Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts

Comment démarrer une campagne d'appels ? #

Dans le Centre de contact, ouvrez l'entrée Callcenter du menu latéral : la console s'ouvre sur un écran de sélection. Selon la façon dont votre organisation vous a affecté du travail, cet écran prend l'une de deux formes.

Si des fichiers d'appel vous sont affectés, l'écran s'intitule « Mes fichiers d'appel » :

1. Ouvrez la liste : vos fichiers y sont regroupés par campagne.
2. Choisissez un fichier, ou Tous mes fichiers pour travailler indifféremment sur tous.
3. Cliquez sur Démarrer.

Sinon, l'écran s'intitule « Choisir une campagne » :

1. Ouvrez la liste Campagne et sélectionnez la campagne à traiter.
2. Dans Fichier d'appel, choisissez un fichier précis, ou laissez Tous les fichiers.
3. Cliquez sur Démarrer.

Dans les deux cas, la console charge le premier contact à appeler et affiche sa fiche.

L'écran affiche « Aucun fichier ne vous est affecté », que faire ? #

Dans le Centre de contact, ce message signifie que votre compte n'est rattaché à aucun fichier d'appel : il n'y a donc rien à travailler.

Demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier d'appel. L'affectation se fait fichier par fichier, ou pour toute une campagne d'un coup.

Le message voisin « Aucune campagne active » (ou « Aucune campagne accessible ») a une autre cause : aucune campagne n'est activée ou ne vous est ouverte. Demandez à votre administrateur d'en activer une, puis rechargez la page.

Pourquoi une campagne préparée n'apparaît-elle pas dans ma liste ? #

Dans le Centre de contact, une campagne qui n'a pas encore été activée reste en brouillon : elle est invisible depuis la console. Elle n'apparaît pas dans la liste des campagnes, ses fichiers ne vous sont pas proposés, et aucun de ses prospects ne peut être appelé.

Ce n'est pas un défaut d'affichage : tant que le responsable ne l'a pas publiée, il n'y a rien à y faire. Signalez-lui simplement que la campagne est prête à être activée.

Comment passer au contact suivant ? #

Dans le Centre de contact, une fois un appel traité, vous enchaînez sur le contact suivant de deux façons :

• Après avoir qualifié l'appel, la console charge automatiquement le contact suivant (bouton « Valider & appel suivant »).
• Sans qualifier, cliquez sur Passer, en haut à droite du panneau de script, pour libérer le contact courant et recevoir le suivant.

Ce fonctionnement vaut pour les appels sortants. Sur un appel entrant que vous venez de traiter, la console ne vous sert pas de contact suivant : vous revenez en attente du prochain appel reçu, et le bouton s'appelle alors Terminer.

Que veut dire « lead » dans la console ? #

Dans le Centre de contact, un lead est simplement le contact à appeler présenté par la campagne — l'administration l'appelle aussi un prospect. Sa fiche apparaît à gauche de la console avec son nom, son numéro et les informations utiles à l'appel.

Un lead peut être un simple numéro (Lead brut), être relié à une fiche de votre répertoire (Lead lié), ou avoir été converti en contact du répertoire (Lead promu). Une étiquette au-dessus de la fiche indique lequel de ces trois cas s'applique.

Que se passe-t-il quand il n'y a plus de contacts ? #

Dans le Centre de contact, lorsque tous les contacts ont été traités, la console affiche « Plus de lead à appeler » avec le message « Tous les leads de cette campagne ont été traités ».

Cliquez sur Changer de campagne pour revenir à l'écran de sélection et choisir une autre campagne ou un autre fichier d'appel, puis Démarrer.

Comment changer de campagne en cours de session ? #

Dans le Centre de contact, le bouton Changer de campagne apparaît sur l'écran « Plus de lead à appeler », une fois la liste courante épuisée. Il vous ramène à l'écran de sélection, où vous choisissez une autre campagne ou un autre fichier avant de cliquer sur Démarrer.

Tant qu'un contact est affiché, ce bouton n'est pas proposé : la console considère que vous êtes en train de le traiter. Pour repartir de zéro sans attendre la fin de la liste, quittez la console (une autre entrée du menu latéral) puis rouvrez Callcenter : l'écran de sélection réapparaît.