit où l'on vient voir pourquoi un canal ne reçoit plus rien.

À quoi ressemble la page Canaux ?

Chaque canal a sa carte, avec son nom, ce qu'il apporte (« Messenger · commentaires », « Widget site web ») et son état : Non connecté, un compteur de ce qui est rattaché (pages, comptes, numéros, bots) quand il fonctionne, ou Actif pour le Live Chat dès que son code d'intégration a été émis. En haut de la page, trois chiffres résument la situation : canaux connectés, à corriger, et disponibles.

Chaque carte propose Gérer ou Configurer. Facebook, Instagram et WhatsApp se règlent dans un panneau qui s'ouvre sous la grille ; Telegram, TikTok, LinkedIn, X et le Live Chat ouvrent leur page dédiée.

💡 La première fois, un assistant de configuration guidé vous propose de mettre en place votre boîte de réception étape par étape. Vous pouvez le relancer depuis Paramètres Social.

Comment connecter Facebook et Instagram ?

Facebook et Instagram partagent la même connexion.

1. Ouvrez la carte Facebook (ou Instagram) et cliquez sur Gérer.
2. Dans l'onglet Connexion, cliquez sur Connecter Facebook.
3. Si plusieurs applications Meta sont enregistrées, une fenêtre Choisir l'application Meta vous demande laquelle utiliser.
4. Autorisez les pages que vous voulez gérer. Les comptes Instagram professionnels liés à ces pages sont détectés automatiquement, et l'état passe à Connecté.

L'onglet Pages liste ensuite les pages connectées, avec leur plateforme, leur statut, le département auquel les rattacher et leurs tags. Déconnecter une page l'empêche de recevoir de nouveaux messages, sans effacer les conversations existantes.

Puis-je connecter plusieurs comptes Meta ?

Oui. La section Applications Meta permet d'enregistrer plusieurs applications dans la même organisation — production et test, ou une par marque — de les nommer, les modifier et les supprimer. Chaque ligne affiche le nom, l'identifiant, l'état de son secret (Configuré ou Manquant) et le nombre de numéros WhatsApp rattachés. La liste des Pages connectées indique par ailleurs, pour chaque page, son Application Meta d'origine : vous voyez d'un coup d'oeil laquelle reconnecter en cas de problème. Quand l'information n'a pas pu être retrouvée, la page affiche Origine inconnue.

La même section propose un bouton Guide de configuration : un guide pas-à-pas en neuf étapes numérotées, de la création de l'application Meta jusqu'à la connexion de vos pages. Toutes les adresses à recopier chez Meta et le jeton de vérification y sont affichés avec un bouton Copier, pour éviter les fautes de frappe.

💡 Deux points sont la cause la plus fréquente des déboires : penser à activer les commentaires côté Instagram (Sphère ne peut pas le faire à votre place), et souscrire à la notification qui remonte l'approbation ou le refus de vos modèles de messages par Meta — sans elle, vous ne verrez jamais le verdict.

Comment connecter WhatsApp ?

Deux façons sont proposées depuis la carte WhatsApp :

1. Connexion officielle, recommandée pour un usage durable (plusieurs numéros, messages modèles validés, stable dans le temps) : relevez trois valeurs dans votre application Meta — identifiant du numéro, identifiant du compte WhatsApp Business et jeton d'accès permanent — puis cliquez sur Ajouter un numéro, collez-les et rattachez le numéro à l'application voulue.
2. Connexion par QR code, plus rapide et sans aucune application Meta : générez un QR code dans l'onglet QR Code, puis scannez-le depuis l'application WhatsApp de votre téléphone (menu Appareils connectés). Elle dépend d'un téléphone qui reste associé, et convient pour démarrer ou tester.

Le panneau WhatsApp regroupe aussi les onglets Modèles (vos messages modèles et leur validation) et Catalogue (vos produits).

Comment connecter Telegram, TikTok, LinkedIn ou X ?

Chacun a sa carte et sa page dédiée : ajoutez votre bot Telegram, votre compte TikTok Business, votre page d'organisation LinkedIn. X, lui, porte le badge Publication uniquement : ce canal sert à publier, pas à converser. Chaque page contient son propre guide pas-à-pas et affiche la validité de l'accès accordé (actif, bientôt expiré, expiré).

Que faire quand un canal affiche une alerte ?

Un bandeau en haut de la page signale les canaux à surveiller — « N canaux nécessitent votre attention » —, en distinguant les pannes critiques des simples avertissements. Cliquez sur Voir les détails : la fenêtre Alertes canaux actives liste chaque anomalie, sa date de détection et son type — Token expiré ou Token bientôt expiré (l'accès accordé à Sphère arrive à son terme : reconnectez le canal), Webhook inactif (la liaison qui apporte les messages ne répond plus : refaites l'étape de réception) ou Pas d'activité (aucun message reçu depuis un moment). Une fois le problème corrigé, choisissez Résoudre sur l'alerte pour la retirer.

