Lier un e-mail à un ticket

À quoi sert le lien entre un e-mail et un ticket ? #

Dans le module Mail, un e-mail peut être rattaché à un ticket : la demande reçue par courriel devient alors une demande suivie, avec sa référence, son statut, son responsable et son délai de réponse. C'est utile quand une même boîte (par exemple support@ ou contact@) reçoit des demandes qui doivent être tracées jusqu'à leur résolution.

Une fois le lien créé, un badge de ticket portant la référence apparaît sur l'e-mail, dans la liste comme dans le détail. Vous savez d'un coup d'œil quels messages sont déjà pris en charge et lesquels ne le sont pas.

Un e-mail peut être rattaché à un seul ticket à la fois. En revanche, un même ticket peut regrouper plusieurs e-mails (par exemple les relances successives d'un même client).

Comment affecter un ticket à un e-mail ? #

Dans le module Mail, l'action Affecter un ticket est accessible directement depuis la liste, sans ouvrir le message.

1. Dans la liste des e-mails, repérez le message concerné.
2. Cliquez sur le menu « … » (Plus d'actions) au bout de sa ligne.
3. Choisissez Affecter un ticket.
4. Une fenêtre s'ouvre : « Rattachez cet email à un ticket existant ou créez-en un nouveau. »
5. Faites votre choix (voir les deux sections suivantes), puis validez.

Un message de confirmation s'affiche (« Email rattaché au ticket » ou « Ticket créé ») et le badge du ticket apparaît aussitôt sur la ligne de l'e-mail.

💡 Si l'e-mail est déjà rattaché, Sphère vous le signale (« Cet email est déjà rattaché à un ticket ») : détachez d'abord le ticket en place avant d'en rattacher un autre.

Comment rattacher un e-mail à un ticket qui existe déjà ? #

Dans le module Mail, la fenêtre Affecter un ticket propose en premier le rattachement à une demande existante.

1. Ouvrez Affecter un ticket depuis le menu « … » de l'e-mail.
2. Dans la partie Rattacher un ticket existant, cliquez sur Choisir un ticket….
3. Tapez dans le champ Rechercher un ticket… : la recherche porte sur l'ensemble des tickets, y compris ceux auxquels un e-mail est déjà rattaché.
4. Sélectionnez le ticket voulu dans la liste des résultats.
5. Validez.

C'est le geste à faire quand un client répond à côté du fil d'origine, ou envoie un nouveau message qui concerne une demande déjà ouverte : vous regroupez tout sur le même ticket au lieu d'en créer un doublon.

Comment créer un ticket à partir d'un e-mail ? #

Dans le module Mail, vous pouvez ouvrir une nouvelle demande directement depuis un message reçu.

1. Ouvrez Affecter un ticket depuis le menu « … » de l'e-mail.
2. Descendez à la partie Créer un ticket depuis cet email.
3. Vérifiez ou modifiez l'objet du ticket (il reprend par défaut l'objet du message).
4. Cliquez sur Créer le ticket.

Le ticket est créé et l'e-mail lui est rattaché dans la foulée. Un bouton Ouvrir vous permet de sauter directement sur la demande dans le module Ticket.

💡 Sur une boîte partagée, cette création peut aussi être automatique pour tout e-mail entrant : voir Boîtes e-mail partagées.

Comment consulter le ticket lié sans quitter ma boîte ? #

Dans le module Mail, le badge de ticket posé sur un e-mail n'est pas qu'une étiquette : il donne accès à la demande.

• Survolez le badge : une carte s'ouvre avec les actions disponibles, atteignables aussi au clavier (tabulation puis Entrée).
• Choisissez Voir pour afficher le Détail du ticket dans un panneau latéral, sans quitter la liste : Référence, Sujet, Statut, Assigné à, Créé le, Mis à jour le.
• Depuis ce panneau, Aller au ticket vous emmène sur la fiche complète dans le module Ticket.

Le panneau latéral suffit dans la plupart des cas : il répond à « où en est cette demande ? » sans vous faire perdre votre place dans la boîte.

Comment détacher le ticket d'un e-mail ? #

Dans le module Mail, détacher un ticket rompt le lien entre le message et la demande — sans supprimer ni l'un ni l'autre.

1. Survolez le badge de ticket de l'e-mail, ou ouvrez son menu « … ».
2. Choisissez Détacher le ticket.
3. Une confirmation s'affiche : « Détacher ce ticket ? » avec le rappel que l'e-mail ne sera plus rattaché à la référence indiquée.
4. Confirmez.

L'action est réversible : vous pouvez rattacher l'e-mail au même ticket plus tard. Le badge disparaît de la ligne et une confirmation « Ticket détaché » s'affiche.

Pourquoi Sphère me demande-t-il d'ouvrir le ticket pour détacher un e-mail ? #

Dans le module Mail, quand un ticket regroupe plusieurs e-mails, le détachement depuis la boîte ne saurait pas lequel retirer. Sphère affiche alors le message : « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : ouvrez le ticket pour détacher l'e-mail voulu. »

Ouvrez le ticket (par Aller au ticket depuis le panneau de détail) et retirez-y l'e-mail précis que vous voulez délier. C'est une précaution : elle évite de couper le mauvais message dans un échange qui en compte plusieurs.

Comment savoir si une demande est dans les délais ? #

Dans le module Mail, l'en-tête d'un e-mail ouvert affiche un indicateur de délai de réponse (nommé SLA dans l'interface), à côté des autres outils. Il indique :

• le début du décompte,
• l'échéance attendue,
• le temps restant, ou la mention Dépassé avec le retard accumulé.

Si vous avez répondu après l'échéance, l'indicateur le signale (« Répondu après dépassement du SLA »). Le délai est défini par boîte partagée, dans l'onglet SLA de ses paramètres : un délai maximum de réponse en heures, et une alerte avant échéance qui bascule l'e-mail en « proche de l'échéance ».

Vous pouvez aussi filtrer sur cet état depuis les filtres avancés (État SLA : Dans les délais, Proche de l'échéance, Hors délai) et depuis la barre de statistiques d'une boîte partagée (voir Boîtes e-mail partagées).

Comment répondre et clôturer le fil en une seule action ? #

Dans le module Mail, quand votre réponse règle définitivement la demande, vous n'avez pas à envoyer puis à changer le statut séparément.

1. Ouvrez l'e-mail et cliquez sur Répondre.
2. Rédigez votre réponse.
3. Au lieu de Envoyer, choisissez Envoyer et clôturer.

Le message part et la conversation passe au statut Clôturé dans la foulée. Si l'envoi réussit mais que la clôture échoue, Sphère vous prévient (« Email envoyé, mais la clôture du fil a échoué. Clôturez-le manuellement. ») : le message est bien parti, il ne vous reste qu'à changer le statut à la main.

Où retrouver toutes les actions ticket d'un e-mail ? #

Dans le module Mail, le menu « … » d'une ligne d'e-mail regroupe les actions liées au ticket et à l'identification de l'expéditeur dans un bloc distinct, séparé des actions de classement (archiver, déplacer, supprimer). Vous y trouvez, selon la situation :

• Identifier ou Modifier l'identification de l'expéditeur (voir Identifier l'expéditeur d'un e-mail),
• Affecter un ticket,
• Détacher le ticket (seulement si un ticket est déjà rattaché).

Ce regroupement évite de chercher : tout ce qui relie l'e-mail au reste de Sphère est au même endroit, en haut du menu.