Sphère·Documentation

Centre de contact

Le Centre de contact est le module d'appels en volume de Sphère. Il couvre deux métiers : la console de l'agent, qui enchaîne les appels d'une campagne et permet de prendre les appels reçus, et l'administration des campagnes, où un responsable prépare les listes, la qualification, les agents et les règles de conformité. Il s'appuie sur le téléphone intégré décrit au chapitre sur les Appels : c'est le même poste, mais piloté par une liste de travail plutôt que par un clavier. Ce chapitre décrit d'abord le poste de l'agent, puis la mise en service et le pilotage des campagnes.

Le Centre de contact en un coup d'oeil

Avant le détail, voici ce que le module recouvre, où il se trouve et comment il se comporte.

À quoi sert le Centre de contact ?

Un agent y traite les appels d'une campagne : il appelle les prospects d'une liste, un par un, et prend les appels reçus sur les numéros de l'entreprise. La console lui sert à recevoir le contact suivant, lancer l'appel, suivre le script d'entretien, qualifier le résultat puis enchaîner ; mais aussi à se rendre disponible pour les appels entrants et à agir sur la fiche du contact.

Un responsable y trouve en plus toute la configuration : campagnes, fichiers d'appel et imports, affectation des agents, liste rouge, règles de rappel.

Où trouver le Centre de contact ?

L'entrée Callcenter du menu latéral conduit directement à la console de l'agent : elle occupe tout l'écran, barre d'appel en haut, fiche contact à gauche, script à droite. L'administration des campagnes s'ouvre, elle, par Paramètres › Communication › Callcenter ; les administrateurs la retrouvent aussi en haut de la console, dans le bloc « Administration Callcenter ».

ℹ️ Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit y avoir accès. Si vous ne voyez pas l'entrée Callcenter, demandez à votre administrateur.

La console compose-t-elle les numéros toute seule ?

Non. Elle vous présente d'abord la fiche du contact à appeler, et c'est vous qui cliquez sur Appeler quand vous êtes prêt. La barre d'appel indique « Sortant (preview) ». Il n'existe pas aujourd'hui de mode où le système enchaîne les numérotations à votre place.

Que veut dire « lead » dans la console ?

Un lead est le contact à appeler présenté par la campagne — l'administration l'appelle aussi un prospect. Une étiquette au-dessus de sa fiche précise son état : Lead brut (un simple numéro), Lead lié (rattaché à une fiche du répertoire) ou Lead promu (converti en contact).

Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts

Un agent commence par choisir ce qu'il va travailler, puis reçoit les contacts un par un.

Comment démarrer une campagne d'appels ?

Ouvrez l'entrée Callcenter : la console s'ouvre sur un écran de sélection, qui prend l'une de deux formes selon la façon dont votre organisation vous a affecté du travail.

Si des fichiers d'appel vous sont affectés, l'écran s'intitule « Mes fichiers d'appel » : ouvrez la liste, où vos fichiers sont regroupés par campagne, choisissez un fichier ou Tous mes fichiers, puis Démarrer.

Sinon, l'écran s'intitule « Choisir une campagne » : sélectionnez la campagne dans la liste Campagne, choisissez un Fichier d'appel précis ou laissez Tous les fichiers, puis Démarrer.

Dans les deux cas, la console charge le premier contact à appeler et affiche sa fiche.

Rien ne m'est proposé : « Aucun fichier ne vous est affecté »

Votre compte n'est rattaché à aucun fichier d'appel : il n'y a rien à travailler. Demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier d'appel.

Le message voisin « Aucune campagne active » (ou « Aucune campagne accessible ») a une autre cause : aucune campagne n'est activée ou ne vous est ouverte. Une campagne qui n'a pas encore été activée reste en brouillon et est strictement invisible depuis la console : ni la campagne, ni ses fichiers, ni ses prospects. Signalez à votre responsable qu'elle est prête à être activée, puis rechargez la page.

Comment passer au contact suivant ?

Deux façons : après avoir qualifié l'appel, la console charge automatiquement le contact suivant (bouton « Valider & appel suivant ») ; sans qualifier, cliquez sur Passer, en haut à droite du panneau de script, pour libérer le contact courant et recevoir le suivant.

Cela vaut pour les appels sortants. Sur un appel entrant, la console ne sert pas de contact suivant : vous revenez en attente du prochain appel reçu, et le bouton s'appelle alors Terminer.

Que se passe-t-il quand il n'y a plus de contacts ?

La console affiche « Plus de lead à appeler » : cliquez sur Changer de campagne pour revenir à l'écran de sélection, choisir une autre campagne ou un autre fichier, puis Démarrer.

Ce bouton n'apparaît que sur cet écran : tant qu'un contact est affiché, la console considère que vous êtes en train de le traiter. Pour repartir de zéro sans attendre la fin de la liste, quittez la console par une autre entrée du menu latéral, puis rouvrez Callcenter.

Passer les appels

Les appels d'une campagne se lancent depuis la barre d'appel, en mode preview : vous voyez la fiche du contact avant d'appeler.

Comment lancer l'appel du contact affiché ?

Quand la fiche est chargée et que la barre indique « Prêt à appeler » :

  1. Vérifiez le contact affiché à gauche.
  2. Cliquez sur Appeler dans la barre d'appel, en haut.
  3. La barre passe à « Appel en cours… », puis à « En communication » une fois le contact décroché.

Que puis-je faire pendant l'appel ?

