Interroger le logiciel de l'entreprise pendant l'appel (webservices)

Comment déclarer un webservice pour une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact, un webservice est la description d'un service à interroger dans le logiciel de votre entreprise :

1. Ouvrez Campagnes dans le menu de gauche et sélectionnez la campagne.
2. Ouvrez sa section Webservices.
3. Cliquez sur Nouveau webservice.
4. Renseignez le Nom (celui que vous reconnaîtrez dans la liste) et l'Adresse du service.
5. Choisissez la Méthode et le Déclenchement.
6. Réglez si besoin le Délai maximal (ms) et la Durée du cache (s).
7. Renseignez l'Authentification si le service en demande une.
8. Ajoutez les Paramètres envoyés (voir plus bas).
9. Laissez Actif coché, puis cliquez sur Enregistrer.

⚠️ L'adresse doit être en https. Les adresses internes au réseau sont refusées pour des raisons de sécurité.

Quelles données puis-je transmettre au logiciel de l'entreprise ? #

Dans l'administration du Centre de contact, section Webservices d'une campagne, le bloc Paramètres envoyés définit ce qui part avec la requête :

1. Cliquez sur Ajouter.
2. Saisissez le Nom du paramètre attendu par le service.
3. Choisissez la donnée transmise dans la liste proposée.

La liste des données transmissibles est volontairement limitée : on n'envoie au service que ce dont il a besoin.

Comment vérifier qu'un webservice répond ? #

Dans l'administration du Centre de contact, section Webservices d'une campagne, cliquez sur Tester sur la ligne du service. Le test est fait à blanc, immédiatement :

• s'il aboutit, l'écran affiche « Le service a répondu en X ms » ;
• sinon, il affiche « Le service n'a pas répondu » suivi du motif.

Faites ce test après chaque modification d'adresse, de paramètre ou d'authentification : il évite de découvrir la panne pendant un appel réel.

Comment mettre à jour l'authentification d'un webservice ? #

Dans l'administration du Centre de contact, section Webservices d'une campagne, les identifiants saisis ne sont jamais réaffichés. Quand une authentification est déjà enregistrée, l'écran l'indique et le champ reste vide :

• laissez le champ vide pour conserver la valeur enregistrée ;
• saisissez une nouvelle valeur pour la remplacer.

Comment l'agent déclenche-t-il un webservice pendant l'appel ? #

Dans le Centre de contact, la réponse d'un webservice arrive à l'agent par un bouton posé dans le script d'entretien de la campagne. C'est le mode Sur action de l'agent du champ Déclenchement.

Côté agent, pendant l'appel, le bouton apparaît à sa place dans le déroulé du script (libellé par défaut : Interroger le SI client). Un clic interroge le service et affiche la réponse sous le bouton, sans quitter le script.

Le bouton se pose dans le script depuis le scripteur, comme n'importe quelle autre question du déroulé : le script désigne le webservice à appeler, jamais l'adresse ni les identifiants, qui restent dans cet écran d'administration.

À quoi sert la section « Vue externe » d'une campagne ? #

Dans l'administration du Centre de contact, la section Vue externe d'une campagne enregistre l'adresse à laquelle se trouve la fiche du contact dans le logiciel de votre entreprise, le Mode d'affichage souhaité et les Paramètres transmis.

ℹ️ Ce réglage se conserve, mais l'affichage de cette fiche dans la console de l'agent n'est pas encore disponible. Pour faire remonter aujourd'hui une information du logiciel de l'entreprise à l'agent, passez par un webservice et son bouton dans le script d'entretien.

⚠️ Les paramètres transmis apparaîtront dans les journaux du logiciel destinataire : n'y mettez que le nécessaire.