Sphère·Documentation

Statistiques

Le module Statistiques rassemble vos indicateurs d'activité et ceux de votre équipe. Il reprend en chiffres tout ce que les autres modules produisent — appels, messages, e-mails, réunions, conversations sociales, tickets, activités, fichiers — et répond à deux questions : « Combien ai-je traité, et comment j'évolue ? » côté personnel, « Comment va mon équipe, où sont les pics ? » côté encadrement. Il ne s'arrête pas aux tableaux de bord livrés d'origine : vous pouvez composer vos propres statistiques, les enregistrer, les partager, les recevoir automatiquement par e-mail et vous faire prévenir quand un chiffre franchit un seuil.

Le module Statistiques en bref

Avant d'entrer dans le détail, voici comment le module est organisé et pourquoi deux collègues n'y voient pas forcément les mêmes chiffres.

Que peut-on faire avec les Statistiques ?

Les deux tableaux de bord

Vue Pour qui Ce qu'elle montre
Mes statistiques Tout utilisateur Votre activité personnelle et, en option, votre position par rapport à l'équipe (anonymisée)
Pilotage manager Administrateurs de l'organisation L'activité agrégée de l'équipe, avec classements, alertes et analyses sur mesure

La vue Pilotage manager est réservée aux administrateurs de l'organisation. Si vous n'y avez pas accès, vous verrez le message « Accès réservé » : c'est normal, utilisez Mes statistiques.

Où trouver les Statistiques ?

Le module s'ouvre depuis l'icône Statistiques dans la barre latérale gauche. Un sélecteur de période et une barre d'onglets par domaine se trouvent en haut de la page. Les onglets diffèrent selon la vue :

Stats avancée est volontairement le dernier onglet : ce n'est pas un domaine d'activité, c'est l'outil qui les interroge tous. Chaque domaine a par ailleurs son propre chapitre dans ce guide ; les statistiques n'en sont que le reflet chiffré. Le module Centre de contact dispose, lui, de ses propres écrans de suivi de campagne, présentés dans son chapitre.

Pourquoi mon collègue voit-il des chiffres que je n'ai pas ?

Les statistiques disponibles dépendent de trois choses : les modules souscrits par votre organisation (un domaine non souscrit n'apparaît pas du tout), vos droits (plusieurs onglets sont réservés aux administrateurs) et la vue dans laquelle vous êtes.

⚠️ Ne partez jamais du principe qu'un indicateur vu chez un collègue existe forcément chez vous. Son absence n'est pas une anomalie.

Consulter les tableaux de bord

Les deux tableaux de bord s'ouvrent depuis le même module et partagent la même barre de période.

Comment ouvrir mes statistiques ?

  1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône Statistiques.
  2. Vous arrivez sur Mes statistiques, sous-titrée « Mon activité personnelle ».
  3. En haut de la page, choisissez la période souhaitée.
  4. Les cartes chiffrées et les graphiques se mettent à jour automatiquement.

On y trouve des cartes avec vos chiffres clés, un graphique de tendance sur 30 jours comparant votre activité à la moyenne de l'équipe, un tableau Mes interactions récentes, et en option un encart de comparaison anonyme avec votre équipe.

Comment ouvrir le tableau de bord « Pilotage manager » ?

  1. Ouvrez le module Statistiques, puis la vue Pilotage manager (si votre compte y a droit).
  2. Choisissez la période et, si besoin, le département en haut de la page.
  3. Parcourez les onglets de domaine, ou l'onglet Tous canaux.

Cette vue agrège l'activité de l'équipe : cartes de synthèse (volume, durée moyenne, backlog, dépassements de délai), graphique de volume comparé à la période précédente, heatmap horaire, classement des agents et carte Alertes. Si vous voyez « Accès réservé — Le tableau de pilotage est réservé aux administrateurs », utilisez la vue Mes statistiques.

Les chiffres se mettent-ils à jour tout seuls ?

Oui, au fil de l'activité, sans recharger la page. Un élément tout juste enregistré peut mettre un court instant à apparaître.

Où sont mes statistiques enregistrées ?

Les statistiques que vous composez vous-même ne vivent pas dans les onglets par domaine : elles sont réunies dans le Centre des statistiques, accessible depuis Pilotage manager → onglet Stats avancée → Voir toutes les statistiques. Voir Le Centre des statistiques.

Puis-je consulter les statistiques sur mon téléphone ?

Oui. Les pages tiennent sans défilement latéral : les barres d'actions défilent seules, et les tableaux défilent dans leur propre cadre. Sur les statistiques avancées, la configuration passe dans un panneau qui s'ouvre à la demande, pour que le graphique reste visible.

Choisir une période, comparer et filtrer

Tous les chiffres du module dépendent de la période choisie. Vous pouvez ensuite comparer cette période à une autre, et restreindre l'affichage avec des filtres.

Comment changer la période affichée ?

  1. En haut du tableau de bord, ouvrez le sélecteur de période.
  2. Choisissez un raccourci : Aujourd'hui, Hier, Aujourd'hui et hier, 7, 14, 30 ou 90 derniers jours, ou Mois en cours.
  3. Les cartes et graphiques se recalculent immédiatement.

Pour une plage sur mesure, le même panneau propose à droite un calendrier double (cliquez la date de début puis la date de fin) et, en haut, deux champs où taper les dates au format JJ.MM.AAAA. Validez avec Appliquer.

Les dates sont interprétées dans votre fuseau horaire, pour que « aujourd'hui » corresponde bien à votre journée. Une date de début postérieure à la date de fin est remise dans le bon ordre automatiquement ; une date mal saisie affiche « Date invalide ».

Comment comparer deux périodes ?

Les cartes d'indicateurs affichent d'elles-mêmes une variation par rapport à la période précédente : une flèche et un pourcentage. Rien à activer. Si la mention « Pas de comparaison disponible » apparaît, c'est qu'il manque de l'historique.

Sur le Centre des statistiques et sur la page d'une statistique, un contrôle Comparer à… va plus loin : choisissez La période précédente, La même période l'an dernier ou Pas de comparaison. Les graphiques superposent alors la période de référence en trait atténué, les tableaux affichent l'ancienne valeur sous chaque chiffre, et les deux périodes sont datées à l'écran.

La couleur de l'écart suit le sens de la mesure : pour un indicateur où la hausse est souhaitable, une hausse s'affiche en positif ; pour les appels manqués, la même hausse s'affiche en négatif. Quand la période de référence est à zéro, l'écart est annoncé comme « nouveau », faute de pourcentage calculable. La comparaison n'est proposée ni sur un entonnoir, ni sur une projection.

Comment filtrer les chiffres ?

Dans la vue Pilotage manager, un sélecteur Département restreint les chiffres à une équipe ; choisissez Tous les départements pour revenir à la vue globale.

Sur la page de détail d'un indicateur, cliquez sur Ajouter un filtre, choisissez le filtre (canal, statut, agent, type…) puis sa valeur. Les filtres actifs s'affichent en étiquettes ; cliquez sur la croix de l'une d'elles pour la retirer. Les filtres proposés varient selon le domaine.

Comment filtrer tout un tableau de bord par agent, équipe ou entité ?

Dans le Centre des statistiques, une zone Filtre global applique le même périmètre à toutes les cartes d'un seul geste.

  1. Réglez d'abord la période.
  2. Ouvrez l'un des trois axes — Agent, Équipe ou Entité — et choisissez une valeur.
  3. Toutes les cartes compatibles se recalculent. Un compteur indique combien de cartes sont effectivement filtrées sur le total.
  4. Effacer retire le filtre global.

Une carte à laquelle le filtre ne peut pas s'appliquer le signale, avec sa raison — son produit ne connaît pas l'axe choisi, ou il s'agit d'un entonnoir. Elle continue d'afficher ses propres chiffres, sans laisser croire qu'ils portent sur le périmètre demandé.

💡 L'adresse de la page conserve la période, le filtre global et la comparaison : copiez-la pour envoyer à un collègue exactement le tableau de bord que vous regardez.

Comprendre les indicateurs clés

Les tableaux de bord affichent des indicateurs sous forme de cartes chiffrées. Voici comment les lire, et ce que signifient les plus courants.

Comment lire une carte d'indicateur ?

Chaque carte présente un libellé, une valeur sur la période choisie, une variation par rapport à la période précédente, et souvent une infobulle donnant la définition exacte de l'indicateur.

