Obtenir de l'aide et contacter le support

Où trouver l'aide dans Sphère ? #

Cliquez sur le bouton Aide de l'interface (son info-bulle annonce « Documentation, assistant, signalement et contact »). Un panneau s'ouvre sur le côté, intitulé Aide, avec le sous-titre « Cherchez une réponse, ou contactez le support. »

Sous Que souhaitez-vous faire ?, il propose jusqu'à quatre options :

• Lire la documentation — chercher une réponse sans quitter la page.
• Poser une question à l'IA — décrire votre besoin en une phrase et obtenir une réponse immédiate.
• Déclarer un problème — ouvrir un ticket auprès du support.
• Contacter le support — téléphone, WhatsApp, e-mail ou discussion en direct.

Toutes ne sont pas forcément présentes : votre organisation choisit ce que le panneau propose. Fermez le panneau avec Fermer l'aide, et revenez en arrière avec Retour ou Revenir aux options.

Chercher une réponse dans la documentation #

1. Ouvrez le panneau Aide, puis Lire la documentation.
2. Saisissez un mot-clé dans le champ Rechercher dans la documentation (par exemple « ajouter un utilisateur »).
3. Les résultats s'affichent directement dans le panneau, avec leur nombre : vous ne quittez pas la page sur laquelle vous travailliez.
4. Cliquez sur un résultat : l'article complet s'affiche dans le panneau, avec sa date de mise à jour. Revenir aux résultats vous ramène à la liste.

Si rien ne correspond, le panneau affiche « Aucun article ne correspond » et vous invite à reformuler ou à choisir une autre option. Une liste Sujets fréquents est proposée avant toute recherche, et le lien Voir la documentation complète ouvre le portail de documentation.

💡 Effacer la recherche vide le champ, et Nouvelle recherche repart de zéro.

Poser une question à l'assistant #

1. Ouvrez le panneau Aide, puis Poser une question à l'IA.
2. Écrivez votre question en une phrase (par exemple « comment transférer un appel ? ») et cliquez sur Envoyer.
3. Le panneau affiche Recherche de la réponse…, puis la Réponse de l'assistant, suivie des Articles utilisés pour la formuler.
4. Poser une autre question relance un échange.

Les réponses s'appuient sur la documentation du produit. Si la question sort de ce que la documentation couvre, l'assistant répond franchement « Je n'ai pas la réponse » et vous propose de Passer la main : Déclarer un problème ou Contacter le support, selon ce que votre organisation a ouvert.

Déclarer un problème au support #

1. Ouvrez le panneau Aide, puis Déclarer un problème.
2. Renseignez l'Objet (le problème en quelques mots) et la Description : ce que vous faisiez, ce que vous attendiez, ce qui s'est produit.
3. Choisissez le Module concerné et la Gravité : Bloquant, Gênant ou Cosmétique.
4. Indiquez l'E-mail de réponse sur lequel le support vous recontactera.
5. Ajoutez si vous le souhaitez une capture d'écran : cliquez sur Prendre une capture, ou joignez une image depuis votre appareil. Rien n'est capturé sans votre clic, et vous voyez l'image avant l'envoi.
6. Cliquez sur Envoyer le ticket.

Une fois transmis, le panneau affiche Ticket transmis et une Référence : conservez-la, c'est elle qui identifie votre déclaration auprès du support.

Quelles informations partent avec ma déclaration de problème ? #

Votre déclaration est accompagnée d'un Contexte technique joint, affiché en clair avant l'envoi pour que vous sachiez exactement ce qui part. Il contient le module, l'impact signalé, l'adresse de la page et son chemin, la version de l'application, votre navigateur, la taille de la fenêtre, votre langue, votre fuseau horaire et la date du relevé.

Ces informations servent uniquement à retrouver le problème plus vite. Rien d'autre n'est transmis.

Contacter le support (téléphone, WhatsApp, e-mail, discussion) #

Ouvrez le panneau Aide, puis Contacter le support. Selon ce que votre organisation a renseigné, vous y trouvez :

• Téléphone — un ou plusieurs numéros, avec un bouton Appeler.
• WhatsApp — Ouvrir la discussion WhatsApp.
• E-mail — Écrire à l'adresse du support.
• Discussion en direct — Démarrer la discussion avec un conseiller. Le panneau indique si des conseillers sont disponibles ou si aucun conseiller n'est disponible pour le moment.

À quelle heure le support est-il joignable ? #

Le panneau Contacter le support affiche une section Horaires du support avec la mention Support ouvert ou Support fermé, les plages d'ouverture, et l'heure de réouverture quand c'est fermé.

Ces heures sont converties dans votre fuseau horaire (le panneau le précise : « Heures affichées dans votre fuseau horaire »). Vous n'avez aucun calcul à faire, à condition que le fuseau de votre profil soit correct.

Le service d'aide ne répond pas : que puis-je encore faire ? #

Si le service d'aide est injoignable, le panneau vous prévient : « Le service d'aide est injoignable. Les coordonnées affichées peuvent dater. » Les numéros de téléphone et le WhatsApp du support restent affichés, avec la date de leur dernière mise à jour, pour que vous puissiez appeler malgré tout.

Le bouton Réessayer relance la tentative. Si un message signale « Trop de demandes », patientez un instant avant de recommencer.

Une option d'aide est absente ou indisponible #

C'est normal : chaque organisation choisit ce que son panneau d'aide propose et vers quel support il envoie. Vous pouvez donc lire :

• « Documentation indisponible » — la base de connaissances n'est pas joignable ici.
• « Assistant indisponible » — l'assistant n'est pas activé dans votre organisation.
• « Déclaration indisponible » ou « Déclaration pas encore activée » — aucun support ne reçoit les tickets ici.
• « Discussion en direct indisponible » — la discussion n'est pas encore ouverte.

Dans tous les cas, les autres options restent accessibles. Si l'aide dont vous avez besoin manque durablement, demandez à l'administrateur de votre organisation de la configurer.