Repères
Réseaux sociaux (Social) — présentation et sommaire
Le module Social rassemble tous vos messages de réseaux sociaux et de messagerie externe dans une seule boîte de réception. Vos équipes répondent à Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, TikTok, LinkedIn et au chat de votre site web sans changer d'outil.
Que peut-on faire avec le module Social ? #
- Centraliser dans une boîte de réception unique tous les messages venant de vos comptes sociaux et de votre chat de site web.
- Répondre aux contacts, envoyer des fichiers, des photos, des messages vocaux, insérer des réponses rapides et des suggestions rédigées par l'IA.
- Organiser le travail d'équipe : assigner une conversation, la transférer, changer son statut, sa priorité, ajouter des tags, marquer des favoris, écrire des notes internes, répartir les agents en départements.
- Programmer l'envoi d'un message à une date et une heure choisies.
- Convertir une conversation ou un ou plusieurs messages en ticket de support, en un clic.
- Publier sur vos pages Facebook et vos comptes Instagram (immédiatement ou de façon planifiée) et gérer les commentaires.
- Automatiser l'accueil et l'orientation avec des parcours conversationnels (Bot Designer).
- Capitaliser avec une base de connaissances d'articles d'aide pour les agents et le chatbot.
- Suivre la performance : rapports (nombre de conversations, temps de réponse, taux de résolution, satisfaction).
Où trouver le module Social ? #
Le module s'ouvre depuis l'entrée Réseaux sociaux (ou Social) dans la barre latérale gauche. La liste des conversations s'affiche à gauche, la conversation ouverte occupe le centre, et un panneau d'infos conversation apparaît à droite quand vous sélectionnez une conversation.
Les canaux disponibles #
Un canal est un compte externe connecté à Sphère. La page Paramètres Social > Canaux présente les canaux de messagerie que votre organisation peut brancher : Facebook, Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X (publication uniquement) et le Live Chat, la bulle de discussion à intégrer sur votre site web.
Chaque message conserve le canal d'origine, visible sur la conversation et utilisable comme filtre dans la boîte de réception. Le filtre par canal peut proposer d'autres origines selon votre installation, par exemple SMS.
⚠️ Les canaux réellement disponibles dépendent de ce que votre organisation a connecté : aucun réseau n'est présent d'office. Ouvrez Paramètres Social > Canaux pour voir l'état de chacun.
Sommaire #
- Connecter un canal (compte social)
- Régler le widget de chat de votre site web (Live Chat)
- La boîte de réception (liste et recherche)
- Répondre aux messages
- Gérer et organiser les conversations
- Convertir une conversation en ticket
- Publier sur Facebook et Instagram
- Les départements (organiser les agents)
- La base de connaissances (articles et catégories)
- Les parcours conversationnels (Bot Designer)
- L'éditeur de parcours (canevas, nœuds, raccourcis)
- Déclencheurs d'un parcours et essai à blanc
- Importer ou exporter un parcours
- Notifier un système externe
- Questions fréquentes
- Dépannage
Et la diffusion vidéo en direct ? #
La Diffusion (transmettre une vidéo en direct à un public, la salle de l'animateur, les spectateurs, le replay) ne fait pas partie de ce module : elle a sa propre documentation. Voir Diffusion — présentation et sommaire.
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