Beaucoup de cartes sont cliquables : un clic ouvre la liste des éléments qui composent le chiffre. Toutes ne le sont pas — dans le tableau de bord Mail, l'indicateur « Emails totaux » est volontairement informatif et n'ouvre pas de liste détaillée.

Certaines cartes portent en plus, dans leur info-bulle, un rappel de limite de mesure : un indicateur qui n'était pas encore mesuré à une époque affiche 0, ou une valeur sous-évaluée, sur les périodes anciennes. Lisez cette note avant de conclure à une anomalie.

Que veulent dire « durée moyenne de traitement » et « temps de première réponse » ?

L'AHT (durée moyenne de traitement) est le temps moyen passé sur une interaction — la durée moyenne d'un appel ou d'une conversation. Une durée plus courte est en général préférable. Le temps de première réponse mesure, lui, le délai moyen avant la première réponse d'un agent à une conversation ou à un e-mail ; le tableau de bord peut en afficher la moyenne et la médiane.

Que veulent dire « taux de réponse », « taux d'abandon » et « Service Level » ?

Que veulent dire « médiane », « P90 », « P95 » et « P99 » ?

La médiane (P50) partage les valeurs en deux moitiés ; P90, P95 et P99 indiquent le seuil sous lequel se trouvent respectivement 90 %, 95 % et 99 % des valeurs. Ces percentiles servent à raisonner sur le cas le plus mal servi plutôt que sur une moyenne rassurante : une attente moyenne de 30 secondes avec un P95 à 6 minutes signale que quelques clients attendent beaucoup trop longtemps. La médiane, elle, est souvent plus représentative que la moyenne, qu'un seul cas extrême suffit à déformer.

Que veulent dire « entrants / sortants » et « reçus / envoyés » ?

Plusieurs indicateurs distinguent le sens de l'échange. Pour les appels, on parle d'appels entrants (reçus) et sortants (émis) ; le détail par agent sépare les reçus répondus, les reçus manqués et les sortants. Pour les e-mails, on parle de messages reçus et envoyés. Cette distinction éclaire l'équilibre de votre activité : une équipe support reçoit surtout des appels entrants, une équipe commerciale en émet surtout.

Que veulent dire « backlog » et les indicateurs de délai (SLA) ?

Le backlog représente les conversations ou e-mails en attente de traitement. Le « backlog par âge » les répartit par ancienneté (moins d'une heure, 1 à 4 heures, 4 à 24 heures, plus de 24 heures) pour repérer les demandes qui traînent.

Côté tickets, le SLA est le délai attendu pour répondre ou résoudre une demande : SLA respecté (traités dans le délai), SLA dépassé (au-delà du délai), SLA critique (proches du dépassement, à traiter en priorité). Une valeur haute de « SLA respecté » est préférable. Le fonctionnement des délais eux-mêmes est décrit dans le chapitre sur les tickets.

Que veulent dire les indicateurs de boîtes mail ?

Dans l'onglet Mail, en plus des volumes : le nombre de boîtes mail, réparti entre boîtes privées et partagées — ce chiffre reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie — et le total d'e-mails assignés, c'est-à-dire les conversations e-mail attribuées à un agent sur la période.

À quoi servent la heatmap horaire et le classement des agents ?

La heatmap horaire (aussi appelée « Charge par créneau ») montre l'intensité de l'activité par jour de la semaine et par heure : plus une case est foncée, plus le créneau est chargé. Les heures sont dans votre fuseau horaire. Le classement des agents (top agents), dans le Pilotage manager, compare les agents sur la période selon un indicateur ; chaque ligne est cliquable pour ouvrir le détail de l'agent concerné.

Que sont les « Alertes » du tableau de bord manager ?

La carte Alertes du Pilotage manager signale les points qui méritent attention — un dépassement de délai, une anomalie — chacun avec un niveau (Faible, Moyenne, Élevée). S'il n'y a rien à signaler, le message « Aucune alerte active » s'affiche.

💡 Ne confondez pas cette carte avec les alertes que vous posez vous-même sur une statistique enregistrée, décrites dans Être prévenu quand un chiffre franchit un seuil.

Pourquoi une info-bulle explique-t-elle le calcul d'un indicateur ?

Certains indicateurs se prêtent à plusieurs lectures : une info-bulle au survol en donne alors le calcul exact. Par exemple, Entrants traités, dans les statistiques sociales personnelles, compte les messages entrants des conversations auxquelles vous avez répondu — pas les messages qui vous sont personnellement adressés. Prenez l'habitude de survoler une carte avant d'en tirer une conclusion.

Mes statistiques personnelles

La vue Mes statistiques montre votre activité : ce que vous avez traité, comment cela évolue, et — si vous le demandez — comment vous vous situez par rapport à votre équipe. Elle est accessible à tous, sans droit particulier.

Comment naviguer entre mes canaux ?

En haut de la page, une barre d'onglets permet de passer d'un canal à l'autre : Tout, VoIP, Chat, Visio, Mail, Social, Activité, Tickets. Le sélecteur de période s'applique à l'onglet affiché, et les onglets proposés dépendent des modules activés dans votre organisation.

💡 Il n'y a pas d'onglet de diffusion en direct ici : ces chiffres concernent la personne qui anime la diffusion et se consultent côté encadrement. Voir Les statistiques de la diffusion en direct.

Que contiennent mes onglets Tickets et Activité ?

L'onglet Tickets suit votre travail de support sur la période : Tickets assignés, résolus, en attente ; le respect des délais (Respect SLA, SLA dépassé, SLA critique) ; les durées (Résolution moy., 1re réponse moy., Résolution p90) ; la qualité de traitement (Tickets rouverts, Taux de réouverture, Résolution au 1er contact, Interactions par ticket). Un graphique Tendance 30 jours — Tickets résolus et un tableau Mes tickets récents complètent la page.

L'onglet Activité suit vos tâches : Activités totales, Terminées, En attente, Échéances proches, Terminé dans les délais, Taux de retard, un graphique Activités par priorité, une Tendance 30 jours et un tableau Mes activités récentes avec une pastille En retard sur les lignes concernées.

Comment voir la répartition de mon backlog de tickets ?

Dans l'onglet Tickets, deux camemberts montrent l'état de vos tickets encore ouverts : Mon backlog par priorité (Basse, Normale, Haute, Urgente) et Mon backlog par statut.

⚠️ Ces deux graphiques portent sur le backlog actuel — les tickets ouverts qui vous sont assignés à cet instant — et pas sur la période sélectionnée en haut de page. Le sous-titre le rappelle. Sans ticket ouvert, le message « Aucun ticket dans mon backlog » s'affiche.

Quels graphiques personnels existent pour mes appels et mes messages ?

Comment savoir où je me situe par rapport à mon équipe ?

Le bloc Où je me situe compare vos indicateurs à la référence de votre équipe sous forme de radar : le polygone Équipe est la référence, le polygone Moi votre résultat, et un point vers l'extérieur est un meilleur résultat — l'orientation tient compte du sens de chaque indicateur. Sous le radar, Mes forces liste vos deux meilleurs indicateurs et Mes axes de progrès les deux à travailler. L'échelle sature au-delà du double ou de la moitié de la référence, pour rester lisible ; les valeurs exactes figurent dans les listes et les info-bulles.

La comparaison s'active aussi carte par carte, depuis l'encart « Voir comment je me situe par rapport à mon équipe ? ». Chaque carte affiche alors Moi, Équipe (ou Médiane équipe) et l'écart, exprimé en points ou annoncé « à égalité », avec un centile situant votre position ; une carte Mon rang, la médiane et la taille de l'équipe apparaissent également.

Les données sont anonymisées : vous ne voyez jamais les chiffres individuels d'un collègue, et la comparaison est facultative. Si « Pas assez d'indicateurs comparables » ou « Données de comparaison indisponibles pour la période sélectionnée » s'affiche, élargissez la période : la référence d'équipe n'est publiée que lorsque assez de collègues contribuent à un indicateur.

Que signifie la jauge « % de mon objectif » ?

Certaines cartes affichent une jauge avec la mention « X % de mon objectif » : c'est votre avancement par rapport à un objectif fixé pour vous par un administrateur, sur cet indicateur et pour une période donnée. La jauge n'apparaît que sur les cartes couvertes par un objectif ; son absence ailleurs est normale. « Objectif fixé — atteinte non calculable » signifie qu'un objectif existe, mais que l'atteinte ne peut pas être calculée sur la période affichée. Voir Les objectifs fixés pour un agent.