Sans alerte mais avec un canal muet, ouvrez la section Diagnostic & webhooks de la même page : elle affiche Tout fonctionne ou le nombre de points à vérifier, en trois onglets — Réception des messages, Validité des accès, État des connexions.

Le chat de votre site web (Live Chat)

Le Live Chat est la bulle de discussion que vos visiteurs ouvrent depuis votre site. Ses messages arrivent dans la boîte de réception, au même endroit que les autres canaux. Tous ses réglages tiennent sur une page : Paramètres Social > Widget Live Chat.

Comment installer le widget sur mon site web ?

Descendez jusqu'à la section Code d'intégration, copiez le code avec Copier, collez-le sur votre site juste avant la balise de fin de page indiquée, puis rechargez : la bulle apparaît. La page affiche en permanence un Aperçu en direct à droite, où chaque réglage se voit immédiatement, avant même d'enregistrer.

Deux codes sont proposés, selon ce que vous voulez :

• Mode standard — visiteur anonyme : le visiteur écrit sans s'identifier et apparaît comme Visiteur anonyme.
• Mode connecté — identité prouvée : si le visiteur est déjà connecté à votre portail avec son compte Sphère, la page transmet une attestation de son identité au widget. L'agent voit alors son nom réel, prouvé — impossible de se faire passer pour quelqu'un d'autre. L'attestation a une durée de vie courte, mais le code fourni la renouvelle tout seul.

💡 Un Token du widget identifie votre installation. Vous pouvez le Régénérer, mais l'ancien cesse alors de fonctionner : il faut remettre le code à jour sur votre site.

Comment changer l'apparence et le comportement du widget ?

La section Apparence règle la Couleur principale et la Couleur secondaire, la Position (Gauche ou Droite), le Titre de l'en-tête et le Message d'accueil, l'affichage du badge de disponibilité, et la mention « Propulsé par » — désactivez-la pour un widget en marque blanche, ou personnalisez le Nom affiché et le Lien du nom. La section Avancé, en bas de page, contient la Langue du widget, les Domaines autorisés (vides = tous) et un CSS personnalisé.

La section Comportement décide de la suite :

• Ouverture automatique et son Délai (secondes) : le widget s'ouvre de lui-même.
• Pages ciblées et Pages exclues : une adresse par ligne, le caractère * remplaçant n'importe quelle suite de caractères.
• Inscription obligatoire : le visiteur remplit un court formulaire avant de démarrer, avec les Champs requis que vous cochez (Nom, Email, Téléphone). Sa conversation arrive alors avec ces informations au lieu de Visiteur anonyme.
• Mode hors ligne, quand aucun agent n'est disponible : Chatbot, Message d'absence ou Formulaire de contact.
• Sélection de département : le visiteur choisit lui-même le service à contacter.

La section Message proactif permet enfin d'aller au-devant du visiteur : rédigez le Message, réglez le Délai avant affichage (secondes), et choisissez Répéter à chaque visite ou non — sinon il n'est montré qu'une fois par visiteur.

Quelles fonctionnalités peut-on ajouter au widget ?

• Chatbot : activez-le, rédigez le Message de bienvenue, et laissez Transfert humain activé pour que le visiteur puisse être passé à un conseiller. Pour un accueil plus élaboré, voyez Les parcours conversationnels.
• Satisfaction client (CSAT) : activez les enquêtes, rédigez la Question de satisfaction, et laissez Envoyer automatiquement à la résolution pour que l'enquête parte dès la conversation résolue.
• Onglet Aide (base de connaissances) : ajoute au widget un onglet Aide avec la recherche et vos articles, pour que le visiteur trouve sa réponse sans écrire.
• Transcription par email : à la clôture, envoie au visiteur le contenu de l'échange si son adresse est connue.
• Afficher le nom de l'agent : montre au visiteur qui lui répond.
• Consentement RGPD : exige l'acceptation du visiteur avant de démarrer ; le Texte de consentement s'affiche à côté de la case, ou reste au libellé par défaut s'il est vide.
• Canaux de messagerie : proposez d'autres moyens de contact dans le widget (Email, Téléphone, WhatsApp URL, Messenger URL, Instagram URL).

La base de connaissances

La base de connaissances rassemble des articles d'aide que vos agents consultent pendant les conversations, que le chatbot utilise pour répondre automatiquement, et que le widget peut proposer dans son onglet Aide. Elle se gère depuis Paramètres Social > Base de connaissance, en deux onglets : Articles et Catégories.

Comment créer et publier un article ?

