Composer ses propres analyses (Statistiques avancées)

À quoi servent les statistiques avancées ? #

Dans les statistiques, l'onglet Stats avancée est un générateur d'analyses sur mesure. Vous choisissez un produit (Téléphonie, Emails, Chat, Réseaux sociaux, Activités, Tickets…), les mesures à calculer (nombre, moyenne, somme, médiane…), les dimensions pour regrouper les résultats, et des filtres facultatifs. Le résultat s'affiche en tableau, tableau croisé ou graphique, et peut être exporté en CSV ou enregistré comme vue réutilisable.

Cet onglet est disponible dans la vue Pilotage manager, réservée aux administrateurs. Si vous n'y avez pas accès, vous ne verrez pas l'onglet Stats avancée.

Comment composer une analyse ? #

Dans les statistiques avancées, une analyse se construit dans le panneau Configurer et visualiser :

1. Choisissez le Produit (la source de données) : Téléphonie (VoIP), Emails, Chat, Réseaux sociaux, Activités ou Tickets.
2. Ajoutez une ou plusieurs Mesures avec Ajouter une mesure : ce que vous voulez calculer (par exemple « Nombre total d'appels », « Durée moyenne », « Appels manqués »). Chaque mesure a une agrégation (Nombre, Somme, Moyenne, Minimum, Maximum, Médiane, 90ᵉ/95ᵉ/99ᵉ percentile).
3. Ajoutez des Dimensions (Lignes et, pour un tableau croisé, Colonnes) pour regrouper les résultats — par agent, par jour, par file d'attente, etc. Pour une dimension de date, choisissez une granularité (Heure, Jour, Semaine, Mois, Trimestre, Année).
4. Ajoutez éventuellement des Filtres pour restreindre les données.
5. Cliquez sur Générer pour lancer le calcul et afficher le résultat.

💡 Tant que vous n'avez pas cliqué sur Générer, l'aperçu affiche « Aucune requête exécutée ». Configurez d'abord votre analyse, puis générez-la.

Comment ajouter un filtre à une analyse avancée ? #

Dans les statistiques avancées, la section Filtres (facultative) affine les données prises en compte :

1. Cliquez sur Ajouter un filtre.
2. Choisissez un Champ, puis un Opérateur (Égal à, Différent de, Supérieur à, Contient, Parmi, Entre, Est vide…).
3. Saisissez une ou plusieurs valeurs. Pour les dates, des raccourcis existent (Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année, Personnalisée).
4. Cliquez sur Générer pour recalculer avec le filtre.

Utilisez Supprimer le filtre pour en retirer un.

Comment choisir le type de visualisation ? #

Dans les statistiques avancées, un sélecteur Type de graphique change la façon d'afficher le même résultat :

• Tableau : les valeurs ligne par ligne.
• Tableau croisé : les mesures croisées entre les dimensions de lignes et de colonnes.
• Barres, Colonnes, Courbe, Aires, Donut : des graphiques.
• Carte KPI : un seul chiffre mis en avant.
• Entonnoir : la progression étape par étape (voir plus bas).

Deux onglets, Aperçu et Données, permettent de basculer entre le rendu visuel et le tableau de valeurs brut.

À quoi sert le bouton « Effacer » ? #

Dans les statistiques avancées, le bouton Effacer réinitialise le générateur d'un seul clic : mesures, dimensions et filtres reviennent à zéro pour repartir sur une nouvelle analyse. L'aperçu déjà affiché à l'écran reste inchangé jusqu'à ce que vous génériez une nouvelle analyse.

À quoi sert le bouton « Rafraîchir les données » ? #

Dans les statistiques avancées, un bouton Rafraîchir les données recharge les résultats affichés avec les données les plus récentes, sans modifier votre configuration (produit, mesures, dimensions, filtres). Utilisez-le pour actualiser un résultat déjà généré au lieu de tout reconfigurer.

