La boîte de réception (liste et recherche)

Comment lire la liste des conversations ? #

La liste des conversations s'affiche à gauche du module Réseaux sociaux. Chaque ligne montre :

• le nom du contact (ou Visiteur anonyme pour un chat de site web non identifié) ;
• un aperçu du dernier message ;
• le canal d'origine, reconnaissable à son logo (Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS, Live Chat, etc.) ;
• l'heure du dernier message ;
• une pastille de messages non lus le cas échéant.

Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir au centre de l'écran.

💡 Les conversations venant de X (Twitter) et de SMS apparaissent dans cette même liste, avec leur logo, dès qu'un canal de ce type est actif dans votre organisation.

Que veulent dire les icônes dans l'aperçu d'une conversation ? #

Dans la liste des conversations du module Réseaux sociaux, quand le dernier message n'est pas du texte, l'aperçu affiche une icône accompagnée d'un mot, dans le même style que le reste de l'application :

• Photo, Vidéo, Document, Fichier ;
• Message vocal ;
• Sticker ;
• Réaction (le contact a réagi à un message par un emoji) ;
• Réponse interactive (le contact a appuyé sur un bouton ou choisi une option) ;
• Note interne, quand le dernier élément de la conversation est une note d'équipe.

Deux autres mentions peuvent apparaître à cet endroit : Brouillon, quand vous avez commencé une réponse sans l'envoyer, et Répondu par …, qui nomme le collègue auteur du dernier message. Quand il n'y a encore rien, la ligne affiche Aucun message.

Que signifient les statuts d'une conversation ? #

Chaque conversation a un statut qui aide à organiser le travail :

• Ouverte : en cours de traitement.
• En attente : en pause, en attente d'une réponse ou d'une action.
• En file : en attente d'être prise en charge par un agent.
• Résolue : traitée et clôturée.
• Archivée : rangée hors de la liste active (voir Gérer et organiser les conversations).

Comment filtrer les conversations ? #

Utilisez les filtres en haut de la liste pour n'afficher que ce qui vous concerne :

1. Ouvrez les filtres au-dessus de la liste.
2. Filtrez par statut (ouvertes, en attente, résolues, archivées), par canal (Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), SMS, Live Chat, selon les canaux actifs), par priorité, par assigné à (dont Assignées à moi et Non assignées), par département ou par tag.
3. Cochez éventuellement Inclure les conversations archivées.
4. Appliquez ; utilisez Réinitialiser ou Effacer tout pour revenir à la vue complète.

Comment retrouver une conversation ou un message précis ? #

Deux recherches sont disponibles :

• Rechercher dans la liste : le champ de recherche en haut de la liste filtre les conversations par nom de contact ou par contenu de message.
• Rechercher dans les messages : une recherche dédiée parcourt toutes les conversations, sur tous les canaux (Messenger, Instagram, WhatsApp, Live Chat, Telegram, TikTok). Tapez au moins 2 caractères ; vous pouvez restreindre à un canal.

Comment retrouver un message dans la conversation ouverte ? #

Dans le module Réseaux sociaux, une recherche agit à l'intérieur de la conversation affichée, sans quitter le fil.

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans son en-tête, cliquez sur la loupe (Rechercher dans la conversation).
3. Tapez votre texte dans Rechercher un message….
4. Choisissez un résultat : le fil saute directement jusqu'au message.
5. Cliquez sur Fermer la recherche pour revenir à l'affichage normal.

Si rien ne correspond, l'écran affiche Aucun message trouvé. Un message peut aussi être signalé comme trop ancien : chargez davantage d'historique en remontant dans le fil, puis relancez la recherche.

💡 Cette recherche ne concerne que la conversation ouverte. Pour chercher dans toutes les conversations, utilisez Rechercher dans les messages (voir la section précédente).

Comment marquer une conversation en favori et la retrouver ? #

Marquez une conversation d'une étoile pour la garder à portée de main.

1. Sur la conversation, choisissez Ajouter aux favoris (l'étoile).
2. Toutes vos conversations favorites sont regroupées en haut de la liste, sous une section Favoris.
3. Pour l'enlever, choisissez Retirer des favoris.

C'est pratique pour garder en vue les échanges importants ou en cours.

Comment trier les conversations ? #

Un bouton de tri en haut de la liste change l'ordre d'affichage :

• Activité récente : les conversations avec le message le plus récent en premier (tri par défaut).
• Non lus en premier : les conversations contenant des messages non lus remontent en haut.
• Alphabétique : classées par nom de contact.

Le tri se combine avec les filtres : vous pouvez, par exemple, trier « Non lus en premier » tout en filtrant sur un canal.

Que veut dire « via un compte » sous une conversation ? #

Une conversation peut indiquer via suivi d'un nom de compte : c'est le compte connecté (par exemple une page Facebook précise) par lequel le message est arrivé. C'est utile quand plusieurs comptes du même réseau sont connectés.

Pourquoi une conversation porte-t-elle un badge « Bot » ou « Commentaire » ? #

• Bot : le chatbot a répondu automatiquement dans cette conversation.
• Commentaire : la conversation provient d'un commentaire sur une publication, et non d'un message privé.

Ces badges vous aident à distinguer l'origine et le mode de traitement de la conversation.