La base de connaissances (articles et catégories)

À quoi sert la base de connaissances ? #

C'est votre bibliothèque de réponses de référence. Un article contient un titre et un contenu (par exemple « Comment suivre ma commande ? »). Ces articles servent à deux choses :

• Les agents s'y appuient pour répondre plus vite et de façon cohérente.
• Le chatbot puise dedans pour répondre tout seul aux questions courantes.

Vous organisez ces articles en catégories pour les retrouver facilement.

Comment créer un article ? #

1. Ouvrez Paramètres Social > Base de connaissance, onglet Articles.
2. Cliquez sur Nouvel article.
3. Saisissez un titre et rédigez le contenu.
4. Choisissez éventuellement une catégorie (ou laissez « Sans catégorie »).
5. Enregistrez.

💡 Vous pouvez épingler un article pour le faire remonter en haut de la liste (option « Épingler en haut de liste »).

Que veulent dire les statuts d'un article ? #

• Brouillon : en cours de rédaction, pas encore utilisé par les agents ni le chatbot.
• Publié : actif et disponible.
• Archivé : retiré de l'usage courant, sans être supprimé.

Vous faites passer un article d'un statut à l'autre depuis son menu d'actions (publier, archiver). La suppression définitive est aussi possible et demande une confirmation ; elle est irréversible.

Comment organiser les articles en catégories ? #

1. Ouvrez l'onglet Catégories.
2. Cliquez sur Nouvelle catégorie, donnez-lui un nom (par exemple « Démarrage », « Facturation ») et une description facultative.
3. Vous pouvez imbriquer une catégorie sous une autre en choisissant une catégorie parente, et régler son ordre d'affichage.
4. Une catégorie peut être active ou inactive.

⚠️ Supprimer une catégorie ne supprime pas ses articles : ils perdent simplement leur catégorie.

Comment savoir si un article est utile ? #

Chaque article affiche une mesure d'utilité, calculée à partir des avis reçus :

• Un pourcentage « … % utile » et le nombre d'avis.
• La mention « Aucun avis » tant que personne n'a voté.
• Un signalement « à revoir » quand un article reçoit majoritairement des avis négatifs : c'est le signe qu'il faut le réécrire.

Vous pouvez trier la liste des articles par utilité pour repérer ceux à améliorer.