Réseaux sociaux (Social) — Dépannage

Je ne reçois plus les messages d'un canal #

1. Le canal a peut-être une autorisation expirée : ouvrez Paramètres Social > Canaux, repérez le canal en alerte et reconnectez-le.
2. La carte du canal peut aussi afficher une alerte indiquant que la connexion de réception est inactive ou qu'il n'y a eu aucune activité récente : suivez l'indication affichée sur la carte du canal (le plus souvent, la reconnecter).
3. Après reconnexion, envoyez-vous un message de test depuis le réseau concerné pour vérifier.

Un canal affiche « autorisation expirée » ou « bientôt expirée » #

L'accès accordé à Sphère a une durée de vie limitée. Ouvrez Paramètres Social > Canaux, ouvrez la carte du canal et choisissez Reconnecter (ou rafraîchissez l'autorisation). Tant que ce n'est pas fait, les nouveaux messages n'arrivent plus.

Mon message n'est pas parti (état « Échec de l'envoi ») #

1. Cliquez sur l'icône rouge du message : une bulle vous donne la cause en clair (format de fichier refusé, fenêtre de 24 h fermée, destinataire injoignable, modèle refusé…) et ce qu'il faut faire. C'est le premier réflexe : inutile de deviner.
2. Appliquez ce que dit la bulle, puis renvoyez le message.
3. Si la cause reste obscure, vérifiez votre connexion Internet et l'état du canal dans Paramètres Social > Canaux.
4. Si l'erreur persiste, la bulle affiche un Détail technique : transmettez-le au support tel quel.

💡 Sur certains canaux, il existe une fenêtre de temps pour répondre après le dernier message du client ; hors de cette fenêtre, un message libre est refusé et seul un message modèle approuvé peut partir.

Ma pièce jointe est refusée #

Le fichier dépasse probablement la taille maximale autorisée (jusqu'à 20 Mo), ou son type n'est pas accepté. Réduisez la taille du fichier ou changez de format, puis réessayez.

La connexion WhatsApp par QR code ne fonctionne pas #

1. Le QR code a une durée de validité courte : s'il est expiré, générez-en un nouveau dans Paramètres Social > Canaux > WhatsApp.
2. Scannez-le depuis l'application WhatsApp de votre téléphone, menu Appareils connectés.
3. Si le statut reste En attente ou Déconnecté, régénérez un QR code et réessayez. Cette connexion dépend d'un téléphone qui reste associé.

Une publication est en « Échec » #

1. Vérifiez que le canal (page Facebook ou compte Instagram) est toujours connecté dans Paramètres Social > Canaux.
2. Vérifiez que le type de publication est compatible avec le réseau choisi et que les médias requis sont bien ajoutés.
3. Corrigez la publication puis relancez Publier.

Une conversation a disparu de ma liste #

1. Elle a peut-être été résolue ou archivée : ajustez les filtres (statut) ou cochez Inclure les conversations archivées.
2. Elle a peut-être été mise en veille (snooze) : consultez la vue des conversations en veille.
3. Elle a pu être transférée ou assignée à quelqu'un d'autre : filtrez sur Tout le monde au lieu de Assignées à moi.

Le module Social ne charge pas / reste figé #

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page.
3. Si le problème persiste sur tous les modules de Sphère, déconnectez-vous puis reconnectez-vous.

Un bandeau annonce que des canaux nécessitent mon attention #

1. Ouvrez Paramètres Social > Canaux : le bandeau en haut de la page distingue les pannes critiques des simples avertissements.
2. Cliquez sur Voir les détails pour ouvrir la liste Alertes canaux actives : chaque ligne nomme le canal, la date de détection et le type d'anomalie (Token expiré, Token bientôt expiré, Webhook inactif, Pas d'activité).
3. Corrigez le canal concerné — le plus souvent, le reconnecter depuis sa carte.
4. Revenez sur l'alerte et choisissez Résoudre pour la retirer de la liste.

Si vous cherchez d'où vient un silence sans avoir d'alerte, ouvrez la section Diagnostic & webhooks de la même page : elle indique Tout fonctionne, ou le nombre de points à vérifier, avec le détail par onglet.

Mon parcours conversationnel ne se déclenche jamais #

1. Vérifiez qu'il est bien Actif dans Paramètres Social > Bot Designer : un parcours inactif n'est joué dans aucune conversation.
2. Ouvrez-le, dépliez le panneau Déclencheurs : si l'écran affiche Ce parcours ne partira jamais, c'est qu'aucun déclencheur n'est réglé. Cochez Premier message, ajoutez un mot-clé, ou réglez un délai d'inactivité.
3. Vérifiez les canaux ciblés : un canal qui n'est plus connecté est signalé et doit être décoché, ou reconnecté depuis Paramètres Social > Canaux.
4. Lancez un Essai à blanc : il vous dira précisément pourquoi le parcours n'est pas parti (fréquence déjà consommée, délai de relance non écoulé, présence des conseillers qui ne correspond pas, aucun déclencheur qui correspond).

Voir Régler les déclencheurs d'un parcours et l'essayer à blanc.

Mon parcours refuse de s'enregistrer #

Le message Ce parcours n'a pas été enregistré nomme la règle en cause et met en évidence le nœud fautif sur le plan : un liseré et une icône le signalent directement.

1. Lisez le motif affiché (identifiant vide ou en double, liaison qui pointe vers un nœud absent, condition incomplète, expression régulière incorrecte, texte trop long, plafond dépassé, boucle trop longue…).
2. Si le nœud fautif est loin, ouvrez Aller à un nœud (⌘P / Ctrl+P, ou la touche /), cochez Anomalies et choisissez-le : il est centré à l'écran.
3. Corrigez, puis enregistrez de nouveau.

Voir L'éditeur de parcours (canevas, nœuds, raccourcis).

Mon fichier de parcours est refusé à l'import #

1. À l'étape Vérifier de l'assistant d'import, lisez le verdict : le fichier est refusé seulement s'il porte au moins un point bloquant.
2. Chaque point relevé explique pourquoi et ce qu'il faut faire. Ceux marqués Réparable d'un clic se corrigent avec Corriger automatiquement : un aperçu montre ce qui va changer, les réparations s'appliquent en mémoire, et votre fichier d'origine n'est jamais modifié.
3. Pour les points À corriger dans le fichier, repartez du gabarit téléchargeable de l'étape Déposer et comparez la structure.
4. Déposez le fichier corrigé à nouveau.

Voir Importer ou exporter un parcours conversationnel.

Le chat de mon site web n'apparaît pas #

1. Vérifiez que le code d'intégration est bien collé sur votre site, à l'endroit indiqué dans Paramètres Social > Widget Live Chat.
2. Si vous avez régénéré le token du widget, l'ancien code ne fonctionne plus : recopiez le nouveau code sur votre site.
3. Regardez la section Avancé : si des Domaines autorisés sont renseignés, le widget ne s'affiche que sur ces domaines.
4. Regardez la section Comportement : des Pages ciblées ou des Pages exclues peuvent empêcher l'ouverture automatique sur la page où vous testez.
5. L'Aperçu en direct, à droite de la page de réglages, permet de vérifier l'apparence sans passer par votre site.

Voir Régler le widget de chat de votre site web (Live Chat).