Statistiques

Le module Statistiques rassemble vos indicateurs d'activité et ceux de votre équipe. Il répond à deux questions simples : « Combien ai-je traité, et comment j'évolue ? » côté personnel, et « Comment va mon équipe, où sont les pics ? » côté encadrement.

Que peut-on faire avec les Statistiques ?

• Consulter un tableau de bord avec des indicateurs clés (cartes chiffrées) et des graphiques.
• Suivre votre propre activité (appels, messages, mails, réunions, conversations) dans la vue Mes statistiques.
• Pour les responsables : piloter l'activité d'une équipe dans la vue Pilotage manager.
• Choisir une période (aujourd'hui, 7 jours, 30 jours, etc.) et comparer à la période précédente.
• Filtrer les chiffres (par département, par canal, par statut…).
• Explorer le détail d'un indicateur en cliquant dessus (liste des éléments concernés).
• Exporter une liste au format CSV pour l'ouvrir dans un tableur.

Les deux tableaux de bord

La vue Pilotage manager est réservée aux administrateurs de l'organisation. Si vous n'y avez pas accès, vous verrez un message « Accès réservé » : c'est normal, utilisez Mes statistiques.

Où trouver les Statistiques ?

Le module est accessible depuis l'icône Statistiques dans la barre latérale. Un sélecteur de période et des onglets par domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité, Tickets, Stats avancée) se trouvent en haut de la page. Certains onglets (Activité, Tickets, Stats avancée) n'apparaissent que dans la vue Pilotage manager, réservée aux administrateurs.

Les domaines couverts

Selon les modules activés dans votre organisation, les statistiques couvrent : VoIP (appels), Chat (messagerie), Visio (réunions vidéo), Broadcast (diffusion live), Mail (e-mails), Social (canaux Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat), Activité (tâches et activités) et Tickets (support et respect des SLA). Un onglet Stats avancée (Pilotage manager) permet en plus de composer vos propres analyses sur mesure.

Choisir une période et des filtres dans les Statistiques

Dans le module Statistiques, tous les chiffres dépendent de la période choisie. Vous pouvez aussi affiner l'affichage avec des filtres.

Comment changer la période affichée ?

1. En haut du tableau de bord, ouvrez le sélecteur de période.
2. Choisissez un raccourci : Aujourd'hui, Hier, Aujourd'hui et hier, 7 derniers jours, 14 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours ou Mois en cours.
3. Les cartes et graphiques se recalculent immédiatement pour la période choisie.

💡 Par défaut, les tableaux de bord affichent souvent les 7 derniers jours. Changez la période selon que vous voulez un suivi du jour (opérationnel) ou une tendance longue.

Comment choisir une plage de dates personnalisée ?

Le sélecteur de période s'ouvre sur un panneau qui réunit trois façons de choisir votre plage :

1. Ouvrez le sélecteur de période en haut du tableau de bord.
2. Sur la gauche, une liste de Raccourcis propose les périodes courantes (Aujourd'hui, Hier, 7 / 14 / 30 / 90 derniers jours, Mois en cours…). Un clic applique la période aussitôt.
3. Sur la droite, un calendrier double (deux mois affichés côte à côte) vous laisse cliquer la date de début puis la date de fin de votre choix.
4. En haut, deux champs de saisie permettent aussi de taper les dates au format JJ.MM.AAAA (jour.mois.année).
5. Validez avec Appliquer (ou Annuler pour fermer sans changer).

Les dates sont interprétées dans votre fuseau horaire, pour que « aujourd'hui » corresponde bien à votre journée. Si vous saisissez une date de début postérieure à la date de fin, elles sont remises dans le bon ordre automatiquement. Une date mal saisie affiche « Date invalide » : corrigez-la avant d'appliquer.

Comment comparer avec la période précédente ?

Les cartes d'indicateurs affichent une variation par rapport à la période précédente : une flèche et un pourcentage indiquent si le chiffre monte ou descend. Vous n'avez rien à activer, la comparaison s'affiche automatiquement quand des données antérieures existent.

Si la mention « Pas de comparaison disponible » apparaît, c'est qu'il n'y a pas assez d'historique sur la période précédente pour calculer l'écart.

Comment filtrer par département (Pilotage manager) ?

Dans la vue Pilotage manager, un sélecteur Département permet de restreindre les chiffres à une équipe.