La barre d'appel propose les mêmes commandes que le téléphone intégré décrit au chapitre sur les Appels : Muet (puis Réactiver le micro), Attente (puis Reprendre), Transfert, Clavier pour saisir des chiffres dans un menu vocal, et Raccrocher.

Un indicateur REC signale que l'appel est en cours d'enregistrement ; cela dépend de la configuration de la campagne et de votre organisation, et selon la réglementation applicable l'interlocuteur peut devoir en être informé.

La fiche du contact reste disponible pendant tout l'appel : vous pouvez y envoyer un message ou convertir le prospect, comme le décrit La fiche contact pendant l'appel. Après avoir raccroché, pensez à qualifier.

Pourquoi la barre indique « Téléphone non connecté » ?

Votre téléphone intégré n'est pas prêt et vous ne pouvez pas encore appeler : rechargez la page, vérifiez votre connexion et autorisez le microphone si le navigateur le demande. Le détail est dans Centre de contact — Dépannage.

Qualifier un appel avec le script

Chaque appel se termine par une qualification : vous indiquez le résultat de l'échange avant de passer au contact suivant.

À quoi sert le script pendant l'appel ?

Le panneau Script, à droite de la console, affiche le script d'entretien de la campagne : les questions et le déroulé à suivre. Vous répondez au fil de la conversation, et les réponses sont enregistrées avec l'appel.

Si la campagne n'a pas de script, le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : ce n'est pas une erreur. Le bouton Qualifier reste disponible et vous qualifiez normalement, sans déroulé guidé.

Comment qualifier un appel ?

Qualifier revient à choisir une disposition, c'est-à-dire le résultat de l'échange : argumenté, refus, répondeur, rappel…

  1. En fin d'appel, cliquez sur Qualifier, en haut du panneau Script.
  2. La fenêtre « Qualifier l'appel » s'ouvre : sélectionnez le résultat. Les issues sont présentées en arbre, les sous-issues décalées sous leur issue parente.
  3. Si un argumentaire (une note) est demandé, saisissez-le. Le champ indique s'il est obligatoire ou optionnel.
  4. Cliquez sur Valider & appel suivant.

La qualification est enregistrée et la console charge le contact suivant. Si le bouton reste inactif avec « Sélectionnez une qualification », aucune issue n'a encore été choisie. Si la fenêtre affiche « Aucune disposition configurée pour cette campagne », aucune issue n'a été préparée : signalez-le à votre responsable, la campagne ne peut pas être qualifiée en l'état.

Que veulent dire les étiquettes affichées sur les qualifications ?

Dans la fenêtre « Qualifier l'appel », certaines issues portent une étiquette à droite de leur nom : quick (une issue d'usage courant, mise en avant pour aller plus vite), DNC (l'issue met fin définitivement à la relation, le contact ne sera plus appelé — choisissez-la lorsque la personne demande à ne plus être contactée) et système (une ligne gérée automatiquement par l'outil, non sélectionnable). Une pastille de couleur précède chaque issue et rappelle son sens.

Pourquoi une qualification est-elle « positive », « négative » ou « neutre » ?

Chaque issue est rattachée à un sens — Positif, Négatif, Neutre ou Système — qui détermine ce qui se passe ensuite. Ce n'est pas un repère décoratif : c'est lui qui décide qu'un échange positif fasse entrer le prospect dans le répertoire, ou qu'un refus empêche tout rappel. Choisissez l'issue qui décrit le mieux votre échange, le reste en découle.

Le contact sera-t-il rappelé après ma qualification ?

Cela dépend de l'issue choisie et des règles de rappel définies par votre organisation : certaines issues remettent le prospect en composition après un délai (un répondeur, un rendez-vous convenu), d'autres le clôturent définitivement. Ces règles ne se voient pas depuis la console — voir Régler les rappels automatiques (recyclage).

Comment interroger le logiciel de l'entreprise depuis le script ?

Certaines campagnes posent dans leur script un bouton d'interrogation du logiciel de l'entreprise — libellé par défaut « Interroger le SI client ». Cliquez dessus : la réponse apparaît sous le bouton avec son temps de réponse. Si le message « Le service n'a pas répondu » s'affiche, poursuivez l'entretien et signalez-le à votre responsable.

La fiche contact pendant l'appel

La colonne de gauche de la console affiche en permanence la fiche du contact en cours. Elle sert autant à s'informer qu'à agir.

Que contient la fiche contact ?

Elle porte son identité et son état (Lead brut, Lead lié ou Lead promu), ses coordonnées (Téléphone, Email, Fuseau horaire), les champs spécifiques à la campagne quand celle-ci en définit, et un mini historique d'appel : nombre de tentatives, dernier appel, dernière qualification. Si aucun appel n'a encore été passé, il indique « Aucun appel enregistré ».

Quelles actions puis-je lancer depuis la fiche ?

Au-dessus des coordonnées, la fiche propose des actions rapides :

L'envoi d'un e-mail et l'envoi d'un SMS fonctionnent donc aujourd'hui : voir Envoyer un e-mail ou un SMS pendant l'appel. Seules Ticket, Rendez-vous et Note restent à venir : pour ouvrir une demande de support, passez pour l'instant par le module Tickets.

Comment convertir un prospect en contact du répertoire ?