Pourquoi certains blocs ne suivent-ils pas la période choisie ?

Le graphique Tendance 30 jours a sa propre fenêtre de dates : il sert à montrer une évolution longue, et indique lui-même sa fenêtre (« Fenêtre du graphe : … ») pour qu'on ne le confonde pas avec les cartes chiffrées, qui suivent bien la période.

À l'inverse, une période sans activité est annoncée explicitement plutôt que présentée comme un tableau de zéros — un tableau de zéros ressemble trop à une panne. Le message propose deux réflexes : élargir la période, ou recharger les données, car une activité toute récente peut ne pas encore avoir été collectée.

Qui peut voir mes statistiques personnelles ?

Personne ne consulte cette vue à votre place. Vos responsables disposent du Pilotage manager, où l'activité de l'équipe est agrégée, avec un classement où votre ligne peut apparaître. La comparaison de votre vue personnelle, elle, est anonymisée dans les deux sens.

Mes interactions récentes (tous canaux)

Dans la vue Mes statistiques, le tableau « Mes interactions récentes » liste vos derniers échanges, tous canaux confondus : c'est un journal personnel qui complète les cartes chiffrées. Faites défiler la page jusqu'à lui. La liste est triée par date, les plus récents en premier ; cliquez sur l'en-tête Date pour inverser l'ordre.

Que montre chaque ligne selon le canal ?

Quand le détail des participants d'une réunion n'est pas disponible, la colonne affiche une pastille avec leur nombre et une info-bulle l'explique ; le nombre, lui, reste exact.

La liste montre-t-elle toutes mes interactions ?

Non : Mes interactions récentes est plafonnée. Un message sous le tableau le précise en toutes lettres — « Seules les N interactions les plus récentes sont affichées » — pour qu'on ne prenne pas cette liste pour un journal exhaustif. Pour une vue complète et filtrable, passez par le détail d'un indicateur (voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter) ou par une statistique avancée.

À quoi servent les statuts affichés ?

Le statut résume l'issue de l'interaction dans un mot simple, adapté au canal : Répondu, Manqué, Sans réponse, Occupé, Rejeté, En sonnerie, Messagerie vocale ou Abandonné côté appels ; Ouverte, Créée, Première réponse ou Fermée côté conversations ; Terminée ou Annulé côté visio et activités. Ce tableau ne montre que vos échanges : personne d'autre ne le consulte à votre place.

Les rapports par domaine

Le module est organisé en onglets par domaine, chacun regroupant les indicateurs et graphiques d'un type d'activité.

Que contient l'onglet VoIP (appels) ?

💡 Les quatre analyses avancées sont détaillées dans Les statistiques VoIP avancées ; la téléphonie elle-même est décrite dans le chapitre sur les appels.

Que contiennent les onglets Chat et Visio ?

L'onglet Chat suit les conversations en temps réel : messages totaux, conversations, mentions, part chiffrée de bout en bout, avec des graphiques de volume par jour, de types de messages (texte, médias, fichiers, vocal, bots) et de types de communication (direct, groupe, canal).

Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées, mais leur contenu n'est jamais lu ni stocké : les statistiques portent sur des volumes, pas sur le texte des messages.

L'onglet Visio suit les réunions vidéo : sessions visio, durée moyenne, participants moyens, part de sessions enregistrées, avec les sessions par jour, la distribution des durées et les top organisateurs.

Que contiennent les onglets Mail et Social ?

L'onglet Mail réunit les e-mails totaux, reçus, envoyés, le temps de première réponse, les messages en attente, les dépassements de délai et la part avec pièce jointe, plus le nombre de boîtes mail (privées / partagées) et le total d'e-mails assignés. Deux graphiques complètent la page : volume d'e-mails par jour et répartition par direction.

L'onglet Social suit la messagerie omnicanale — Facebook, Instagram, WhatsApp et le chat en direct — avec les conversations, le temps de première réponse et les conversations en attente, complétés par les conversations sociales par jour, la répartition par canal, les top pages / comptes, les top leads par messages, les top agents par conversations et les clients par source.

💡 Sur la vue d'ensemble Tous canaux, les indicateurs sociaux sont regroupés sous un en-tête « Canaux sociaux » qui rappelle leur périmètre : ils ne couvrent que les conversations des canaux sociaux, pas l'ensemble des échanges de l'organisation.

Que contiennent les onglets Activité et Tickets ?

Côté Pilotage manager, l'onglet Activité suit les tâches de toute l'équipe : activités totales, à faire, en cours, terminées, annulées, en retard, taux de complétion, échéance proche, avec les graphiques activités par type, par étape, état par type, type × priorité et charge par agent.

L'onglet Tickets donne la vue d'ensemble du support : nombre total, créés sur la période, résolus, clôturés, non assignés, et le suivi SLA respecté / dépassé / critique, avec des répartitions par statut, priorité, type, canal et agent. Un sélecteur Pipeline restreint la vue à un pipeline précis.

Ces deux domaines existent aussi dans Mes statistiques, avec un contenu différent : l'équipe d'un côté, vous seul de l'autre.

Que contient l'onglet Drive (fichiers) ?

L'onglet Drive, propre à la vue Pilotage manager, suit le stockage et l'usage des fichiers :

Deux avertissements peuvent s'afficher en tête d'onglet, et il faut les lire avant de conclure. « Statistiques non encore alimentées » signifie qu'aucune donnée n'a encore été collectée alors que le quota montre une utilisation réelle : les zéros ne veulent donc pas dire « aucune activité ». « Données possiblement incomplètes » signale des chiffres qui peuvent sous-estimer l'activité. Dans les deux cas, seul le quota de stockage est fiable ; un « — » sur le quota signifie « valeur momentanément inconnue », pas « zéro ».

Pourquoi certains onglets n'apparaissent-ils pas ?

Trois onglets n'existent que côté Pilotage manager : Broadcast live, Drive et Stats avancée. Les onglets Activité et Tickets existent dans les deux vues. Au-delà, un domaine dont le module n'est pas souscrit par votre organisation n'apparaît pas du tout.

Les statistiques VoIP avancées

En plus des chiffres de base, l'onglet VoIP propose quatre analyses, placées après les cartes chiffrées, pour comprendre la charge de votre téléphonie et la façon dont les appels se terminent.

À quoi sert la « Simultanéité vs capacité » ?

Ce bloc montre le pic de canaux concurrents — le nombre maximal d'appels qui se sont déroulés en même temps, heure par heure — et le compare à la capacité de votre licence, c'est-à-dire au nombre d'appels simultanés que votre organisation a le droit de passer. Si la courbe s'approche ou touche la ligne de capacité, votre téléphonie est proche de la saturation sur ce créneau ; au-delà, les nouveaux appels sont refusés faute de canal disponible.

Comment lire la « Charge par créneau » et la « Distribution des durées » ?

La Charge par créneau est une carte de chaleur montrant la densité d'appels par jour de la semaine et par heure : plus une case est foncée, plus le créneau a été chargé. Les heures sont dans votre fuseau horaire. Elle sert à repérer les heures de pointe et à organiser les plannings.

La Distribution des durées répartit les appels par tranche (moins de 20 secondes, 20 s à 1 min, 1 à 5 min…) et affiche la durée médiane. Un pic d'appels de moins de 20 secondes correspond généralement à des appels courts ou non aboutis, raccrochés très vite.

Que veulent dire les « Causes de terminaison SIP » ?

Le bloc intitulé « Causes de terminaison SIP » répartit les appels selon la raison pour laquelle ils se sont terminés, en pourcentage. Malgré son nom technique, il répond à une question simple : pourquoi certains appels n'aboutissent-ils pas ?

Le bloc indique aussi son taux de couverture : « Couverture de la mesure : X % des appels ont une cause de fin captée. » Regardez ce chiffre avant d'interpréter les pourcentages : les autres barres se lisent sur cette base, et un taux de couverture faible rend la répartition peu représentative.

💡 Une forte proportion d'« Occupé » ou de « Délai dépassé » peut indiquer un manque d'agents disponibles ; beaucoup de « Numéro inconnu » peut révéler des numéros erronés dans une campagne d'appels sortants.

Comme le reste du module, ces quatre blocs se recalculent selon la période choisie. Sur une période sans appels, ils restent vides : c'est normal, pas une panne.