1. En haut du tableau de bord, ouvrez le sélecteur Département.
2. Choisissez un département, ou Tous les départements pour revenir à la vue globale.
3. Les indicateurs se recalculent pour le périmètre choisi.

Comment ajouter un filtre sur le détail d'un indicateur ?

Quand vous explorez le détail d'un indicateur (la liste des éléments concernés), vous pouvez affiner avec des filtres propres à ce domaine : canal, statut, agent, type, période, etc.

1. Sur la page de détail, cliquez sur Ajouter un filtre.
2. Choisissez le filtre voulu, puis sa valeur.
3. La liste se met à jour. Les filtres actifs s'affichent sous forme d'étiquettes ; cliquez sur la croix d'une étiquette pour la retirer.

Selon le domaine, les filtres proposés varient (par exemple Facebook, Instagram, WhatsApp ou Live Chat pour le domaine Social).

Comprendre les indicateurs clés des Statistiques

Les tableaux de bord affichent des indicateurs sous forme de cartes chiffrées. Voici comment les lire, et ce que signifient les plus courants.

Comment lire une carte d'indicateur ?

Chaque carte présente :

1. Un libellé (ce que l'indicateur mesure, par exemple « Appels totaux »).
2. Une valeur sur la période choisie.
3. Une variation par rapport à la période précédente (une flèche + un pourcentage).
4. Souvent une infobulle : survolez la carte pour lire la définition de l'indicateur.

Beaucoup de cartes sont cliquables : un clic ouvre la liste détaillée des éléments qui composent le chiffre (voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter un rapport).

Que veut dire « durée moyenne de traitement » (AHT) ?

L'AHT (durée moyenne de traitement) est le temps moyen passé sur une interaction — par exemple la durée moyenne d'un appel ou d'une conversation. Une durée plus courte est en général préférable. On parle aussi de « durée moyenne » selon le domaine.

Que veut dire « temps de première réponse » (FRT) ?

Le temps de première réponse (FRT) mesure le délai moyen avant la première réponse d'un agent à une conversation ou un e-mail. Plus il est court, plus vos interlocuteurs sont pris en charge rapidement. Le tableau de bord peut afficher la moyenne et la valeur médiane.

Que veulent dire « taux de réponse » et « taux d'abandon » ?

• Le taux de réponse est la part des appels effectivement décrochés sur le total reçu.
• Le taux d'abandon est la part des appels abandonnés par l'appelant avant d'être décrochés. Une valeur basse est préférable.
• Le Service Level indique la part des appels décrochés en moins de 20 secondes ; une valeur haute est préférable.

Que veulent dire « entrants / sortants » et « reçus / envoyés » ?

Plusieurs indicateurs distinguent le sens de l'échange, pour séparer ce que vous recevez de ce que vous initiez :

• Pour les appels (VoIP), on parle d'appels entrants (reçus) et sortants (émis). Le détail par agent sépare les reçus répondus, les reçus manqués et les sortants.
• Pour les e-mails (Mail), on parle de messages reçus et envoyés.

Cette distinction aide à comprendre l'équilibre de votre activité : par exemple, une équipe support reçoit surtout des appels entrants, tandis qu'une équipe commerciale émet surtout des appels sortants. Vous pouvez souvent filtrer le détail d'un indicateur par sens (entrant / sortant) pour ne garder que ce qui vous intéresse.

Que veut dire « backlog par âge » ?

Le backlog représente les conversations ou e-mails en attente de traitement. Le « backlog par âge » les répartit par ancienneté (par exemple : moins d'une heure, de 1 à 4 heures, de 4 à 24 heures, plus de 24 heures). Il aide à repérer les demandes qui traînent. Un indicateur de dépassement de délai (SLA) signale les éléments qui ont dépassé le temps de réponse attendu.

Que veulent dire « SLA respecté », « SLA dépassé » et « SLA critique » (Tickets) ?

Dans les statistiques, l'onglet Tickets suit le respect des délais de traitement, appelés SLA (le délai attendu pour répondre ou résoudre un ticket) :

• SLA respecté : les tickets traités dans le délai attendu.
• SLA dépassé : les tickets qui ont dépassé le délai attendu.
• SLA critique : les tickets proches du dépassement, à traiter en priorité.

L'onglet Tickets affiche aussi le nombre total de tickets, les tickets créés sur la période, résolus, clôturés et non assignés. Une valeur haute de « SLA respecté » est préférable.

