Centre de contact

Le Centre de contact est la console de l'agent d'appels. Elle enchaîne les appels d'une campagne : elle vous présente le contact à appeler, vous laisse lancer l'appel, afficher le script d'entretien, puis qualifier le résultat avant de passer au contact suivant.

À quoi sert le Centre de contact ?

Dans le Centre de contact, un agent traite une liste de contacts à appeler, un par un, dans le cadre d'une campagne d'appels sortants. Concrètement, la console vous permet de :

Choisir une campagne et un fichier d'appel, puis démarrer.
Recevoir automatiquement le prochain contact à appeler (appelé « lead » dans l'interface).
Lancer l'appel en mode preview (vous voyez la fiche avant d'appeler).
Consulter le script d'entretien de la campagne pendant l'appel.
Qualifier l'appel (choisir une disposition : positif, négatif, ne plus appeler…) et enchaîner sur le contact suivant.
Sur un appel entrant, voir la fiche du numéro s'afficher automatiquement (remontée de fiche).

Où trouver le Centre de contact ?

Le Centre de contact s'ouvre depuis l'entrée Console agent dans le menu latéral. La console occupe tout l'écran : une barre d'appel en haut, la fiche contact à gauche et le script à droite.

ℹ️ Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et vous devez avoir l'accès agent. Si vous ne voyez pas l'entrée « Console agent », demandez à votre administrateur.

Ce qui est disponible aujourd'hui

Le Centre de contact est une application jeune. Aujourd'hui, la console couvre les appels sortants en mode preview : sélection de campagne, appel du contact, script d'entretien, qualification, et remontée de fiche sur appel entrant. Certaines actions rapides de la fiche (créer un ticket, un rendez-vous, un e-mail, une note) sont affichées mais marquées « Bientôt » : elles arriveront dans une version ultérieure.

Passer les appels dans le Centre de contact

Dans le Centre de contact, les appels d'une campagne se lancent depuis la barre d'appel, en mode preview : vous voyez la fiche du contact avant d'appeler.

Qu'est-ce que le mode preview (Sortant preview) ?

Dans le Centre de contact, le mode preview signifie que la console vous présente d'abord la fiche du contact à appeler, puis c'est vous qui lancez l'appel quand vous êtes prêt. La barre d'appel indique « Sortant (preview) ». L'appel ne part donc jamais tout seul : vous gardez la main pour préparer votre échange avant de composer le numéro.

Comment lancer l'appel du contact affiché ?

Dans le Centre de contact, quand la fiche du contact est chargée et que la barre indique « Prêt à appeler » :

Vérifiez le contact affiché à gauche.
Cliquez sur le bouton Appeler dans la barre d'appel en haut.
L'appel se lance : la barre passe à « Appel en cours… », puis à « En communication » une fois le contact décroché.

Que puis-je faire pendant l'appel ?

Dans le Centre de contact, pendant un appel (« En communication »), la barre d'appel propose les commandes suivantes :

Muet : couper votre micro (puis Réactiver le micro pour reprendre la parole).
Attente : mettre le correspondant en attente (puis Reprendre).
Transfert : transférer l'appel.
Clavier : afficher un clavier pour saisir des chiffres (par exemple naviguer dans un menu vocal).
Raccrocher : mettre fin à l'appel.

Après avoir raccroché, pensez à qualifier l'appel avant de passer au suivant (voir Qualifier un appel avec le script).

Que signifie l'indicateur « REC » ?

Dans le Centre de contact, un indicateur REC dans la barre d'appel signale que l'appel est en cours d'enregistrement. L'enregistrement dépend de la configuration de la campagne et de votre organisation. Selon la réglementation applicable, l'interlocuteur peut devoir en être informé.

Pourquoi la barre indique « Téléphone non connecté » ?

Dans le Centre de contact, le message « Téléphone non connecté » signifie que votre téléphone intégré n'est pas prêt et que vous ne pouvez pas encore appeler.

Vérifiez votre connexion Internet.
Rechargez la page de Sphère et patientez quelques secondes le temps de la reconnexion.
Au premier appel, autorisez l'accès au microphone si le navigateur le demande.

Si le problème persiste, voir Centre de contact — Dépannage.

Qualifier un appel avec le script

Dans le Centre de contact, chaque appel se termine par une qualification : vous indiquez le résultat de l'échange avant de passer au contact suivant.