Quand le contact affiché est un Lead brut, la fiche propose le bouton Convertir en contact :

  1. Cliquez sur Convertir en contact, en bas de la fiche.
  2. Si le prospect n'a pas de nom, la fenêtre « Nommer ce prospect » s'ouvre : saisissez le Prénom et le Nom (le nom est nécessaire), puis Créer le contact.
  3. Le message « Lead converti en contact » confirme, et la fiche affiche désormais Ouvrir la fiche 360.

Le bouton n'apparaît que pour un Lead brut : un prospect déjà rattaché ou déjà converti a son contact, en créer un second ferait un doublon. La fiche créée rejoint le répertoire décrit au chapitre sur les Contacts. Un refus est toujours expliqué, du champ manquant à la limite de contacts atteinte.

💡 Renseigner le nom avant de convertir évite de remplir le répertoire de contacts identifiés par leur seul numéro.

Comment ouvrir la fiche complète d'un contact ?

Quand le contact est relié à votre répertoire, cliquez sur « Ouvrir la fiche 360 » : la fiche complète s'ouvre dans le répertoire, avec l'historique détaillé et les échanges. S'il a été supprimé du répertoire entre-temps, le message « Ce contact a été supprimé du répertoire. Le prospect redevient convertible » s'affiche et le bouton Convertir en contact réapparaît.

Envoyer un e-mail ou un SMS pendant l'appel

Depuis la fiche du contact, vous pouvez lui écrire sans quitter la console, et voir exactement ce qui partira avant de confirmer.

Comment envoyer un e-mail ou un SMS au contact ?

  1. Sur la fiche contact, cliquez sur l'action Email ou Envoyer un SMS.
  2. La fenêtre s'ouvre et rappelle le destinataire (À : …, ou Au : … pour un SMS).
  3. Saisissez l'Objet puis le Message — un SMS n'a pas d'objet.
  4. Relisez le bloc « Aperçu — ce qui sera envoyé », sous le message.
  5. Cliquez sur Envoyer. Le message « Message envoyé » confirme.

À quoi sert l'aperçu avant envoi ?

L'encart « Aperçu — ce qui sera envoyé » montre le message tel qu'il partira, une fois les informations du contact remplacées dans le texte.

Vous pouvez insérer des informations en les écrivant entre accolades — par exemple {lead.fullname} pour le nom du contact. L'aperçu se met à jour à la frappe. Tant que le message est vide, il affiche « Saisissez un message pour voir l'aperçu ».

Le message « Informations manquantes » bloque l'envoi

Votre texte contient un repère que l'outil n'a pas pu remplacer : l'information n'est pas renseignée sur la fiche ou n'a pas encore été saisie dans le script. Les repères concernés sont listés dans le message. Remplacez-les par le texte voulu, ou complétez l'information : l'aperçu se met à jour et Envoyer redevient actif. Le blocage est volontaire, il évite d'envoyer un message avec un trou au milieu.

L'envoi est refusé pour un contact opposé au démarchage

Le message « Ce contact s'est opposé à être démarché : l'envoi est interdit » n'est pas une panne : c'est une décision réglementaire. Aucun e-mail ni SMS ne peut lui être envoyé depuis la console, et il n'y a rien à réessayer. Terminez l'appel et qualifiez-le normalement.

Se rendre disponible pour les appels entrants

Le Centre de contact ne sert pas qu'à émettre. Tant que vous ne vous êtes pas déclaré disponible, aucun appel entrant ne vous est présenté. Ce réglage est personnel : personne ne peut le faire à votre place.

Comment me rendre disponible pour recevoir des appels ?

  1. Cliquez sur le bouton casque dans la barre du haut de Sphère (infobulle « Disponibilité (appels entrants) »). Sur la console, utilisez plutôt la barre de disponibilité en haut de l'écran, qui propose les mêmes commandes.
  2. Choisissez le périmètre : Tous mes fichiers de réception, ou une sélection.
  3. Cliquez sur Démarrer.

Le message « Vous êtes disponible pour les appels entrants » confirme, la pastille passe au vert (Disponible), et vous rejoignez la file d'attente de chacun des fichiers retenus.

ℹ️ Le bouton casque est présent sur toutes les pages de Sphère : vous pouvez vous mettre en pause ou reprendre sans revenir sur la console. Sur la console, il disparaît au profit de la barre de disponibilité, plus complète. Ce n'est pas un dysfonctionnement.

Puis-je être disponible sur plusieurs fichiers de réception à la fois ?

Oui. Ouvrez le sélecteur de fichiers depuis le bouton de disponibilité, cochez les fichiers voulus, puis Appliquer. Laisser la sélection vide revient au mode Tous mes fichiers de réception. Le périmètre se change à tout moment, même en cours de disponibilité.

ℹ️ Le nombre de fichiers simultanés est plafonné. Au-delà, le message « Vous ne pouvez pas être disponible sur plus de N fichiers à la fois » s'affiche et rien n'est modifié.

Quelle différence entre Pause et Arrêter ?

Je ne peux pas me rendre disponible : que vérifier ?

Le refus est toujours expliqué. « Aucun fichier de réception ne vous est affecté » et « Aucune file d'attente à rejoindre » appellent la même réponse : demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier de réception. « Impossible de rejoindre les files d'attente » signale que la téléphonie n'a pas répondu — réessayez. « La disponibilité agent est désactivée sur cette sphère » signifie que la fonction n'est pas ouverte pour votre organisation.

Le message « Vous n'êtes pas joignable sur : … » est différent : vous êtes bien disponible, mais une ou plusieurs files nommées n'ont pas pu être rejointes. Cliquez sur Arrêter puis Démarrer pour retenter ; entre-temps, vous recevez normalement les appels des autres fichiers.