Que veulent dire les indicateurs de boîtes mail (« boîtes privées / partagées », « e-mails assignés ») ?

Dans les statistiques, l'onglet Mail affiche, en plus des volumes d'e-mails :

• Le nombre de boîtes mail, avec la répartition entre boîtes privées et partagées. Ce chiffre reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie.
• Le total d'e-mails assignés : le nombre de conversations e-mail attribuées à un agent sur la période sélectionnée.

À quoi sert la heatmap horaire ?

La heatmap horaire (aussi appelée « Charge par créneau ») montre l'intensité de l'activité par jour de la semaine et par heure. Plus une case est foncée, plus le créneau est chargé. Elle sert à repérer les pics et à organiser les plannings. Les heures sont affichées dans votre fuseau horaire.

À quoi sert le classement des agents ?

Dans la vue Pilotage manager, un classement (top agents) compare les agents sur la période selon un indicateur (volume, durée moyenne, etc.). Chaque ligne est cliquable pour ouvrir le détail de l'agent concerné.

Que sont les « Alertes » du tableau de bord manager ?

La carte Alertes signale les points qui méritent attention (par exemple un dépassement de délai ou une anomalie). Chaque alerte porte un niveau (Faible, Moyenne, Élevée). S'il n'y a rien à signaler, le message « Aucune alerte active » s'affiche.

Comment me situer par rapport à mon équipe (vue agent) ?

Dans Mes statistiques, vous pouvez activer une comparaison anonyme avec votre équipe :

1. Activez l'encart « Voir comment je me situe par rapport à mon équipe ? ».
2. Vous voyez alors votre rang (par exemple 3ᵉ sur 12) et la médiane de l'équipe.
3. Vous ne voyez jamais les chiffres individuels des autres personnes : la comparaison est anonymisée.

Cette comparaison est facultative : vous choisissez de l'afficher ou non.

Consulter les tableaux de bord des Statistiques

Le module Statistiques propose deux tableaux de bord : Mes statistiques (votre activité) et Pilotage manager (l'activité de l'équipe, réservé aux administrateurs).

Comment ouvrir mes statistiques ?

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône Statistiques.
2. Vous arrivez sur la vue Mes statistiques, qui résume votre activité personnelle : appels, messages, mails, réunions et conversations.
3. En haut de la page, choisissez la période souhaitée (aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours…).
4. Les cartes chiffrées et les graphiques se mettent à jour automatiquement.

💡 La vue Mes statistiques ne montre que vos interactions. Personne ne voit vos chiffres individuels à votre place, sauf agrégés côté encadrement.

Que contient la vue « Mes statistiques » ?

Cette vue est centrée sur votre activité personnelle. On y trouve :

1. Des cartes avec vos chiffres clés (mes appels, mes messages, mes conversations, mes mails, mes réunions…).
2. Un graphique de tendance sur 30 jours comparant votre activité à la moyenne de l'équipe.
3. Un tableau Mes interactions récentes listant vos derniers échanges (date, canal, durée, statut).
4. En option, un encart de comparaison anonyme avec votre équipe (votre rang et la médiane).

Des onglets par domaine (VoIP, Chat, Visio, Mail, Social) permettent de détailler chaque type d'activité.

Comment ouvrir le tableau de bord « Pilotage manager » ?

Le tableau de bord Pilotage manager donne une vue d'ensemble de l'activité d'une équipe. Il est réservé aux administrateurs de l'organisation.

1. Ouvrez le module Statistiques.
2. Accédez à la vue Pilotage manager (si votre compte y a droit).
3. Choisissez la période et, si besoin, le département en haut de la page.
4. Parcourez les onglets de domaine ou l'onglet Vue d'ensemble (tous canaux confondus).

Si vous voyez le message « Accès réservé — Le tableau de pilotage est réservé aux administrateurs », c'est que votre compte n'a pas ce droit. Utilisez la vue Mes statistiques.

Que contient la vue « Pilotage manager » ?

Cette vue agrège l'activité de l'équipe. Elle présente en général :

1. Des cartes de synthèse (volume, durée moyenne, backlog, dépassements de délai, etc.).
2. Un graphique de volume sur la période, comparé à la période précédente.
3. Une heatmap horaire (Charge par créneau) repérant les pics par jour et par heure.
4. Un classement des agents (top agents) sur la période.
5. Une carte Alertes signalant les points à surveiller.

