Qualifier un appel avec le script

À quoi sert le script pendant l'appel ? #

Dans le Centre de contact, le panneau Script (à droite de la console) affiche le script d'entretien de la campagne : les questions et le déroulé à suivre pendant l'appel. Vous répondez au fil de la conversation, et les réponses sont enregistrées avec l'appel.

Si la campagne n'a pas de script, le panneau indique « Aucun script rattaché à cette campagne » : ce n'est pas une erreur, vous pouvez appeler et qualifier normalement.

Comment qualifier un appel ? #

Dans le Centre de contact, qualifier un appel = choisir une disposition, c'est-à-dire le résultat de l'échange (par exemple : argumenté, refus, répondeur, rappel).

1. En fin d'appel, cliquez sur le bouton Qualifier, en haut du panneau Script.
2. La fenêtre « Qualifier l'appel » s'ouvre : sélectionnez le résultat qui correspond à l'échange. Les issues sont présentées en arbre, les sous-issues décalées sous leur issue parente.
3. Si un argumentaire (une note) est demandé, saisissez-le. Le champ indique s'il est obligatoire ou optionnel.
4. Cliquez sur Valider & appel suivant.

La qualification est enregistrée et la console charge automatiquement le contact suivant.

💡 Si le bouton reste inactif avec « Sélectionnez une qualification », c'est qu'aucune issue n'a encore été choisie : sélectionnez-en une dans la liste.

Que veulent dire les étiquettes affichées sur les qualifications ? #

Dans le Centre de contact, dans la fenêtre « Qualifier l'appel », certaines issues portent une étiquette à droite de leur nom :

• quick — une issue d'usage courant, mise en avant pour aller plus vite.
• DNC — l'issue met fin définitivement à la relation : le contact ne sera plus appelé. Choisissez-la lorsque la personne demande à ne plus être contactée.
• système — une ligne gérée automatiquement par l'outil, non sélectionnable.

Une pastille de couleur précède chaque issue : elle rappelle son sens (positif, négatif, neutre ou système).

Pourquoi une qualification est-elle « positive », « négative » ou « neutre » ? #

Dans le Centre de contact, chaque issue d'appel est rattachée à un sens — Positif, Négatif, Neutre ou Système — qui résume le résultat de l'appel et détermine ce qui se passe ensuite.

C'est ce sens qui décide, par exemple, qu'un échange positif fasse entrer le prospect dans le répertoire comme contact, ou qu'un refus empêche tout rappel. En tant qu'agent, vous n'avez pas à y penser : choisissez l'issue qui décrit le mieux votre échange, le reste en découle.

Le contact sera-t-il rappelé après ma qualification ? #

Dans le Centre de contact, cela dépend de l'issue choisie et des règles de rappel définies par votre organisation pour cette campagne. Certaines issues remettent le prospect en composition après un délai (un répondeur, un rendez-vous téléphonique convenu) ; d'autres le clôturent définitivement (un refus, un faux numéro).

Ces règles ne se voient pas depuis la console : elles sont préparées en amont par un responsable. Si un contact vous revient trop souvent ou pas assez, signalez-le-lui.

Comment interroger le logiciel de l'entreprise depuis le script ? #

Dans le Centre de contact, certaines campagnes posent dans leur script un bouton d'interrogation du logiciel de l'entreprise — libellé par défaut « Interroger le SI client ».

1. Pendant l'appel, déroulez le script jusqu'au bouton.
2. Cliquez dessus : la mention « Interrogation… » s'affiche.
3. La réponse apparaît sous le bouton, avec le temps de réponse.

Si le service ne répond pas, le message « Le service n'a pas répondu » s'affiche : poursuivez l'entretien normalement et signalez-le à votre responsable. Le bouton n'est pas présent dans toutes les campagnes : il n'apparaît que si le script en contient un.

Puis-je qualifier sans script ? #

Oui. Dans le Centre de contact, le bouton Qualifier est toujours disponible, que la campagne ait un script ou non. Même si le panneau affiche « Aucun script rattaché à cette campagne », vous pouvez cliquer sur Qualifier, choisir une issue et valider pour passer au contact suivant.

Si la fenêtre affiche « Aucune disposition configurée pour cette campagne », aucune issue n'a été préparée : signalez-le à votre responsable, la campagne ne peut pas être qualifiée en l'état.