À quoi sert le script pendant l'appel ?

Dans le Centre de contact, le panneau Script (à droite de la console) affiche le script d'entretien de la campagne : les questions et le déroulé à suivre pendant l'appel. Vous répondez au fil de la conversation, et les réponses sont enregistrées avec l'appel.

Si la campagne n'a pas de script, le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : ce n'est pas une erreur, vous pouvez appeler et qualifier normalement.

Comment qualifier un appel ?

Dans le Centre de contact, qualifier un appel = choisir une disposition, c'est-à-dire le résultat de l'échange (par exemple : positif, négatif, à rappeler, ne plus appeler).

En fin d'appel, cliquez sur le bouton Qualifier.
Dans la liste « Choisir une disposition », sélectionnez le résultat qui correspond à l'échange.
Si un argumentaire (une note) est demandé, saisissez-le. Il peut être obligatoire ou facultatif selon la disposition.
Cliquez sur Valider & appel suivant.

La qualification est enregistrée et la console charge automatiquement le contact suivant.

💡 Si le bouton reste inactif avec « Sélectionnez une qualification », c'est qu'aucune disposition n'a encore été choisie : sélectionnez-en une dans la liste.

Que veulent dire les étiquettes sur les qualifications ?

Dans le Centre de contact, certaines dispositions portent une étiquette qui précise leur effet :

Ne plus appeler : le contact ne sera plus rappelé dans le cadre de la campagne.
Rapide : une disposition d'usage courant, mise en avant pour aller plus vite.
Système : une disposition gérée automatiquement par l'outil.

Vous pouvez aussi voir la mention Recyclage (le contact pourra être rappelé plus tard) ou Quota (limite associée à cette disposition).

Pourquoi l'appel est-il « positif », « négatif » ou « neutre » ?

Dans le Centre de contact, chaque disposition est rattachée à un sens — Positif, Négatif, Neutre ou Système — qui résume l'issue de l'appel. C'est un simple repère : choisissez la disposition qui décrit le mieux votre échange, le sens en découle automatiquement.

Puis-je qualifier sans script ?

Oui. Dans le Centre de contact, le bouton Qualifier est toujours disponible, que la campagne ait un script ou non. Même si le panneau affiche « Aucun script rattaché à cette campagne », vous pouvez cliquer sur Qualifier, choisir une disposition et valider pour passer au contact suivant.

Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts

Dans le Centre de contact, un agent commence par choisir une campagne, puis reçoit les contacts à appeler un par un.

Comment démarrer une campagne d'appels ?

Dans le Centre de contact, ouvrez la Console agent depuis le menu latéral. Un écran « Choisir une campagne » s'affiche.

Ouvrez la liste Campagne et sélectionnez la campagne à traiter.
(Facultatif) Dans Fichier d'appel, choisissez un fichier précis, ou laissez Tous les fichiers.
Cliquez sur Démarrer.

La console charge alors le premier contact à appeler et affiche sa fiche.

💡 Si la liste indique « Aucune campagne active » ou « Aucune campagne accessible », c'est qu'aucune campagne n'est disponible pour vous. Demandez à votre administrateur d'en activer une ou de vous y donner accès.

Comment passer au contact suivant ?

Dans le Centre de contact, une fois un appel traité, vous enchaînez sur le contact suivant de deux façons :

Après avoir qualifié l'appel, la console charge automatiquement le contact suivant (bouton « Valider & appel suivant »).
Sans qualifier, cliquez sur Passer pour libérer le contact courant et recevoir le suivant.

Le bouton Prochain lead demande manuellement le contact suivant à appeler.

Que veut dire « lead » dans la console ?

Dans le Centre de contact, un lead est simplement le contact à appeler présenté par la campagne. Sa fiche apparaît à gauche de la console avec son nom, son numéro et les informations utiles à l'appel. Un lead peut être un simple numéro, ou être relié à une fiche contact de votre répertoire.

Que se passe-t-il quand il n'y a plus de contacts ?

Dans le Centre de contact, lorsque tous les contacts de la campagne ont été traités, la console affiche « Plus de lead à appeler » avec le message « Tous les leads de cette campagne ont été traités ».

