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Centre de contact — présentation et sommaire

Le Centre de contact couvre deux métiers : la console de l'agent, qui enchaîne les appels d'une campagne, et l'administration des campagnes, où un responsable prépare les fichiers d'appel, la qualification, les agents et les règles de conformité.

À quoi sert le Centre de contact ? #

Dans le Centre de contact, un agent traite les appels d'une campagne : il appelle les prospects d'une liste, un par un, et prend les appels reçus sur les numéros de l'entreprise. Concrètement, la console lui permet de :

  • Choisir une campagne ou un fichier d'appel, puis démarrer.
  • Recevoir automatiquement le prochain contact à appeler.
  • Lancer l'appel : la fiche s'affiche avant l'appel, c'est l'agent qui compose.
  • Consulter le script d'entretien de la campagne pendant l'appel.
  • Qualifier l'appel (choisir une issue : argumenté, refus, rappel…) et enchaîner sur le contact suivant.
  • Se rendre disponible pour les appels entrants, et voir la fiche de l'appelant remonter automatiquement.
  • Envoyer un e-mail ou un SMS au contact pendant l'appel, et le convertir en contact du répertoire.

Un responsable y trouve en plus toute la configuration : campagnes, fichiers d'appel et imports, affectation des agents, liste rouge, règles de rappel.

Où trouver le Centre de contact ? #

Le Centre de contact s'ouvre depuis l'entrée Callcenter du menu latéral : elle conduit directement à la console de l'agent. La console occupe tout l'écran : une barre d'appel en haut, la fiche contact à gauche et le script à droite.

L'administration des campagnes s'ouvre, elle, par Paramètres › Communication › Callcenter. Les administrateurs la retrouvent aussi en haut de la console, dans le bloc « Administration Callcenter ».

ℹ️ Le Centre de contact doit être activé pour votre organisation et votre compte doit y avoir accès. Si vous ne voyez pas l'entrée Callcenter, demandez à votre administrateur.

Comment la console compose-t-elle les numéros ? #

Dans le Centre de contact, la console ne compose jamais toute seule. Elle vous présente d'abord la fiche du contact à appeler, et c'est vous qui cliquez sur Appeler quand vous êtes prêt. La barre d'appel indique « Sortant (preview) ».

Vous gardez donc la main sur chaque départ d'appel : il n'existe pas aujourd'hui de mode où le système enchaîne les numérotations à votre place.

Sommaire — côté agent #

Sommaire — côté administration #

Mis à jour le .