Composer ses propres analyses (Statistiques avancées)

À quoi servent les statistiques avancées ? #

Dans les statistiques, l'onglet Stats avancée est un générateur d'analyses sur mesure. Vous choisissez un produit (Téléphonie, Emails, Chat, Réseaux sociaux, Activités, Tickets, Drive…), les mesures à calculer (nombre, moyenne, somme, médiane, percentiles…), les dimensions pour regrouper les résultats, et des filtres facultatifs.

Le résultat s'affiche en tableau, tableau croisé ou graphique (courbe, barres, donut, radar, jauge, carte de chaleur, carte proportionnelle…), et peut être exporté en CSV ou enregistré pour être réutilisé, partagé, envoyé automatiquement ou surveillé par une alerte.

Trois façons d'analyser sont proposées : Agrégation (compter et regrouper), Entonnoir (suivre une séquence d'étapes et repérer les abandons) et Projection (prolonger une série dans le temps).

Cet onglet est disponible dans la vue Pilotage manager, réservée aux administrateurs de l'organisation. Si vous n'y avez pas accès, vous ne verrez pas l'onglet Stats avancée. Les produits proposés dépendent des modules souscrits par votre organisation : un produit non activé n'apparaît pas dans la liste.

Comment composer une analyse ? #

Dans les statistiques avancées, une analyse se construit dans le panneau de gauche, qui se parcourt en étapes numérotées. Chaque étape porte le nom de la question à laquelle elle répond, et une info-bulle l'explique.

1. Type d'analyse — choisissez Agrégation (le mode courant), Entonnoir ou Projection.
2. Données — « Qu'est-ce que vous voulez analyser ? » : choisissez le Produit (Téléphonie, Emails, Chat, Réseaux sociaux, Activités, Tickets, Drive…), la période, et au besoin des Filtres.
3. Regrouper par — « Comment voulez-vous organiser les résultats ? » : ajoutez des dimensions en Lignes et, pour croiser deux découpages, en Colonnes. Pour une dimension de date, choisissez une granularité (Heure, Jour, Semaine, Mois, Trimestre, Année).
4. Mesurer — « Qu'est-ce que vous voulez calculer ? » : ajoutez une ou plusieurs Mesures avec Ajouter une mesure.
5. Totaux et tri — ce qui s'applique au résultat une fois calculé.
6. Cliquez sur Générer la statistique.

Tant qu'une étape est incomplète, le bouton Générer reste inactif et dit ce qui manque au survol (par exemple « Choisissez un produit » ou « Ajoutez au moins une mesure »). Chaque étape se replie pour dégager la vue.

💡 Tant que rien n'a été généré, l'aperçu affiche « Créez votre première statistique » et vous guide pas à pas : choisir un produit, puis ajouter une mesure, puis générer.

Quelle différence entre Agrégation, Entonnoir et Projection ? #

Dans les statistiques avancées, le sélecteur Type d'analyse propose trois façons de regarder les mêmes données :

• Agrégation — compte et regroupe vos données : combien d'appels, par agent, par jour. C'est le mode courant.
• Entonnoir — suit une séquence d'étapes et montre où les gens abandonnent.
• Projection — prolonge une série dans le temps et affiche sa marge d'incertitude.

Le panneau de configuration s'adapte au mode choisi : les étapes proposées ne sont pas les mêmes.

Comment partir d'un exemple plutôt que d'une page blanche ? #

Dans les statistiques avancées, le panneau de configuration propose une liste « Partir d'un exemple » : des questions prêtes à l'emploi, formulées en langage courant.

1. Ouvrez Partir d'un exemple dans le panneau de configuration.
2. Les exemples sont groupés du plus simple au plus fin : Pour démarrer, Pour creuser, Pour aller plus loin.
3. Chaque exemple affiche la décision qu'il permet de prendre — par exemple « Quelle file d'attente me fait perdre des clients ? » sert à « choisir la file où placer un agent de plus ».
4. Un clic remplit le formulaire. Il ne reste qu'à générer, puis à ajuster.

La liste suit l'onglet affiché : les exemples proposés sont ceux du mode d'analyse en cours (Agrégation, Entonnoir ou Projection). Un exemple qui repose sur un produit non activé pour vous apparaît indisponible, avec sa raison.

Comment choisir ce que je veux calculer (mesures et percentiles) ? #

Dans les statistiques avancées, une mesure est ce que l'on compte ou additionne. Chaque mesure combine une agrégation et, le plus souvent, un champ.