Cliquez sur Changer de campagne pour revenir à l'écran de sélection et choisir une autre campagne ou un autre fichier.

Comment changer de campagne en cours de session ?

Dans le Centre de contact, cliquez sur Changer de campagne (visible quand la liste est terminée, ou après avoir libéré le contact courant). Vous revenez à l'écran « Choisir une campagne », où vous pouvez sélectionner une autre campagne et un autre fichier d'appel avant de cliquer sur Démarrer.

Fiche contact et remontée de fiche

Dans le Centre de contact, la fiche du contact s'affiche pendant l'appel, et le numéro d'un appel entrant est identifié automatiquement.

Que contient la fiche contact affichée pendant l'appel ?

Dans le Centre de contact, la fiche contact (colonne de gauche de la console) présente les informations du contact en cours :

Son identité et son statut (par exemple contact relié à votre répertoire, ou simple numéro).
Ses coordonnées : Téléphone, Email, Fuseau horaire.
Les champs spécifiques à la campagne, quand la campagne en définit.
Un mini historique d'appel : nombre de tentatives, dernier appel et dernière qualification.

Si aucun appel n'a encore été passé à ce contact, l'historique indique « Aucun appel enregistré ».

Comment ouvrir la fiche complète d'un contact ?

Dans le Centre de contact, quand le contact est relié à votre répertoire, la fiche affiche un bouton « Ouvrir la fiche 360 ». Cliquez dessus pour ouvrir la fiche complète du contact dans le répertoire (historique détaillé, coordonnées, etc.). La colonne de la console est volontairement compacte : la fiche 360 offre la vue complète.

Qu'est-ce que la remontée de fiche sur un appel entrant ?

Dans le Centre de contact, la remontée de fiche identifie automatiquement le numéro qui vous appelle et affiche la fiche correspondante avant même que vous ne décrochiez.

Quand un appel entrant arrive, un encart « Appel entrant » apparaît. Pendant l'identification (« Identification de l'appelant… »), l'outil recherche le numéro et affiche l'un des cas suivants :

Contact de la campagne : la fiche du contact s'affiche directement.
Contact CRM : le numéro correspond à une fiche de votre répertoire, avec un bouton « Ouvrir la fiche 360 ».
Inconnu : le numéro n'est rattaché à aucune fiche.

Cliquez sur Décrocher pour prendre l'appel.

Un numéro inconnu appelle : que puis-je faire ?

Dans le Centre de contact, quand un appel entrant provient d'un numéro Inconnu, l'encart affiche le numéro et vous pouvez le Décrocher. Les boutons « Créer un lead » et « Créer un contact » sont visibles mais désactivés, avec la mention « Bientôt » : la création d'une fiche depuis l'appel entrant arrivera dans une version ultérieure.

Les boutons Ticket, Rendez-vous, Email et Note ne fonctionnent pas ?

Dans le Centre de contact, la fiche contact affiche des actions rapides Ticket, Rendez-vous, Email et Note, actuellement désactivées avec l'étiquette « Bientôt ». Elles sont là pour préfigurer la version suivante mais ne sont pas encore actives. Ce n'est pas un dysfonctionnement.

Centre de contact — Questions fréquentes

Comment commencer à appeler dans le Centre de contact ?

Ouvrez la Console agent depuis le menu latéral, choisissez une campagne (et éventuellement un fichier d'appel), puis cliquez sur Démarrer. La console vous présente le premier contact à appeler. Voir Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts.

Est-ce que la console compose les numéros toute seule ?

Non. Le Centre de contact fonctionne aujourd'hui en mode preview : la console vous présente d'abord la fiche du contact, puis c'est vous qui cliquez sur Appeler quand vous êtes prêt. Vous gardez toujours la main sur le lancement de l'appel.

Que veut dire « lead » dans la console ?

Dans le Centre de contact, un lead est le contact à appeler proposé par la campagne. Sa fiche s'affiche à gauche de la console. Un lead peut être un simple numéro ou un contact relié à votre répertoire.

Suis-je obligé de qualifier chaque appel ?

La qualification (choisir une disposition) est la façon normale de clôturer un appel et de passer au suivant, via Valider & appel suivant. Si vous ne voulez pas traiter le contact affiché, utilisez Passer pour le libérer et recevoir le suivant.

Le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : est-ce normal ?

