Centre de contact — Questions fréquentes

Comment commencer à appeler dans le Centre de contact ? #

Ouvrez la Console agent depuis le menu latéral, choisissez une campagne (et éventuellement un fichier d'appel), puis cliquez sur Démarrer. La console vous présente le premier contact à appeler. Voir Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts.

Est-ce que la console compose les numéros toute seule ? #

Non. Le Centre de contact fonctionne aujourd'hui en mode preview : la console vous présente d'abord la fiche du contact, puis c'est vous qui cliquez sur Appeler quand vous êtes prêt. Vous gardez toujours la main sur le lancement de l'appel.

Que veut dire « lead » dans la console ? #

Dans le Centre de contact, un lead est le contact à appeler proposé par la campagne. Sa fiche s'affiche à gauche de la console. Un lead peut être un simple numéro ou un contact relié à votre répertoire.

Suis-je obligé de qualifier chaque appel ? #

La qualification (choisir une disposition) est la façon normale de clôturer un appel et de passer au suivant, via Valider & appel suivant. Si vous ne voulez pas traiter le contact affiché, utilisez Passer pour le libérer et recevoir le suivant.

Le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : est-ce normal ? #

Oui. Cela signifie simplement que la campagne n'a pas de script d'entretien. Vous pouvez appeler et qualifier l'appel normalement ; seul le déroulé guidé de questions n'est pas affiché.

Une disposition « Ne plus appeler », qu'est-ce que ça change ? #

Quand vous qualifiez un appel avec une disposition marquée « Ne plus appeler », le contact ne sera plus rappelé dans le cadre de la campagne. Utilisez-la lorsque la personne demande à ne plus être contactée.

D'où viennent les campagnes et les qualifications ? #

Les campagnes, les scripts d'entretien et la liste des qualifications (dispositions) sont préparés en amont par un administrateur. En tant qu'agent, vous les utilisez dans la console sans avoir à les créer.

Puis-je créer un ticket, un rendez-vous ou une note depuis la fiche ? #

Pas encore. Ces actions rapides (Ticket, Rendez-vous, Email, Note) sont affichées sur la fiche contact mais désactivées, avec la mention « Bientôt ». Elles arriveront dans une version ultérieure.

La fiche d'un appel entrant s'affiche-t-elle automatiquement ? #

Oui. Sur un appel entrant, le Centre de contact identifie le numéro et affiche l'encart « Appel entrant » avec la fiche correspondante (contact de la campagne, contact du répertoire, ou numéro inconnu) avant que vous ne cliquiez sur Décrocher. Voir Fiche contact et remontée de fiche.

Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit avoir l'accès agent. Si l'entrée « Console agent » n'apparaît pas, demandez à votre administrateur de l'activer et de vous donner accès.