Les statistiques de la diffusion en direct

L'onglet Broadcast live du tableau de bord d'encadrement suit les diffusions en direct de votre organisation : combien de sessions, quelle audience, combien de temps regardé, et si des incidents techniques ont été rencontrés. Le module de diffusion lui-même — préparer une salle, lancer un direct, gérer l'audience — fait l'objet d'un chapitre à part entière plus loin dans ce guide.

Pour y accéder : module Statistiques → Pilotage manager → onglet Broadcast live, puis choisissez la période. Cet onglet est réservé aux administrateurs de l'organisation et n'apparaît que si votre organisation utilise la diffusion en direct.

Pourquoi la diffusion en direct n'apparaît-elle pas dans Mes statistiques ?

C'est volontaire. Dans la diffusion en direct, l'activité est rattachée à la personne qui anime la session, pas à celles qui la regardent. Pour la très grande majorité des utilisateurs, un onglet personnel de diffusion n'afficherait que des zéros — impossibles à distinguer d'une panne. Un indicateur Mes diffusions reste toutefois visible dans la vue personnelle des personnes qui animent des sessions.

Quels indicateurs affiche cet onglet ?

💡 Ne confondez pas spectateurs uniques (combien de personnes différentes ont regardé) et pic de spectateurs simultanés (combien étaient présents en même temps au moment le plus fréquenté). Le second est celui qui dimensionne une diffusion.

Le tableau Top sessions par audience classe enfin les diffusions de la période, avec pour chacune son pic de spectateurs simultanés, ses spectateurs uniques et sa durée : une session courte avec un pic élevé n'a pas la même portée qu'une session longue à audience faible mais régulière. Deux graphiques complètent la page, Sessions live par jour et Distribution des durées.

Explorer le détail d'un indicateur et exporter

Les chiffres des tableaux de bord ne sont pas figés : vous pouvez cliquer sur un indicateur pour voir la liste détaillée qui le compose, puis exporter cette liste.

Comment voir le détail d'un indicateur ?

  1. Sur un tableau de bord, repérez une carte cliquable (par exemple « Appels manqués »).
  2. Cliquez sur la carte, ou sur un lien Voir détails.
  3. Une page de détail s'ouvre avec la liste des éléments concernés, sur la période choisie.
  4. La liste se charge par pages ; utilisez Charger plus pour afficher la suite.

💡 Le détail garde la période et le périmètre du tableau de bord d'origine. Vous voyez donc exactement les éléments qui composent le chiffre affiché.

Si la liste affiche « Aucun résultat pour ces filtres », élargissez la période ou retirez un filtre. Si vous cliquez et voyez « KPI inconnu », c'est que cette combinaison n'a pas de page de détail : choisissez un autre indicateur.

Comment exporter un rapport au format CSV ?

  1. Ouvrez la page de détail d'un indicateur.
  2. Réglez la période et les filtres voulus : l'export reprend exactement la liste affichée.
  3. Cliquez sur Exporter CSV. Le fichier se prépare, puis se télécharge.

Il contient les mêmes colonnes que la liste à l'écran et s'ouvre directement dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets). L'export reprend toutes les lignes correspondant à votre période et à vos filtres, dans la limite d'un plafond fixé pour les très grandes listes : au-delà, il peut être tronqué, et il faut alors affiner la période ou les filtres.

💡 Une statistique enregistrée s'exporte différemment, et peut même vous être envoyée automatiquement : voir La page d'une statistique et Programmer l'envoi automatique d'un rapport.

Composer ses propres statistiques (Stats avancée)

L'onglet Stats avancée vous laisse construire vos propres analyses croisées, sans passer par les tableaux de bord prédéfinis. Il fait partie du Pilotage manager et n'est donc visible que par les administrateurs de l'organisation. Les produits proposés dépendent des modules souscrits : un produit non activé n'apparaît pas.

À quoi servent les statistiques avancées ?

Vous choisissez un produit (Téléphonie, Emails, Chat, Réseaux sociaux, Activités, Tickets, Drive…), les mesures à calculer, les dimensions pour regrouper les résultats, et des filtres facultatifs. Le résultat s'affiche en tableau, tableau croisé ou graphique, et peut être exporté en CSV ou enregistré pour être réutilisé, partagé, envoyé automatiquement ou surveillé par une alerte.

Trois façons d'analyser sont proposées : Agrégation (compter et regrouper : combien d'appels, par agent, par jour — c'est le mode courant), Entonnoir (suivre une séquence d'étapes et repérer les abandons) et Projection (prolonger une série dans le temps). Le panneau de configuration s'adapte au mode choisi.

Comment composer une analyse ?

L'analyse se construit dans le panneau de gauche, en étapes numérotées portant chacune le nom de la question à laquelle elle répond.

  1. Type d'analyse — Agrégation, Entonnoir ou Projection.
  2. Données — « Qu'est-ce que vous voulez analyser ? » : le Produit, la période, et au besoin des Filtres.
  3. Regrouper par — « Comment voulez-vous organiser les résultats ? » : des dimensions en Lignes, et en Colonnes pour croiser deux découpages. Pour une dimension de date, choisissez une granularité (Heure, Jour, Semaine, Mois, Trimestre, Année).
  4. Mesurer — « Qu'est-ce que vous voulez calculer ? » : une ou plusieurs Mesures.
  5. Totaux et tri — ce qui s'applique au résultat une fois calculé.
  6. Cliquez sur Générer la statistique.

Tant qu'une étape est incomplète, le bouton Générer reste inactif et dit ce qui manque au survol. Pour éviter la page blanche, la liste « Partir d'un exemple » propose des questions prêtes à l'emploi, groupées en Pour démarrer, Pour creuser et Pour aller plus loin ; chacune affiche la décision qu'elle permet de prendre, et un clic remplit le formulaire.

La période n'est pas répétée dans le panneau : elle reste pilotée par le sélecteur en haut de page, et l'analyse se met à jour automatiquement quand vous en changez. Deux boutons complètent la barre : Effacer, qui réinitialise le générateur, et Rafraîchir les données, qui recharge le résultat affiché sans modifier votre configuration.

Comment choisir ce que je veux calculer ?

Une mesure combine une agrégation et, le plus souvent, un champ. Les agrégations disponibles sont Nombre (compte les lignes, sans champ, donc toujours disponible), Valeurs distinctes, Somme, Moyenne, Minimum, Maximum, Médiane (P50), P90, P95 et P99.

Le choix du champ suit l'agrégation : Somme, Moyenne, Médiane et les percentiles ne proposent que des durées et des nombres, tandis que « Valeurs distinctes », « Minimum » et « Maximum » acceptent toutes les colonnes. Si un champ devient incompatible, il est vidé au lieu de faire échouer le calcul, et une agrégation impossible sur le produit choisi apparaît grisée, avec sa raison.

💡 Le panneau distingue les indicateurs prêts à l'emploi (« Appels manqués », « Taux de réponse », « SLA dépassés »…) du calcul personnalisé, où vous combinez vous-même une agrégation et un champ.

L'étape Totaux et tri s'applique ensuite au résultat : Afficher les totaux ajoute sous-totaux et total général (elle exige au moins une dimension), et Ajouter un tri définit l'ordre. Ce tri-là est appliqué avant toute limitation du nombre de lignes : c'est ce qui rend un « top 10 » exact. Un tri obtenu en cliquant un en-tête de colonne ne porte, lui, que sur l'extrait affiché — un avertissement le rappelle.

Comment filtrer une analyse avancée ?

Cliquez sur Ajouter un filtre, choisissez un Champ, puis un Opérateur (Égal à, Différent de, Supérieur à, Inférieur à, Contient, Commence par, Se termine par, Parmi, Hors de, Entre, Est vide, N'est pas vide, Plage de dates) et enfin la ou les valeurs. Cliquez sur Générer pour recalculer.

La valeur se choisit dans une liste dès que le champ a des valeurs connues, et s'affiche en toutes lettres (« Entrant », « Sans réponse », « Résolu »), jamais sous forme de code. Parmi et Hors de proposent une multi-sélection avec recherche. Une liste trop longue est tronquée (« Liste tronquée — affinez votre recherche »), et une valeur qui ne figure plus parmi les valeurs actuelles est conservée telle quelle, avec un message qui le signale.

Pour combiner des conditions, Ajouter un groupe crée un bloc dont vous choisissez la combinaison : ET (toutes les conditions doivent être vraies) ou OU (au moins une). Un résumé rappelle la logique retenue. Deux limites protègent le calcul — une profondeur maximale de groupes imbriqués et un nombre maximal de conditions — et le message le dit quand l'une est atteinte.

