Mes tickets — suivre et créer une demande depuis le portail invité

Où voir la liste de mes demandes ? #

1. Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Tickets.
2. L'écran Mes tickets s'ouvre, avec le sous-titre « Suivez vos demandes d'assistance ».
3. Trois compteurs sont affichés en haut : Ouverts, Clôturés et Total.
4. Le tableau liste vos demandes avec, pour chacune : Référence, Sujet, Statut, Priorité, Créé le et Mis à jour.

Les demandes les plus récentes apparaissent en premier. Cliquez sur un en-tête de colonne pour changer le tri, et utilisez Précédent / Suivant en bas pour parcourir les pages.

Si vous n'avez encore aucune demande, le message « Aucun ticket pour le moment. » s'affiche.

Comment retrouver une demande précise ? #

Dans l'écran Mes tickets, plusieurs outils se combinent :

1. Rechercher par sujet… : tapez un mot du sujet dans le champ de recherche. La liste se met à jour toute seule après quelques instants.
2. Filtre par statut : ouvrez la liste déroulante Tous les statuts et choisissez celui qui vous intéresse. Les statuts proposés sont ceux définis par l'organisation qui vous a invité.
3. Filtre par date : renseignez les champs Du et Au pour ne garder que les demandes créées sur cette période. Les dates s'entendent dans votre fuseau horaire.
4. Pour tout remettre à zéro, cliquez sur Réinitialiser.

Si aucune demande ne correspond, le message « Aucun ticket ne correspond aux filtres. » s'affiche : élargissez ou réinitialisez vos filtres.

Que veulent dire les statuts de mes demandes ? #

Chaque demande porte un statut, affiché sous forme de pastille dans la liste et dans le détail :

• Créé : votre demande vient d'être enregistrée, l'équipe ne l'a pas encore prise en main.
• En cours : quelqu'un travaille dessus.
• En attente : le traitement est suspendu, souvent parce qu'une information est attendue.
• Résolu : une solution a été apportée.
• Clôturé : la demande est terminée. Vous pouvez toujours consulter son historique.

La liste peut aussi afficher un repère Ouvert ou Clôturé, qui résume simplement si la demande est encore active.

💡 L'organisation qui vous a invité peut avoir défini ses propres statuts : les libellés que vous voyez sont les siens.

À quoi sert la priorité d'une demande ? #

La priorité indique l'urgence de votre demande. Les valeurs habituelles sont Basse, Moyenne, Haute et Urgente (certaines organisations utilisent Faible, Moyenne, Élevée).

À la création, la priorité est facultative : si vous ne choisissez rien, elle reste Non précisée et l'équipe la déterminera. La priorité n'engage pas un délai de réponse : c'est une indication.

Comment créer une nouvelle demande ? #

Si la création vous a été ouverte :

1. Dans l'écran Mes tickets, cliquez sur Nouveau ticket, en haut à droite.
2. Une fenêtre Nouveau ticket s'ouvre par-dessus la liste, avec le rappel « Décrivez votre demande, notre équipe vous répondra. »
3. Renseignez le Sujet : un résumé court de votre demande. Il est obligatoire, et un compteur indique le nombre de caractères restants.
4. Renseignez la Description : détaillez votre demande, le contexte, ce que vous avez déjà essayé.
5. Choisissez éventuellement une Priorité.
6. Si l'organisation a prévu des questions supplémentaires, remplissez la section Informations complémentaires. Les champs marqués d'un astérisque sont obligatoires.
7. Ajoutez si besoin une Pièce jointe (facultatif) (voir la section dédiée).
8. Cliquez sur Créer le ticket.

Le message « Ticket créé. » confirme l'enregistrement, et votre demande apparaît en haut de la liste.

Si la création ne vous est pas ouverte, le portail affiche : « Votre accès ne permet pas de créer un ticket. Contactez votre interlocuteur si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur. »

💡 Avant de créer une demande, la fenêtre vous propose un raccourci Consulter la base de connaissances : votre réponse s'y trouve peut-être déjà.

Comment joindre un fichier à ma demande ? #

Dans la fenêtre Nouveau ticket :

1. Repérez le champ Pièce jointe (facultatif).
2. Cliquez dessus et choisissez le fichier sur votre ordinateur.
3. Le portail rappelle les limites juste en dessous : un seul fichier, une taille maximale, et les formats acceptés — PDF, image (JPEG, PNG, WebP, GIF), texte, CSV.
4. Pour changer d'avis avant l'envoi, cliquez sur Retirer le fichier.
5. Cliquez sur Créer le ticket : le message « Ticket créé et pièce jointe envoyée. » confirme les deux opérations.