Traiter un appel entrant

Une fois disponible, les appels reçus vous sont présentés avec la fiche de l'appelant. Le décroché, lui, reste celui du téléphone intégré.

Comment se présente un appel entrant ?

L'appel s'affiche dans un panneau latéral, à droite de l'écran, sans interrompre ce que vous faisiez. Le panneau « Appel entrant » porte le numéro de l'appelant et, le cas échéant, le fichier de réception concerné.

Pendant l'identification (« Identification de l'appelant… »), l'outil recherche le numéro, puis affiche la fiche du prospect s'il appartient à une campagne, Contact CRM s'il correspond à une fiche de votre répertoire, ou Inconnu. Le bouton Fermer masque le panneau sans raccrocher.

ℹ️ Ce panneau ne sert pas à décrocher : il informe. Le décroché se fait, comme pour tout appel, depuis la carte d'appel entrant du téléphone intégré (Accepter / Refuser), qui affiche elle aussi le fichier de réception concerné.

Comment traiter l'appel depuis le panneau latéral ?

Dès qu'une fiche est disponible, le bouton Traiter apparaît en bas du panneau. Cliquez dessus : la console s'ouvre sur ce contact, avec la même interface qu'en appel sortant, et un bandeau rappelle le fichier de réception concerné. En fin d'échange, qualifiez l'appel comme un appel sortant.

Après la qualification, la console ne vous sert pas de contact suivant : vous revenez en attente du prochain appel reçu, et le bouton Terminer referme le traitement en cours.

Un numéro inconnu appelle : que puis-je faire ?

Le panneau affiche le numéro et propose le bouton Créer un lead. Cliquez dessus : le message « Lead créé » confirme, le panneau bascule sur la fiche du nouveau prospect, et Traiter ouvre la console. Le prospect est créé sur le fichier de réception qui a reçu l'appel ; pour le faire entrer ensuite dans le répertoire, utilisez Convertir en contact.

Si le panneau affiche « Impossible d'identifier l'appelant », ce n'est pas bloquant : décrochez depuis la carte d'appel du téléphone intégré, menez l'échange, puis créez le prospect et qualifiez l'appel de la même façon.

Mettre un centre de contact en service

Les sections qui précèdent décrivent le poste de l'agent. Celles qui suivent s'adressent au responsable qui prépare les campagnes : elles sont réservées aux administrateurs de l'organisation, et un agent n'y a pas accès. Quand rien n'existe encore, le plus court chemin est l'assistant d'amorçage.

Par où commencer quand rien n'est encore configuré ?

L'assistant d'amorçage enchaîne dans l'ordre les réglages répartis sur plusieurs écrans et se termine par la mise en service. Ouvrez Paramètres › Communication › Assistant d'amorçage, et suivez les étapes.

💡 Si vous ouvrez d'abord l'administration du Centre de contact et qu'aucune campagne n'existe, un bandeau « Aucune campagne : commencez par l'assistant d'amorçage » propose directement le bouton Ouvrir l'assistant.

Quelles sont les étapes de l'assistant ?

Huit étapes, listées dans le menu de gauche :

  1. Prérequis — vérifie ce qui est déjà en place, sans rien modifier.
  2. Arbre de qualification — choisit ou crée les issues d'appel que les agents utiliseront.
  3. Campagne — crée la campagne, la relie à l'arbre et pose les règles de conformité.
  4. Fichier d'émission — crée le fichier des appels sortants et y met des prospects.
  5. Fichier de réception — crée le fichier des appels entrants et sa file d'attente.
  6. Numéro entrant — fait pointer un numéro déjà livré vers le fichier de réception.
  7. Agents — désigne qui travaille sur quel fichier.
  8. Mise en service — vérifie l'ensemble, active la campagne et vous met en ligne.

Les étapes Fichier d'émission, Fichier de réception et Numéro entrant portent la mention Facultative : un centre qui n'appelle que vers l'extérieur n'a pas de fichier de réception ni de numéro entrant, et inversement.

L'étape Prérequis ne modifie rien : elle affiche, sous « Ce qui a été vérifié », une ligne par contrôle marquée Bloquant ou Non bloquant — activation du module, accès de votre compte, qualité d'administrateur, poste SIP, numéros entrants, arbres déjà présents.

L'assistant peut-il être quitté puis repris ?

Oui. Il ne conserve aucun avancement de son côté : à chaque ouverture, il relit l'état réel de votre configuration et vous replace à la première étape non satisfaite. Le bandeau du haut indique la progression (« X sur Y étapes ») et la Prochaine action ; le bouton Relire l'état force cette relecture.

Comment activer la campagne à la fin de l'assistant ?

La dernière étape, Mise en service, récapitule sous « Ce qui a été monté » l'état de chaque étape, puis propose deux gestes : Activer la campagne — tant qu'elle reste en Brouillon, elle est invisible des agents — et Me mettre en ligne, en cochant les fichiers de réception à rejoindre.

⚠️ La mise en ligne ne vaut que pour vous. Personne ne peut mettre un autre agent en ligne à sa place : chaque agent se déclare disponible depuis sa propre console.

Faut-il être administrateur ?

Oui : l'assistant enregistre des réglages de l'organisation. Administrer un module ne suffit pas — un tel compte verra « Ce compte administre un module, pas la sphère » et l'assistant refusera d'enregistrer. Un droit qui vient d'être accordé n'est pris en compte qu'après une reconnexion.