Un onglet Vue d'ensemble (Tous canaux) résume tous les domaines en un coup d'œil ; les autres onglets détaillent chaque domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité).

Les chiffres se mettent-ils à jour tout seuls ?

Oui. Les tableaux de bord se rafraîchissent au fil de l'activité, sans que vous ayez à recharger la page. Un indicateur tout juste enregistré peut mettre un court instant à apparaître dans les chiffres.

Explorer le détail d'un indicateur et exporter un rapport

Les chiffres des tableaux de bord ne sont pas figés : vous pouvez cliquer sur un indicateur pour voir la liste détaillée qui le compose, puis exporter cette liste.

Comment voir le détail d'un indicateur ?

1. Sur un tableau de bord, repérez une carte cliquable (par exemple « Appels manqués » ou « Conversations »).
2. Cliquez sur la carte, ou sur un lien Voir détails.
3. Une page de détail s'ouvre avec la liste des éléments concernés (appels, conversations, e-mails, réunions…), sur la période choisie.
4. La liste se charge par pages ; utilisez Charger plus pour afficher la suite.

💡 Le détail garde la période et le périmètre du tableau de bord d'origine. Vous voyez donc exactement les éléments qui composent le chiffre affiché.

Comment affiner la liste de détail ?

Sur la page de détail, vous pouvez ajouter des filtres propres au domaine :

1. Cliquez sur Ajouter un filtre.
2. Choisissez un filtre (canal, statut, agent, type…) puis sa valeur.
3. La liste se met à jour. Les filtres actifs apparaissent en étiquettes ; retirez-en un avec sa croix.

Si la liste affiche « Aucun résultat pour ces filtres », élargissez la période ou retirez un filtre.

Que faire si un indicateur n'est pas cliquable ?

Certains indicateurs sont uniquement informatifs et n'ouvrent pas de détail. Si vous cliquez et voyez un message « KPI inconnu », c'est que cette combinaison n'a pas de page de détail : revenez au tableau de bord et choisissez un autre indicateur.

Comment exporter un rapport au format CSV ?

Les listes de détail peuvent être exportées pour être ouvertes dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets).

1. Ouvrez la page de détail d'un indicateur (voir plus haut).
2. Réglez la période et les filtres voulus : l'export reprend exactement la liste affichée.
3. Cliquez sur Exporter CSV.
4. Le fichier se prépare, puis se télécharge sur votre appareil.

Le fichier CSV contient les mêmes colonnes que la liste à l'écran et s'ouvre directement dans un tableur.

L'export contient-il toutes les lignes ?

L'export reprend toutes les lignes correspondant à votre période et à vos filtres, dans la limite d'un plafond fixé par l'organisation pour les très grandes listes. Si la liste est très volumineuse, l'export peut être tronqué au-delà de ce plafond : affinez alors la période ou les filtres pour obtenir un extrait complet et plus ciblé.

Consulter mes interactions récentes (tous canaux)

Dans la vue Mes statistiques, un tableau « Mes interactions récentes » liste vos derniers échanges, tous canaux confondus : appels, réunions vidéo (visio), conversations de chat, e-mails et messages sur les canaux sociaux. C'est un journal personnel qui complète les cartes chiffrées.

Où trouver « Mes interactions récentes » ?

1. Ouvrez le module Statistiques (icône dans la barre latérale gauche).
2. Restez sur la vue Mes statistiques.
3. Faites défiler jusqu'au tableau Mes interactions récentes.

Il regroupe vos échanges de tous les modules en une seule liste, triée par date (les plus récents en premier). Vous pouvez changer l'ordre en cliquant sur l'en-tête Date.

Que montre chaque ligne selon le canal ?

Le tableau s'adapte au canal de chaque interaction. Selon le type d'échange, vous verrez des colonnes différentes :

• Appel (VoIP) : le correspondant, la durée et le statut (répondu, manqué, sans réponse, occupé, messagerie vocale…).
• Réunion vidéo (Visio) : le titre de la réunion, les participants (avec un aperçu « +N » quand il y en a beaucoup) et le statut.
• Chat : la conversation concernée, le type (direct, groupe, canal), le nombre de messages et de mentions.
• E-mail : le sujet du message et son statut.
• Social (Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat) : la conversation et le canal d'origine.

