Convertir une conversation sociale en ticket

Comment convertir une conversation en ticket ? #

Dans le module Réseaux sociaux, vous créez un ticket à partir de l'échange en cours pour le traiter comme une demande de support.

1. Ouvrez la conversation.
2. Choisissez Convertir en ticket (menu d'actions de la conversation).
3. Le formulaire propose un Sujet (pré-rempli, par exemple « Demande de … »), une Description, ainsi qu'un Type, une Sévérité et une Priorité.
4. Vérifiez ou ajustez ces champs, puis validez avec Convertir.

Un message confirme « Ticket créé ». Le ticket reprend le contenu de la conversation et devient consultable dans le module Tickets.

Comment convertir un ou plusieurs messages en ticket ? #

Dans le module Réseaux sociaux, vous pouvez ne retenir que certains messages d'une conversation pour créer un ticket ciblé.

1. Sur un message, choisissez Convertir en ticket ; ou sélectionnez plusieurs messages à inclure.
2. Dans le formulaire, la section Messages à inclure liste les messages retenus.
3. Complétez le sujet et les autres champs, puis Convertir.

Chaque message ainsi converti garde une trace : il affiche son propre code de ticket et un libellé « Converti en ticket ». Passez la souris dessus pour voir le ticket correspondant.

Le bouton « Convertir » reste-t-il visible sur un long formulaire ? #

Dans le module Réseaux sociaux, oui : le formulaire « Convertir en ticket » défile et le bouton Convertir reste toujours visible, même sur un formulaire long. Vous n'avez pas besoin de faire défiler jusqu'en bas pour valider.

Puis-je créer plusieurs tickets depuis la même conversation ? #

Dans le module Réseaux sociaux, oui : une conversation peut être liée à plusieurs tickets. Le bouton Convertir en ticket reste donc disponible même si la conversation a déjà un ticket, car une nouvelle demande peut apparaître au fil de l'échange.

• Quand un ticket existe déjà, un raccourci secondaire Ouvrir le ticket existant vous y emmène directement.
• Si plusieurs tickets sont liés, une liste Tickets liés à cette conversation vous laisse choisir lequel ouvrir ou créer un nouveau ticket.

Où voir les tickets déjà créés depuis une conversation ? #

Dans le module Réseaux sociaux, deux repères vous montrent les tickets rattachés à une conversation :

• Un récapitulatif en bas de la conversation liste tous les tickets créés depuis cette conversation, avec leur code.
• Dans l'en-tête de la conversation, un badge affiche le code du ticket s'il n'y en a qu'un, ou un indicateur « N tickets » s'il y en a plusieurs. Passez la souris dessus pour voir le détail des tickets liés.

Cela vous permet de savoir d'un coup d'œil si une conversation a déjà donné lieu à une ou plusieurs demandes de support.