Régler les règles de recyclage (rappels automatiques)

À quoi servent les règles de recyclage ? #

Dans le Centre de contact, une règle de recyclage est attachée à une qualification (une issue d'appel). Elle décide de ce qu'il advient du prospect après que l'agent a choisi cette issue :

• soit Pas de recomposition : le prospect est clos, il ne sera pas rappelé ;
• soit Recomposer après cette qualification : le prospect repart en composition, selon un délai, un intervalle et un nombre maximal de tentatives.

C'est ainsi qu'un « Répondeur » ou un « Rappel » convenu avec la personne revient automatiquement dans la liste, alors qu'un « Refus » n'y revient pas.

Où se règlent les règles de recyclage ? #

Dans l'administration du Centre de contact, il y a deux niveaux :

• Règles de recyclage dans le menu de gauche : les règles par défaut de toute l'organisation, appliquées à toutes les campagnes qui ne les modifient pas.
• La même section à l'intérieur d'une campagne : les règles appliquées à cette campagne.

Le tableau liste une ligne par qualification, avec les colonnes Qualification, Origine, Délai, Intervalle et Tentatives.

Comment modifier une règle de recyclage ? #

Dans l'administration du Centre de contact :

1. Ouvrez Règles de recyclage (pour toute l'organisation) ou la section Règles de recyclage d'une campagne.
2. Cliquez sur Modifier sur la ligne de la qualification concernée.
3. Choisissez Pas de recomposition ou Recomposer après cette qualification.
4. Si vous recomposez, renseignez :
   • Délai avant rappel (min) — l'attente avant la première recomposition ;
   • Intervalle entre tentatives (min) ;
   • Tentatives maximales ;
   • Durée de validité (jours) — au-delà, le prospect n'est plus rappelé.
5. Laissez Règle active cochée pour que la règle s'applique.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Que veulent dire « Héritée » et « Surchargée » ? #

Dans l'administration du Centre de contact, la colonne Origine du tableau des règles de recyclage indique d'où vient la valeur affichée :

• Héritée — la règle vient du niveau de l'organisation ; elle vaut pour toutes les campagnes qui ne l'ont pas modifiée.
• Surchargée — la campagne a sa propre valeur, qui remplace la règle par défaut pour elle seule.

Conséquence pratique : modifier une règle depuis une campagne crée une surcharge pour cette campagne uniquement ; la règle par défaut n'est pas touchée. Modifier la même règle depuis le menu de gauche change la valeur par défaut de toute l'organisation, sans toucher aux campagnes qui l'ont déjà surchargée.