Chaque ligne indique le canal, la date et un statut compréhensible (Répondu, Terminé, Manqué, Ouverte, Fermée…).

À quoi servent les statuts affichés ?

Le statut résume l'issue de l'interaction dans un mot simple, adapté au canal :

• Côté appels : Répondu, Manqué, Sans réponse, Occupé, Rejeté, En sonnerie, Messagerie vocale, Abandonné.
• Côté conversations (chat, social) : Ouverte, Créée, Première réponse, Fermée.
• Côté visio / activités : Terminée, Annulé.

Ces libellés vous permettent de repérer d'un coup d'œil ce qui a abouti et ce qui reste à traiter.

Ce tableau montre-t-il l'activité des autres personnes ?

Non. « Mes interactions récentes » ne montre que vos propres échanges. Personne d'autre ne voit cette liste à votre place. Pour une vue d'équipe (agrégée et anonymisée), les responsables utilisent le tableau de bord Pilotage manager.

Sur quelle période porte la liste ?

Sur la période sélectionnée en haut du tableau de bord. Si le message « Aucune interaction sur la période sélectionnée » s'affiche, élargissez la période (par exemple 30 derniers jours) : vous n'avez peut-être pas d'échange enregistré sur la plage choisie.

Les rapports par domaine

Le module Statistiques est organisé en onglets par domaine. Chaque onglet regroupe les indicateurs et graphiques d'un type d'activité. Les domaines disponibles dépendent des modules activés dans votre organisation.

Que contient l'onglet VoIP (appels) ?

L'onglet VoIP suit la téléphonie : volume, taux de réponse et durée des appels.

• Indicateurs clés : appels totaux, taux de réponse, appels manqués, durée moyenne, Service Level, taux d'abandon, attente moyenne.
• Graphiques : volume d'appels par jour, répartition répondus / manqués, distribution des durées, charge par créneau (heatmap), simultanéité vs capacité, causes de fin d'appel.
• Répartitions : par file d'attente, par numéro (SDA), par étiquette, et détail par utilisateur (appels reçus répondus, reçus manqués, sortants).

💡 Les analyses avancées (pic de simultanéité, charge par créneau, distribution des durées et causes de fin d'appel) sont détaillées dans Les statistiques VoIP avancées.

Que contient l'onglet Chat (messagerie) ?

L'onglet Chat suit les conversations temps réel.

• Indicateurs clés : messages totaux, conversations, mentions, part chiffrée de bout en bout.
• Graphiques : volume de messages par jour, types de messages (texte, médias, fichiers, vocal, bots), types de communication (direct, groupe, canal).

Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées, mais leur contenu n'est jamais lu ni stocké : les statistiques portent sur des volumes, pas sur le texte des messages.

Que contient l'onglet Visio (réunions vidéo) ?

L'onglet Visio suit les réunions vidéo.

• Indicateurs clés : sessions visio, durée moyenne, participants moyens, part de sessions enregistrées.
• Graphiques : sessions visio par jour, distribution des durées, top organisateurs.

Que contient l'onglet Broadcast (diffusion live) ?

L'onglet Broadcast suit les diffusions en direct (live streaming). Il concerne surtout les personnes qui animent des sessions.

• Indicateurs clés : sessions live, audience moyenne au pic, temps cumulé de visionnage, sessions avec incidents, sessions courtes.
• Graphiques et tableaux : sessions live par jour, top sessions par audience (spectateurs uniques, pic de spectateurs simultanés).

Que contient l'onglet Mail (e-mails) ?

L'onglet Mail suit l'activité e-mail.

• Indicateurs clés : e-mails totaux, reçus, envoyés, temps de première réponse, en attente (backlog), dépassements de délai (SLA), part avec pièce jointe.
• Indicateurs de boîtes : le nombre de boîtes mail (avec la répartition privées / partagées) et le total d'e-mails assignés (conversations e-mail attribuées à un agent sur la période).
• Graphiques : volume d'e-mails par jour, répartition par direction (reçus / envoyés).

💡 Le nombre de boîtes mail reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie ; les autres chiffres portent bien sur la période sélectionnée.

Que contient l'onglet Social (canaux sociaux) ?

L'onglet Social suit la messagerie omnicanale : Facebook, Instagram, WhatsApp et Live Chat.

