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Tickets (helpdesk & support) — présentation et sommaire

Le module Tickets est l'outil de support et de service client de Sphère. Chaque demande d'un client devient un ticket que votre équipe prend en charge, suit et résout, sans rien perdre en route.

Que peut-on faire avec les Tickets ? #

  • Créer un ticket pour une demande client et renseigner ses informations (sujet, type, sévérité, canal d'origine, périmètre, client concerné) — depuis le module, ou depuis n'importe quel écran par le menu + Création rapide.
  • Suivre la vie du ticket dans une vue 360 : propriétés à gauche, échanges et activités au centre, contexte et aide à droite.
  • Échanger avec le client par une conversation publique, et coordonner l'équipe par des notes internes invisibles du client.
  • Faire avancer le ticket : changer son statut, l'assigner à un agent, le transférer à un collègue ou à un niveau d'agents, l'envoyer en file d'équipe pour qu'un agent le prenne, le relancer, le rouvrir, le mettre en attente jusqu'à une date, ou qualifier sa résolution (disposition).
  • Piloter les délais grâce aux SLA (échéances de première réponse et de résolution) : indicateur coloré selon le temps restant, repère Sans SLA, rappels avant l'échéance, escalades après, et mise en pause quand le ticket attend le client.
  • Gagner du temps avec les réponses prédéfinies, les signatures, les macros (séquences d'actions), les modèles de ticket, les tickets récurrents, l'affectation automatique, la clôture automatique des tickets sans suite et un copilote IA.
  • Collaborer : voir en direct quels agents consultent un ticket, ajouter des suiveurs, suivre le temps passé, ajouter des participants (demandeur et copie), lier des articles d'aide, créer ou rattacher des activités et des notes, retrouver tous les documents du ticket.
  • Retrouver tous les e-mails rattachés au ticket, les lire sur place, les ouvrir dans la messagerie ou les détacher un par un.
  • Renseigner les champs propres à votre organisation (champs personnalisés) sur la fiche et les afficher en colonnes dans la liste.
  • Suivre un processus : quand un suivi est ouvert sur le ticket, un encart Workflow montre l'étape en cours, sa progression et ses minuteries.
  • Organiser la file : vue tableau, vue Kanban, tableau de bord, filtres, tri, colonnes, filtres sauvegardés, actions groupées, export, tendances dans le temps et mise à jour en temps réel.
  • Lier, fusionner ou scinder des tickets qui parlent du même sujet.
  • Mesurer la satisfaction du client après résolution (enquête CSAT).

Où trouver les Tickets ? #

Le module s'ouvre depuis l'entrée Tickets (ou Helpdesk) dans la barre latérale gauche. La liste des tickets occupe l'écran principal ; cliquer sur un ticket ouvre sa vue 360 détaillée.

Agent ou administrateur ? #

  • Les agents traitent les tickets : répondre, changer le statut, assigner, transférer, appliquer une macro. Voir les fiches marquées « pour l'agent ».
  • Les administrateurs configurent le helpdesk : pipelines, statuts, types, sujets, référentiels, qualifications, niveaux et files d'équipe, délais de traitement, heures ouvrées, automatisations, satisfaction. Voir les fiches marquées « configuration (administrateur) ».

Sommaire #

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