Boîtes e-mail partagées

Qu'est-ce qu'une boîte e-mail partagée ? #

Une boîte partagée est une adresse gérée par plusieurs personnes (par exemple contact@votresociete.com ou support@…). Plusieurs membres de votre organisation y accèdent, lisent les messages entrants et y répondent, sans avoir chacun sa propre adresse. C'est idéal pour une équipe qui traite un flux commun de demandes.

À la différence d'une boîte personnelle, une boîte partagée repose sur un système d'accès attribués aux collègues.

Comment donner accès à une boîte partagée à un collègue ? #

Sur une boîte partagée, la personne qui la gère peut ajouter des membres et leur attribuer un rôle :

• Lecteur : peut consulter les messages.
• Éditeur : peut en plus lire, envoyer et gérer les messages.
• Propriétaire : peut en plus gérer les accès des autres membres.

Ouvrez les réglages de la boîte partagée, ajoutez la personne et choisissez son rôle. Choisissez le rôle le plus restrictif qui suffit à son besoin.

Comment retirer l'accès de quelqu'un ? #

Dans les réglages de la boîte partagée, ouvrez la liste des personnes ayant accès et retirez l'accès de la personne concernée. Elle perd immédiatement la possibilité de voir et de gérer cette boîte.

Comment transférer la propriété d'une boîte partagée ? #

Un propriétaire peut transférer sa propriété à un autre membre de la boîte. L'ancien propriétaire devient alors éditeur, et le nouveau devient propriétaire. Le nouveau propriétaire doit déjà faire partie des personnes ayant accès à la boîte. Une boîte personnelle, elle, ne peut pas être transférée.

Pourquoi les réglages d'une boîte partagée sont-ils parfois en lecture seule ? #

Si vous êtes invité en simple consultation (rôle Lecteur), les paramètres de la boîte partagée s'affichent en lecture seule : vous voyez la configuration mais ne pouvez pas la modifier. Un message vous l'indique (« accès en lecture seule »). Pour changer un réglage, il faut disposer d'un rôle Éditeur ou Propriétaire, ou demander à une personne qui gère la boîte.

Peut-on supprimer des e-mails dans une boîte partagée ? #

Cela dépend d'un réglage défini par l'administrateur. Sur une boîte partagée, la suppression d'e-mails peut être autorisée ou bloquée pour l'ensemble des membres. Si elle est bloquée, un message vous indique que la suppression est interdite sur cette boîte. Cette règle évite qu'un message commun soit effacé par erreur alors que d'autres collègues doivent encore le traiter.

Comment se répartir le traitement des messages à plusieurs ? #

Sur une boîte partagée, l'équipe peut suivre qui traite quoi :

• Assigner un message (ou une conversation) à une personne, pour indiquer qu'elle s'en occupe.
• Donner un statut à une conversation (par exemple ouvert, en attente, résolu) pour suivre son avancement.

Vous pouvez ensuite filtrer les messages par personne assignée ou par statut pour retrouver « ce qui m'est assigné » ou « ce qui reste ouvert ». Voir Rechercher un e-mail pour les filtres avancés. Ces actions peuvent aussi s'appliquer à plusieurs messages à la fois (voir Organiser sa boîte e-mail (dossiers, étiquettes, règles)).

En vue Colonnes de la liste, l'avatar de la personne assignée s'affiche directement sur la ligne du message, et vous pouvez assigner ou désassigner en un clic depuis cette ligne, sans ouvrir le détail (voir Lire et envoyer des e-mails).

Le thread se traite-t-il tout seul quand je réponds (auto-assignation) ? #

Dans le module Mail, sur une boîte partagée, quand vous répondez à un message qui n'était encore assigné à personne, la conversation vous est automatiquement assignée et passe au statut « En cours ». Vos collègues voient ce changement en temps réel. Cela évite que deux personnes traitent le même message : dès que quelqu'un répond, l'échange lui est attribué.

Comment répartir automatiquement les nouveaux e-mails entre les agents (dispatching) ? #

Dans le module Mail, sur une boîte partagée, le dispatching automatique assigne tout seul les e-mails entrants aux agents de la boîte, au lieu d'une répartition manuelle. Depuis les réglages de la boîte partagée, activez la répartition automatique, puis choisissez le mode :

• Manuel : aucune assignation automatique (vous assignez vous-même).
• Règles : une répartition déterministe, par exemple tour de rôle, au moins chargé, ou par compétence.
• Intelligence artificielle : une IA choisit l'agent à partir d'une instruction que vous rédigez (par exemple « router les demandes de facturation vers l'expert finance »).

Une option Contact fidélisé permet de réassigner un e-mail au dernier agent qui avait déjà traité cet expéditeur. Le dispatching automatique n'est disponible que sur les boîtes partagées, pas sur les boîtes personnelles.

Comment discuter d'un e-mail en interne avec mon équipe (commentaires internes) ? #

Dans le module Mail, sur le détail d'un e-mail d'une boîte partagée, vous pouvez ajouter un commentaire interne : une note visible uniquement par vos collègues ayant accès à la boîte, jamais envoyée à l'expéditeur du message. C'est utile pour se coordonner (« je m'en occupe », « à valider par la compta ») sans quitter l'e-mail.

• Un commentaire est signalé comme Interne.
• Vous pouvez mentionner un collègue avec le caractère @ pour l'avertir.
• Les commentaires apparaissent dans l'historique de la conversation, avec l'avatar de leur auteur.

Comment transformer les e-mails d'une boîte partagée en tickets ? #

Dans le module Mail, sur une boîte partagée, vous pouvez faire créer automatiquement un ticket à partir de chaque e-mail entrant, pour les traiter comme des demandes de support. Depuis les réglages de la boîte partagée, activez la création automatique de tickets et choisissez le pipeline de destination (et éventuellement un type et un assigné par défaut). Chaque nouvel e-mail reçu ouvre alors un ticket dans le module Ticket. Cette option n'existe que pour les boîtes partagées.

Comment savoir qui a déjà vu un e-mail (accusés de lecture) ? #

Dans le module Mail, sur une boîte partagée, vous pouvez voir qui, parmi vos collègues, a déjà lu un e-mail. C'est utile pour éviter de traiter deux fois le même message.

• Dans la liste, une icône œil signale les messages lus par l'équipe ; elle devient bleue dès qu'un collègue a vu l'e-mail. Cliquez dessus pour ouvrir la liste des personnes qui l'ont vu.
• Dans l'en-tête du message ouvert, une icône liste également les personnes qui l'ont vu, avec leur nom et leur avatar (« Vu par »).
• L'heure de première lecture d'un e-mail reste fixée à la première consultation : elle ne change plus si le message est rouvert ensuite.

L'indicateur « vu » ne s'affiche que là où il a du sens : il est masqué dans les dossiers Envoyés, Brouillons et Corbeille. Ces accusés de lecture concernent le suivi interne à l'équipe, à ne pas confondre avec un accusé de réception demandé au destinataire externe.