Se rendre disponible pour les appels entrants

Comment me rendre disponible pour recevoir des appels ? #

Dans le Centre de contact :

1. Cliquez sur le bouton casque dans la barre du haut de Sphère (infobulle « Disponibilité (appels entrants) »). Sur la console de l'agent, utilisez plutôt la barre de disponibilité affichée en haut de l'écran, qui propose les mêmes commandes.
2. Choisissez le périmètre : Tous mes fichiers de réception, ou une sélection de fichiers.
3. Cliquez sur Démarrer.

Le message « Vous êtes disponible pour les appels entrants » confirme, et la pastille passe au vert (Disponible). Vous rejoignez alors la file d'attente de chacun des fichiers retenus.

Où trouver le bouton de disponibilité en dehors de la console ? #

Dans le Centre de contact, le bouton de disponibilité est présent dans la barre du haut de Sphère, sur toutes les pages : vous pouvez vous mettre en pause ou reprendre sans revenir sur la console de l'agent.

C'est le bouton en forme de casque, à droite de la recherche. Un clic ouvre un panneau compact avec l'état courant, le périmètre et les commandes Démarrer, Pause, Reprendre et Arrêter.

ℹ️ Sur la console de l'agent, ce bouton du haut disparaît : c'est la barre de disponibilité de la console, plus complète, qui prend le relais. Ce n'est pas un dysfonctionnement.

Puis-je être disponible sur plusieurs fichiers de réception à la fois ? #

Oui. Dans le Centre de contact, la disponibilité porte sur un ou plusieurs fichiers de réception :

1. Ouvrez le sélecteur de fichiers (le bouton de disponibilité, puis la liste des fichiers).
2. Cochez les fichiers sur lesquels vous voulez être joignable. Le champ Rechercher un fichier… aide quand la liste est longue.
3. Cliquez sur Appliquer.

Le bouton indique alors combien de fichiers sont sélectionnés. Laisser la sélection vide revient au mode Tous mes fichiers de réception.

Le périmètre se change à tout moment, même en cours de disponibilité : le message « Périmètre mis à jour » confirme.

ℹ️ Le nombre de fichiers simultanés est plafonné. Au-delà, le message « Vous ne pouvez pas être disponible sur plus de N fichiers à la fois » s'affiche et rien n'est modifié.

Quelle différence entre Pause et Arrêter ? #

Dans le Centre de contact :

• Pause — vous restez membre des files d'attente, mais aucun appel ne vous est distribué. La pastille passe à l'orange (En pause). Le bouton Reprendre vous remet en réception.
• Arrêter — vous quittez les files d'attente. La pastille devient grise (Indisponible) et vous ne recevez plus rien tant que vous n'avez pas cliqué à nouveau sur Démarrer.

Utilisez Pause pour une interruption courte (traitement d'un dossier, pause), Arrêter en fin de service.

Je ne peux pas me rendre disponible : que vérifier ? #

Dans le Centre de contact, plusieurs messages expliquent le refus :

• « Aucun fichier de réception ne vous est affecté (ou sa file d'attente n'est pas encore prête) » — vous n'êtes affecté à aucun fichier de réception, ou le fichier n'a pas encore de file d'attente. Demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier de réception.
• « Aucune file d'attente à rejoindre : vérifiez vos fichiers de réception » — même cause, vue depuis la sélection de fichiers.
• « Impossible de rejoindre les files d'attente. Vous n'êtes pas disponible. » — la téléphonie n'a pas répondu ; réessayez, et signalez-le si cela persiste.
• « La disponibilité agent est désactivée sur cette sphère » — la fonction n'est pas ouverte pour votre organisation : voyez avec votre administrateur.

Le message « Vous n'êtes pas joignable sur : … » s'affiche, que faire ? #

Dans le Centre de contact, ce message signifie que vous êtes bien disponible, mais pas sur tous les fichiers demandés : une ou plusieurs files d'attente n'ont pas pu être rejointes. Les fichiers concernés sont nommés dans le message.

1. Attendez quelques instants, puis cliquez sur Arrêter puis Démarrer pour retenter.
2. Si le même fichier reste inaccessible, signalez-le à votre administrateur : sa file d'attente n'est probablement pas en service.

Entre-temps, vous recevez normalement les appels des autres fichiers.