Réseaux sociaux (Social) — Questions fréquentes

Quels réseaux puis-je connecter à Sphère ? #

La page Paramètres Social > Canaux propose Facebook, Instagram, WhatsApp (connexion officielle ou par QR code), Telegram, TikTok, LinkedIn, X (publication uniquement) et le Live Chat, la bulle de discussion pour votre site web. Chaque canal y a sa carte, avec son état.

Aucun réseau n'est présent d'office : seuls comptent ceux que votre organisation a effectivement connectés. Voir Connecter un canal (compte social).

Les conversations X et SMS arrivent-elles dans la boîte de réception ? #

Dans le module Réseaux sociaux, le filtre par canal de la boîte de réception propose ces origines, X et SMS comprises : dès qu'un canal de ce type est actif dans votre organisation, ses conversations s'affichent dans la liste omnicanale, avec leur logo, au même endroit que les autres réseaux.

Attention toutefois : sur la page Canaux, X porte le badge Publication uniquement — il sert à publier, pas à tenir une conversation. Voir La boîte de réception (liste et recherche).

Comment transformer une conversation sociale en ticket de support ? #

Dans le module Réseaux sociaux, ouvrez la conversation et choisissez Convertir en ticket : un formulaire (sujet, description, type, priorité) crée un ticket en un clic. Vous pouvez aussi ne convertir qu'un ou plusieurs messages. Une même conversation peut être liée à plusieurs tickets ; un récapitulatif en bas de la conversation et un badge dans l'en-tête (code du ticket, ou « N tickets ») vous montrent lesquels. Voir Convertir une conversation sociale en ticket.

Comment répondre à un client WhatsApp après plusieurs heures sans réponse ? #

Sur WhatsApp, la réponse libre n'est possible que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, un bandeau « Envoyer un template » apparaît : seuls les templates (messages modèles validés) peuvent alors être envoyés. Le bandeau reste affiché tant que le client n'a pas répondu. Un template par défaut peut être défini dans Paramètres Social. Voir Répondre aux messages.

Tous mes canaux arrivent-ils dans la même boîte de réception ? #

Oui. C'est le principe de la boîte de réception omnicanale : tous les messages, quel que soit le réseau, s'affichent dans une seule liste. Chaque conversation garde l'indication de son canal d'origine.

Une note interne est-elle visible par le client ? #

Non. Une note interne est visible uniquement par votre équipe et n'est jamais envoyée au contact. Pensez à désactiver le mode note avant de répondre de nouveau au client. Voir Répondre aux messages.

Qu'est-ce que le badge « Bot » sur une conversation ? #

Il signale que le chatbot a répondu automatiquement dans cette conversation. Le chatbot (quand il est activé par votre organisation) peut répondre aux questions courantes, puis passer la main à un agent humain si nécessaire.

Qu'est-ce que le sondage de satisfaction (CSAT) ? #

C'est une courte enquête envoyée au contact après la résolution d'une conversation, pour recueillir son avis (par exemple satisfait / insatisfait, ou une note en étoiles). Son envoi (automatique ou manuel) est réglé dans les Paramètres Social.

Puis-je appeler un client par WhatsApp depuis Sphère ? #

Oui, lorsque l'appel WhatsApp est activé pour votre organisation : depuis une conversation WhatsApp, vous pouvez passer ou recevoir un appel, puis remplir un bilan d'appel (résultat, notes, tags). Ces appels sont journalisés.

Comment répondre à un appel WhatsApp entrant ? #

Quand un client vous appelle par WhatsApp, un bandeau « Appel WhatsApp entrant » apparaît en haut de Sphère, même si vous êtes en dehors du module Social. Le bandeau indique le nom et le numéro business sur lequel l'appel est reçu (« Reçu sur … »). Vous avez deux boutons : Accepter ou Refuser. En parallèle, la conversation correspondante clignote dans la boîte de réception. Après l'appel, un bilan d'appel vous est proposé.