Comment changer la période dans les statistiques avancées ? #

Dans les statistiques avancées, un sélecteur de période unique pilote la plage de dates. Quand vous changez la période, l'analyse se met à jour automatiquement : vous n'avez pas à cliquer de nouveau sur Générer. Choisissez un raccourci ou une plage personnalisée, et le résultat se recalcule aussitôt.

Comment exporter une analyse avancée en CSV ? #

Dans les statistiques avancées, vous pouvez exporter le résultat pour l'ouvrir dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets) :

1. Générez d'abord votre analyse.
2. Cliquez sur Exporter en CSV.
3. Le fichier se prépare, puis se télécharge sur votre appareil.

Si la liste est très volumineuse, l'export peut être tronqué (seule une partie des lignes est exportée, une fois la limite atteinte) : affinez alors vos filtres ou réduisez les dimensions.

Comment sauvegarder une analyse pour la réutiliser ? #

Dans les statistiques avancées, vous pouvez enregistrer votre configuration comme vue sauvegardée :

1. Composez et générez votre analyse.
2. Cliquez sur Sauvegarder cette vue.
3. Donnez-lui un nom (par exemple « Appels par file - 30 jours »).
4. Validez.

La vue enregistre le produit, les mesures, les dimensions, les filtres et le type de graphique. Pour la retrouver plus tard, ouvrez-la depuis la liste Vues sauvegardées et cliquez sur Charger. Vous pouvez aussi Mettre à jour la vue avec la configuration courante, ou la Supprimer.

Comment partager une vue avec mes collègues ? #

Dans les statistiques avancées, une vue sauvegardée peut rester privée ou être partagée :

• Privée : visible et modifiable par vous seul.
• Partagée : visible par les utilisateurs autorisés que vous choisissez.

Pour partager, ouvrez Gérer le partage de la vue, ajoutez des utilisateurs, et donnez à chacun un niveau d'accès :

• Vue uniquement (lecture seule) : la personne peut consulter et charger la vue, sans la modifier.
• Éditeur : la personne peut modifier la configuration de la vue.

Vous pouvez retirer l'accès d'une personne à tout moment.

Comment retrouver et gérer toutes mes vues sauvegardées ? #

Dans les statistiques avancées, la liste Vues sauvegardées regroupe vos vues par produit et propose une recherche pour filtrer par nom. Pour tout voir en grand, cliquez sur Afficher plus : une fenêtre Toutes les vues s'ouvre pour parcourir, filtrer et gérer l'ensemble de vos vues, toujours regroupées par produit.

Depuis cette fenêtre, chaque vue peut être Ouverte, Renommée, Dupliquée, Partagée ou Supprimée, et un tableau indique son nom, son créateur, sa date de création et sa visibilité (privée ou partagée).

Comment analyser un entonnoir (parcours étape par étape) ? #

Dans les statistiques avancées, le mode Entonnoir mesure la progression d'un parcours étape par étape et repère les points d'abandon. Il couvre plusieurs produits :

• les parcours d'appels dans les menus vocaux (IVR),
• les tickets (progression des statuts d'un pipeline),
• les activités (progression des statuts d'un type d'activité).

Pour composer un entonnoir : basculez sur le mode Entonnoir, choisissez le produit, sélectionnez le flux (menu vocal), le pipeline (tickets) ou le type (activités) concerné, puis ordonnez les étapes. Le résultat indique, pour chaque étape, le nombre d'unités entrées, les abandons, le taux d'abandon et le temps moyen avant l'étape suivante.

Pourquoi les résultats affichent-ils des noms et non des identifiants ? #

Dans les statistiques avancées, les vues Tableau, tableau croisé et graphiques affichent des noms lisibles — noms d'utilisateurs, de contacts et d'espaces de travail — au lieu d'identifiants techniques. Vos analyses sont ainsi directement compréhensibles. Si une information est manquante, un libellé de repli s'affiche (par exemple « Utilisateur inconnu » ou « (vide) »).