Dans l'onglet Articles, cliquez sur Nouvel article, saisissez un titre et rédigez le contenu (par exemple « Comment suivre ma commande ? »), choisissez éventuellement une catégorie, puis enregistrez. Un article passe par trois statuts, depuis son menu d'actions :

• Brouillon : en cours de rédaction, pas encore utilisé par les agents ni le chatbot.
• Publié : actif et disponible.
• Archivé : retiré de l'usage courant, sans être supprimé.

La suppression définitive est possible, avec confirmation, et reste irréversible.

💡 Vous pouvez épingler un article pour le faire remonter en haut de la liste.

Comment organiser et évaluer les articles ?

L'onglet Catégories permet de créer une Nouvelle catégorie avec un nom et une description facultative, de l'imbriquer sous une catégorie parente, de régler son ordre d'affichage et de la rendre active ou inactive.

Chaque article affiche par ailleurs une mesure d'utilité, calculée à partir des avis reçus : un pourcentage « … % utile » avec le nombre d'avis, la mention « Aucun avis » tant que personne n'a voté, et un signalement « à revoir » quand les avis sont majoritairement négatifs. Triez la liste par utilité pour repérer les articles à réécrire.

⚠️ Supprimer une catégorie ne supprime pas ses articles : ils perdent simplement leur catégorie.

Les parcours conversationnels (Bot Designer)

Un parcours conversationnel est une suite d'étapes que Sphère joue toute seule dans une conversation : accueillir un contact, lui poser une question, l'orienter vers le bon service, poser une étiquette, puis passer la main à un conseiller. Les parcours se gèrent dans Paramètres Social > Bot Designer.

Qu'est-ce qu'un parcours, et où le trouver ?

Un parcours remplace les premières minutes d'un échange par une séquence préparée à l'avance : ce que le contact reçoit (un message), ce qu'on lui demande (une question avec des choix), ce qui est décidé (une condition) et ce qui est fait (une action). Il n'est jamais lié à un seul réseau : vous choisissez les canaux ciblés parmi ceux que votre organisation a connectés.

La carte Parcours conversationnels liste tout ce qui existe. Chaque ligne montre le nom et la description, les canaux ciblés (ou Tous les canaux si aucun n'est coché), les déclencheurs, le nombre d'étapes, et un interrupteur Actif / Inactif. Afficher plus de parcours charge la suite d'une longue liste.

Comment créer, activer, dupliquer ou supprimer un parcours ?

Cliquez sur Nouveau parcours, saisissez un Nom du parcours et une Description facultative, puis validez avec Créer le parcours. Le parcours est créé inactif et s'ouvre dans l'éditeur visuel.

Chaque ligne de la liste porte ensuite un interrupteur et ces actions :

• Régler : ouvre le parcours dans l'éditeur visuel.
• Tester : ouvre l'éditeur directement sur le panneau Essai à blanc.
• Dupliquer : crée une copie indépendante, pratique pour préparer une variante.
• Exporter : télécharge le parcours dans un fichier.
• Supprimer : une fenêtre rappelle le nom du parcours et prévient que son historique d'exécution part avec lui.

Un parcours inactif reste entièrement modifiable et testable, mais n'est joué dans aucune conversation réelle : c'est l'état recommandé tant que vous ne l'avez pas essayé à blanc. Le désactiver n'efface rien.

⚠️ La suppression est irréversible. Si vous voulez seulement arrêter un parcours, désactivez-le plutôt.

Pourquoi un canal n'est-il pas proposé, ou la création refusée ?

Seuls les canaux connectés à votre organisation peuvent être ciblés. Un canal absent de la page Canaux n'apparaît pas dans la liste, et une tentative de le cibler est refusée à l'enregistrement, avec son motif : Aucun compte actif sur ce canal, Ce canal est coupé sur cette sphère, ou Ce canal était ciblé mais n'est plus connecté. Si aucun canal n'est coché, le parcours s'applique à tous les canaux connectés.

Votre organisation dispose par ailleurs d'un nombre maximum de parcours. Quand il est atteint, la création et l'import sont refusés avec le message Vous avez atteint le nombre maximal de parcours autorisés : supprimez un parcours devenu inutile avant d'en créer un nouveau. Le plafond exact est rappelé dans la section Plafonds de l'assistant d'import.

Dessiner un parcours

Un parcours se dessine dans un éditeur visuel : vous posez des étapes sur un plan, vous les reliez, et vous réglez chacune dans un panneau à droite. L'éditeur s'ouvre en choisissant Régler sur un parcours.

Comment est organisé l'écran, et comment poser une étape ?

L'écran se lit en trois colonnes surmontées d'une barre unique : à gauche la palette des étapes, au centre le canevas (« Plan du parcours »), à droite l'inspecteur — qui n'apparaît que lorsqu'une étape est sélectionnée — et en haut une barre qui rassemble le retour à la liste, le nombre d'étapes et de liaisons, les actions et le bouton Enregistrer. Les colonnes se redimensionnent à la souris.