Comment choisir le type de visualisation ?

Le rendu se choisit au-dessus du résultat, en un clic, sans relancer le calcul : les mêmes données changent simplement de forme. Sont disponibles Tableau, Tableau croisé, Barres, Colonnes, Courbe, Aires, Donut, Carte KPI, Radar, Jauge, Carte de chaleur, Carte proportionnelle, Tableau + courbes, Entonnoir et Projection. Les plus courants sont affichés directement, les autres dans le menu Autres rendus. Deux onglets, Aperçu et Données, basculent entre le rendu visuel et le tableau de valeurs brut.

Quand un rendu ne convient pas à la forme du résultat, l'aperçu l'annonce et explique pourquoi — « Ce rendu exige au moins une dimension en Lignes », « Ce rendu n'affiche qu'une mesure »… Il suffit d'ajuster la configuration indiquée. Un tableau croisé dont la dimension Colonnes produit énormément de valeurs voit par ailleurs son nombre de colonnes plafonné, avec un message indiquant combien sont affichées sur le total.

Comment sauvegarder une analyse pour la réutiliser ?

Le bouton Sauvegarder cette vue est visible dès qu'une statistique est affichée.

  1. Composez et générez votre analyse.
  2. Cliquez sur Sauvegarder cette vue.
  3. Donnez-lui un nom (par exemple « Appels par file — 30 jours »).
  4. Choisissez sa visibilité : privée ou partagée, puis validez.

La vue enregistre le produit, les mesures, les dimensions, les filtres et le type de graphique. La confirmation indique sous quel produit la statistique est rangée et propose un lien direct pour l'ouvrir. Pour reprendre une analyse existante : Mettre à jour la vue remplace la configuration enregistrée, Enregistrer comme nouvelle en crée une copie. Un export immédiat reste possible avec Exporter en CSV.

Comment analyser un entonnoir ?

Le mode Entonnoir mesure la progression d'un parcours étape par étape et repère les points d'abandon. Il couvre les parcours d'appels dans les menus vocaux, les tickets (progression des statuts d'un pipeline) et les activités.

  1. Basculez le Type d'analyse sur Entonnoir, puis choisissez le Produit.
  2. Choisissez le périmètre : le flux du menu vocal, le Pipeline des tickets, ou le Type d'activité.
  3. Ajoutez les Étapes et ordonnez-les avec Monter l'étape / Descendre l'étape. Il en faut au moins deux : l'ordre définit la séquence.
  4. Réglez au besoin l'Unité de parcours (ce qui traverse l'entonnoir : un appel, un ticket), la Fenêtre de temps et le Mode de séquence.
  5. Choisissez les Métriques, puis générez.

Le résultat indique, pour chaque étape : les unités Entrés, les Abandons, le Taux d'abandon et le Temps moyen vers l'étape suivante. Le Mode de séquence décide de la sévérité de la mesure (Ordre strict, Ordre libre, Ordre strict dédupliqué, Ordre strict croissant), et une Segmentation compare plusieurs entonnoirs côte à côte.

Comment prolonger une courbe dans le futur ?

Le mode Projection prolonge une série dans le temps et affiche sa marge d'incertitude — par exemple pour anticiper le volume d'appels de la semaine prochaine.

  1. Basculez le Type d'analyse sur Projection, puis choisissez le Produit et une période : une projection prolonge un historique borné.
  2. Ajoutez une seule mesure à projeter.
  3. À l'étape Axe de dates, choisissez un seul axe de dates et sa granularité : c'est elle qui donne son unité à l'horizon.
  4. À l'étape Réglages de la projection, indiquez Projeter les prochains… et le Niveau de certitude (Indicatif, Assez sûr, Sûr, Très sûr). Plus le niveau est élevé, plus la marge affichée est large.
  5. Générez.

Le graphique affiche la partie Mesurée en trait plein, la partie Projetée en pointillés, la marge d'incertitude autour, et un repère Fin des données mesurées à la jonction. Le modèle utilisé est indiqué.

⚠️ Une projection est une extrapolation de votre historique, pas une certitude. Elle n'accepte ni tri, ni colonnes, ni totaux, et n'a ni détail ventilé ni comparaison de périodes.

Que faire quand une analyse ne donne aucun résultat ?

Les messages disent la correction à apporter plutôt que de constater l'échec : « Aucun résultat pour cette requête » précise si ce sont vos filtres ou la période qui excluent tout ; « Résultats tronqués » invite à affiner les filtres ou réduire les dimensions ; « Ce produit n'est plus disponible » et « Un champ n'existe plus dans ce produit » renvoient à l'étape exacte à corriger ; « Trop de requêtes » demande d'attendre une minute — recliquer immédiatement ne fait qu'allonger l'attente.

Enfin, les résultats affichent des noms lisibles (utilisateurs, contacts, espaces de travail) plutôt que des identifiants techniques. Si une information manque, un libellé de repli apparaît, comme « Utilisateur inconnu » ou « (vide) ».

Le Centre des statistiques

Le Centre des statistiques rassemble toutes les statistiques que vous avez enregistrées : chacune y apparaît en carte, avec un aperçu réel de son résultat. C'est le tableau de bord que vous composez vous-même, à côté des tableaux de bord prédéfinis. On y accède par le module Statistiques → Pilotage manager → onglet Stats avancée → Voir toutes les statistiques ; il est donc réservé aux administrateurs de l'organisation.

💡 S'il affiche « Vous n'avez pas encore de statistique sauvegardée », c'est qu'aucune n'a été enregistrée : composez-en une dans Stats avancée, puis cliquez sur Sauvegarder cette vue.

Comment sont classées et retrouvées les statistiques ?

Les cartes sont réparties en trois zones : KPI (celles qui tiennent en un seul chiffre, affiché directement sur la carte), Graphiques et Tableaux. Chaque zone indique le nombre de statistiques qu'elle contient et se replie d'un clic sur son titre.

Pour réduire la liste : une barre d'onglets par produit en haut de la page (Tous, Téléphonie, Emails, Chat, Tickets…), un champ de recherche (le raccourci clavier / y place le curseur), et trois listes déroulantes — Type, Visibilité, Créateur — qui affichent le nombre de statistiques en face de chaque option. Réinitialiser les filtres remet la liste complète.

Si un onglet de produit est vide, la page affiche « Aucune statistique » et propose d'en créer une de ce produit en un clic. Le bouton Nouvelle statistique, en haut à droite, ouvre le constructeur avec une configuration vierge.

Comment agrandir ou déplacer une carte ?

Amenez le pointeur sur le coin bas-droit d'une carte Graphique ou Tableau, tirez la poignée qui apparaît, puis relâchez : les cartes voisines se replacent d'elles-mêmes et le contenu suit — un graphique agrandi gagne en hauteur d'axe, un tableau agrandi affiche davantage de lignes. La taille est mémorisée : vous la retrouvez après un rechargement et depuis un autre poste.

Chaque carte porte aussi une poignée de déplacement. Au clavier : focus sur la poignée, Entrée pour armer le déplacement, flèches pour déplacer, Entrée pour valider ou Échap pour annuler. Si un tri est appliqué, un bandeau signale que votre ordre manuel est suspendu ; Revenir à mon ordre le rétablit.

💡 Réinitialiser les filtres efface ce que vous avez filtré, sans toucher à l'affichage. Réinitialiser la mise en page redonne à toutes les cartes leur taille par défaut, après confirmation. Pour une seule carte, utilisez Réinitialiser la taille dans son menu.

Que puis-je faire depuis le menu d'une carte ?

Le menu d'actions (les trois points) réunit Ouvrir, Dupliquer, Planifier un envoi, Créer une alerte, Réinitialiser la taille, Renommer, Partager et Supprimer. Une carte qui mène au détail ventilé de sa statistique l'annonce : Voir le détail ouvre directement la page sur cette zone.

Pour faire le ménage, sélectionnez plusieurs cartes (une case par carte), cliquez sur Supprimer N statistiques et confirmez : l'action est définitive. Seules les statistiques qui vous appartiennent sont supprimées ; celles que d'autres vous ont partagées sont écartées, avec un message qui le précise.

Une carte n'affiche pas son aperçu : que faire ?

