Créer et régler les fichiers d'appel

Qu'est-ce qu'un fichier d'appel ? #

Dans le Centre de contact, un fichier d'appel appartient à une campagne et porte un sens d'appel :

• Émission — le fichier contient des prospects à appeler. Les agents les reçoivent un par un.
• Réception — le fichier reçoit les appels entrants d'un numéro et les distribue aux agents disponibles. Il n'est pas alimenté à la main : il se peuple des appels reçus.

Une campagne peut avoir plusieurs fichiers des deux sens. C'est le fichier, et non la campagne, qui sert d'unité de travail : les agents sont affectés à des fichiers.

Comment créer un fichier d'appel ? #

Dans l'administration du Centre de contact :

1. Ouvrez Campagnes et sélectionnez la campagne.
2. Ouvrez sa section Fichiers.
3. Cliquez sur Nouveau fichier.
4. Saisissez le Libellé du fichier (par exemple « Liste janvier »).
5. Choisissez le Sens d'appel : Émission ou Réception.
6. Réglez le Statut et la Priorité.
7. Pour un fichier de réception, réglez la File d'attente (voir plus bas).
8. Cliquez sur Enregistrer.

⚠️ Le sens d'appel se choisit à la création et n'est plus modifiable ensuite. Un fichier créé en émission ne peut pas devenir un fichier de réception : il faut en créer un autre.

À quoi sert la priorité d'un fichier d'appel ? #

Dans l'administration du Centre de contact, la Priorité d'un fichier d'appel décide de l'ordre dans lequel les prospects sont servis aux agents : les fichiers de priorité élevée sont servis en premier.

Elle se règle à la création du fichier, ou plus tard par le bouton Modifier de la ligne du fichier, dans la section Fichiers de la campagne. La colonne Priorité du tableau affiche la valeur en vigueur.

Comment importer des contacts dans un fichier d'appel ? #

Dans l'administration du Centre de contact, l'import se lance depuis la ligne du fichier :

1. Ouvrez Campagnes, sélectionnez la campagne, puis sa section Fichiers.
2. Sur la ligne du fichier à alimenter, cliquez sur Importer.
3. L'assistant d'import s'ouvre, déjà réglé sur cette campagne et ce fichier.
4. Téléchargez le modèle de tableur, remplissez-le, puis déposez-le.
5. Vérifiez l'aperçu ligne à ligne — il signale les lignes refusées et les rattachements aux fiches existantes — puis validez.

💡 L'assistant d'import est le même que celui du répertoire : le modèle de tableur proposé reprend les colonnes attendues par la campagne.

Comment régler la file d'attente d'un fichier de réception ? #

Dans l'administration du Centre de contact, les réglages de file d'attente s'appliquent aux appels reçus sur un fichier de réception. Ouvrez la section Fichiers de la campagne, cliquez sur Modifier sur la ligne du fichier, puis renseignez le bloc File d'attente :

• Distribution des appels — comment l'appel est présenté aux agents (voir la section suivante).
• Attente maximale (s) — durée au-delà de laquelle l'appelant quitte la file.
• Sonnerie par agent (s) — durée de sonnerie chez un agent avant de passer au suivant.
• Délai avant nouvelle tentative (s).
• Temps de traitement après appel (s) — le temps laissé à l'agent avant de recevoir un nouvel appel.
• Nombre maximal d'appels en attente.
• Musique d'attente.
• Entrée en file sans agent et Sortie de file quand plus aucun agent.
• Annoncer le temps d'attente, Enregistrer les appels, Proposer le rappel automatique.

Laisser un champ vide conserve la valeur par défaut du serveur.

Quelle stratégie de distribution des appels choisir ? #

Dans l'administration du Centre de contact, le champ Distribution des appels d'un fichier de réception décide de l'agent qui est sollicité :

• Sonner tous les agents — tous les agents disponibles sonnent en même temps ; le premier qui décroche prend l'appel. C'est le décroché le plus rapide.
• Chacun son tour (avec mémoire) — chaque appel repart de l'agent suivant le dernier sollicité : la charge se répartit et l'appelant tombe rarement deux fois sur la même personne.
• Chacun son tour — les agents sont sollicités à tour de rôle, en repartant du début à chaque appel : les premiers de la liste reçoivent donc plus d'appels.
• Agent le moins récemment appelé — l'appel va à celui qui a raccroché depuis le plus longtemps.
• Agent ayant pris le moins d'appels — la charge s'égalise sur la journée.
• Ordre fixe — toujours le même ordre, en repartant du premier : utile pour un accueil de premier niveau.
• Aléatoire — un agent disponible est tiré au sort.
• Aléatoire pondéré — le tirage tient compte de la priorité de chaque agent.

ℹ️ Un fichier de réception sans stratégie de distribution n'a pas de file d'attente : aucun appel ne lui sera présenté.

Un fichier de réception ne reçoit aucun appel, que vérifier ? #

Dans le Centre de contact, un fichier de réception ne reçoit des appels que si trois conditions sont réunies :

1. Le fichier a une stratégie de distribution — sans elle, aucune file d'attente n'est créée.
2. Un numéro entrant pointe vers ce fichier. Un numéro routé ailleurs (même vers une file d'attente téléphonique portant le même nom) sonnera chez l'agent sans faire remonter la fiche, et rien ne le signalera.
3. Au moins un agent y est affecté et s'est mis disponible depuis sa console.

L'étape Fichier de réception de l'assistant d'amorçage signale les fichiers concernés sous le titre « Ces fichiers ne reçoivent aucun appel » et propose de corriger sur place.