Centre de contact — Dépannage

La liste des campagnes est vide (« Aucune campagne active ») #

Dans le Centre de contact, si l'écran de sélection affiche « Aucune campagne active » ou « Aucune campagne accessible » :

1. Aucune campagne n'est activée ou ouverte pour vous pour le moment.
2. Une campagne restée en brouillon n'apparaît jamais ici : demandez à votre administrateur de l'activer.
3. Vérifiez avec lui que vous avez bien accès à cette campagne.
4. Rechargez la page une fois la campagne activée.

L'écran affiche « Aucun fichier ne vous est affecté » #

Dans le Centre de contact, ce message signifie que votre compte n'est rattaché à aucun fichier d'appel : il n'y a rien à travailler.

1. Demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier d'appel.
2. Rechargez la page une fois l'affectation faite.

C'est le fonctionnement normal dès lors que votre organisation a commencé à affecter les agents fichier par fichier : sans affectation, vous ne voyez plus rien.

La barre indique « Téléphone non connecté » #

Dans le Centre de contact, ce message signifie que le téléphone intégré n'est pas prêt et empêche d'appeler :

1. Vérifiez votre connexion Internet.
2. Rechargez la page de Sphère et patientez quelques secondes le temps de la reconnexion.
3. Au premier appel, autorisez le microphone dans votre navigateur.
4. Si le problème persiste, déconnectez-vous puis reconnectez-vous, et signalez-le à votre administrateur.

Mon correspondant ne m'entend pas #

Dans le Centre de contact, pendant un appel :

1. Vérifiez que le bouton Muet n'est pas activé (le cas échéant, cliquez sur Réactiver le micro).
2. Vérifiez l'autorisation du microphone de votre navigateur pour Sphère.
3. Utilisez un casque et relancez l'appel.

La console affiche « Plus de lead à appeler » #

Dans le Centre de contact, ce message signifie que tous les contacts de la campagne ont été traités. Ce n'est pas une erreur.

1. Cliquez sur Changer de campagne.
2. Choisissez une autre campagne ou un autre fichier d'appel, puis Démarrer.

Le panneau de droite n'affiche aucun script #

Dans le Centre de contact, si le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne », c'est normal : la campagne n'a pas de script d'entretien. Vous pouvez appeler et qualifier l'appel comme d'habitude.

Le bouton « Valider & appel suivant » reste inactif #

Dans le Centre de contact, si le bouton de validation de la qualification ne réagit pas et affiche « Sélectionnez une qualification » :

1. Ouvrez la liste des issues et choisissez-en une.
2. Si un argumentaire obligatoire est demandé, saisissez-le avant de valider.

La fenêtre de qualification est vide #

Dans le Centre de contact, le message « Aucune disposition configurée pour cette campagne » signifie qu'aucune issue d'appel n'a été préparée pour cette campagne. Il n'y a rien à corriger de votre côté : signalez-le à votre responsable, qui doit rattacher un arbre de qualification à la campagne.

Les actions Ticket, Rendez-vous et Note sont grisées #

Dans le Centre de contact, ces trois actions rapides de la fiche contact sont désactivées et portent l'étiquette « Bientôt ». Elles ne sont pas encore actives : ce n'est pas un dysfonctionnement.

En revanche, si Email ou Envoyer un SMS sont grisés, c'est que le contact n'a pas la coordonnée correspondante — l'infobulle le dit (« Aucune adresse e-mail pour ce contact », « Aucun numéro pour ce contact »).

L'identification d'un appel entrant échoue #

Dans le Centre de contact, si le panneau « Appel entrant » affiche « Impossible d'identifier l'appelant », le numéro n'a pas pu être rattaché à une fiche.

1. Décrochez normalement depuis la carte d'appel du téléphone intégré.
2. Si le numéro est inconnu, utilisez Créer un lead dans le panneau pour créer la fiche.
3. Cliquez sur Traiter pour ouvrir la console et qualifier l'appel.

Je ne reçois aucun appel entrant #

Dans le Centre de contact, vérifiez d'abord votre disponibilité :

1. Cliquez sur le bouton casque dans la barre du haut (ou la barre de disponibilité de la console).
2. Si la pastille est grise (Indisponible), choisissez vos fichiers puis cliquez sur Démarrer.
3. Si la pastille est orange (En pause), cliquez sur Reprendre.
4. Si le message « Aucun fichier de réception ne vous est affecté » s'affiche, demandez à votre administrateur de vous affecter à un fichier de réception.

Le message « Vous n'êtes pas joignable sur : … » s'affiche #

Dans le Centre de contact, vous êtes disponible, mais une ou plusieurs files d'attente n'ont pas pu être rejointes ; les fichiers concernés sont nommés.

1. Cliquez sur Arrêter puis Démarrer pour retenter.
2. Si le même fichier reste inaccessible, signalez-le à votre administrateur.

Vous recevez normalement les appels des autres fichiers pendant ce temps.

L'envoi d'un e-mail ou d'un SMS est refusé #

Dans le Centre de contact, trois refus courants :

• « Ce contact s'est opposé à être démarché : l'envoi est interdit » — ce n'est pas une panne, la personne a demandé à ne plus être sollicitée. Il n'y a rien à réessayer.
• « Informations manquantes : … » — votre message contient un repère entre accolades que l'outil n'a pas pu remplacer. Corrigez le texte ou complétez la fiche.
• « L'envoi a échoué » — réessayez ; si cela persiste, signalez-le à votre administrateur.

La conversion d'un prospect en contact est refusée #

Dans le Centre de contact, le message affiché indique la cause :

1. « Informations incomplètes ou invalides » — complétez les champs signalés puis réessayez.
2. « Limite de votre offre atteinte » — un administrateur doit relever la limite de contacts.
3. « Vous n'avez pas le droit de créer un contact dans cet espace de travail » — demandez le droit à votre administrateur.
4. « Le répertoire est momentanément indisponible » — réessayez dans un instant.

Je suis administrateur mais l'administration du Centre de contact m'est refusée #

Dans le Centre de contact, le message « Accès réservé aux administrateurs » signifie que votre compte n'administre pas l'organisation.

1. Administrer un module ne suffit pas : la configuration du Centre de contact demande la qualité d'administrateur de l'organisation.
2. Cette qualité s'attribue dans les rôles, par un autre administrateur.
3. Un droit qui vient d'être accordé n'est pris en compte qu'après une reconnexion.