1. Dans la palette, repérez le type d'étape voulu.
2. Glissez-le sur le plan, ou cliquez dessus pour le poser au centre.
3. Tirez depuis le bord d'une étape jusqu'à une autre pour créer une liaison.
4. Cliquez sur une étape pour l'ouvrir dans l'inspecteur et régler son contenu.
5. Cliquez sur Enregistrer. Tant que vous ne l'avez pas fait, la barre du haut affiche modifications non enregistrées.

Quels types d'étapes existe-t-il ?

• Départ : le point d'entrée. Chaque parcours en a un et un seul, et il ne peut pas être supprimé. Reliez-le à la première étape à exécuter.
• Message : envoie un texte au contact, puis enchaîne tout seul.
• Question : envoie un texte et propose des options. Sur WhatsApp et Messenger, les options partent en boutons ; ailleurs, en liste numérotée.
• Condition : compare un champ (Mot-clé, Canal, Service) avec un opérateur (contient, est, n'est pas, correspond à l'expression) et une valeur. Deux sorties en partent : la première si la condition est vraie, la seconde si elle est fausse.
• Action : fait quelque chose dans la conversation.
• Fin : arrête le parcours ; l'état de la conversation est effacé.

Une étape Action choisit son Type d'action, puis reçoit un Paramètre : Affecter à un service, Affecter à un conseiller, Ajouter une étiquette, Appeler un webhook (prévenir un système externe à l'adresse indiquée), Clore la conversation, Passer la main à un conseiller, ou Lancer un autre parcours.

Chaque étape porte enfin un Identifiant, son nom dans les journaux d'exécution : c'est lui que vous retrouvez dans l'essai à blanc, dans les avertissements et dans les messages de refus. Il ne se modifie pas, car des conversations en cours peuvent s'y référer.

Comment me déplacer sur le plan et retrouver une étape ?

Les contrôles du canevas occupent un coin du plan : Zoom avant, Zoom arrière, le niveau de zoom en pourcentage (cliquez dessus pour revenir à 100 %), Ajuster le parcours à l'écran, et la Vue d'ensemble, une miniature qui se replie. Le bouton Plein écran du canevas donne tout l'écran au plan ; Échap en sort.

Pour retrouver une étape précise, ouvrez Aller à un nœud depuis la barre du haut, avec ⌘P (Ctrl+P), ou avec la touche / hors d'un champ de saisie. Tapez un identifiant, un type d'étape ou un morceau de son texte (les accents sont ignorés), ou cochez Anomalies pour ne garder que les étapes en anomalie : le résultat choisi est sélectionné et centré à l'écran, sans changer votre niveau de zoom.

Les autres raccourcis : ⌘S enregistre, ⌘Z annule, ⇧⌘Z rétablit, F ajuste le parcours à l'écran, ⌫ supprime l'étape ou la liaison sélectionnée. La liste complète s'ouvre depuis le menu … de la barre du haut, qui contient aussi Importer, Exporter et Auto-organiser — ce dernier range les étapes tout seul, et si le rangement n'aboutit pas, rien ne bouge.

Que faire quand l'enregistrement est refusé ?

Un refus affiche Ce parcours n'a pas été enregistré, nomme la règle en cause et met en évidence l'étape fautive sur le plan, par un liseré et une icône. Les motifs les plus courants : une étape ou une liaison au-delà du nombre autorisé, une question qui propose trop d'options, un identifiant vide, trop long ou en double, une liaison sans départ ou sans arrivée, une condition dont le champ, l'opérateur ou l'expression n'est pas valide, un texte trop long, ou un parcours qui boucle sur lui-même.

Le même liseré signale une étape inatteignable : aucun chemin ne mène jusqu'à elle depuis le départ, elle ne sera jamais exécutée. Corrigez l'étape signalée, puis enregistrez de nouveau. Le compteur N avertissements de la barre du haut liste par ailleurs les points non bloquants, comme un départ relié à rien.

💡 Une expression de condition est vérifiée à l'enregistrement, jamais découverte en pleine conversation.

Déclencher et essayer un parcours

Un parcours ne part que si ses déclencheurs sont réunis. Ils se règlent dans l'éditeur, et l'essai à blanc permet de vérifier ce que le parcours ferait — sans écrire à personne.

Quelles conditions font partir un parcours ?

