Créer et recevoir un ticket

Comment créer un nouveau ticket ? #

1. Ouvrez le module Tickets dans la barre latérale.
2. Cliquez sur Nouveau ticket (en haut à droite de la liste).
3. Renseignez au minimum le Sujet (un résumé de la demande) ; c'est le seul champ obligatoire.
4. Complétez les autres champs utiles (voir ci-dessous), puis cliquez sur Créer le ticket.

Le ticket reçoit automatiquement une référence unique (par exemple TCK_000123) et un statut de départ défini par votre organisation.

Comment créer un ticket sans quitter l'écran où je suis ? #

Dans Sphère, le bouton + de la barre du haut ouvre le menu Création rapide, disponible depuis n'importe quel écran de l'application.

1. Cliquez sur le + en haut de la page.
2. Choisissez Nouveau ticket.
3. Le formulaire de création s'ouvre ; renseignez au minimum le Sujet et enregistrez.

C'est le chemin le plus court quand une demande vous arrive alors que vous travaillez ailleurs — au téléphone, dans une conversation ou dans votre boîte e-mail. Le même menu propose aussi de créer une visioconférence, une activité, une note ou une diffusion, selon ce à quoi vous avez accès.

Quels champs peut-on renseigner sur un ticket ? #

• Sujet : le résumé de la demande (obligatoire). Des sujets suggérés peuvent apparaître pendant la saisie pour aller plus vite.
• Description : le détail du problème.
• Type : la nature de la demande (par exemple Assistance, Réclamation, Demande, SAV, Commercial).
• Sévérité : le degré de gravité de la demande. C'est l'unique échelle d'urgence du ticket ; elle a remplacé la priorité, qui faisait double emploi (voir la question suivante).
• Canal : l'origine de la demande (E-mail, Appel, Chat, Réseaux sociaux, WhatsApp, En personne).
• Périmètre : le cadre dans lequel la demande est traitée.
• Pipeline et Statut : le flux de traitement et l'étape en cours.
• Agent assigné : la personne qui prend en charge le ticket.
• Organisation et Contact : le client concerné (l'entreprise et/ou la personne).

• Solution : la réponse apportée (facultatif, souvent rempli à la résolution).

• Champs complémentaires : les champs propres à votre organisation, s'il y en a (voir Les champs personnalisés d'un ticket).

Certaines de ces valeurs (types, sévérités, canaux, périmètres, sujets) sont préparées par votre administrateur.

Où est passée la priorité d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, il n'y a plus qu'une seule échelle d'urgence : la sévérité. Elle a remplacé la priorité dans le formulaire de création, dans le tableau, dans le tri, dans les statistiques, dans les modèles de ticket, dans les récurrences et dans la scission d'un ticket.

Deux échelles parallèles obligeaient à renseigner deux fois la même idée, et les deux finissaient par se contredire. Si une consigne interne parle encore de « priorité haute » ou « priorité urgente », lisez-la comme un niveau de sévérité.

À quoi servent les modes Simple et Avancé du formulaire ? #

• Le mode Simple n'affiche que les champs obligatoires : idéal pour ouvrir un ticket rapidement.
• Le mode Avancé affiche tous les champs pour tout renseigner d'un coup.

Basculez de l'un à l'autre avec le sélecteur en haut du formulaire. Vous pouvez toujours compléter les champs manquants plus tard depuis le ticket.

Comment créer un ticket à partir d'un modèle ? #

Dans le module Tickets, votre organisation peut préparer des modèles de ticket pour les demandes récurrentes. Un modèle préremplit le formulaire (sujet, type, priorité, description et champs personnalisés) pour aller plus vite.

1. Ouvrez le formulaire Nouveau ticket.
2. En haut du formulaire, choisissez Partir d'un modèle, puis sélectionnez le modèle voulu.
3. Le formulaire se remplit avec les valeurs du modèle. Ajustez ce que vous voulez avant d'enregistrer.

💡 Les modèles sont créés par votre administrateur (dans la configuration du helpdesk). Choisir Aucun modèle repart d'un formulaire vierge.

Suis-je averti si un ticket similaire existe déjà ? #

Oui, dans le module Tickets, pendant que vous saisissez le sujet d'un nouveau ticket, un bandeau peut apparaître pour signaler des tickets similaires déjà ouverts. Il aide à éviter les doublons.

• Le bandeau indique le nombre de tickets proches (par exemple « 2 tickets similaires ouverts »).
• Il s'affiche après un court instant de saisie, puis se masque tout seul ; vous pouvez aussi le fermer.
• Chaque suggestion est cliquable : ouvrez le ticket proche dans un nouvel onglet pour vérifier.
• Créer votre ticket reste toujours possible : cette alerte est une simple aide, pas un blocage.

💡 Cette suggestion de tickets similaires peut être activée ou désactivée par votre administrateur.

Comment ajouter le demandeur et des personnes en copie (participants) ? #

Dans le module Tickets, un ticket peut avoir des participants qui reçoivent les e-mails liés au ticket :

• le Demandeur : la personne à l'origine de la demande ;
• des contacts en CC (copie), tenus informés des échanges.

Pour en ajouter, ouvrez la section Participants / CC du ticket, choisissez Ajouter un participant, renseignez son adresse e-mail (et un nom, facultatif), puis son rôle (Demandeur ou CC). Utilisez Retirer le participant pour l'enlever. Une adresse invalide ou déjà présente est refusée.

Peut-on joindre des fichiers à la création ? #

Oui. Dans la section Pièces jointes du formulaire, cliquez sur Ajouter des pièces jointes et sélectionnez vos fichiers. Un fichier trop volumineux est refusé (la taille maximale dépend de votre organisation).

Une fois le ticket créé, ces fichiers rejoignent la section Documents de sa fiche, aux côtés de ceux échangés dans la conversation et de ceux envoyés par le demandeur depuis le portail de suivi de ses demandes. Tout ce qui concerne le ticket se retrouve donc au même endroit — voir Activités, notes et documents rattachés à un ticket.

Comment un ticket arrive-t-il dans ma file ? #

Un ticket peut être créé à la main (bouton Nouveau ticket) par un agent qui reçoit une demande par téléphone, e-mail ou de vive voix. Chaque ticket conserve son canal d'origine, visible ensuite sur le ticket, ce qui permet de savoir par quel moyen la demande est arrivée.

💡 Une fois le ticket créé, il apparaît dans la liste (vue tableau ou Kanban). Cliquez dessus pour ouvrir sa vue 360 et commencer à le traiter.