L'assistant ne remplace pas l'administration : c'est un chemin de première fois. La configuration fine (liste rouge, recyclage, modèles, réglages détaillés d'une file d'attente) se fait dans l'administration du Centre de contact, que la dernière étape propose d'ouvrir.

Créer et configurer une campagne

Une campagne regroupe les fichiers d'appel, la qualification, le script et les règles de conformité qui s'appliquent aux appels de vos agents.

Où se configure le Centre de contact ?

Le menu de gauche de l'administration propose quatre entrées valables pour toute l'organisation — Campagnes, Agents, Liste rouge, Règles de recyclage — et, dès qu'une campagne est sélectionnée, ses propres sections : Général, Fichiers, Agents, Qualification, Script, Modèles, Webservices, Vue externe. Un compte qui n'administre pas l'organisation voit « Accès réservé aux administrateurs ».

Comment créer une campagne ?

Ouvrez Campagnes, cliquez sur Nouvelle campagne, puis saisissez le Nom de la campagne — l'identifiant technique en est déduit, affiché sous le champ, et ne change plus après la création. Laissez le Statut sur Brouillon le temps de tout préparer. Réglez le Fuseau horaire par défaut, qui s'applique aux contacts importés qui n'en déclarent aucun, renseignez les règles de conformité si elles s'appliquent, puis Enregistrer.

💡 Si le message « Une campagne porte déjà cet identifiant » s'affiche, modifiez le nom.

Que veulent dire les statuts d'une campagne ?

Le statut se change dans la section Général, champ Statut, puis Enregistrer. Le brouillon est la cause la plus fréquente d'une campagne « invisible » chez les agents ; si le passage en Active ne suffit pas, vérifiez qu'ils sont bien affectés à au moins un de ses fichiers, comme l'explique Affecter les agents aux fichiers d'appel.

Comment poser les règles de conformité ?

Dans la section Général de la campagne :

⚠️ Si aucun jour n'est coché, l'écran affiche « Aucun jour sélectionné : aucun appel ne sera autorisé » — et c'est bien ce qui se produira.

Comment choisir la qualification et le script ?

Chaque campagne choisit son arbre de qualification (les issues proposées à l'agent) et son script d'entretien. Dans les deux cas : sélectionnez la campagne, ouvrez la section Qualification ou Script, choisissez dans la liste, puis Enregistrer.

Ni les arbres ni les scripts ne se créent ici : ils appartiennent à toute l'organisation et se modifient dans leur propre administration, atteignable par le bouton Ouvrir l'administration de la section. Choisir Aucun script laisse la campagne sans déroulé guidé, sans empêcher les agents d'appeler ni de qualifier.

💡 Si la liste des arbres est vide, l'écran affiche « Rien à sélectionner pour l'instant : créez-en un depuis l'administration ».

Comment proposer des modèles d'e-mail et de SMS ?

La section Modèles d'une campagne désigne les modèles rattachés aux envois faits pendant l'appel : choisissez un Modèle d'e-mail et un Modèle de SMS, ou laissez Aucun, puis Enregistrer. Ils se créent dans leur module d'origine, atteignable par Gérer les modèles ; « Le module propriétaire n'a pas répondu » signale que la liste n'a pas pu être chargée.

ℹ️ Aujourd'hui, l'agent rédige son message dans la fenêtre d'envoi de la console : le modèle choisi ici n'y est pas pré-rempli.

Créer et régler les fichiers d'appel

Un fichier d'appel est la liste de travail des agents à l'intérieur d'une campagne : soit une liste de prospects à appeler, soit un point d'arrivée pour les appels reçus.

Qu'est-ce qu'un fichier d'appel ?

Un fichier appartient à une campagne et porte un sens d'appel :

Une campagne peut avoir plusieurs fichiers des deux sens. C'est le fichier, et non la campagne, qui sert d'unité de travail : les agents sont affectés à des fichiers.

Comment créer un fichier d'appel ?

Ouvrez Campagnes, sélectionnez la campagne, puis sa section Fichiers, et cliquez sur Nouveau fichier. Saisissez le Libellé du fichier, choisissez le Sens d'appel, réglez le Statut et la Priorité, puis, pour un fichier de réception, la File d'attente. Terminez par Enregistrer.

⚠️ Le sens d'appel se choisit à la création et n'est plus modifiable ensuite. Un fichier créé en émission ne peut pas devenir un fichier de réception : il faut en créer un autre.

La Priorité décide de l'ordre dans lequel les prospects sont servis aux agents : les fichiers de priorité élevée sont servis en premier. Elle se modifie plus tard par le bouton Modifier de la ligne du fichier.

Comment importer des contacts dans un fichier ?

Sur la ligne du fichier à alimenter, cliquez sur Importer. L'assistant d'import s'ouvre, déjà réglé sur cette campagne et ce fichier : téléchargez le modèle de tableur, remplissez-le, déposez-le, vérifiez l'aperçu ligne à ligne — il signale les lignes refusées et les rattachements aux fiches existantes — puis validez. C'est le même assistant que celui du répertoire, décrit au chapitre sur les Contacts.

Comment régler la file d'attente d'un fichier de réception ?