Le panneau Déclencheurs s'ouvre depuis la barre du haut de l'éditeur. Il est replié par défaut ; quand il est fermé, une ligne résume l'essentiel (« Canaux : … · Déclenche : … · Fréquence : … »). Dépliez-le pour régler :

• Canaux ciblés : cochez les canaux concernés. Aucun canal coché signifie tous les canaux connectés.
• Départ — Premier message : le parcours part au tout premier message de la conversation.
• Mots-clés : le parcours part quand le contact écrit l'un de ces mots. Tapez un mot puis Entrée, ou collez une liste séparée par des virgules, éclatée automatiquement. Leur nombre est plafonné.
• Service : rattache le parcours à un département, ou laissez Aucun service.
• Fréquence : Illimitée, 1 fois par conversation, 1 fois par jour et par conversation, ou 1 fois par jour et par client.
• Relance après : un nombre de minutes au-delà duquel le parcours peut repartir.
• Inactivité : le parcours part après N minutes de silence.
• Conseillers : Indifférent, Au moins un conseiller en ligne, ou Aucun conseiller en ligne.

Deux messages peuvent apparaître dans ce panneau. Ce parcours ne partira jamais signale qu'aucun déclencheur n'est réglé : le parcours s'enregistre, mais ne sera lancé nulle part — cochez Premier message, ajoutez un mot-clé, ou réglez un délai d'inactivité. La relance l'emporte sur la fréquence apparaît quand vous combinez une fréquence restrictive et une relance : si le délai de relance est écoulé depuis la dernière exécution, la relance passe devant. Ce n'est pas une erreur, c'est un rappel.

Comment essayer un parcours sans écrire à un vrai client ?

L'essai à blanc rejoue le parcours étape par étape. Un badge le rappelle : Aucun message réel n'est envoyé.

1. Ouvrez le panneau Essai à blanc depuis la barre du haut (ou, depuis la liste, choisissez Tester).
2. Saisissez un Message d'essai — ce que le client écrirait.
3. Choisissez un Canal d'essai.
4. Cliquez sur Lancer l'essai.

Le Journal d'exécution affiche ce qui se serait passé : le démarrage du parcours et le mot-clé qui l'a déclenché, l'entrée dans chaque étape, les conditions vérifiées ou non avec la sortie empruntée, les actions exécutées, et la fin.

Le résultat vous dit aussi pourquoi le parcours n'est pas parti, le cas échéant : Aucun déclencheur ne correspond (vérifiez les mots-clés, le canal choisi et le réglage Premier message), la fréquence choisie l'a déjà fait partir pour cette conversation, le délai de relance n'est pas écoulé, la présence des conseillers ne correspond pas au réglage, ou le parcours s'est arrêté sur une erreur — le journal indique alors où.

⚠️ L'essai rejoue la version enregistrée du parcours. Si vous avez des modifications en cours, un avertissement vous prévient qu'elles ne font pas partie de l'essai : enregistrez d'abord.

Si le panneau affiche « L'essai à blanc n'est pas encore disponible », la fonction n'est pas encore en service sur votre installation. Il n'y a rien à régler de votre côté : en attendant, construisez et enregistrez votre parcours, et laissez-le inactif.

Importer ou exporter un parcours

Un parcours se transporte dans un fichier : pour le recopier d'une organisation à l'autre, pour le sauvegarder avant une refonte, ou pour en préparer un à la main.

Comment exporter un parcours ?

Deux endroits proposent l'export : l'action Exporter sur la ligne du parcours dans Paramètres Social > Bot Designer, et l'entrée Exporter du menu … de l'éditeur. Un fichier est téléchargé et un message confirme « Parcours exporté ».

⚠️ L'export porte sur la version enregistrée : enregistrez vos modifications avant d'exporter, sinon elles ne partiront pas dans le fichier.

Comment importer un parcours ?

L'import passe par un assistant en trois étapes qui vérifie le fichier avant de créer quoi que ce soit :

1. Cliquez sur Importer un parcours en haut de la liste (ou sur Importer dans le menu … de l'éditeur).
2. Déposer : glissez votre fichier dans la zone prévue, ou cliquez pour le choisir. Vous pouvez aussi coller son contenu directement, puis Lire ce JSON.
3. Vérifier : le fichier est contrôlé par les mêmes règles que l'enregistrement, sans rien créer.
4. Importer : l'écran récapitule le nom, le plan, les déclencheurs et les canaux ; cliquez sur Importer le parcours.

Le parcours est créé inactif : relisez-le dans l'éditeur avant de l'activer. Un import crée toujours un nouveau parcours ; il ne remplace jamais un parcours existant.

À l'étape Déposer, la section Format attendu décrit tout ce que le fichier peut contenir : les types d'étapes acceptés, les actions, conditions et déclencheurs et leurs valeurs possibles, les alias acceptés (d'autres écritures reconnues à la lecture) et les plafonds de votre organisation. Le bouton Télécharger le gabarit récupère un parcours minimal et valide, prêt à compléter. Un fichier exporté depuis Sphère se réimporte tel quel.

Comment lire la vérification et corriger un fichier ?

