Mail — Dépannage

Sphère refuse mon adresse de serveur (« Format de serveur invalide ») #

Le champ attend un nom de serveur seul, de la forme imap.exemple.com. Ce message apparaît quand vous y avez saisi autre chose : une adresse e-mail, une adresse de site avec https://, un chemin, ou un nom incomplet. Retirez tout ce qui précède ou suit le nom du serveur ; le message disparaît dès que la valeur est acceptable.

Ce contrôle vérifie seulement la forme de ce que vous saisissez : il ne dit pas encore que le serveur répond. Utilisez ensuite Tester la connexion. Les messages voisins fonctionnent pareil : « Le serveur est requis », « Le port est requis », « Port invalide », « Adresse email invalide », « Le mot de passe est requis ». Voir Configurer et connecter son compte e-mail.

Mon mot de passe Gmail est refusé à la configuration manuelle #

Pour une boîte Gmail configurée manuellement, votre mot de passe Gmail habituel ne fonctionne pas : Google exige un mot de passe d'application. Cliquez sur l'icône d'aide à côté du champ Mot de passe : Sphère affiche la marche à suivre pour en créer un depuis votre compte Google, puis collez-le dans le champ.

Le plus simple reste d'utiliser le bouton Connecter avec Google : aucun mot de passe à générer ni à saisir. Voir Configurer et connecter son compte e-mail.

Mon compte ne se connecte pas / la connexion échoue #

1. Vérifiez votre adresse e-mail et votre mot de passe.
2. Contrôlez les paramètres de serveur (courrier entrant et sortant) fournis par votre fournisseur : une erreur de serveur ou de réglage empêche la connexion.
3. Utilisez le bouton Tester la connexion dans les réglages du compte : il indique si le problème vient de la réception ou de l'envoi.
4. En cas de doute sur les paramètres, demandez-les à votre administrateur ou à votre service informatique. Voir Configurer et connecter son compte e-mail.

Mes nouveaux messages n'arrivent pas / la boîte ne se met pas à jour #

1. Lancez une actualisation manuelle pour forcer la récupération immédiate.
2. Vérifiez que le compte n'est pas désactivé dans ses réglages.
3. Vérifiez que le dossier concerné est bien synchronisé (dans les réglages du compte).
4. Les messages arrivent avec un léger délai : patientez un court instant après leur réception réelle.

Mon envoi échoue #

1. Vérifiez que le compte est bien connecté (bouton Tester la connexion).
2. Contrôlez les adresses des destinataires (une adresse mal orthographiée fait échouer l'envoi).
3. Si le message contient une pièce jointe, elle est peut-être trop volumineuse (voir plus bas).
4. Réessayez après une actualisation ; si le problème persiste, vérifiez les paramètres du serveur d'envoi.

Ma pièce jointe est refusée / trop lourde #

Les pièces jointes sont limitées en taille, et la limite dépend de votre fournisseur. Le fichier est bloqué dès son ajout, avec un message indiquant son nom, son poids et la limite applicable. Deux solutions : réduire le fichier, ou choisir Envoyer via Drive pour le partager sous forme de lien inséré dans le message. Voir Pièces jointes (envoyer et recevoir des fichiers).

Si c'est le message entier qui est refusé (« Message trop volumineux »), ce sont le texte, les images collées et les pièces jointes cumulés qui dépassent la limite : allégez les images collées avant de réessayer.

L'envoi via Drive est refusé #

Le message affiché vous dit laquelle des trois causes s'applique :

• « Vous n'avez pas la permission de créer des liens de partage externes » — le partage vers l'extérieur est restreint dans votre organisation ; demandez à votre administrateur.
• « Espace Drive insuffisant » — votre espace de fichiers est plein ; faites de la place, puis recommencez.
• « Échec du dépôt sur Drive » ou « Impossible de créer le lien de partage » — incident momentané ; réessayez.

Si vous fermez la fenêtre de rédaction pendant l'opération, le lien a pu être créé sans être inséré : Sphère l'affiche alors pour que vous le récupériez et le colliez vous-même. Voir Pièces jointes (envoyer et recevoir des fichiers).

Mon compte Google demande une nouvelle autorisation #

L'accès accordé à Sphère a pu expirer ou être révoqué. Rouvrez les réglages du compte et reconnectez-vous à Google pour ré-autoriser l'accès. Vos messages se rechargeront ensuite normalement.

Les images d'un e-mail ne s'affichent pas #

Les images placées dans le corps d'un message s'affichent normalement à leur place dans le texte, aussi bien sur les messages reçus que sur ceux que vous venez d'envoyer.

S'il en manque une :

1. Vérifiez la liste des pièces jointes du message : certaines images sont envoyées en pièce jointe et non insérées dans le texte ; vous pouvez alors les télécharger.
2. Rechargez la page : une image peut ne pas avoir fini de se charger.
3. Si l'expéditeur a inséré une image hébergée ailleurs (une bannière de signature, par exemple), elle dépend de ce site distant : rien de ce que vous faites dans Sphère ne la fera revenir si la source n'est plus disponible.

