Les départements (organiser les agents)

Comment créer un département ? #

1. Ouvrez Paramètres Social > Départements.
2. Créez votre premier département pour organiser vos agents ; donnez-lui un nom.
3. Un département peut être marqué Par défaut : il reçoit les conversations qui ne sont rattachées à aucun autre.

Une fois créés, les départements apparaissent comme destinataires possibles lors d'un transfert de conversation, et comme filtre dans la boîte de réception.

Comment affecter des agents à un département ? #

1. Sur le département voulu, choisissez Assigner des agents.
2. Sélectionnez les agents à ajouter ; ils apparaissent dans la liste du département.
3. Pour en retirer un, utilisez Retirer l'agent du département.

Un même agent peut appartenir à un ou plusieurs départements.

Comment régler le rôle, la limite et les compétences d'un agent ? #

Dans un département, ouvrez Modifier l'agent pour ajuster :

• Son rôle : Agent, Agent senior, Superviseur ou Administrateur social.
• Le nombre maximum de conversations simultanées qu'il peut traiter (laissez vide pour ne pas fixer de limite).
• Ses compétences : des étiquettes libres (tapez une compétence et appuyez sur Entrée ; touchez le × pour en retirer une).

Enregistrez pour appliquer.

Comment transférer un agent vers un autre département ? #

Depuis le menu d'actions de l'agent, choisissez Transférer vers un autre département, puis sélectionnez le département de destination. L'agent quitte son département actuel pour rejoindre le nouveau.

Comment changer l'ordre des départements ? #

Utilisez la poignée de réordonnancement à côté de chaque département et glissez pour le déplacer. L'ordre est enregistré automatiquement. Cet ordre définit la façon dont les départements sont présentés dans les listes.

Quelles statistiques voit-on par département ? #

Chaque département affiche des indicateurs en direct :

• Agents en ligne.
• Conversations ouvertes.
• Temps de réponse moyen.

Ces chiffres aident à répartir la charge et à repérer un département surchargé.

Comment les visiteurs choisissent-ils un département ? #

Pour le Live Chat de votre site web, vous pouvez activer une sélection de département : le visiteur choisit lui-même le service à contacter avant de démarrer la discussion, ce qui oriente d'emblée sa conversation vers la bonne équipe.