Le verdict est l'un des trois suivants : Aucun point relevé, Le fichier peut être importé (des avis ont été relevés, sans bloquer) ou Le fichier ne peut pas être importé en l'état (au moins un point bloquant). Les points sont rangés en groupes — Réparable automatiquement, À corriger dans le fichier, Avis — à revoir dans l'éditeur — et chacun est expliqué en trois temps : Pourquoi, Correction ou À faire, et le contexte (l'étape, la liaison, le canal ou le service concerné, avec la valeur mesurée face à la limite).

Quand des points sont marqués Réparable d'un clic, cliquez sur Corriger automatiquement : un aperçu Ce qui va changer dans votre fichier liste chaque réparation — identifiant attribué, doublon renommé, liaison incomplète retirée, texte tronqué, options d'une question ramenées à la limite, canal non connecté retiré, service introuvable détaché, étape de départ ajoutée… Validez avec Appliquer et revérifier. Télécharger le fichier corrigé récupère la version réparée si vous voulez la conserver.

⚠️ Votre fichier d'origine n'est jamais modifié. Les réparations s'appliquent à une copie en mémoire, et seul le téléchargement explicite vous rend un fichier corrigé.

Publier sur Facebook et Instagram

En plus de la messagerie, le module Social permet de créer et planifier des publications sur vos pages Facebook et vos comptes Instagram, depuis l'écran Publications.

Comment créer et publier une publication ?

1. Ouvrez Publications, puis Nouvelle publication.
2. Choisissez le canal (Facebook ou Instagram) et la page concernée.
3. Choisissez le type : texte, photo, vidéo, lien, album, carrousel, reel ou story.
4. Rédigez le contenu, ajoutez éventuellement des hashtags et des médias.
5. Enregistrez : la publication est créée en brouillon.

Dans la liste, le menu d'actions propose Publier — la publication passe en Publication… puis Publié, et le lien Voir la publication l'ouvre sur le réseau — ou Planifier, en indiquant une date et heure future : elle passe en Planifié et partira automatiquement. Déplanifier la ramène à l'état de brouillon. Si l'option Approbation requise a été activée à la création, la publication apparaît En attente d'approbation jusqu'à ce qu'une personne habilitée choisisse Approuver. Une publication qui n'a pas abouti passe en Échec.

Le menu propose enfin Modifier (tant que la publication n'est pas publiée) et Supprimer, avec confirmation et sans retour possible.

Comment gérer les commentaires sur une publication ?

Les commentaires reçus se consultent et se traitent depuis le module : vous pouvez y répondre, masquer un commentaire ou le liker. Certaines conversations de la boîte de réception portent le badge Commentaire pour signaler qu'elles proviennent d'un commentaire et non d'un message privé.

Notifier un système externe

Le module Social peut prévenir automatiquement un autre logiciel chaque fois qu'un événement se produit : un message reçu, une conversation créée… C'est une connexion sortante : Sphère envoie l'information vers l'adresse d'un système externe que vous indiquez, depuis Paramètres Social. Pour enchaîner des traitements à l'intérieur de Sphère, regardez plutôt le module Workflow, décrit plus loin dans ce guide.

Comment créer et suivre une connexion sortante ?

Créez la connexion en lui donnant un nom, l'adresse (URL sécurisée) du système à prévenir, et les événements qui la déclencheront (« Conversation créée », « Message reçu »…). Un secret est généré à l'enregistrement : il garantit au système externe que la notification vient bien de Sphère. Chaque ligne propose ensuite Activer / Désactiver, Modifier, Régénérer le secret (l'ancien cesse alors de fonctionner) et Supprimer.

Un historique des livraisons liste chaque tentative avec son statut : Réussie, En attente, Échouée (une nouvelle tentative est planifiée automatiquement) ou Abandonnée — rangée dans une file des livraisons abandonnées. Le détail d'une livraison montre la date, le nombre de tentatives et la dernière erreur ; le contenu et le secret ne sont jamais réaffichés.

⚠️ Le secret n'est affiché qu'une seule fois, à la création. Copiez-le tout de suite : il ne pourra plus être récupéré. En cas d'oubli, régénérez-en un nouveau.

Réseaux sociaux — Questions fréquentes

Quels réseaux puis-je connecter à Sphère ?

La page Paramètres Social > Canaux propose Facebook, Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X (publication uniquement) et le Live Chat. Aucun réseau n'est présent d'office : seuls comptent ceux que votre organisation a effectivement connectés. Voir Connecter un canal (compte social).

Puis-je connecter un canal SMS ?

Non : le SMS ne figure pas parmi les canaux connectables de la page Canaux. Selon votre installation, le filtre par canal de la boîte de réception peut proposer SMS comme origine de conversations déjà présentes, mais il n'y a pas de carte SMS à brancher.

Puis-je discuter avec mes contacts sur X ?

