Fiche contact et appel entrant

Que contient la fiche contact affichée pendant l'appel ? #

Dans le Centre de contact, la fiche contact (colonne de gauche de la console) présente les informations du contact en cours :

• Son identité et son état : Lead brut (simple numéro), Lead lié (rattaché à une fiche du répertoire) ou Lead promu (converti en contact).
• Ses coordonnées : Téléphone, Email, Fuseau horaire.
• Les champs spécifiques à la campagne, quand la campagne en définit.
• Un mini historique d'appel : nombre de tentatives, dernier appel et dernière qualification.

Si aucun appel n'a encore été passé à ce contact, l'historique indique « Aucun appel enregistré ».

Que puis-je faire depuis la fiche contact pendant l'appel ? #

Dans le Centre de contact, la fiche contact propose des actions rapides, au-dessus des coordonnées :

• Email — envoyer un e-mail au contact. Grisé s'il n'a pas d'adresse (« Aucune adresse e-mail pour ce contact »).
• Envoyer un SMS — envoyer un SMS au contact. Grisé s'il n'a pas de numéro exploitable.
• Ticket, Rendez-vous et Note — pas encore actives : elles sont affichées grisées avec la mention « Bientôt ».
• Convertir en contact — faire entrer le prospect dans le répertoire (voir plus bas).
• Ouvrir la fiche 360 — quand le contact existe déjà au répertoire.

Voir Envoyer un e-mail ou un SMS au contact pendant l'appel pour l'envoi d'un message.

Comment convertir un prospect en contact du répertoire ? #

Dans le Centre de contact, quand le contact affiché est un Lead brut (un simple numéro, sans fiche au répertoire), la fiche propose le bouton Convertir en contact :

1. Cliquez sur Convertir en contact, en bas de la fiche.
2. Si le prospect n'a pas de nom, la fenêtre « Nommer ce prospect » s'ouvre : saisissez le Prénom et le Nom (le nom est nécessaire), puis cliquez sur Créer le contact.
3. Le message « Lead converti en contact » confirme, et la fiche affiche désormais le bouton Ouvrir la fiche 360.

Le bouton n'apparaît que pour un Lead brut : un prospect déjà rattaché ou déjà converti a son contact, en créer un second ferait un doublon.

💡 Renseigner le nom avant de convertir évite de remplir le répertoire de contacts identifiés par leur seul numéro.

La conversion en contact est refusée : que veut dire le message ? #

Dans le Centre de contact, un refus de Convertir en contact est toujours expliqué :

• « Informations incomplètes ou invalides » — complétez la fiche (les champs concernés sont nommés) puis réessayez.
• « Limite de votre offre atteinte » — le nombre de contacts autorisés est atteint : un administrateur doit la relever.
• « Vous n'avez pas le droit de créer un contact dans cet espace de travail » — demandez le droit à votre administrateur.
• « Le répertoire est momentanément indisponible » — réessayez dans un instant.
• « Ce lead est déjà rattaché à un contact » — il n'y a rien à convertir, la fiche existe déjà.

Comment ouvrir la fiche complète d'un contact ? #

Dans le Centre de contact, quand le contact est relié à votre répertoire, la fiche affiche le bouton « Ouvrir la fiche 360 ». Cliquez dessus pour ouvrir la fiche complète dans le répertoire (historique détaillé, coordonnées, échanges). La colonne de la console est volontairement compacte : la fiche 360 offre la vue complète.

Si le contact a été supprimé du répertoire entre-temps, le message « Ce contact a été supprimé du répertoire. Le prospect redevient convertible » s'affiche : la fiche se met à jour sous vos yeux et le bouton Convertir en contact réapparaît.

Comment se présente un appel entrant ? #

Dans le Centre de contact, un appel entrant s'affiche dans un panneau latéral, à droite de l'écran, sans interrompre ce que vous étiez en train de faire. Le panneau est intitulé « Appel entrant » et porte le numéro de l'appelant ainsi que, le cas échéant, le fichier de réception sur lequel l'appel arrive.

Pendant l'identification (« Identification de l'appelant… »), l'outil recherche le numéro, puis affiche l'un des cas suivants :

• la fiche du prospect, si le numéro appartient à une campagne ;
• Contact CRM, si le numéro correspond à une fiche de votre répertoire, avec un bouton « Ouvrir la fiche 360 » ;
• Inconnu, si le numéro n'est rattaché à aucune fiche.

Le bouton Fermer (la croix, en haut du panneau) masque le panneau sans raccrocher.

ℹ️ Ce panneau ne sert pas à décrocher : il informe. Le décroché se fait, comme pour tout appel, depuis la carte d'appel entrant du téléphone intégré (Accepter / Refuser), qui affiche elle aussi le fichier de réception concerné.

Comment traiter un appel entrant depuis le panneau latéral ? #

Dans le Centre de contact, dès qu'une fiche est disponible dans le panneau « Appel entrant », le bouton Traiter apparaît en bas :

1. Cliquez sur Traiter.
2. La console de l'agent s'ouvre sur ce contact, avec la même interface qu'en appel sortant : fiche à gauche, script à droite, barre d'appel en haut.
3. Un bandeau rappelle le fichier de réception concerné.
4. En fin d'échange, qualifiez l'appel comme un appel sortant.

Après la qualification d'un appel entrant, la console ne vous sert pas de contact suivant : vous revenez en attente du prochain appel reçu. Le bouton Terminer referme le traitement en cours.

Un numéro inconnu appelle : que puis-je faire ? #

Dans le Centre de contact, quand un appel entrant provient d'un numéro Inconnu, le panneau « Appel entrant » affiche le numéro et propose le bouton Créer un lead :

1. Cliquez sur Créer un lead.
2. Le message « Lead créé » confirme et le panneau bascule sur la fiche du nouveau prospect.
3. Cliquez sur Traiter pour ouvrir la console et mener l'entretien.

Le prospect est créé sur le fichier de réception qui a reçu l'appel. Si vous voulez ensuite le faire entrer dans le répertoire, utilisez Convertir en contact depuis sa fiche.

Que faire si l'identification de l'appelant échoue ? #

Dans le Centre de contact, si le panneau « Appel entrant » affiche « Impossible d'identifier l'appelant », le numéro n'a pas pu être rattaché à une fiche. Ce n'est pas bloquant : décrochez depuis la carte d'appel du téléphone intégré et menez l'échange normalement.

Une fois l'appel pris, vous pouvez créer le prospect depuis le panneau avec Créer un lead, puis cliquer sur Traiter pour ouvrir la console et qualifier l'appel.