Les agrégations disponibles :

• Nombre — compte les lignes. Elle ne demande aucun champ et reste donc disponible partout.
• Valeurs distinctes — compte les valeurs différentes ; les doublons ne comptent qu'une fois.
• Somme, Moyenne, Minimum, Maximum.
• Médiane (P50) — la moitié des valeurs sont en dessous de ce seuil.
• 90e percentile (P90), 95e percentile (P95), 99e percentile (P99) — 90 %, 95 % ou 99 % des valeurs sont en dessous. Utile pour raisonner sur le cas le plus mal servi plutôt que sur une moyenne rassurante.

Le choix du champ suit l'agrégation : « Valeurs distinctes », « Minimum » et « Maximum » acceptent toutes les colonnes, y compris les dimensions comme l'agent ou la file ; Somme, Moyenne, Médiane et les percentiles ne proposent que des durées et des nombres. Si vous changez d'agrégation et que le champ devient incompatible, il est vidé au lieu de faire échouer le calcul.

Une agrégation qui ne peut aboutir sur le produit choisi — parce qu'il ne comporte ni durée ni nombre à calculer — apparaît grisée, avec sa raison affichée à côté, plutôt que d'ouvrir un choix de champ vide.

💡 Le panneau distingue les indicateurs prêts à l'emploi (« Appels manqués », « Taux de réponse », « SLA dépassés »…) du calcul personnalisé, où vous combinez vous-même une agrégation et un champ.

Comment afficher les totaux et trier le résultat ? #

Dans les statistiques avancées, l'étape Totaux et tri s'applique au résultat une fois calculé :

• La case Afficher les totaux ajoute les sous-totaux par dimension et le total général au tableau. Elle exige au moins une dimension en Lignes ou en Colonnes : sans axe, la ligne unique est déjà le total, et le message le dit.
• Ajouter un tri définit l'ordre des résultats. Choisissez le critère (une mesure ou une dimension) et la direction (Croissant ou Décroissant).

Le tri défini ici est appliqué avant toute limitation du nombre de lignes : c'est ce qui rend un « top 10 » exact. Si vous vous contentez de cliquer un en-tête de colonne dans le tableau affiché, un avertissement rappelle que ce tri-là s'applique dans le navigateur, sur un extrait limité des données — définissez un tri dans le panneau de configuration pour un classement fiable.

Comment ajouter un filtre à une analyse avancée ? #

Dans les statistiques avancées, la section Filtres (facultative) affine les données prises en compte :

1. Cliquez sur Ajouter un filtre.
2. Choisissez un Champ, puis un Opérateur : Égal à, Différent de, Supérieur à, Inférieur à, Contient, Commence par, Se termine par, Parmi, Hors de, Entre, Est vide, N'est pas vide, Plage de dates.
3. Choisissez la ou les valeurs.
4. Cliquez sur Générer pour recalculer.

Supprimer le filtre en retire un ; quand il n'y en a aucun, la section affiche « Aucun filtre » et propose d'en ajouter un.

Pour les dates, des raccourcis existent : Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année, Personnalisée.

Comment choisir la valeur d'un filtre sans connaître les codes ? #

Dans les statistiques avancées, la valeur d'un filtre se choisit dans une liste dès que le champ a des valeurs connues — vous n'avez pas à la saisir à l'aveugle.

• Selon le champ, la liste est fixe (les statuts possibles, par exemple) ou construite par recherche parmi les valeurs réellement présentes dans vos données.
• Les valeurs s'affichent en toutes lettres — « Entrant », « Sans réponse », « Résolu » — dans le vocabulaire déjà utilisé ailleurs dans l'application, jamais sous forme de codes.
• Les opérateurs Parmi et Hors de proposent une multi-sélection avec recherche et compteur du nombre de valeurs retenues.
• Une liste trop longue est tronquée avec la mention « Liste tronquée — affinez votre recherche ».
• Une valeur qui ne figure plus parmi les valeurs actuelles est conservée telle quelle, avec un message qui le signale.

Le récapitulatif du filtre affiche lui aussi le libellé de la valeur (« Fermé », le nom d'un agent), pas son code.

💡 Deux statuts d'activité qui s'affichaient tous deux « Terminé » précisent désormais les types concernés — tâche, suivi, autre d'un côté ; réunion, appel, visio de l'autre — pour qu'on sache lequel choisir.

Comment combiner plusieurs conditions en ET ou en OU ? #

Dans les statistiques avancées, l'éditeur de filtres permet de créer des groupes de conditions.