Non. Sur la page Canaux, X porte le badge Publication uniquement : ce canal sert à publier, pas à tenir une conversation. L'envoi de messages privés sur X peut d'ailleurs être signalé comme non disponible sur le compte.

Tous mes canaux arrivent-ils dans la même boîte de réception ?

Oui. C'est le principe de la boîte de réception omnicanale : tous les messages, quel que soit le réseau, s'affichent dans une seule liste. Chaque conversation garde l'indication de son canal d'origine et, quand plusieurs comptes du même réseau sont connectés, la mention via le compte concerné.

Comment transformer une conversation sociale en ticket de support ?

Ouvrez la conversation et choisissez Convertir en ticket : un formulaire (sujet, description, type, sévérité, priorité) crée un ticket en un clic. Vous pouvez aussi ne convertir qu'un ou plusieurs messages. Une même conversation peut être liée à plusieurs tickets ; un badge dans l'en-tête affiche le code du ticket, ou « N tickets ». Voir Convertir une conversation en ticket.

Comment répondre à un client WhatsApp après plusieurs heures sans réponse ?

La réponse libre n'est possible que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, un bandeau « Envoyer un template » apparaît : seuls les messages modèles validés peuvent alors être envoyés. Le bandeau reste affiché tant que le client n'a pas répondu. Voir Répondre aux messages.

Puis-je faire répondre Sphère toute seule aux premiers messages ?

Oui, avec un parcours conversationnel. Dans Paramètres Social > Bot Designer, vous dessinez une suite d'étapes — message d'accueil, question à choix, condition, action comme « Affecter à un service » ou « Passer la main à un conseiller » — et vous décidez quand elle se déclenche : premier message, mot-clé, minutes de silence, présence des conseillers. Le parcours reste inactif tant que vous ne l'activez pas, et un essai à blanc permet de le rejouer sans écrire à personne. Voir Les parcours conversationnels (Bot Designer).

Qu'est-ce que le badge « Bot » sur une conversation ?

Il signale qu'une réponse automatique a été jouée dans cette conversation — le chatbot du widget, ou un parcours conversationnel. Le robot peut répondre aux questions courantes, puis passer la main à un agent humain.

Puis-je appeler un client par WhatsApp depuis Sphère ?

Oui, lorsque l'appel WhatsApp est activé pour votre organisation : depuis une conversation WhatsApp, vous pouvez passer ou recevoir un appel, puis remplir un bilan d'appel (résultat, notes, tags). Quand un client vous appelle, un bandeau « Appel WhatsApp entrant » apparaît en haut de Sphère, même hors du module Social, avec le nom, le numéro business sur lequel l'appel est reçu, et deux boutons Accepter ou Refuser. En parallèle, la conversation clignote dans la boîte de réception.

Puis-je créer une tâche de suivi depuis une conversation ?

Oui. Dans le menu d'actions de la conversation, choisissez Créer une activité : le formulaire s'ouvre pré-rempli avec le contact — celui du répertoire décrit au chapitre sur les Contacts — et l'activité reste liée à la conversation. Vous pouvez aussi partir d'un message précis.

Puis-je programmer un message ou une publication à l'avance ?

Oui. Dans une conversation, Programmer l'envoi planifie un message, que vous pouvez ensuite modifier ou annuler depuis Messages programmés. Pour les réseaux sociaux, l'écran Publications permet de planifier une publication Facebook ou Instagram.

Un « Visiteur anonyme », c'est quoi ?

C'est un visiteur qui vous écrit depuis le Live Chat de votre site sans s'être identifié. Vous pouvez lui demander de s'identifier avec l'option Inscription obligatoire, ou obtenir son nom réel avec le code d'intégration en mode connecté.

Le module Social est-il disponible sur mobile ? Gère-t-il la vidéo en direct ?

Sphère propose une application mobile en plus de la version web ; vos conversations sociales y sont synchronisées. En revanche, la Diffusion vidéo en direct (direct, salle de l'animateur, spectateurs, replay) est un sujet à part entière, traité dans son propre chapitre.

Réseaux sociaux — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Je ne reçois plus les messages d'un canal

1. Ouvrez Paramètres Social > Canaux. Un bandeau y annonce les canaux qui nécessitent votre attention, en distinguant les pannes critiques des simples avertissements.
2. Cliquez sur Voir les détails : la liste Alertes canaux actives nomme le canal, la date de détection et le type d'anomalie (Token expiré, Token bientôt expiré, Webhook inactif, Pas d'activité).
3. Corrigez le canal concerné — le plus souvent, le reconnecter depuis sa carte —, puis choisissez Résoudre sur l'alerte pour la retirer.
4. Sans alerte mais avec un canal muet, ouvrez la section Diagnostic & webhooks : elle affiche Tout fonctionne, ou le nombre de points à vérifier, avec le détail par onglet.
5. Après reconnexion, envoyez-vous un message de test depuis le réseau concerné.

