Répondre aux messages

Comment envoyer une réponse ? #

1. Ouvrez la conversation dans le module Réseaux sociaux.
2. Écrivez votre message dans le champ en bas de l'écran.
3. Appuyez sur Entrée pour envoyer. Utilisez Maj+Entrée pour aller à la ligne sans envoyer.

Sous chaque message envoyé, un indicateur montre son état : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu, ou Échec de l'envoi.

Comment joindre un fichier, une photo ou une vidéo ? #

1. Cliquez sur l'icône de pièce jointe dans la zone de rédaction.
2. Choisissez Fichier (un document), Galerie (une photo ou une vidéo) ou Prendre une photo.
3. Vérifiez l'aperçu (Prêt à envoyer), puis envoyez.
4. Pendant l'envoi, une progression en pourcentage (« Téléversement … % ») s'affiche ; vous pouvez annuler l'envoi tant qu'il n'est pas terminé.

Les images et vidéos envoyées apparaissent directement en aperçu dans la conversation. Vous pouvez joindre des images, des vidéos et des documents.

💡 La taille d'un fichier joint est limitée (jusqu'à 20 Mo). Un fichier trop volumineux, ou d'un type non accepté, est refusé.

Comment envoyer un message vocal ? #

Dans la zone de rédaction, maintenez le bouton du micro pour enregistrer, puis relâchez pour envoyer (ou annulez avant l'envoi). La première fois, votre navigateur vous demande d'autoriser l'accès au micro.

Qu'est-ce qu'une note interne et comment en écrire une ? #

Une note interne est un message visible uniquement par votre équipe : elle n'est jamais envoyée au contact. C'est utile pour laisser un contexte à un collègue.

1. Dans la zone de rédaction, activez le mode note (bascule dédiée).
2. Un bandeau confirme « Note interne — invisible pour le contact ».
3. Rédigez, puis validez. Pensez à désactiver le mode note pour répondre de nouveau au contact.

Vous pouvez mentionner un collègue avec @ dans une note pour l'avertir.

Comment utiliser une réponse rapide ? #

Les réponses rapides sont des messages pré-écrits pour gagner du temps.

1. Dans la zone de rédaction, ouvrez les réponses rapides (icône dédiée, ou tapez /).
2. Choisissez la réponse voulue : son texte s'insère dans le champ.
3. Ajustez si besoin, puis envoyez.

Les réponses rapides sont préparées dans les Paramètres Social.

Comment utiliser les suggestions rédigées par l'IA ? #

Quand la fonction est activée, un bouton Suggestions IA propose des réponses toutes prêtes à partir de la conversation.

1. Ouvrez les Suggestions IA dans la zone de rédaction.
2. Parcourez les propositions ; utilisez Régénérer pour en obtenir d'autres.
3. Cliquez sur Utiliser pour insérer une suggestion, ajustez-la, puis envoyez.

Une suggestion est une aide : relisez toujours avant d'envoyer.

Comment programmer l'envoi d'un message ? #

Vous pouvez préparer un message et le laisser partir plus tard.

1. Écrivez votre message.
2. Ouvrez l'option Programmer l'envoi dans la zone de rédaction.
3. Choisissez une date et une heure dans le futur. Des raccourcis vous évitent de les saisir : Dans 1 heure, Demain 9 h, Lundi prochain 9 h.
4. Validez avec Programmer : un message confirme « Message programmé ».

Si l'heure choisie est déjà passée, l'écran affiche L'heure choisie est déjà passée et refuse la programmation.

Comment consulter, modifier ou annuler un envoi programmé ? #

Dans le module Réseaux sociaux, les envois programmés d'une conversation se gèrent depuis la conversation elle-même.

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans son menu d'actions, choisissez Messages programmés.
3. La fenêtre Messages programmés liste les envois en attente pour cette conversation, avec leur date et leur heure.
4. Sur un envoi, choisissez :
   • Modifier pour corriger le texte ou l'horaire, puis Enregistrer (ou Abandonner pour renoncer à la modification) ;
   • Annuler l'envoi pour que le message ne parte pas du tout.

Un envoi qui n'a pas pu partir est marqué Échec d'envoi. Comme à la création, un nouvel horaire doit être dans le futur : sinon l'écran affiche L'horaire doit être dans le futur.

Quand aucun envoi n'est en attente, la fenêtre affiche Aucun message programmé.

Comment envoyer un message WhatsApp hors de la fenêtre de 24 heures (template) ? #

Sur WhatsApp, vous ne pouvez répondre librement que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Passé ce délai, seul un template (message modèle validé au préalable) peut être envoyé.