1. Cliquez sur Ajouter un groupe.
2. Choisissez sa combinaison : ET (toutes les conditions doivent être vraies) ou OU (au moins une condition doit être vraie).
3. Ajoutez les conditions du groupe.
4. Les groupes sont repliés par défaut : dépliez-en un pour le modifier.

Un résumé en haut rappelle la logique retenue : « Toutes ces conditions » ou « Au moins une de ces conditions ». Deux limites protègent le calcul : une profondeur maximale de groupes imbriqués et un nombre maximal de conditions. Quand l'une est atteinte, le message le dit et il faut simplifier avant de continuer.

Le résumé de configuration d'une statistique enregistrée montre lui aussi cette structure ET/OU, et pas seulement la liste des champs filtrés.

Comment choisir le type de visualisation ? #

Dans les statistiques avancées, le type de rendu se choisit au-dessus du résultat, en un clic, sans relancer le calcul : les mêmes données changent simplement de forme.

Les rendus disponibles :

• Tableau — les valeurs ligne par ligne.
• Tableau croisé — les mesures croisées entre les dimensions de lignes et de colonnes.
• Barres, Colonnes, Courbe, Aires, Donut.
• Carte KPI — un seul chiffre mis en avant.
• Radar — compare plusieurs axes sur une même figure.
• Jauge — affiche une valeur unique par rapport à une échelle.
• Carte de chaleur — croise les dimensions de Lignes et de Colonnes ; plus une case est foncée, plus la valeur est élevée.
• Carte proportionnelle — compare des grandeurs par pavés, dont la surface reflète la valeur.
• Tableau + courbes — un classement par entité, avec une micro-courbe de tendance et l'évolution en pourcentage.
• Entonnoir — la progression étape par étape.
• Projection — la série prolongée dans le temps.

Les rendus les plus courants sont affichés directement ; les autres se trouvent dans le menu Autres rendus. Chaque icône affiche son nom au survol, et le rendu actif est nettement mis en évidence.

Deux onglets, Aperçu et Données, basculent entre le rendu visuel et le tableau de valeurs brut.

Pourquoi un type de graphique est-il proposé mais grisé ? #

Dans les statistiques avancées, tous les rendus ne conviennent pas à toutes les formes de résultat. Quand un rendu ne convient pas, l'aperçu l'annonce et explique pourquoi, au lieu de se contenter de refuser :

• « Ce rendu exige au moins une dimension en Lignes. »
• « Ce rendu n'affiche qu'une valeur unique : retirez les dimensions en Lignes. »
• « Ce rendu n'affiche qu'une mesure : n'en gardez qu'une. »
• « Ce rendu exige une dimension de date en Lignes » (ou une dimension d'entité, non temporelle).
• « Ce rendu accepte moins de dimensions » ou « moins de mesures : réduisez-les. »

Il suffit d'ajuster la configuration indiquée pour que le rendu redevienne disponible. Un rendu annoncé comme « pas encore disponible » est une autre situation : choisissez-en un autre en attendant.

Comment lire un tableau croisé à beaucoup de colonnes ? #

Dans les statistiques avancées, un tableau croisé dont la dimension Colonnes produit énormément de valeurs ne ralentit plus l'affichage : le nombre de colonnes est plafonné, et un message indique combien sont affichées sur le total.

Pour voir les colonnes manquantes, affinez la dimension Colonnes ou réduisez la période, comme le suggère le message.

Les statistiques en tableau s'affichent sur toute la largeur, avec une hauteur qui suit le nombre de lignes, et la mention des lignes non montrées quand le résultat est tronqué.

Comment agrandir le panneau de configuration ? #

Dans les statistiques avancées, la colonne de configuration se tire jusqu'à la moitié de l'écran : saisissez la séparation entre le panneau et le résultat, puis faites-la glisser (ou utilisez les flèches gauche et droite au clavier). Trois largeurs prêtes à l'emploi sont proposées, et la position choisie est mémorisée.

Le panneau Configurer et visualiser reste visible pendant que vous parcourez le résultat, et le bouton Générer reste accessible en bas.

La période n'est pas répétée dans le panneau de gauche : elle reste pilotée par le sélecteur en haut de page.

À quoi sert le bouton « Effacer » ? #

Dans les statistiques avancées, le bouton Effacer réinitialise le générateur d'un seul clic : mesures, dimensions et filtres reviennent à zéro pour repartir sur une nouvelle analyse. L'aperçu déjà affiché à l'écran reste inchangé jusqu'à ce que vous génériez une nouvelle analyse.