Trois messages, trois causes distinctes : « Trop de requêtes — réessayez dans N secondes » (trop de calculs demandés en peu de temps ; patientez, l'aperçu revient seul), « Aperçu indisponible » (le calcul a échoué — ouvrez la statistique, un champ ou un produit qui n'existe plus est la cause la plus fréquente) et « Aucune donnée à afficher » (la période choisie ne contient rien ; c'est normal).

La page d'une statistique

Chaque statistique enregistrée possède sa propre page, avec sa propre adresse : on peut y revenir directement, la mettre en favori dans le navigateur, ou envoyer son lien à un collègue autorisé. Elle s'ouvre depuis le Centre des statistiques, en cliquant sur la carte ou sur Ouvrir dans son menu.

Que contient l'en-tête de la page ?

On y trouve un retour Toutes les statistiques, le nom de la statistique, le produit sur lequel elle porte, son propriétaire (« Vous » si c'est vous), le nombre de personnes avec qui elle est partagée, sa date de dernière modification, puis un bouton Modifier, un menu Exporter et un menu Autres actions.

Juste sous le titre, un Résumé de la configuration, repliable, rappelle en clair comment le chiffre a été obtenu : le produit interrogé, ce qui est mesuré, la façon dont le résultat est regroupé et les filtres appliqués. Les filtres y sont présentés avec leur structure — on voit si les conditions sont combinées par ET ou par OU — et leurs valeurs sont affichées en toutes lettres.

Comment lire et ventiler le détail ?

Sous la statistique, le bloc Détail montre « les mêmes données, ventilées » : le chiffre affiché plus haut, décomposé ligne par ligne. Le tableau est trié (cliquez un en-tête pour changer l'ordre) et paginé, avec un compteur de lignes ; quand le résultat dépasse le plafond, la page indique combien de lignes sont montrées sur le total et signale « Plafond atteint ».

Le sélecteur Ventiler par, au-dessus du tableau, décide du découpage : par agent, par file d'attente, par statut… Pour une ventilation par date, choisissez aussi une granularité avec Par période. Ajouter une ventilation permet d'en croiser plusieurs, et Aucune ventilation revient au détail brut. Si le produit ne comporte aucun champ de date, la page demande de choisir une ventilation.

Le détail n'est disponible ni pour un entonnoir, ni pour une projection : la page le dit explicitement.

Quelle différence entre les deux boutons d'export ?

Le menu Exporter propose deux exports qui ne contiennent pas la même chose :

Si une comparaison de périodes est active, l'export la reprend telle qu'elle est affichée. Tant qu'aucun résultat n'est calculé, les deux exports sont inactifs.

Quelles autres actions sont possibles ?

Le menu Autres actions donne accès aux mêmes gestes que le menu d'une carte : Dupliquer, Planifier un envoi, Créer une alerte, Renommer, Partager, Supprimer. Supprimer demande une confirmation et précise que la suppression vaut aussi pour les personnes avec qui la statistique est partagée. Quand une action est impossible, le motif est écrit dans le menu, à côté de l'entrée grisée.

Un indicateur unique s'affiche sur toute la largeur, lisible de loin ; une statistique qui en expose plusieurs les répartit sur trois colonnes au maximum.

Partager une statistique avec ses collègues

Une statistique enregistrée est privée par défaut — visible et modifiable par vous seul. Vous pouvez la passer en partagée : elle devient alors visible par les personnes que vous désignez, et par elles seules. La visibilité se choisit à l'enregistrement et se change ensuite à tout moment ; le Centre des statistiques permet de filtrer la liste sur Privées ou Partagées.

Comment partager une statistique ?

  1. Ouvrez le Centre des statistiques, ou la page de la statistique.
  2. Ouvrez le menu d'actions, puis Partager — ou Gérer le partage.
  3. Dans Ajouter des utilisateurs, cherchez la personne par son nom.
  4. Choisissez son niveau d'accès : Vue uniquement (elle consulte, sans modifier) ou Éditeur (elle peut modifier la configuration).
  5. Enregistrez.

Le bloc Personnes ayant accès récapitule qui peut ouvrir la statistique et avec quel niveau. Pour retirer quelqu'un, utilisez Retirer l'accès en face de son nom : la révocation est immédiate.

Pourquoi un avertissement « Ne pourra pas ouvrir cette statistique » ?

Les statistiques avancées vivent dans le tableau de bord d'encadrement, réservé aux administrateurs de l'organisation. Partager avec une personne qui n'a pas ce rôle enregistre bien le partage, mais elle n'y accédera pas tant que son rôle n'aura pas changé. L'avertissement apparaît avant l'enregistrement, avec une pastille sur le nom concerné, pour que vous puissiez corriger le tir.

Que peut faire une personne en lecture seule ?

Avec l'accès Vue uniquement, elle peut ouvrir la statistique, consulter son résultat, la charger dans le constructeur sans enregistrer ses changements, et exporter ce qu'elle voit. Elle ne peut ni modifier la configuration enregistrée, ni la supprimer, ni s'en servir pour un rapport planifié : la statistique porte alors la mention « Lecture seule — non planifiable ». Il lui faut pour cela le rôle Éditeur, ou une copie faite avec Dupliquer.

💡 Le lien d'une statistique ne donne aucun droit par lui-même : la personne doit déjà y avoir accès. Le lien du Centre des statistiques, lui, conserve la période, le filtre global et la comparaison de périodes.

Programmer l'envoi automatique d'un rapport

Un rapport planifié envoie automatiquement, à la cadence de votre choix, un document reprenant une ou plusieurs de vos statistiques enregistrées. Vous n'avez plus à ouvrir l'application pour transmettre vos chiffres.

Il se gère depuis le Centre des statistiques : cliquez sur Rapports planifiés dans la barre de la page. Une fenêtre s'ouvre avec deux onglets, Plannings (la liste de vos rapports) et Historique (ce qui a été envoyé). Vous pouvez aussi partir d'une statistique précise : son menu d'actions propose Planifier un envoi, et elle est alors déjà cochée.

Comment créer un rapport planifié ?

La création se fait en trois étapes numérotées, dans une seule fenêtre. À chaque étape, un encart « Ce que vous allez recevoir » résume en une phrase le rapport tel qu'il est configuré, et le bouton Suivant ne s'active que lorsque l'étape est complète.

  1. Contenu — nommez le rapport et cochez les statistiques qu'il doit contenir. Le Nom du rapport est pré-rempli à partir des statistiques cochées et de la cadence (« Rapport hebdomadaire — 3 vues »). La liste est regroupée par produit, avec une recherche et un compteur.
  2. Planification — quand il part, et sur quelle période portent les données.
  3. Diffusion — le format, les canaux d'envoi et les destinataires.

Une statistique partagée avec vous en lecture seule ne peut pas être planifiée : elle porte la mention « Lecture seule — non planifiable ».

Comment choisir la périodicité ?

L'étape Planification se lit comme une phrase (« Envoyer chaque semaine, le lundi à 08:00. ») : choisissez la cadence d'envoi — Chaque jour, Chaque semaine, Chaque mois ou Après refresh des données — puis, selon elle, l'heure, le jour de la semaine ou le jour du mois. Choisissez enfin la période analysée, c'est-à-dire l'étendue des données couvertes ; une période est suggérée en face de votre cadence, et Appliquer la retient. Le fuseau horaire est replié sur le vôtre, avec un lien changer.

La période analysée est indépendante de la fréquence : rien n'empêche d'envoyer chaque jour un rapport portant sur les 30 derniers jours.

💡 En mode Après refresh des données, aucune heure n'est fixée : le rapport part juste après chaque mise à jour des données, au plus une fois par période.

Comment choisir le format, les canaux et les destinataires ?

  1. Format du fichier : PDF (rendu fidèle, avec les graphiques) ou CSV (données brutes).
  2. Canaux d'envoi : cochez au moins E-mail, Chat ou Push. Pour le canal Chat, un champ de recherche permet de choisir le salon ou la conversation où publier le rapport — vous devez en être membre.
  3. Destinataires : ajoutez des collègues par leur nom, ou des adresses e-mail. Le mode Dynamique par équipe envoie à tous les membres d'une équipe, résolus au moment de l'envoi.

Un compteur affiche le quota de destinataires utilisé sur le maximum, copies comprises. Deux options sont réservées aux administrateurs de l'organisation : l'envoi à tous les membres d'une équipe, et l'envoi à une adresse e-mail extérieure ; elles restent visibles mais inactives pour les autres comptes.

