Créer et configurer une campagne d'appels

Où se configure le Centre de contact ? #

L'administration du Centre de contact s'ouvre de deux façons :

• Par Paramètres, groupe Communication, entrée Callcenter.
• Depuis la console de l'agent : les administrateurs y voient en haut un bloc « Administration Callcenter » avec le bouton Ouvrir l'administration.

L'écran est réservé aux administrateurs de l'organisation. Un compte qui n'a pas ce droit voit le message « Accès réservé aux administrateurs ».

Le menu de gauche propose quatre entrées valables pour toute l'organisation — Campagnes, Agents, Liste rouge, Règles de recyclage — et, dès qu'une campagne est sélectionnée, ses propres sections : Général, Fichiers, Agents, Qualification, Script, Modèles, Webservices, Vue externe.

Comment créer une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact :

1. Ouvrez Campagnes dans le menu de gauche.
2. Cliquez sur Nouvelle campagne.
3. Saisissez le Nom de la campagne (par exemple « Prospection printemps »). L'identifiant technique est déduit du nom et affiché sous le champ ; il ne change plus après la création.
4. Choisissez le Statut : laissez Brouillon le temps de tout préparer.
5. Réglez le Fuseau horaire par défaut : il s'applique aux contacts importés qui n'en déclarent aucun.
6. Renseignez les règles de conformité (voir plus bas) si elles s'appliquent.
7. Cliquez sur Enregistrer.

💡 Si le message « Une campagne porte déjà cet identifiant » s'affiche, modifiez le nom : deux campagnes ne peuvent pas partager le même identifiant.

Que veulent dire les statuts d'une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact, une campagne porte l'un de ces quatre statuts :

• Brouillon — la campagne est en préparation. Elle est invisible des agents : elle n'apparaît pas dans leur liste et aucun de ses prospects ne leur est servi.
• Active — la campagne est en service, les agents la voient et l'appellent.
• En pause — la campagne est suspendue.
• Archivée — la campagne est rangée.

Le statut se change dans la section Général de la campagne, champ Statut, puis Enregistrer.

Ma campagne n'apparaît pas chez les agents, pourquoi ? #

Dans le Centre de contact, la cause la plus fréquente est que la campagne est restée en Brouillon. Une campagne en brouillon est strictement invisible du poste de travail : les agents ne la voient pas dans la liste des campagnes, ses fichiers d'appel ne leur sont pas proposés, et aucun de ses prospects ne peut être appelé.

Pour la rendre visible :

1. Ouvrez l'administration du Centre de contact, section Campagnes.
2. Sélectionnez la campagne, puis sa section Général.
3. Passez le Statut de Brouillon à Active.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Si les agents ne la voient toujours pas, vérifiez qu'ils sont bien affectés à au moins un de ses fichiers d'appel.

Comment limiter les heures d'appel d'une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact, section Général de la campagne :

1. Activez Plage horaire légale d'appel.
2. Cochez les jours autorisés (Lun à Dim).
3. Renseignez À partir de et Jusqu'à.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Ces horaires s'entendent à l'heure locale de la personne appelée, jamais à celle de l'agent. Si l'option est désactivée, aucune restriction ne s'applique.

⚠️ Si aucun jour n'est coché, l'écran affiche « Aucun jour sélectionné : aucun appel ne sera autorisé » — et c'est bien ce qui se produira.

À quoi sert l'option « Consentement préalable requis » ? #

Dans l'administration du Centre de contact, section Général de la campagne, l'option Consentement préalable requis limite les appels aux contacts ayant donné leur accord pour être démarchés. Les autres ne sont pas composés.

Activez-la quand la réglementation applicable à votre activité l'exige. Elle est indépendante de la Liste rouge, qui, elle, écarte des numéros nommément opposés.

Comment choisir la qualification utilisée par les agents ? #

Dans l'administration du Centre de contact, chaque campagne choisit son arbre de qualification, c'est-à-dire la liste des issues d'appel proposées à l'agent en fin d'entretien :

1. Sélectionnez la campagne, puis sa section Qualification.
2. Ouvrez la liste et choisissez l'arbre à utiliser.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Les arbres eux-mêmes ne se créent pas ici : ils appartiennent à toute l'organisation et se modifient dans l'administration des dispositions, atteignable par le bouton Ouvrir l'administration de cette section.

💡 Si la liste est vide, l'écran affiche « Rien à sélectionner pour l'instant : créez-en un depuis l'administration ».

Comment rattacher un script d'entretien à une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact, le script est le déroulé de questions affiché à l'agent pendant l'appel :

1. Sélectionnez la campagne, puis sa section Script.
2. Ouvrez la liste et choisissez le script à dérouler.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Comme les arbres de qualification, les scripts appartiennent à toute l'organisation et se créent dans le scripteur, accessible par le bouton Ouvrir l'administration de cette section. Choisir Aucun laisse la campagne sans script : les agents pourront appeler et qualifier normalement, sans déroulé guidé.

Comment proposer des modèles d'e-mail et de SMS aux agents ? #

Dans l'administration du Centre de contact, la section Modèles d'une campagne désigne les modèles rattachés à la campagne pour les envois faits pendant l'appel :

1. Sélectionnez la campagne, puis sa section Modèles.
2. Choisissez un Modèle d'e-mail et un Modèle de SMS, ou laissez Aucun.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Les modèles se créent et se modifient dans leur module d'origine ; le bouton Gérer les modèles y conduit. Si l'écran affiche « Le module propriétaire n'a pas répondu », la liste n'a pas pu être chargée : réessayez plus tard.

ℹ️ Aujourd'hui, l'agent rédige son message dans la fenêtre d'envoi de la console : le modèle choisi ici n'y est pas pré-rempli. Voir Envoyer un e-mail ou un SMS au contact pendant l'appel.