À quoi sert le bouton « Rafraîchir les données » ? #

Dans les statistiques avancées, un bouton Rafraîchir les données recharge les résultats affichés avec les données les plus récentes, sans modifier votre configuration (produit, mesures, dimensions, filtres). Utilisez-le pour actualiser un résultat déjà généré au lieu de tout reconfigurer.

Comment changer la période dans les statistiques avancées ? #

Dans les statistiques avancées, un sélecteur de période unique pilote la plage de dates. Quand vous changez la période, l'analyse se met à jour automatiquement : vous n'avez pas à cliquer de nouveau sur Générer. Choisissez un raccourci ou une plage personnalisée, et le résultat se recalcule aussitôt.

Comment exporter une analyse avancée en CSV ? #

Dans les statistiques avancées, vous pouvez exporter le résultat pour l'ouvrir dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets) :

1. Générez d'abord votre analyse.
2. Cliquez sur Exporter en CSV.
3. Le fichier se prépare, puis se télécharge sur votre appareil.

Si la liste est très volumineuse, l'export peut être tronqué (seule une partie des lignes est exportée, une fois la limite atteinte) : affinez alors vos filtres ou réduisez les dimensions.

Comment sauvegarder une analyse pour la réutiliser ? #

Dans les statistiques avancées, le bouton Sauvegarder cette vue est visible dès qu'une statistique est affichée — il n'est plus caché derrière un menu.

1. Composez et générez votre analyse.
2. Cliquez sur Sauvegarder cette vue.
3. Donnez-lui un nom (par exemple « Appels par file - 30 jours »).
4. Choisissez sa visibilité : privée ou partagée.
5. Validez.

La vue enregistre le produit, les mesures, les dimensions, les filtres et le type de graphique. Après l'enregistrement, la confirmation indique sous quel produit la statistique est rangée et propose un lien direct pour l'ouvrir.

Le bouton reste inactif tant qu'il n'y a rien à enregistrer, et dit pourquoi : « Générez d'abord une statistique pour pouvoir la sauvegarder » ou « La configuration est vide : choisissez un produit et une mesure ».

Pour reprendre une analyse existante : Mettre à jour la vue remplace la configuration enregistrée par celle en cours, Enregistrer comme nouvelle en crée une copie.

💡 Un bouton Toutes les statistiques, avec leur nombre, est visible directement dans la barre : il mène au Centre des statistiques, où toutes vos statistiques enregistrées sont réunies. Voir Le Centre des statistiques (retrouver, organiser et filtrer ses statistiques).

Comment partager une vue avec mes collègues ? #

Dans les statistiques avancées, une statistique enregistrée reste privée par défaut, et peut être partagée avec des personnes précises, en Vue uniquement (lecture seule) ou en Éditeur.

Le partage se règle par Gérer le partage dans le menu d'actions de la statistique. Un avertissement prévient avant l'enregistrement si l'une des personnes choisies ne pourra pas ouvrir la statistique faute du rôle nécessaire.

La procédure complète, les niveaux d'accès et le partage par lien sont détaillés dans Partager une statistique avec ses collègues.

Comment retrouver et gérer toutes mes statistiques enregistrées ? #

Dans les statistiques avancées, le bouton Toutes les statistiques ouvre le Centre des statistiques : toutes vos statistiques enregistrées y sont réunies en cartes, avec l'aperçu réel de chacune, classées en trois zones (KPI, Graphiques, Tableaux) et filtrables par produit, type, visibilité et créateur.

Chaque statistique y possède sa propre page, avec sa propre adresse : on peut la partager, la mettre en favori et y revenir directement.

La procédure détaillée (recherche, onglets produit, redimensionnement des cartes, filtre global, comparaison de périodes, suppression groupée) est dans Le Centre des statistiques (retrouver, organiser et filtrer ses statistiques).

Comment analyser un entonnoir (parcours étape par étape) ? #

Dans les statistiques avancées, le mode Entonnoir mesure la progression d'un parcours étape par étape et repère les points d'abandon. Il couvre plusieurs produits :

• les parcours d'appels dans les menus vocaux,
• les tickets (progression des statuts d'un pipeline),
• les activités (progression des statuts d'un type d'activité).

Pour composer un entonnoir :

1. Basculez le Type d'analyse sur Entonnoir.
2. Choisissez le Produit.
3. Choisissez le périmètre selon le produit : le flux du menu vocal, le Pipeline des tickets, ou le Type d'activité.
4. Ajoutez les Étapes avec Ajouter une étape, et ordonnez-les avec Monter l'étape / Descendre l'étape. Il en faut au moins deux : l'ordre définit la séquence.
5. Réglez au besoin l'Unité de parcours (ce qui traverse l'entonnoir : un appel, un ticket), la Fenêtre de temps (durée maximale de la séquence complète, en secondes) et le Mode de séquence.
6. Choisissez les Métriques à afficher, puis générez.