Cliquez sur Modifier sur la ligne du fichier, puis renseignez le bloc File d'attente : Distribution des appels, Attente maximale (s), Sonnerie par agent (s), Délai avant nouvelle tentative (s), Temps de traitement après appel (s) — le temps laissé à l'agent avant un nouvel appel —, Nombre maximal d'appels en attente, Musique d'attente, Annoncer le temps d'attente, Enregistrer les appels et Proposer le rappel automatique. Un champ laissé vide conserve la valeur par défaut du serveur.

Quelle stratégie de distribution des appels choisir ?

Le champ Distribution des appels décide de l'agent sollicité :

ℹ️ Un fichier de réception sans stratégie de distribution n'a pas de file d'attente : aucun appel ne lui sera présenté.

Un fichier de réception ne reçoit aucun appel, que vérifier ?

Trois conditions doivent être réunies :

  1. Le fichier a une stratégie de distribution.
  2. Un numéro entrant pointe vers ce fichier. Un numéro routé ailleurs, même vers une file d'attente téléphonique portant le même nom, sonnera chez l'agent sans faire remonter la fiche, et rien ne le signalera.
  3. Au moins un agent y est affecté et s'est mis disponible depuis sa console.

L'étape Fichier de réception de l'assistant d'amorçage liste les fichiers concernés sous le titre « Ces fichiers ne reçoivent aucun appel » et propose de corriger sur place.

Consulter et corriger les prospects d'un fichier

Chaque fichier ouvre la liste de ses prospects : on y cherche une fiche, on corrige une saisie, on ajoute un contact oublié ou on retire quelqu'un des appels à venir.

Comment voir et retrouver les prospects d'un fichier ?

Dans la section Fichiers de la campagne, cliquez sur Leads sur la ligne du fichier. La liste « Prospects — » s'ouvre, avec les colonnes Nom, Numéro, E-mail, Statut, Tentatives, Dernier appel et Prochain appel. Le champ Nom, numéro ou e-mail… cherche sur les trois à la fois, les en-têtes trient, la pagination est en bas : tout cela fonctionne quelle que soit la taille du fichier.

Comment corriger ou ajouter un prospect ?

Pour corriger, cliquez sur Modifier sur la ligne du prospect, rectifiez le Numéro, le Nom ou l'E-mail, puis Enregistrer. Pour ajouter, cliquez sur Ajouter et saisissez au moins le Numéro. Dans les deux cas le numéro est obligatoire, un message précis s'affiche si une valeur est refusée, et un numéro déjà présent est signalé (« Ce numéro est déjà dans le fichier ») sans créer de doublon.

⚠️ On n'ajoute un prospect qu'à un fichier d'émission. Sur un fichier de réception, l'écran répond « On n'ajoute pas de prospect à un fichier de réception : il se peuple des appels reçus ».

Comment retirer un prospect des appels à venir ?

Cliquez sur Supprimer sur sa ligne, puis confirmez. Le prospect disparaît de la liste et ne sera plus appelé ; son historique d'appels reste conservé. S'il vous rappelle plus tard, un nouveau prospect sera créé à partir de son appel.

💡 Retirer un prospect d'un fichier n'est pas la même chose que l'inscrire en liste rouge : celle-ci interdit définitivement de composer ce numéro, sur toutes les campagnes concernées.

Que veulent dire les statuts des prospects ?

Les colonnes Tentatives et Dernier appel complètent la lecture.

Affecter les agents aux fichiers d'appel

Un agent ne travaille que les fichiers qui lui sont affectés. L'affectation se pose depuis le fichier, depuis l'agent, ou pour toute une campagne d'un coup.

Comment affecter des agents à un fichier, ou à toute une campagne ?

Depuis le fichier : ouvrez la section Fichiers de la campagne, cliquez sur Affecter des agents sur la ligne du fichier, cochez les membres dans le panneau « Agents du fichier », vérifiez le récapitulatif des ajouts et des retraits affiché en bas (« +3 agents · −1 agent »), puis Enregistrer.

Depuis la campagne, quand la même équipe doit travailler tous les fichiers : ouvrez sa section Agents, cochez les membres, puis cliquez sur Appliquer à toute la campagne. La sélection est appliquée à chaque fichier ; la colonne d'état indique si une personne est sur Tous les fichiers ou seulement Certains fichiers.

⚠️ L'enregistrement remplace la liste complète. Les agents décochés perdent immédiatement l'accès : ils ne voient plus le fichier et n'en reçoivent plus les appels.

Comment voir et modifier les fichiers d'un agent ?

Ouvrez Agents dans le menu de gauche et sélectionnez une personne : ses fichiers s'affichent sous « Fichiers de l'agent », toutes campagnes confondues. Cliquez sur Modifier l'affectation, cochez ou décochez, puis Enregistrer.

La colonne Poste SIP de cette liste indique le poste rattaché à chacun. Aucun poste signale une personne qui peut être affectée à un fichier mais ne pourra ni appeler ni prendre d'appel tant qu'un poste ne lui aura pas été créé dans l'administration de la téléphonie. « Postes SIP non résolus » signifie seulement que l'information n'a pas pu être lue.

Un agent ne voit plus aucune campagne depuis que j'ai fait une affectation

C'est le fonctionnement attendu, et il mérite d'être connu avant la première affectation :

Au moment de poser la première affectation, affectez donc tous les agents concernés, pas seulement vous-même. Les administrateurs gardent la vue complète : l'effet est invisible depuis votre compte. L'assistant d'amorçage affiche cet avertissement à l'étape Agents.

Réaffecter un agent retiré restaure sa ligne, avec sa date d'affectation d'origine. Un fichier accepte enfin un nombre limité d'agents : au-delà, l'écran affiche « Limite atteinte ».