Oui. Cela signifie simplement que la campagne n'a pas de script d'entretien. Vous pouvez appeler et qualifier l'appel normalement ; seul le déroulé guidé de questions n'est pas affiché.

Une disposition « Ne plus appeler », qu'est-ce que ça change ?

Quand vous qualifiez un appel avec une disposition marquée « Ne plus appeler », le contact ne sera plus rappelé dans le cadre de la campagne. Utilisez-la lorsque la personne demande à ne plus être contactée.

D'où viennent les campagnes et les qualifications ?

Les campagnes, les scripts d'entretien et la liste des qualifications (dispositions) sont préparés en amont par un administrateur. En tant qu'agent, vous les utilisez dans la console sans avoir à les créer.

Puis-je créer un ticket, un rendez-vous ou une note depuis la fiche ?

Pas encore. Ces actions rapides (Ticket, Rendez-vous, Email, Note) sont affichées sur la fiche contact mais désactivées, avec la mention « Bientôt ». Elles arriveront dans une version ultérieure.

La fiche d'un appel entrant s'affiche-t-elle automatiquement ?

Oui. Sur un appel entrant, le Centre de contact identifie le numéro et affiche l'encart « Appel entrant » avec la fiche correspondante (contact de la campagne, contact du répertoire, ou numéro inconnu) avant que vous ne cliquiez sur Décrocher. Voir Fiche contact et remontée de fiche.

Je ne vois pas l'entrée « Console agent » dans le menu, pourquoi ?

Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit avoir l'accès agent. Si l'entrée « Console agent » n'apparaît pas, demandez à votre administrateur de l'activer et de vous donner accès.

Centre de contact — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Dans le Centre de contact, chaque entrée est autonome.

La liste des campagnes est vide (« Aucune campagne active »)

Dans le Centre de contact, si l'écran « Choisir une campagne » affiche « Aucune campagne active » ou « Aucune campagne accessible » :

Aucune campagne n'est disponible ou activée pour vous pour le moment.
Demandez à votre administrateur d'activer une campagne et de vérifier que vous y avez accès.
Rechargez la page une fois la campagne activée.

La barre indique « Téléphone non connecté »

Dans le Centre de contact, ce message signifie que le téléphone intégré n'est pas prêt et empêche d'appeler :

Vérifiez votre connexion Internet.
Rechargez la page de Sphère et patientez quelques secondes le temps de la reconnexion.
Au premier appel, autorisez le microphone dans votre navigateur.
Si le problème persiste, déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et signalez-le à votre administrateur.

Mon correspondant ne m'entend pas

Dans le Centre de contact, pendant un appel :

Vérifiez que le bouton Muet n'est pas activé (le cas échéant, cliquez sur Réactiver le micro).
Vérifiez l'autorisation du microphone de votre navigateur pour Sphère.
Utilisez un casque et relancez l'appel.

La console affiche « Plus de lead à appeler »

Dans le Centre de contact, ce message signifie que tous les contacts de la campagne ont été traités. Ce n'est pas une erreur.

Cliquez sur Changer de campagne.
Choisissez une autre campagne ou un autre fichier d'appel, puis Démarrer.

Le panneau de droite n'affiche aucun script

Dans le Centre de contact, si le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne », c'est normal : la campagne n'a pas de script d'entretien. Vous pouvez appeler et qualifier l'appel comme d'habitude.

Le bouton « Valider & appel suivant » reste inactif

Dans le Centre de contact, si le bouton de validation de la qualification ne réagit pas et affiche « Sélectionnez une qualification » :

Ouvrez la liste des dispositions et choisissez-en une.
Si un argumentaire obligatoire est demandé, saisissez-le avant de valider.

Les actions Ticket / Rendez-vous / Email / Note sont grisées

Dans le Centre de contact, ces actions rapides de la fiche contact sont désactivées et portent l'étiquette « Bientôt ». Elles ne sont pas encore actives : ce n'est pas un dysfonctionnement, elles arriveront dans une version ultérieure.

L'identification d'un appel entrant échoue

Dans le Centre de contact, si l'encart d'appel entrant affiche « Impossible d'identifier l'appelant », le numéro n'a pas pu être rattaché à une fiche. Vous pouvez tout de même Décrocher l'appel et traiter l'échange normalement.