Le résultat indique, pour chaque étape : les unités Entrés, les Abandons, le Taux d'abandon et le Temps moyen vers l'étape suivante.

Le Mode de séquence décide de la sévérité de la mesure : Ordre strict (les étapes doivent se succéder exactement dans l'ordre indiqué), Ordre libre (dans n'importe quel ordre), Ordre strict dédupliqué (en ignorant les répétitions consécutives) ou Ordre strict croissant. Une Segmentation permet de comparer plusieurs entonnoirs côte à côte, un par valeur.

Un filtre posé sur une étape d'entonnoir bénéficie des mêmes listes de valeurs assistées que les autres filtres : libellés en clair, recherche et multi-sélection.

Comment prolonger une courbe dans le futur (mode Projection) ? #

Dans les statistiques avancées, le mode Projection prolonge une série dans le temps et affiche sa marge d'incertitude — par exemple pour anticiper le volume d'appels de la semaine prochaine.

1. Basculez le Type d'analyse sur Projection.
2. Choisissez le Produit et une période : une projection prolonge un historique borné.
3. Ajoutez une seule mesure à projeter. Une projection ne porte qu'une mesure.
4. À l'étape Axe de dates, choisissez un seul axe de dates et sa granularité (jour, semaine, mois…). C'est elle qui donne son unité à l'horizon.
5. À l'étape Réglages de la projection, indiquez Projeter les prochains… (le nombre de périodes à ajouter après la dernière donnée mesurée) et le Niveau de certitude : Indicatif, Assez sûr, Sûr ou Très sûr. Plus le niveau est élevé, plus la marge affichée est large.
6. Générez.

Le graphique affiche la partie Mesurée en trait plein, la partie Projetée en pointillés dans son prolongement, la marge d'incertitude autour, et un repère Fin des données mesurées à la jonction. Le modèle utilisé est indiqué (par exemple « Tendance linéaire » ou « Tendance lissée »).

Si la projection ne peut pas aboutir, le message dit quoi corriger : ajouter une dimension de date en lignes, n'en garder qu'une, choisir une granularité, réduire l'horizon, ou élargir la période quand l'historique mesuré est trop court.

💡 Une projection n'accepte ni tri, ni colonnes, ni totaux : retirez ces réglages si le message vous le demande. Le détail ventilé et la comparaison de périodes ne s'appliquent pas non plus à une projection.

Que faire quand une analyse ne donne aucun résultat ou échoue ? #

Dans les statistiques avancées, les messages disent la correction à apporter plutôt que de constater l'échec :

• « Aucun résultat pour cette requête » — le message précise si ce sont vos filtres qui excluent toutes les données de la période (« Relâchez-en un pour élargir le résultat ») ou la période qui ne contient rien (« Élargissez-la avec le sélecteur en haut de page »).
• « Résultats tronqués » — affinez vos filtres ou réduisez les dimensions.
• « La configuration est refusée par le serveur » — revoyez les mesures et les filtres, puis générez à nouveau.
• « Ce produit n'est plus disponible » ou « Un champ n'existe plus dans ce produit » — le message renvoie à l'étape exacte à corriger.
• « Vous n'avez pas accès à ces données » — demandez l'accès à un administrateur.
• « Trop de requêtes » — patientez une minute avant de relancer. Recliquer immédiatement ne fait qu'allonger l'attente.

Quand le bouton Générer est inactif, sa raison s'affiche au survol du bouton, sans occuper une ligne en permanence à l'écran.

Les statistiques avancées sont-elles utilisables sur téléphone ou tablette ? #

Oui. Sur un petit écran, le graphique reste visible sans avoir à faire défiler la page : la configuration passe dans un panneau qui s'ouvre à la demande, et se referme une fois la statistique générée.

Les libellés longs des graphiques en barres ne sont plus coupés à mi-mot, et le graphique s'agrandit automatiquement quand il comporte beaucoup de barres.

Pourquoi les résultats affichent-ils des noms et non des identifiants ? #

Dans les statistiques avancées, les vues Tableau, tableau croisé et graphiques affichent des noms lisibles — noms d'utilisateurs, de contacts et d'espaces de travail — au lieu d'identifiants techniques. Vos analyses sont ainsi directement compréhensibles. Si une information est manquante, un libellé de repli s'affiche (par exemple « Utilisateur inconnu » ou « (vide) »).