Si le fichier ne part pas, votre demande est quand même créée : le portail l'indique clairement et vous propose Réessayer l'envoi du fichier — votre demande ne sera pas créée une seconde fois. Vous pouvez aussi Continuer sans la pièce jointe et ajouter le fichier plus tard depuis le détail de la demande.

Comment ouvrir le détail d'une demande ? #

1. Dans l'écran Mes tickets, cliquez sur la ligne de la demande.
2. Un panneau Détail du ticket s'ouvre sur le côté droit : la liste reste visible derrière, vous ne perdez pas votre place.
3. Le panneau montre d'un côté les Échanges avec l'équipe, de l'autre les informations de la demande : Référence, Statut, Priorité, Créé le, Mis à jour le, et selon les cas Résolu le et Clôturé le, la Description et les Pièces jointes.
4. Pour refermer, cliquez sur Fermer le panneau.

Sur un téléphone ou une petite tablette, les informations de la demande s'affichent en premier et les échanges en dessous.

💡 Quand une demande est ouverte, l'adresse de la page dans votre navigateur désigne cette demande précise. Copiez-la pour la remettre dans un e-mail, ou mettez-la en favori pour rouvrir directement cette demande.

Comment répondre dans une demande ? #

Si la réponse vous a été ouverte :

1. Ouvrez la demande depuis l'écran Mes tickets.
2. La zone de saisie Écrire un message… est encadrée, en bas des Échanges : elle reste visible sans avoir à faire défiler toute la page.
3. Tapez votre message. Appuyez sur Entrée pour l'envoyer, ou Maj + Entrée pour aller à la ligne sans envoyer. Le bouton Envoyer fait la même chose.
4. Le message « Message envoyé. » confirme l'envoi, et votre message rejoint le fil.

Le fil se lit comme une conversation : vos messages sont signés Vous, ceux de l'équipe Support, et un message retouché porte la mention (modifié).

Si la réponse ne vous est pas ouverte, le portail affiche : « Votre accès ne permet pas de répondre sur ce ticket. »

💡 Si l'envoi échoue, votre texte n'est pas perdu : il reste dans la zone de saisie et vous pouvez réessayer.

Comment ajouter un emoji dans ma réponse ? #

1. Ouvrez la demande et placez le curseur à l'endroit voulu dans la zone de saisie.
2. Cliquez sur le bouton Insérer un emoji, à côté de la zone de saisie.
3. Choisissez l'emoji : il s'insère exactement là où se trouvait votre curseur, sans effacer le texte déjà écrit.

Comment joindre un fichier à une réponse ? #

1. Ouvrez la demande.
2. À côté de la zone de saisie, cliquez sur le bouton Joindre un fichier (l'icône en forme de trombone).
3. Choisissez le fichier sur votre ordinateur.
4. Écrivez votre message et envoyez-le : « Message et pièce jointe envoyés. » confirme les deux.

Si le fichier ne part pas, votre message est quand même envoyé. Le portail vous propose alors de réessayer l'envoi du fichier seul — votre message ne partira pas en double — ou de poursuivre sans la pièce jointe.

Ma demande a été créée sans description : puis-je la compléter ? #

Oui, si votre accès le permet. Une demande ouverte par un autre canal (au téléphone, par exemple) peut arriver sans description.

1. Ouvrez la demande depuis l'écran Mes tickets.
2. Sous les informations, la mention Aucune description. apparaît, avec le bouton Ajouter une description.
3. Cliquez dessus, rédigez votre texte dans la zone Décrivez votre demande….
4. Cliquez sur Enregistrer. Le message « Description ajoutée. » confirme.

Cette action ne fonctionne qu'une fois : si la demande a déjà une description, le portail vous le signale. Pour ajouter autre chose ensuite, écrivez simplement un message dans les échanges.

Comment clôturer une demande réglée ? #

Si la clôture vous a été ouverte :

1. Ouvrez la demande depuis l'écran Mes tickets.
2. Cliquez sur Clôturer le ticket.
3. Une confirmation demande Clôturer ce ticket ? et précise : « Le ticket sera marqué comme clôturé. Vous pourrez toujours consulter son historique. »
4. Cliquez sur Clôturer pour confirmer, ou Annuler pour renoncer.

Le message « Ticket clôturé. » confirme. La demande reste consultable : rien n'est supprimé.

Si la clôture ne vous est pas ouverte, le portail affiche : « Votre accès ne permet pas de clôturer ce ticket. »