Quelles options avancées existe-t-il ?

Une section Options avancées, repliée par défaut, réunit des réglages facultatifs, avec un compteur de ceux qui sont actifs :

Comment tester un rapport et suivre ses envois ?

Pendant la création, Enregistrer et envoyer un test enregistre d'abord le rapport puis déclenche un envoi de test. Sur un rapport existant, utilisez Envoyer un test maintenant, ou Envoyer maintenant dans la liste des plannings. Le résultat est annoncé en clair : « Test envoyé — N livraison(s) », « Non envoyé : le rapport est vide », « Non envoyé : la condition n'est pas remplie », ou l'échec avec sa raison.

L'onglet Plannings liste vos rapports avec leur fréquence, leurs canaux, la date du prochain envoi et le statut du dernier run, et propose Mettre en pause / Reprendre, Modifier, Envoyer maintenant et Supprimer — supprimer un planning conserve l'historique de ses envois. Le nombre de plannings par organisation est plafonné.

L'onglet Historique retrace les envois : choisissez un rapport dans la liste déroulante, et le tableau affiche pour chacun la date, le canal, le statut, les destinataires, la taille du document et la durée de génération ; Relancer maintenant rejoue un envoi qui a échoué. Le statut est donné par canal — un rapport peut très bien être parti par e-mail et avoir échoué en notification : En file, Génération, Envoyé, Partiel, Ignoré (condition), Ignoré (vide), Échec.

💡 « Ignoré » n'est pas une panne : c'est le résultat attendu quand vous avez demandé de ne rien envoyer sur un rapport vide, ou de n'envoyer que si une condition est remplie.

Être prévenu quand un chiffre franchit un seuil

Une alerte surveille une statistique enregistrée et vous prévient dès que sa valeur franchit le seuil que vous avez fixé. Vous n'avez plus à ouvrir la page pour surveiller un chiffre.

Comment créer et régler une alerte ?

Une alerte se pose depuis la statistique elle-même, pas depuis un écran de configuration séparé.

  1. Ouvrez le Centre des statistiques, ou la page d'une statistique.
  2. Ouvrez le menu d'actions de la carte, ou le menu Autres actions de la page.
  3. Choisissez Créer une alerte.
  4. Complétez le formulaire, qui se lit comme une phrase : Prévenez-moi quand… … … , puis enregistrez.

Seules les mesures de cette statistique sont proposées. L'opérateur peut être dépasse, atteint ou dépasse, descend sous ou atteint ou descend sous. Vous précisez enfin Prévenir (qui reçoit), Par quel moyen (les canaux) et Vérifier (à quel rythme la valeur est contrôlée). Un nom est proposé automatiquement ; choisissez-en un que vous reconnaîtrez dans une notification.

💡 Chaque vérification est un calcul réel : choisissez le rythme qui vous suffit plutôt que le plus fréquent possible. Seul un administrateur de l'organisation peut faire prévenir une adresse e-mail extérieure.

Où retrouver mes alertes, et que veulent dire leurs états ?

Le Centre des alertes les rassemble : ouvrez le Centre des statistiques, puis cliquez sur Centre des alertes. Le tableau affiche pour chaque alerte son nom, la statistique surveillée, sa condition, son état, la date du dernier déclenchement, ses canaux et ses actions. La consultation de la liste complète est réservée aux administrateurs de l'organisation ; une alerte qui vous prévient reste accessible depuis le lien de sa notification.

Comment consulter l'historique et mettre une alerte en silence ?

Voir l'historique ouvre la liste des déclenchements : pour chacun, la date, la valeur mesurée et le seuil qui s'appliquait alors, la nature du déclenchement (Seuil franchi ou Mesure introuvable) et le résultat par canal. Un déclenchement dont aucun canal n'a abouti le précise : l'événement a bien eu lieu, seule la notification a échoué.

Pour faire taire une alerte trop bavarde sans la supprimer, choisissez Mettre en silence dans ses actions, puis une durée : 1 heure, 1 jour ou 1 semaine. Pendant le silence, aucune notification ne part, mais l'alerte continue d'être vérifiée. Un silence est toujours borné dans le temps : il n'existe pas d'option « pour toujours », et Réactiver y met fin immédiatement. Seuls le créateur, un administrateur de l'organisation ou l'un des destinataires peuvent mettre une alerte en silence.

Pourquoi ne puis-je pas créer d'alerte sur cette statistique ?

Quand Créer une alerte est grisé, le motif est écrit dans le menu : la statistique n'expose aucune mesure surveillable, vous n'êtes ni propriétaire ni éditeur, ou le nombre maximal d'alertes est atteint.

Notez enfin que les alertes posées sur une statistique sont supprimées avec elle — la confirmation de suppression le rappelle — et qu'une alerte prévenant une audience dynamique (tous les membres d'une équipe) ne peut pas être modifiée depuis cet écran, pour éviter de changer sans le vouloir qui la reçoit.

Les objectifs fixés pour un agent

Un objectif attribue à une personne une valeur à atteindre sur un indicateur donné, pour une période donnée (par jour, par semaine ou par mois). L'agent concerné voit alors une jauge « % de mon objectif » sur la carte de cet indicateur, dans ses statistiques personnelles.

Les objectifs sont fixés par un administrateur de l'organisation, dans un écran d'administration dédié dont le sous-titre résume la règle : « Un objectif par agent, domaine, indicateur et période. Il apparaît en jauge sur la carte de l'agent concerné. » Vous ne fixez pas vos propres objectifs et ne pouvez pas les modifier.

La jauge n'apparaît que sur les cartes couvertes par un objectif : ailleurs, rien ne change. Quand l'atteinte ne peut pas être calculée sur la période affichée, la carte indique « Objectif fixé — atteinte non calculable » plutôt qu'un pourcentage trompeur. Et un objectif ne modifie jamais les chiffres mesurés : le supprimer fait disparaître la jauge, sans rien changer aux statistiques.

Statistiques — Questions fréquentes

Qui peut voir mes statistiques personnelles ?

La vue Mes statistiques ne montre que votre activité. Vos responsables voient l'activité de l'équipe agrégée dans le Pilotage manager, et un classement où votre ligne peut apparaître. La comparaison proposée dans votre vue personnelle est, elle, anonymisée.

Pourquoi je n'ai pas accès au « Pilotage manager » ?

Il est réservé aux administrateurs de l'organisation. Si vous voyez « Accès réservé », c'est normal : utilisez la vue Mes statistiques, accessible à tous.

Sur quelle période portent les chiffres ?

Sur la période sélectionnée en haut du tableau de bord. Attention aux exceptions annoncées à l'écran : le backlog de tickets, le nombre de boîtes mail et les indicateurs d'état actuel du Drive ne dépendent pas de la période, et le graphique Tendance 30 jours a sa propre fenêtre.

Les statistiques sont-elles en temps réel ?

Elles se rafraîchissent au fil de l'activité, sans recharger la page. Un élément tout juste enregistré peut mettre un court instant à être pris en compte.

Dans quel fuseau horaire et dans quelle langue les dates s'affichent-elles ?

Dans votre fuseau horaire et dans la langue de votre compte. « Aujourd'hui » et les créneaux de la heatmap correspondent donc bien à votre journée, et les noms de jours et de mois sur les axes des graphiques s'affichent dans votre langue.

Pourquoi certains onglets ou indicateurs sont-ils absents ?

Cela dépend de trois choses : les modules souscrits, vos droits et la vue utilisée. Les onglets Broadcast live, Drive et Stats avancée n'existent que côté Pilotage manager ; Activité et Tickets existent dans les deux vues, avec un contenu différent.

Puis-je exporter mes rapports vers Excel ?

Oui. Ouvrez la liste de détail d'un indicateur, réglez la période et les filtres, puis cliquez sur Exporter CSV. Sur une statistique enregistrée, deux exports coexistent : la statistique affichée ou les lignes ventilées. Voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter.

Puis-je savoir comment je me situe par rapport à mon équipe ?

Oui, en option. Activez la comparaison anonyme dans Mes statistiques : vous voyez votre rang, la médiane de l'équipe et un radar Où je me situe, sans jamais voir les chiffres individuels des autres. Voir Mes statistiques personnelles.

Que signifient les « Causes de terminaison SIP » ?