Comment retrouver mes conversations importantes rapidement ? #

Marquez-les d'une étoile (Ajouter aux favoris) : elles sont regroupées en haut de la liste sous une section Favoris. Vous pouvez aussi trier la liste par Activité récente, Non lus en premier ou Alphabétique. Voir La boîte de réception (liste et recherche).

Comment savoir si mon message a bien été reçu ? #

Chaque message envoyé affiche un état sous la bulle : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu ou Échec de l'envoi. En cas d'échec, vous pouvez réessayer.

Que devient une conversation « Résolue » ? #

Elle reste consultable : « Résolue » indique simplement qu'elle est traitée. Vous pouvez la rouvrir à tout moment si le contact réécrit ou si le sujet n'est pas clos.

Un « Visiteur anonyme », c'est quoi ? #

C'est un visiteur qui vous écrit depuis le Live Chat de votre site sans s'être identifié. Sa conversation apparaît normalement dans la boîte de réception, sous ce libellé.

Puis-je programmer un message ou une publication à l'avance ? #

Oui. Dans une conversation, l'option Programmer l'envoi planifie un message. Pour les réseaux sociaux, l'écran Publications permet de planifier une publication Facebook ou Instagram à une date choisie. Voir Répondre aux messages et Publier sur Facebook et Instagram.

Le module Social est-il disponible sur mobile ? #

Oui. Sphère propose une application mobile en plus de la version web ; vos conversations sociales y sont synchronisées.

Puis-je faire répondre Sphère toute seule aux premiers messages ? #

Oui, avec un parcours conversationnel. Dans Paramètres Social > Bot Designer, vous dessinez une suite d'étapes — un message d'accueil, une question à choix, une condition, une action comme « Affecter à un service » ou « Passer la main à un conseiller » — et vous décidez quand elle se déclenche (premier message, mot-clé, minutes de silence, présence des conseillers). Le parcours reste inactif tant que vous ne l'activez pas, et un essai à blanc permet de le rejouer sans écrire à personne. Voir Les parcours conversationnels (Bot Designer).

Puis-je modifier un message que j'ai programmé ? #

Oui. Ouvrez la conversation, puis Messages programmés dans son menu d'actions : la liste des envois en attente permet de Modifier le texte ou l'horaire, ou d'Annuler l'envoi. Le nouvel horaire doit être dans le futur. Voir Répondre aux messages.

Comment savoir qui a réagi à un message ? #

Survolez la pastille d'emoji sous le message : une bulle nomme les personnes qui ont réagi (Vous, un collègue, ou le contact). Cliquer sur une autre pastille remplace votre réaction ; cliquer sur la vôtre la retire. Vous n'avez qu'une réaction à la fois par message. Voir Répondre aux messages.

Puis-je créer une tâche de suivi depuis une conversation ? #

Oui. Dans le menu d'actions de la conversation, choisissez Créer une activité : le formulaire s'ouvre pré-rempli avec le contact, et l'activité créée reste liée à la conversation (un badge N activités apparaît dans l'en-tête). Vous pouvez aussi partir d'un message précis : un lien Activité apparaît alors sous ce message. Voir Gérer et organiser les conversations.

Puis-je enlever la mention « Propulsé par » du chat de mon site ? #

Oui. Dans Paramètres Social > Widget Live Chat, section Apparence, désactivez la mention « Propulsé par » pour un widget en marque blanche — ou personnalisez le nom affiché et le lien associé. Voir Régler le widget de chat de votre site web (Live Chat).

Le visiteur de mon site voit-il que je suis en train de lui répondre ? #

Oui. Dans une conversation Live Chat, l'indicateur de frappe fonctionne dans les deux sens : vous voyez que le visiteur écrit, et le visiteur voit que vous rédigez votre réponse. Il n'y a rien à activer.

Le module Social gère-t-il la diffusion vidéo en direct ? #

Non : la Diffusion (direct, salle de l'animateur, spectateurs, replay) est un sujet à part entière, avec sa propre documentation. Voir Diffusion — présentation et sommaire.