Centre de contact — présentation et sommaire

À quoi sert le Centre de contact ? #

Dans le Centre de contact, un agent traite une liste de contacts à appeler, un par un, dans le cadre d'une campagne d'appels sortants. Concrètement, la console vous permet de :

• Choisir une campagne et un fichier d'appel, puis démarrer.
• Recevoir automatiquement le prochain contact à appeler (appelé « lead » dans l'interface).
• Lancer l'appel en mode preview (vous voyez la fiche avant d'appeler).
• Consulter le script d'entretien de la campagne pendant l'appel.
• Qualifier l'appel (choisir une disposition : positif, négatif, ne plus appeler…) et enchaîner sur le contact suivant.
• Sur un appel entrant, voir la fiche du numéro s'afficher automatiquement (remontée de fiche).

Où trouver le Centre de contact ? #

Le Centre de contact s'ouvre depuis l'entrée Console agent dans le menu latéral. La console occupe tout l'écran : une barre d'appel en haut, la fiche contact à gauche et le script à droite.

ℹ️ Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et vous devez avoir l'accès agent. Si vous ne voyez pas l'entrée « Console agent », demandez à votre administrateur.

Ce qui est disponible aujourd'hui #

Le Centre de contact est une application jeune. Aujourd'hui, la console couvre les appels sortants en mode preview : sélection de campagne, appel du contact, script d'entretien, qualification, et remontée de fiche sur appel entrant. Certaines actions rapides de la fiche (créer un ticket, un rendez-vous, un e-mail, une note) sont affichées mais marquées « Bientôt » : elles arriveront dans une version ultérieure.

Sommaire #

• Rejoindre une campagne et enchaîner les contacts
• Passer les appels (barre d'appel, mode preview)
• Qualifier un appel avec le script
• Fiche contact et remontée de fiche
• Questions fréquentes
• Dépannage

ℹ️ Les campagnes, les scripts d'entretien et la liste des qualifications sont préparés en amont par un administrateur. En tant qu'agent, vous les utilisez sans avoir à les configurer.