Régler les rappels automatiques (recyclage)

Les règles de recyclage disent, pour chaque issue d'appel, si le prospect doit être rappelé, au bout de combien de temps et combien de fois. C'est la contrepartie, côté administration, de ce que l'agent constate quand un contact lui revient.

À quoi servent les règles de recyclage, et où se règlent-elles ?

Une règle est attachée à une qualification. Elle décide de ce qu'il advient du prospect après que l'agent a choisi cette issue : soit Pas de recomposition (le prospect est clos), soit Recomposer après cette qualification (il repart en composition selon un délai, un intervalle et un nombre maximal de tentatives). C'est ainsi qu'un « Répondeur » revient dans la liste, alors qu'un « Refus » n'y revient pas.

Il y a deux niveaux : l'entrée Règles de recyclage du menu de gauche porte les règles par défaut de toute l'organisation, la même section à l'intérieur d'une campagne celles de cette campagne. Le tableau liste une ligne par qualification, avec les colonnes Qualification, Origine, Délai, Intervalle et Tentatives.

Comment modifier une règle ?

Cliquez sur Modifier sur la ligne de la qualification concernée, choisissez Pas de recomposition ou Recomposer après cette qualification, puis, si vous recomposez, renseignez le Délai avant rappel (min), l'Intervalle entre tentatives (min), les Tentatives maximales et la Durée de validité (jours), au-delà de laquelle le prospect n'est plus rappelé. Laissez Règle active cochée, puis Enregistrer.

Que veulent dire « Héritée » et « Surchargée » ?

La colonne Origine indique d'où vient la valeur affichée : Héritée — la règle vient du niveau de l'organisation et vaut pour toutes les campagnes qui ne l'ont pas modifiée ; Surchargée — la campagne a sa propre valeur, qui remplace la règle par défaut pour elle seule.

Conséquence pratique : modifier une règle depuis une campagne crée une surcharge pour cette campagne uniquement. Modifier la même règle depuis le menu de gauche change la valeur par défaut de toute l'organisation, sans toucher aux campagnes qui l'ont déjà surchargée.

Gérer la liste rouge

La liste rouge rassemble les numéros qui ne doivent plus jamais être composés. Son alimentation répond à une obligation légale dès qu'un contact s'oppose à être démarché.

Où se gère la liste rouge, et comment l'alimenter ?

Ouvrez Liste rouge dans le menu de gauche. L'écran rappelle la règle en tête : les numéros inscrits ici ne sont plus jamais composés. Le tableau affiche le Numéro, le Motif, la Portée, la date d'expiration (Expire le, ou Permanente) et celle d'inscription.

Pour ajouter : cliquez dans le champ Ajouter des numéros, saisissez-les un par ligne (ou séparés par des virgules), puis Ajouter à la liste rouge. Un message confirme le nombre ajouté et signale les refus (« 12 numéros ajoutés, 2 en échec »). Pour retirer : cliquez sur Retirer sur la ligne du numéro, qui redevient composable — ne le faites qu'à la demande explicite de la personne concernée.

Le champ Rechercher accepte le numéro sous n'importe quelle forme : espaces, indicatif international ou format local.

ℹ️ Seuls les numéros les plus récents sont affichés d'emblée. Quand le message « Affinez la recherche pour retrouver les autres » apparaît, passez par la recherche plutôt que par le défilement.

Que veulent dire les colonnes « Portée » et « Motif » ?

La Portée indique jusqu'où l'interdiction s'applique : Toutes les campagnes, ou Une campagne seulement. Le Motif dit d'où vient l'inscription : Qualification (un agent a clôturé un appel par une issue d'opposition), Ajout manuel ou Import.

Alimenter un fichier d'appel écarte-t-il les numéros en liste rouge ?

Non, et c'est voulu : l'opposition est contrôlée au moment de composer, sur la liste rouge en vigueur à cet instant. Un fichier alimenté aujourd'hui reste donc conforme demain, sans qu'il faille le retoucher.

Interroger le logiciel de l'entreprise pendant l'appel

Une campagne peut interroger un logiciel extérieur à Sphère pendant l'appel — par exemple pour retrouver le dossier du client — et en afficher la réponse à l'agent, sans qu'il quitte son script.

Comment déclarer un service à interroger ?

Dans la section Webservices d'une campagne, cliquez sur Nouveau webservice, puis renseignez le Nom et l'Adresse du service, la Méthode et le Déclenchement, si besoin le Délai maximal (ms) et la Durée du cache (s), l'Authentification si le service en demande une, et les Paramètres envoyés. Laissez Actif coché, puis Enregistrer.

Le bloc Paramètres envoyés définit ce qui part avec la requête : cliquez sur Ajouter, saisissez le Nom du paramètre attendu par le service, et choisissez la donnée transmise. La liste des données transmissibles est volontairement limitée.

⚠️ L'adresse doit être en https. Les adresses internes au réseau sont refusées pour des raisons de sécurité.

Comment vérifier qu'un service répond, et mettre à jour ses identifiants ?

Cliquez sur Tester sur la ligne du service : le test est fait à blanc, immédiatement, et affiche « Le service a répondu en X ms » ou « Le service n'a pas répondu » suivi du motif. Faites-le après chaque modification : cela évite de découvrir la panne pendant un appel réel.