• Indicateurs clés : conversations, temps de première réponse, conversations en attente.
• Graphiques et tableaux : conversations sociales par jour, répartition par canal, top pages / comptes, top leads par messages, top agents par conversations, clients par source.

Que contient l'onglet Activité (tâches et activités) ?

L'onglet Activité est un onglet dédié qui suit la gestion des tâches et activités, avec un suivi par type, par étape et par priorité. Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : activités totales, à faire, en cours, terminées, annulées, en retard, taux de complétion, échéance proche.
• Graphiques : activités par type, activités par étape, état par type, type × priorité, et charge par agent.

Que contient l'onglet Tickets ?

L'onglet Tickets donne une vue d'ensemble des tickets et du respect des délais (SLA). Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : nombre total de tickets, créés sur la période, résolus, clôturés, non assignés, et le suivi des délais avec SLA respecté, SLA dépassé et SLA critique.
• Répartitions : par statut, par priorité, par type, par canal et par agent.

Un sélecteur Pipeline en haut du tableau permet de restreindre les statistiques de tickets à un pipeline précis, ou de garder Tous les pipelines.

Pourquoi certains onglets n'apparaissent-ils pas ?

Les onglets affichés dépendent des modules activés dans votre organisation et de la vue utilisée. Par exemple, les onglets Activité, Tickets et Stats avancée apparaissent côté Pilotage manager (réservé aux administrateurs), et l'onglet Broadcast est surtout utile aux personnes qui animent des diffusions. Si un domaine ne vous concerne pas, son onglet peut ne pas s'afficher ou rester vide.

💡 L'onglet Stats avancée permet de composer vos propres analyses sur mesure (mesures, dimensions, filtres, entonnoir, export CSV). Voir « Composer ses propres analyses (Statistiques avancées) » (guide administrateur).

Les statistiques VoIP avancées

En plus des chiffres de base (appels totaux, taux de réponse, durée moyenne), l'onglet VoIP des Statistiques propose des analyses avancées pour comprendre la charge de votre téléphonie et la façon dont les appels se terminent. Ces blocs se trouvent dans l'onglet VoIP, après les cartes chiffrées.

À quoi sert la « Simultanéité vs capacité » ?

Le bloc Simultanéité vs capacité montre le pic de canaux concurrents, c'est-à-dire le nombre maximal d'appels qui se sont déroulés en même temps, heure par heure. Il le compare à la capacité de votre licence (le nombre d'appels simultanés que votre organisation a le droit de passer).

• Si la courbe s'approche ou touche la ligne de capacité, votre téléphonie est proche de la saturation sur ce créneau.
• Au-delà de la capacité, les nouveaux appels sont refusés faute de canal disponible.

Ce bloc aide à décider s'il faut augmenter la capacité ou étaler les appels sur d'autres créneaux.

Comment lire la « Charge par créneau » (heatmap) ?

La Charge par créneau est une heatmap (carte de chaleur) qui montre la densité d'appels par jour de la semaine et par heure. Chaque case correspond à un créneau horaire.

• Plus une case est foncée, plus le créneau a été chargé en appels.
• Les cases claires signalent les périodes calmes.

Les heures sont affichées dans votre fuseau horaire. Cette vue sert à repérer les heures de pointe et à organiser les plannings des équipes.

Que montre la « Distribution des durées » ?

La Distribution des durées répartit les appels par tranche de durée (par exemple : moins de 20 secondes, 20 s à 1 min, 1 à 5 min, etc.). Elle affiche aussi la durée médiane des appels (parfois appelée « ACD médian »).

• La médiane est la durée qui partage les appels en deux moitiés : la moitié des appels a duré moins, l'autre moitié plus. Elle est souvent plus représentative que la moyenne, car un seul appel très long ne la déforme pas.
• Un pic d'appels de moins de 20 secondes correspond généralement à des appels courts ou non aboutis (raccrochés très vite).

Que veulent dire les « causes de fin d'appel » ?

Le bloc Causes de fin d'appel répartit les appels selon la raison pour laquelle ils se sont terminés, en pourcentage. Cela permet de comprendre pourquoi certains appels n'aboutissent pas. Les causes les plus courantes :

• Établi : l'appel a bien été connecté (issue normale).
• Numéro inconnu : le numéro appelé n'existe pas ou n'est pas joignable.
• Occupé : la ligne appelée était occupée.
• Indisponible : le correspondant était injoignable (téléphone éteint, hors ligne…).
• Délai dépassé : l'appel n'a pas abouti dans le temps imparti (personne n'a décroché à temps).
• Annulé (appelant) : l'appelant a raccroché avant que l'appel ne soit décroché.
• Service indisponible : le service de téléphonie n'a temporairement pas pu traiter l'appel.
• Inconnu : la cause n'a pas pu être déterminée (par exemple pour des appels enregistrés avant l'ajout de cette mesure).