1. Dans une conversation WhatsApp hors de cette fenêtre, un bandeau « Envoyer un template » apparaît au-dessus de la zone de rédaction (il indique que la fenêtre de 24 h a expiré et que seuls les templates approuvés peuvent partir).
2. Cliquez sur Envoyer un template pour ouvrir le sélecteur de templates.
3. Choisissez le template voulu, complétez ses variables si besoin, puis envoyez.

Le bandeau reste affiché après l'envoi d'un template, tant que le client n'a pas répondu : vous pouvez ainsi envoyer un autre template si nécessaire. Dès que le client répond, la fenêtre de 24 h se rouvre et vous pouvez répondre librement.

💡 Un template par défaut peut être défini dans la configuration des canaux (Paramètres Social) : il est alors proposé en premier pour gagner du temps. Les templates WhatsApp se préparent et se soumettent à validation dans Paramètres Social > Canaux.

Comment réagir à un message avec un emoji ? #

Survolez le message et choisissez Réagir, puis l'emoji voulu. La réaction s'affiche sous le message. Sur les canaux qui le permettent (WhatsApp, le Live Chat de votre site…), la réaction est synchronisée avec le contact : celle que vous posez, comme celle qu'il pose, apparaît sous le message concerné, exactement comme dans son application.

Si le canal ne gère pas les réactions, les pastilles restent affichées mais ne réagissent pas au clic.

Qui a posé une réaction, et comment retirer la mienne ? #

Dans une conversation du module Réseaux sociaux, chaque emoji posé sur un message apparaît sous forme de pastille. Un compteur s'affiche sur la pastille dès que plusieurs personnes ont posé le même emoji.

• Survolez la pastille : une bulle nomme qui a réagi — Vous, le nom de votre collègue, ou le nom du contact.
• Cliquez sur une pastille que vous n'aviez pas choisie : votre réaction est posée, ou remplacée par cet emoji.
• Cliquez sur la pastille encadrée (celle qui porte votre réaction) : elle est retirée.

Vous n'avez donc qu'une seule réaction à la fois par message : en choisir une autre remplace la précédente.

Comment savoir si mon message a été livré et lu (accusé de lecture) ? #

Sous chaque message que vous envoyez au contact, un indicateur d'accusé de lecture externe montre où il en est : Envoi en cours, Envoyé, Livré, Lu, ou Échec de l'envoi. Ces états viennent du réseau du contact (par exemple WhatsApp).

Mon message n'est pas parti : comment savoir pourquoi ? #

Dans une conversation du module Réseaux sociaux, un message qui n'a pas pu partir porte une icône rouge. Cliquez dessus : une bulle explique la cause en clair, et ce qu'il faut faire. Par exemple :

• Format du fichier refusé par le canal — convertissez ou réenregistrez le média, puis renvoyez-le.
• Le canal n'a pas réussi à récupérer le fichier — vérifiez qu'il n'est ni trop volumineux ni abîmé.
• La fenêtre de réponse de 24 h est fermée — attendez un nouveau message du contact, ou envoyez un message modèle approuvé.
• Destinataire injoignable sur ce canal — vérifiez le numéro ou le compte du contact.
• Modèle de message refusé par le canal — vérifiez son approbation et ses variables.
• Le canal a refusé l'envoi — réessayez dans quelques instants.

D'autres motifs concernent un canal encore en cours d'ouverture : l'envoi Instagram peut être indisponible tant que l'application attend la validation de Meta (répondez alors depuis Instagram), et l'envoi de messages privés sur X peut ne pas être encore actif sur le compte.

La même bulle affiche un Détail technique sous la cause : c'est la réponse brute du réseau, à transmettre au support si l'erreur persiste. Vous n'avez pas besoin de la comprendre pour agir.

Comment sais-je que quelqu'un est en train d'écrire ? #

Dans une conversation du module Réseaux sociaux, une ligne apparaît sous le fil quand quelqu'un rédige :

• … est en train de taper… pour un message destiné au contact ;
• … rédige une note interne… quand un collègue prépare une note d'équipe ;
• quand plusieurs personnes écrivent en même temps, la ligne les regroupe (« … et 2 autres tapent… »).

Dans une conversation Live Chat, l'indication fonctionne dans les deux sens : vous voyez que le visiteur est en train d'écrire, et le visiteur voit que vous rédigez votre réponse. Rien à activer.

Qui, dans mon équipe, a vu un message ? (Vu par / Infos du message) #

À l'intérieur de votre organisation, vous pouvez voir quels agents ont déjà consulté un message :

• Sous un message, une pile d'avatars « Vu par » indique les agents qui l'ont vu, avec un compteur « +N » quand ils sont nombreux.
• Ouvrez le panneau Infos du message pour la liste détaillée (« Lu par X membres sur Y »).

C'est utile en équipe pour savoir si un collègue a déjà pris connaissance d'un message avant d'y répondre.