Les identifiants saisis ne sont jamais réaffichés. Quand une authentification est déjà enregistrée, le champ reste vide : laissez-le vide pour conserver la valeur, saisissez-en une nouvelle pour la remplacer.

Comment l'agent déclenche-t-il l'interrogation ?

Par un bouton posé dans le script d'entretien — c'est le mode Sur action de l'agent du champ Déclenchement. Le bouton se pose depuis le scripteur, comme n'importe quelle autre question du déroulé : le script désigne le service à appeler, jamais l'adresse ni les identifiants, qui restent dans cet écran d'administration.

À quoi sert la section « Vue externe » d'une campagne ?

Elle enregistre l'adresse de la fiche du contact dans le logiciel de votre entreprise, le Mode d'affichage souhaité et les Paramètres transmis.

ℹ️ Ce réglage se conserve, mais l'affichage de cette fiche dans la console de l'agent n'est pas encore disponible. Pour faire remonter aujourd'hui une information à l'agent, passez par un service interrogé et son bouton dans le script.

⚠️ Les paramètres transmis apparaîtront dans les journaux du logiciel destinataire : n'y mettez que le nécessaire.

Centre de contact — Questions fréquentes

Suis-je obligé de qualifier chaque appel ?

La qualification est la façon normale de clôturer un appel et de passer au suivant, via Valider & appel suivant. Si vous ne voulez pas traiter le contact affiché, utilisez Passer pour le libérer et recevoir le suivant.

Puis-je créer un ticket, un rendez-vous ou une note depuis la fiche ?

Pas encore : Ticket, Rendez-vous et Note sont affichées mais désactivées, avec la mention « Bientôt ». En revanche, Email et Envoyer un SMS fonctionnent. Pour ouvrir une demande de support, passez par le module Tickets.

Puis-je créer une fiche pour un numéro inconnu qui m'appelle ?

Oui. Le panneau « Appel entrant » propose le bouton Créer un lead : le prospect est créé sur le fichier de réception qui a reçu l'appel, puis Traiter ouvre la console pour mener et qualifier l'entretien. Vous pouvez ensuite le faire entrer dans le répertoire avec Convertir en contact.

La fiche d'un appel entrant s'affiche-t-elle automatiquement ?

Oui, dans un panneau latéral à droite de l'écran, qui n'interrompt pas ce que vous faisiez. Ce panneau ne sert pas à décrocher — le décroché se fait depuis la carte d'appel du téléphone intégré — mais son bouton Traiter ouvre la console sur ce contact. Voir Traiter un appel entrant.

Où voir les résultats d'une campagne ?

Les volumes d'appels, les durées et la répartition des qualifications se lisent dans le module Statistiques, décrit à son propre chapitre. L'administration du Centre de contact sert à configurer, pas à mesurer.

Je ne vois pas l'entrée « Callcenter » dans le menu, pourquoi ?

Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit y avoir accès. Sinon, demandez à votre administrateur de vous l'ouvrir.

Centre de contact — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

La liste des campagnes est vide (« Aucune campagne active »)

Aucune campagne n'est activée ou ouverte pour vous. Une campagne restée en brouillon n'apparaît jamais ici : demandez à votre administrateur de l'activer et de vérifier votre accès, puis rechargez la page.

L'écran affiche « Aucun fichier ne vous est affecté »

Votre compte n'est rattaché à aucun fichier d'appel : il n'y a rien à travailler. Demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier, puis rechargez la page. C'est le fonctionnement normal dès lors que l'organisation a commencé à affecter les agents fichier par fichier.

La barre indique « Téléphone non connecté »

Le téléphone intégré n'est pas prêt et empêche d'appeler.

  1. Vérifiez votre connexion Internet.
  2. Rechargez la page et patientez quelques secondes.
  3. Au premier appel, autorisez le microphone dans votre navigateur.
  4. Si le problème persiste, déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et signalez-le à votre administrateur.

Une action de la fiche contact est grisée

Ticket, Rendez-vous et Note sont désactivées et portent l'étiquette « Bientôt » : ce n'est pas un dysfonctionnement. Si Email ou Envoyer un SMS sont grisés, c'est que le contact n'a pas la coordonnée correspondante — l'infobulle le dit.

Je ne reçois aucun appel entrant

Vérifiez d'abord votre disponibilité : si la pastille est grise (Indisponible), choisissez vos fichiers puis Démarrer ; si elle est orange (En pause), cliquez sur Reprendre. Si le message « Aucun fichier de réception ne vous est affecté » s'affiche, demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier de réception.

Le message « Vous n'êtes pas joignable sur : … » est différent : vous êtes disponible, mais une ou plusieurs files nommées n'ont pas pu être rejointes. Cliquez sur Arrêter puis Démarrer ; si le même fichier reste inaccessible, signalez-le. Vous recevez normalement les appels des autres fichiers.

L'envoi d'un e-mail ou d'un SMS est refusé

« Ce contact s'est opposé à être démarché » n'est pas une panne et il n'y a rien à réessayer. « Informations manquantes : … » signale un repère entre accolades que l'outil n'a pas pu remplacer : corrigez le texte ou complétez la fiche. « L'envoi a échoué » se retente.

Je suis administrateur mais l'administration du Centre de contact m'est refusée

Le message « Accès réservé aux administrateurs » signifie que votre compte n'administre pas l'organisation. Administrer un module ne suffit pas. Cette qualité s'attribue dans les rôles, par un autre administrateur, et un droit qui vient d'être accordé n'est pris en compte qu'après une reconnexion.