Qualifier un appel avec le script

À quoi sert le script pendant l'appel ? #

Dans le Centre de contact, le panneau Script (à droite de la console) affiche le script d'entretien de la campagne : les questions et le déroulé à suivre pendant l'appel. Vous répondez au fil de la conversation, et les réponses sont enregistrées avec l'appel.

Si la campagne n'a pas de script, le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : ce n'est pas une erreur, vous pouvez appeler et qualifier normalement.

Comment qualifier un appel ? #

Dans le Centre de contact, qualifier un appel = choisir une disposition, c'est-à-dire le résultat de l'échange (par exemple : positif, négatif, à rappeler, ne plus appeler).

1. En fin d'appel, cliquez sur le bouton Qualifier.
2. Dans la liste « Choisir une disposition », sélectionnez le résultat qui correspond à l'échange.
3. Si un argumentaire (une note) est demandé, saisissez-le. Il peut être obligatoire ou facultatif selon la disposition.
4. Cliquez sur Valider & appel suivant.

La qualification est enregistrée et la console charge automatiquement le contact suivant.

💡 Si le bouton reste inactif avec « Sélectionnez une qualification », c'est qu'aucune disposition n'a encore été choisie : sélectionnez-en une dans la liste.

Que veulent dire les étiquettes sur les qualifications ? #

Dans le Centre de contact, certaines dispositions portent une étiquette qui précise leur effet :

• Ne plus appeler : le contact ne sera plus rappelé dans le cadre de la campagne.
• Rapide : une disposition d'usage courant, mise en avant pour aller plus vite.
• Système : une disposition gérée automatiquement par l'outil.

Vous pouvez aussi voir la mention Recyclage (le contact pourra être rappelé plus tard) ou Quota (limite associée à cette disposition).

Pourquoi l'appel est-il « positif », « négatif » ou « neutre » ? #

Dans le Centre de contact, chaque disposition est rattachée à un sens — Positif, Négatif, Neutre ou Système — qui résume l'issue de l'appel. C'est un simple repère : choisissez la disposition qui décrit le mieux votre échange, le sens en découle automatiquement.

Puis-je qualifier sans script ? #

Oui. Dans le Centre de contact, le bouton Qualifier est toujours disponible, que la campagne ait un script ou non. Même si le panneau affiche « Aucun script rattaché à cette campagne », vous pouvez cliquer sur Qualifier, choisir une disposition et valider pour passer au contact suivant.