Une image manquante ne signifie jamais que le message est abîmé : son texte et ses pièces jointes restent intacts.

Un message que j'ai marqué lu réapparaît non lu ailleurs #

Le statut lu / non lu et les favoris que vous modifiez dans Sphère peuvent différer de ce qu'affiche un autre logiciel de messagerie utilisé en parallèle sur la même boîte. Gérez de préférence le suivi de vos messages depuis un seul outil pour éviter les incohérences.

Je ne peux pas supprimer un e-mail dans une boîte partagée #

Sur une boîte partagée, la suppression d'e-mails dépend d'un réglage défini par l'administrateur : elle peut être bloquée pour tous les membres. Si un message vous indique que la suppression est interdite sur cette boîte, c'est ce réglage qui s'applique — demandez à l'administrateur de la boîte s'il faut l'autoriser. Voir Boîtes e-mail partagées.

J'ai supprimé un e-mail par erreur, où le retrouver ? #

Un message supprimé n'est pas perdu tout de suite : il part dans la Corbeille. Ouvrez ce dossier et choisissez Restaurer pour le renvoyer dans la boîte de réception. Attention : un message supprimé définitivement depuis la Corbeille ne peut plus être récupéré. Voir Organiser sa boîte e-mail (dossiers, étiquettes, règles).

L'indicateur de synchronisation reste affiché ou clignote #

L'indicateur de synchronisation, sous le nom de la boîte, apparaît le temps que Sphère récupère des messages, puis disparaît de lui-même. Il s'affiche à l'ajout d'une boîte, lors d'une actualisation et à l'arrivée de nouveaux messages. S'il semble rester affiché, une synchronisation est probablement en cours (première connexion d'une grande boîte, par exemple) : patientez. Voir Configurer et connecter son compte e-mail.

Le Mail ne charge pas / reste figé #

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page.
3. Si le problème touche tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous.

L'entrée « Historique d'actions » est grisée dans le menu d'un e-mail #

C'est normal et volontaire : l'historique d'un e-mail n'est consultable qu'après l'avoir lu au moins une fois. Sphère vous l'indique par « Ouvrez d'abord cet e-mail pour consulter son historique. » Ouvrez le message, puis l'entrée devient active. Voir Organiser sa boîte e-mail (dossiers, étiquettes, règles).

Je ne peux pas détacher le ticket d'un e-mail #

Si Sphère affiche « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : ouvrez le ticket pour détacher l'e-mail voulu », c'est que le ticket rassemble plusieurs messages : depuis la boîte, Sphère ne saurait pas lequel retirer. Ouvrez le ticket (Aller au ticket depuis le panneau de détail du badge) et détachez-y le message précis.

Si le message est « Cet email est déjà rattaché à un ticket », détachez d'abord le ticket en place avant d'en rattacher un autre : un e-mail ne peut être lié qu'à un seul ticket à la fois. Voir Lier un e-mail à un ticket.

La carte d'un expéditeur ne propose pas de l'appeler #

Trois causes possibles, dans l'ordre où il faut les vérifier :

1. L'expéditeur n'est pas identifié : sans lien vers une fiche du répertoire, Sphère ne connaît qu'une adresse. Identifiez-le d'abord (voir Identifier l'expéditeur d'un e-mail).
2. Le contact n'a aucun numéro enregistré sur sa fiche : complétez-la dans le répertoire.
3. La téléphonie n'est pas activée dans votre organisation : il n'y a alors pas d'appel possible, ni ici ni ailleurs.

Si l'action est présente mais grisée avec la mention « WebPhone non connecté », la personne est bien joignable : c'est votre propre poste dans Sphère qui n'est pas prêt. Patientez quelques secondes ou rechargez la page. Voir Contacter quelqu'un depuis un e-mail (cartes de contact).

La recherche affiche « Moteur de recherche indisponible » #

La recherche est momentanément hors service ; le reste du Mail — liste, dossiers, filtres, lecture, envoi — continue de fonctionner normalement. Parcourez le dossier concerné en attendant, et signalez la situation à votre administrateur si elle dure.

Si la recherche fonctionne mais ne retrouve pas un message précis, vérifiez qu'il se trouve bien dans un dossier synchronisé (réglages du compte) : un message jamais récupéré par Sphère n'est pas consultable par la recherche. Voir Rechercher un e-mail.

La barre de statistiques n'apparaît pas au-dessus de ma liste #

Trois vérifications :

1. Il s'agit bien d'une boîte partagée — statuts, assignation et délais n'existent pas sur une boîte personnelle.
2. Le réglage Afficher la barre de stats est activé dans les paramètres de la boîte : c'est un réglage de la boîte, valable pour toute l'équipe, pas une préférence personnelle.
3. Vous n'êtes pas en train de faire une recherche ni de consulter un dossier personnalisé ou une étiquette : la barre ne s'affiche que sur la liste normale d'un dossier.

Si l'interrupteur s'affiche mais reste inactif, c'est que vous êtes lecteur de la boîte : demandez à une personne qui la gère. Voir Boîtes e-mail partagées.