Malgré son nom technique, ce bloc de l'onglet VoIP répond à une question simple : pourquoi chaque appel s'est-il terminé ? Une catégorie mérite attention : « Cause non captée » ne désigne pas un motif particulier, mais une fin d'appel qui n'a pas été enregistrée. Lisez le taux de couverture du bloc avant d'interpréter les pourcentages. Voir Les statistiques VoIP avancées.

Les statistiques du Chat lisent-elles le contenu de mes messages ?

Non. Elles portent sur des volumes, pas sur le texte. Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées sans que leur contenu soit lu ni stocké.

Puis-je recevoir mes statistiques automatiquement, ou être prévenu d'un dépassement ?

Oui, de deux façons. Un rapport planifié envoie à la cadence choisie un PDF ou un CSV regroupant une ou plusieurs statistiques enregistrées. Une alerte vous prévient quand une mesure franchit un seuil. Voir Programmer l'envoi automatique d'un rapport et Être prévenu quand un chiffre franchit un seuil.

Puis-je prévoir l'activité des prochaines semaines ?

Oui, avec le mode Projection des statistiques avancées : il prolonge une série sur l'horizon que vous choisissez et affiche sa marge d'incertitude. C'est une extrapolation de votre historique, pas une certitude.

Existe-t-il des statistiques pour la diffusion en direct et pour les fichiers ?

Oui, dans la vue Pilotage manager uniquement : l'onglet Broadcast live pour les diffusions (sessions, temps de visionnage, pics d'audience, sessions courtes, incidents) et l'onglet Drive pour les fichiers (stockage, quota, ajouts, téléchargements, partages, fichiers volumineux).

Qui fixe mes objectifs, et puis-je les modifier ?

Ils sont fixés par un administrateur de l'organisation : un objectif par agent, domaine, indicateur et période. Vous ne pouvez pas modifier les vôtres, mais vous voyez votre avancement sous forme de jauge « % de mon objectif ». Voir Les objectifs fixés pour un agent.

Les statistiques sont-elles lisibles sur mon téléphone ?

Oui. Les pages tiennent sans défilement latéral : la barre d'actions défile seule, les sélecteurs passent à la ligne et les tableaux défilent dans leur cadre. Sur les statistiques avancées, la configuration passe dans un panneau qui s'ouvre à la demande.

Statistiques — Dépannage

Symptôme → cause probable → solution. Chaque entrée est autonome.

Mon tableau de bord affiche « Aucune donnée sur la période »

  1. La période choisie est peut-être trop courte ou sans activité → élargissez-la (par exemple 30 derniers jours).
  2. Un filtre trop restrictif (département, canal, statut) masque peut-être les chiffres → retirez les filtres actifs.
  3. Le domaine consulté n'a peut-être pas encore d'activité enregistrée sur cette période : c'est normal, pas une panne.

Je vois « Accès réservé » sur le Pilotage manager

Ce tableau de bord est réservé aux administrateurs de l'organisation. Le message n'est pas une erreur : utilisez la vue Mes statistiques. Si vous pensez devoir y avoir accès, contactez votre administrateur.

Les chiffres semblent en retard ou incomplets

Les statistiques se mettent à jour au fil de l'activité : un élément tout juste enregistré peut mettre un court moment à apparaître. Si le chiffre porte sur une période ancienne, vérifiez l'info-bulle de la carte : une limite de mesure peut expliquer une valeur sous-évaluée sur une époque où l'indicateur n'était pas encore mesuré.

Je clique sur un indicateur et rien ne se passe

  1. Certains indicateurs sont informatifs et n'ouvrent pas de détail — c'est le cas de « Emails totaux » dans le tableau de bord Mail.
  2. Si le message « KPI inconnu » apparaît, cette combinaison n'a pas de page de détail → revenez au tableau de bord et choisissez un autre indicateur.

La liste de détail affiche « Aucun résultat pour ces filtres »

  1. Les filtres appliqués sont trop restrictifs → retirez-en un ou plusieurs (cliquez la croix des étiquettes).
  2. La période ne couvre peut-être aucun élément → élargissez-la.

L'export CSV ne fonctionne pas

  1. Vérifiez qu'il y a bien des résultats à exporter : un export sur une liste vide échoue (« Aucun résultat à exporter »).
  2. Vérifiez que votre navigateur n'a pas bloqué le téléchargement pour ce site (icône dans la barre d'adresse).
  3. Si la liste est très volumineuse, l'export peut être tronqué : réduisez la période ou ajoutez des filtres, puis réessayez.

Si le fichier s'ouvre mal dans votre tableur, utilisez sa fonction Importer / Ouvrir en choisissant le CSV, plutôt qu'un double-clic.

La comparaison avec mon équipe n'affiche rien

« Données de comparaison indisponibles pour la période sélectionnée » signifie qu'il n'y a pas assez de données d'équipe sur cette période. Le message « Pas assez d'indicateurs comparables » sur le radar a la même origine : la référence d'équipe n'est publiée que lorsque assez de collègues contribuent à un indicateur. Choisissez une période plus large.

L'onglet Drive affiche des zéros alors que le stockage est utilisé

Lisez l'avertissement en tête d'onglet. « Statistiques non encore alimentées » signifie qu'aucune donnée n'a encore été collectée : les zéros ne veulent donc pas dire « aucune activité ». « Données possiblement incomplètes » signale des chiffres qui sous-estiment l'activité. Dans les deux cas, seul le quota de stockage est fiable — et un « — » sur le quota signifie « valeur momentanément inconnue », pas « zéro ».

Une carte du Centre des statistiques n'affiche pas son aperçu

Une carte affiche « Non filtrée par le filtre global »

Ce n'est pas une erreur, c'est un avertissement volontaire : le filtre global (agent, équipe ou entité) ne s'applique pas à cette carte, et la page préfère le dire plutôt que d'afficher des chiffres portant sur un autre périmètre. Le message donne la raison — produit qui ne connaît pas l'axe choisi, statistique en entonnoir, ou combinaison de filtres qui dépasserait les limites autorisées. Dans ce dernier cas, simplifiez les filtres propres de la carte.

Le détail d'une statistique reste vide ou n'est pas proposé

  1. « Aucune ligne pour cette période » → élargissez la période, retirez un filtre, ou changez de ventilation.
  2. « Détail indisponible » pour un entonnoir ou une projection → c'est attendu, ces deux modes n'ont pas de détail ventilé.
  3. « Ce produit ne déclare aucun champ de date » → choisissez une ventilation dans Ventiler par.

Si le détail est tronqué (« Plafond atteint »), affinez la ventilation ou réduisez la période.

J'ouvre un lien de statistique et je vois « Statistique introuvable »

Trois situations se ressemblent et n'appellent pas la même action :

Une de mes alertes est « À vérifier » et ne me prévient plus

L'état À vérifier signifie que la mesure surveillée n'existe plus dans la statistique : l'alerte ne se déclenchera plus. Ouvrez le Centre des alertes, puis l'alerte concernée, choisissez une autre mesure parmi celles que la statistique expose aujourd'hui, et enregistrez : l'alerte repasse en Active.

Mon alerte s'est déclenchée mais je n'ai rien reçu

L'historique distingue le déclenchement de la notification — le premier a bien eu lieu même si la seconde n'est pas partie. Ouvrez Voir l'historique de l'alerte, lisez le résultat par canal (Envoyé, Partiel, Échec, Ignoré), et vérifiez si l'alerte était en silence au moment du déclenchement ou si un délai de garde était en cours : l'historique le précise. Si aucun canal n'a abouti, vérifiez les destinataires et les canaux dans le formulaire de l'alerte.

Mon rapport planifié n'a pas été envoyé

Ouvrez l'onglet Historique des Rapports planifiés et regardez le statut du dernier envoi :

Vérifiez aussi que l'option Envoyer automatiquement ce rapport est activée, et que la date de fin n'est pas dépassée.

Je ne peux pas enregistrer mon rapport planifié

La fenêtre indique en clair ce qui manque : aucun canal d'envoi coché, aucun destinataire, quota de destinataires dépassé (Cc et Cci comptent dedans), quota de plannings atteint, ou une option réservée aux administrateurs (envoi à toute une équipe ou à une adresse extérieure). Dans ce dernier cas, retirez ces éléments ou demandez à un administrateur d'enregistrer le rapport à votre place.

Le module Statistiques ne charge pas ou reste figé

  1. Vérifiez votre connexion Internet.
  2. Rechargez la page.
  3. Si le problème persiste sur tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous. Si cela continue, signalez-le à votre administrateur.