💡 Une forte proportion d'« Occupé » ou de « Délai dépassé » peut indiquer un manque d'agents disponibles ; beaucoup de « Numéro inconnu » peut révéler des numéros erronés dans une campagne d'appels sortants.

Ces analyses fonctionnent-elles sur toutes les périodes ?

Oui : comme le reste du module, ces blocs se recalculent selon la période choisie en haut de la page (voir Choisir une période et des filtres dans les Statistiques). Sur une période sans appels, ils restent vides — c'est normal, pas une panne.

Statistiques — Questions fréquentes

Qui peut voir mes statistiques personnelles ?

La vue Mes statistiques ne montre que votre activité. Vos responsables voient l'activité de l'équipe agrégée dans le tableau de bord Pilotage manager, et un classement où votre ligne peut apparaître. La comparaison proposée dans votre vue personnelle est, elle, anonymisée.

Pourquoi je n'ai pas accès au « Pilotage manager » ?

Le tableau de bord Pilotage manager est réservé aux administrateurs de l'organisation. Si vous voyez « Accès réservé », c'est normal : utilisez la vue Mes statistiques, accessible à tous.

Sur quelle période portent les chiffres ?

Sur la période sélectionnée en haut du tableau de bord (aujourd'hui, 7 jours, 30 jours, mois en cours, ou une plage personnalisée). Changez la période pour recalculer tous les indicateurs. Voir Choisir une période et des filtres dans les Statistiques.

Les statistiques sont-elles en temps réel ?

Elles se rafraîchissent au fil de l'activité, sans recharger la page. Un élément tout juste enregistré (un appel qui vient de se terminer, un message qui vient d'être envoyé) peut mettre un court instant à être pris en compte.

Dans quel fuseau horaire les dates sont-elles affichées ?

Dans votre fuseau horaire. Ainsi, « aujourd'hui » et les créneaux de la heatmap correspondent bien à votre journée, quel que soit le lieu depuis lequel vous vous connectez.

Dans quelle langue les dates des graphiques s'affichent-elles ?

Dans la langue de votre compte. Les dates portées sur les axes des graphiques (par jour, par mois…) suivent la langue choisie pour votre compte : les noms de jours et de mois s'affichent donc dans votre langue.

Puis-je composer mes propres analyses de statistiques ?

Oui, si vous êtes administrateur. Dans la vue Pilotage manager, l'onglet Stats avancée permet de construire vos propres analyses croisées : vous choisissez un produit, des mesures, des dimensions et des filtres, puis affichez le résultat en tableau, tableau croisé ou graphique, avec export CSV et vues enregistrées. Voir « Composer ses propres analyses (Statistiques avancées) » (guide administrateur).

Puis-je partager une analyse avancée avec un collègue ?

Oui. Une vue sauvegardée de l'analyse avancée peut rester privée (visible par vous seul) ou être partagée avec des utilisateurs que vous choisissez, en lecture seule (Vue uniquement) ou en édition (Éditeur). Voir « Composer ses propres analyses (Statistiques avancées) » (guide administrateur).

Existe-t-il des statistiques pour les tickets de support ?

Oui, dans la vue Pilotage manager. L'onglet Tickets donne une vue d'ensemble des tickets et du respect des délais (SLA), avec les indicateurs (total, créés, résolus, clôturés, non assignés), le suivi SLA respecté / dépassé / critique, et des répartitions par statut, priorité, type, canal et agent. Un filtre Pipeline restreint la vue à un pipeline. Voir Les rapports par domaine.

Puis-je exporter mes rapports vers Excel ?

Oui. Ouvrez la liste de détail d'un indicateur, réglez la période et les filtres, puis cliquez sur Exporter CSV. Le fichier s'ouvre dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets). Voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter un rapport.

Que veut dire « vs période précédente » sous un chiffre ?

C'est la variation de l'indicateur par rapport à la période équivalente qui précède. Une flèche vers le haut ou le bas et un pourcentage indiquent l'évolution. Si l'historique manque, la mention « Pas de comparaison disponible » s'affiche.

Puis-je savoir comment je me situe par rapport à mon équipe ?

Oui, en option. Dans Mes statistiques, activez la comparaison anonyme : vous voyez votre rang et la médiane de l'équipe, sans jamais voir les chiffres individuels des autres. Voir Comprendre les indicateurs clés des Statistiques.

Pourquoi certains onglets ou indicateurs sont-ils absents ?

Les domaines affichés (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité) dépendent des modules activés dans votre organisation et de la vue utilisée. Un domaine que vous n'utilisez pas peut ne pas apparaître ou rester vide.

Que signifient les « causes de fin d'appel » (VoIP) ?

C'est la raison pour laquelle chaque appel s'est terminé, répartie en pourcentage : appel établi (issue normale), numéro inconnu, occupé, indisponible, délai dépassé, annulé par l'appelant, ou service indisponible. Cela aide à comprendre pourquoi certains appels n'aboutissent pas. Détails dans Les statistiques VoIP avancées.

Où voir tous mes derniers échanges au même endroit ?

Dans Mes statistiques, le tableau « Mes interactions récentes » réunit vos derniers appels, réunions vidéo, conversations de chat, e-mails et messages sociaux en une seule liste triée par date. Voir Consulter mes interactions récentes (tous canaux).

Les statistiques du Chat lisent-elles le contenu de mes messages ?

Non. Les statistiques portent sur des volumes (nombre de messages, de conversations, mentions…), pas sur le texte. Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées sans que leur contenu soit lu ni stocké.

Statistiques — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Mon tableau de bord affiche « Aucune donnée sur la période »

1. La période choisie est peut-être trop courte ou sans activité → élargissez-la (par exemple 30 derniers jours).
2. Un filtre trop restrictif (département, canal, statut) masque peut-être les chiffres → retirez les filtres actifs.
3. Le domaine consulté n'a peut-être pas encore d'activité enregistrée sur cette période : c'est normal, pas une panne.

Je vois « Accès réservé » sur le Pilotage manager

Le tableau de bord Pilotage manager est réservé aux administrateurs de l'organisation. Ce message n'est pas une erreur : utilisez la vue Mes statistiques. Si vous pensez devoir y avoir accès, contactez votre administrateur.

Les chiffres semblent en retard ou incomplets

Les statistiques se mettent à jour au fil de l'activité. Un élément tout juste enregistré (appel qui vient de finir, message envoyé à l'instant) peut mettre un court moment à apparaître. Patientez quelques instants, puis vérifiez de nouveau.

Je clique sur un indicateur et rien ne se passe

1. Certains indicateurs sont informatifs et n'ouvrent pas de détail.
2. Si un message « KPI inconnu » apparaît, cette combinaison n'a pas de page de détail → revenez au tableau de bord et choisissez un autre indicateur.

La liste de détail affiche « Aucun résultat pour ces filtres »

1. Les filtres appliqués sont trop restrictifs → retirez-en un ou plusieurs (cliquez la croix des étiquettes de filtres actifs).
2. La période ne couvre peut-être aucun élément → élargissez-la.

L'export CSV ne fonctionne pas

1. Vérifiez qu'il y a bien des résultats à exporter : un export sur une liste vide échoue (« Aucun résultat à exporter »).
2. Vérifiez que votre navigateur n'a pas bloqué le téléchargement pour ce site (icône dans la barre d'adresse).
3. Si la liste est très volumineuse, l'export peut être tronqué : réduisez la période ou ajoutez des filtres, puis réessayez.

Mon export CSV s'ouvre mal dans le tableur

Le fichier est au format CSV standard. S'il s'affiche mal, ouvrez votre tableur puis utilisez sa fonction Importer / Ouvrir en choisissant le CSV, plutôt qu'un double-clic. La plupart des tableurs récents (Excel, LibreOffice, Google Sheets) l'ouvrent directement.

La comparaison anonyme avec mon équipe n'affiche rien

Le message « Données de comparaison indisponibles pour la période sélectionnée » signifie qu'il n'y a pas assez de données d'équipe sur cette période pour calculer un rang et une médiane. Choisissez une période plus large.

Le module Statistiques ne charge pas / reste figé

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page.
3. Si le problème persiste sur tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous. Si cela continue, signalez-le à votre administrateur.