Questions fréquentes
Centre de contact — Questions fréquentes
Comment commencer à appeler dans le Centre de contact ? #
Ouvrez l'entrée Callcenter du menu latéral : la console de l'agent s'ouvre sur un écran de sélection. Choisissez un fichier d'appel (ou une campagne, selon ce à quoi vous êtes affecté), puis cliquez sur Démarrer. La console vous présente le premier contact à appeler. Voir Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts.
Est-ce que la console compose les numéros toute seule ? #
Non. La console vous présente d'abord la fiche du contact, puis c'est vous qui cliquez sur Appeler quand vous êtes prêt. La barre d'appel indique « Sortant (preview) ». Il n'existe pas aujourd'hui de mode où le système enchaîne les numérotations à votre place : vous gardez toujours la main sur le départ de l'appel.
Que veut dire « lead » dans la console ? #
Un lead est le contact à appeler proposé par la campagne — l'administration l'appelle aussi un prospect. Sa fiche s'affiche à gauche de la console. Une étiquette indique s'il s'agit d'un Lead brut (simple numéro), d'un Lead lié (rattaché à une fiche du répertoire) ou d'un Lead promu (converti en contact).
Suis-je obligé de qualifier chaque appel ? #
La qualification est la façon normale de clôturer un appel et de passer au suivant, via Valider & appel suivant. Si vous ne voulez pas traiter le contact affiché, utilisez Passer pour le libérer et recevoir le suivant.
Le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : est-ce normal ? #
Oui. Cela signifie simplement que la campagne n'a pas de script d'entretien. Vous pouvez appeler et qualifier l'appel normalement ; seul le déroulé guidé de questions n'est pas affiché.
Une qualification étiquetée « DNC », qu'est-ce que ça change ? #
Dans la fenêtre « Qualifier l'appel », l'étiquette DNC signale une issue qui met fin à la relation : le contact ne sera plus rappelé. Utilisez-la lorsque la personne demande à ne plus être contactée. Son numéro peut être inscrit en liste rouge par votre organisation.
Puis-je créer un ticket, un rendez-vous ou une note depuis la fiche ? #
Pas encore. Sur la fiche contact, les actions Ticket, Rendez-vous et Note sont affichées mais désactivées, avec la mention « Bientôt ». En revanche, Email et Envoyer un SMS fonctionnent : voir Envoyer un e-mail ou un SMS au contact pendant l'appel.
Puis-je enregistrer un prospect dans le répertoire depuis l'appel ? #
Oui. Si le contact affiché est un Lead brut, cliquez sur Convertir en contact en bas de sa fiche. S'il n'a pas de nom, une fenêtre vous le demande avant de créer la fiche. Voir Fiche contact et appel entrant.
La fiche d'un appel entrant s'affiche-t-elle automatiquement ? #
Oui. Sur un appel entrant, le Centre de contact identifie le numéro et ouvre un panneau latéral « Appel entrant » à droite de l'écran, avec la fiche correspondante (prospect de la campagne, contact du répertoire, ou numéro inconnu) et le fichier de réception concerné. Le panneau n'interrompt pas ce que vous faisiez ; le bouton Traiter ouvre la console sur ce contact. Voir Fiche contact et appel entrant.
Pourquoi ne reçois-je aucun appel entrant ? #
Il faut vous être déclaré disponible. Cliquez sur le bouton casque dans la barre du haut de Sphère (ou la barre de disponibilité de la console), choisissez vos fichiers de réception, puis Démarrer. Tant que la pastille est grise (Indisponible), aucun appel ne vous est distribué. Voir Se rendre disponible pour les appels entrants.
Puis-je gérer ma disponibilité sans revenir sur la console ? #
Oui. Le bouton de disponibilité (icône casque) est présent dans la barre du haut de Sphère, sur toutes les pages. Sur la console de l'agent, il laisse la place à la barre de disponibilité, plus complète.
Puis-je être disponible sur plusieurs fichiers de réception à la fois ? #
Oui. Dans le sélecteur de fichiers du bouton de disponibilité, cochez plusieurs fichiers puis cliquez sur Appliquer. Laisser la sélection vide revient au mode Tous mes fichiers de réception. Un plafond s'applique au nombre de fichiers simultanés.
D'où viennent les campagnes et les qualifications ? #
Les campagnes, les fichiers d'appel, les scripts d'entretien et les issues d'appel sont préparés en amont dans l'administration du Centre de contact, par un responsable. En tant qu'agent, vous les utilisez sans avoir à les créer.
Une campagne préparée n'apparaît pas dans ma liste, pourquoi ? #
Parce qu'elle n'a pas encore été activée. Une campagne en brouillon est strictement invisible depuis la console : ni la campagne, ni ses fichiers, ni ses prospects. Signalez à votre responsable qu'elle est prête à être activée.
Où se configure le Centre de contact ? #
Dans Paramètres › Communication › Callcenter. Les administrateurs y accèdent aussi depuis la console de l'agent, par le bloc « Administration Callcenter » affiché en haut de l'écran. L'écran est réservé aux administrateurs de l'organisation. Voir Créer et configurer une campagne d'appels.
Je ne vois pas l'entrée « Callcenter » dans le menu, pourquoi ? #
Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit y avoir accès. Si l'entrée n'apparaît pas, demandez à votre administrateur de vous l'ouvrir.
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