Mon message n'est pas parti (état « Échec de l'envoi »)

1. Cliquez sur l'icône rouge du message : une bulle donne la cause en clair et ce qu'il faut faire. C'est le premier réflexe, inutile de deviner.
2. Appliquez ce que dit la bulle, puis renvoyez le message.
3. Si la cause reste obscure, vérifiez votre connexion Internet et l'état du canal dans Paramètres Social > Canaux.
4. Si l'erreur persiste, la bulle affiche un Détail technique : transmettez-le au support tel quel.

💡 Sur certains canaux, il existe une fenêtre de temps pour répondre après le dernier message du client ; hors de cette fenêtre, un message libre est refusé et seul un message modèle approuvé peut partir.

Ma pièce jointe est refusée

Le fichier dépasse probablement la taille maximale autorisée (jusqu'à 20 Mo), ou son type n'est pas accepté. Réduisez la taille du fichier ou changez de format, puis réessayez.

La connexion WhatsApp par QR code ne fonctionne pas

Le QR code a une durée de validité courte. S'il est expiré, générez-en un nouveau dans Paramètres Social > Canaux > WhatsApp, puis scannez-le depuis l'application WhatsApp de votre téléphone, menu Appareils connectés. Si le statut reste En attente ou Déconnecté, régénérez un QR code et réessayez : cette connexion dépend d'un téléphone qui reste associé.

Une publication est en « Échec »

1. Vérifiez que la page Facebook ou le compte Instagram est toujours connecté dans Paramètres Social > Canaux.
2. Vérifiez que le type de publication est compatible avec le réseau choisi et que les médias requis sont bien ajoutés.
3. Corrigez la publication puis relancez Publier.

Une conversation a disparu de ma liste

1. Elle a peut-être été résolue ou archivée : ajustez les filtres ou cochez Inclure les conversations archivées.
2. Elle a peut-être été mise en veille (snooze) : consultez la vue des conversations en veille.
3. Elle a pu être transférée ou assignée à quelqu'un d'autre : filtrez sur tout le monde au lieu de Assignées à moi.

Mon parcours conversationnel ne se déclenche jamais

1. Vérifiez qu'il est bien Actif dans Paramètres Social > Bot Designer : un parcours inactif n'est joué dans aucune conversation.
2. Dépliez le panneau Déclencheurs : si l'écran affiche Ce parcours ne partira jamais, aucun déclencheur n'est réglé. Cochez Premier message, ajoutez un mot-clé, ou réglez un délai d'inactivité.
3. Vérifiez les canaux ciblés : un canal qui n'est plus connecté est signalé et doit être décoché, ou reconnecté.
4. Lancez un Essai à blanc : il vous dira précisément pourquoi le parcours n'est pas parti.

Mon parcours refuse de s'enregistrer, ou mon fichier est refusé à l'import

1. À l'enregistrement, le message Ce parcours n'a pas été enregistré nomme la règle en cause et met en évidence l'étape fautive : identifiant vide ou en double, liaison qui pointe vers une étape absente, condition incomplète, texte trop long, plafond dépassé, boucle trop longue…
2. Si l'étape fautive est loin, ouvrez Aller à un nœud (⌘P / Ctrl+P, ou la touche /), cochez Anomalies et choisissez-la : elle est centrée à l'écran.
3. À l'import, le fichier n'est refusé que s'il porte au moins un point bloquant à l'étape Vérifier. Les points Réparable d'un clic se corrigent avec Corriger automatiquement ; pour les autres, repartez du gabarit téléchargeable de l'étape Déposer et comparez la structure.

Le chat de mon site web n'apparaît pas

1. Vérifiez que le code d'intégration est bien collé sur votre site, à l'endroit indiqué dans Paramètres Social > Widget Live Chat. Si vous avez régénéré le token du widget, l'ancien code ne fonctionne plus : recopiez le nouveau.
2. Section Avancé : si des Domaines autorisés sont renseignés, le widget ne s'affiche que sur ces domaines.
3. Section Comportement : des Pages ciblées ou des Pages exclues peuvent empêcher l'ouverture automatique sur la page où vous testez.
4. L'Aperçu en direct, à droite de la page de réglages, permet de vérifier l'apparence sans passer par votre site.

Une notification vers mon système externe n'est jamais arrivée

Vérifiez d'abord que la connexion sortante est bien Activée dans Paramètres Social. Ouvrez ensuite la file des livraisons abandonnées, qui regroupe les notifications ayant épuisé toutes leurs tentatives, et choisissez Relancer sur celle qui vous manque. Si les échecs se répètent, vérifiez avec le responsable du système externe que l'adresse de réception est bien joignable.

Le module Social ne charge pas / reste figé

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page.
3. Si le problème persiste sur tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous.