Statistiques — Questions fréquentes

Qui peut voir mes statistiques personnelles ? #

La vue Mes statistiques ne montre que votre activité. Vos responsables voient l'activité de l'équipe agrégée dans le tableau de bord Pilotage manager, et un classement où votre ligne peut apparaître. La comparaison proposée dans votre vue personnelle est, elle, anonymisée.

Pourquoi je n'ai pas accès au « Pilotage manager » ? #

Le tableau de bord Pilotage manager est réservé aux administrateurs de l'organisation. Si vous voyez « Accès réservé », c'est normal : utilisez la vue Mes statistiques, accessible à tous.

Sur quelle période portent les chiffres ? #

Sur la période sélectionnée en haut du tableau de bord (aujourd'hui, 7 jours, 30 jours, mois en cours, ou une plage personnalisée). Changez la période pour recalculer tous les indicateurs. Voir Choisir une période et des filtres dans les Statistiques.

Les statistiques sont-elles en temps réel ? #

Elles se rafraîchissent au fil de l'activité, sans recharger la page. Un élément tout juste enregistré (un appel qui vient de se terminer, un message qui vient d'être envoyé) peut mettre un court instant à être pris en compte.

Dans quel fuseau horaire les dates sont-elles affichées ? #

Dans votre fuseau horaire. Ainsi, « aujourd'hui » et les créneaux de la heatmap correspondent bien à votre journée, quel que soit le lieu depuis lequel vous vous connectez.

Dans quelle langue les dates des graphiques s'affichent-elles ? #

Dans la langue de votre compte. Les dates portées sur les axes des graphiques (par jour, par mois…) suivent la langue choisie pour votre compte : les noms de jours et de mois s'affichent donc dans votre langue.

Puis-je composer mes propres analyses de statistiques ? #

Oui, si vous êtes administrateur. Dans la vue Pilotage manager, l'onglet Stats avancée permet de construire vos propres analyses croisées : vous choisissez un produit, des mesures, des dimensions et des filtres, puis affichez le résultat en tableau, tableau croisé ou graphique, avec export CSV et vues enregistrées. Voir Composer ses propres analyses (Statistiques avancées).

Puis-je partager une analyse avancée avec un collègue ? #

Oui. Une vue sauvegardée de l'analyse avancée peut rester privée (visible par vous seul) ou être partagée avec des utilisateurs que vous choisissez, en lecture seule (Vue uniquement) ou en édition (Éditeur). Voir Composer ses propres analyses (Statistiques avancées).

Existe-t-il des statistiques pour les tickets de support ? #

Oui, dans la vue Pilotage manager. L'onglet Tickets donne une vue d'ensemble des tickets et du respect des délais (SLA), avec les indicateurs (total, créés, résolus, clôturés, non assignés), le suivi SLA respecté / dépassé / critique, et des répartitions par statut, priorité, type, canal et agent. Un filtre Pipeline restreint la vue à un pipeline. Voir Les rapports par domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité, Tickets, Drive).

Puis-je exporter mes rapports vers Excel ? #

Oui. Ouvrez la liste de détail d'un indicateur, réglez la période et les filtres, puis cliquez sur Exporter CSV. Le fichier s'ouvre dans un tableur (Excel, LibreOffice, Google Sheets). Voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter un rapport.

Que veut dire « vs période précédente » sous un chiffre ? #

C'est la variation de l'indicateur par rapport à la période équivalente qui précède. Une flèche vers le haut ou le bas et un pourcentage indiquent l'évolution. Si l'historique manque, la mention « Pas de comparaison disponible » s'affiche.

Puis-je savoir comment je me situe par rapport à mon équipe ? #

Oui, en option. Dans Mes statistiques, activez la comparaison anonyme : vous voyez votre rang et la médiane de l'équipe, sans jamais voir les chiffres individuels des autres. Voir Comprendre les indicateurs clés des Statistiques.

Pourquoi certains onglets ou indicateurs sont-ils absents ? #

Les statistiques disponibles dépendent de trois choses : les modules souscrits par votre organisation, vos droits, et la vue utilisée (Mes statistiques ou Pilotage manager).

Un indicateur que vous voyez chez un collègue peut donc être absent chez vous, sans que ce soit une anomalie. Par exemple, les onglets Activité, Tickets, Drive, Broadcast live et Stats avancée n'existent que côté Pilotage manager, réservé aux administrateurs de l'organisation.

Que signifient les « Causes de terminaison SIP » (VoIP) ? #

Malgré son nom technique, ce bloc de l'onglet VoIP répond à une question simple : pourquoi chaque appel s'est-il terminé ? La répartition est donnée en pourcentage : appel établi (OK) (issue normale), numéro inconnu, occupé, indisponible, délai dépassé, annulé (appelant) ou service indisponible.

Une dernière catégorie, « Cause non captée », ne désigne pas un motif particulier : elle signale une fin d'appel qui n'a pas été enregistrée. Le bloc affiche d'ailleurs son taux de couverture ; lisez-le avant d'interpréter les pourcentages. Détails dans Les statistiques VoIP avancées (simultanéité, charge, durées, causes de terminaison des appels).

Où voir tous mes derniers échanges au même endroit ? #

Dans Mes statistiques, le tableau « Mes interactions récentes » réunit vos derniers appels, réunions vidéo, conversations de chat, e-mails et messages sociaux en une seule liste triée par date. Voir Consulter mes interactions récentes (tous canaux) dans Mes statistiques.

Les statistiques du Chat lisent-elles le contenu de mes messages ? #

Non. Les statistiques portent sur des volumes (nombre de messages, de conversations, mentions…), pas sur le texte. Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées sans que leur contenu soit lu ni stocké.

Où sont rangées les statistiques que j'ai enregistrées ? #

Dans le Centre des statistiques : chaque statistique enregistrée y apparaît en carte, avec un aperçu réel de son résultat, classée en trois zones (KPI, Graphiques, Tableaux) et filtrable par produit, type, visibilité et créateur.

On y accède depuis le module Statistiques → Pilotage manager → onglet Stats avancée → Voir toutes les statistiques. Voir Le Centre des statistiques (retrouver, organiser et filtrer ses statistiques).

Puis-je réorganiser mon tableau de bord de statistiques ? #

Oui. Dans le Centre des statistiques, chaque carte se redimensionne en tirant son coin bas-droit, et se déplace par sa poignée pour changer d'ordre. Les tailles sont mémorisées : vous les retrouvez à l'identique après un rechargement et depuis un autre poste.

Réinitialiser la taille remet une carte à sa taille d'origine ; Réinitialiser la mise en page remet tout le tableau de bord par défaut.

Puis-je recevoir mes statistiques automatiquement par e-mail ? #

Oui, avec un rapport planifié : il envoie automatiquement, à la cadence choisie, un PDF ou un CSV regroupant une ou plusieurs de vos statistiques enregistrées.

Ouvrez le menu d'actions d'une statistique et choisissez Planifier un envoi, ou passez par Rapports planifiés dans le Centre des statistiques. Voir Programmer l'envoi automatique d'un rapport (rapports planifiés).

Puis-je être prévenu quand un chiffre dépasse un seuil ? #

Oui, avec une alerte. Depuis le menu d'une statistique, choisissez Créer une alerte et complétez la phrase « Prévenez-moi quand… dépasse… ». Vous choisissez qui prévenir, par quel moyen et à quel rythme la valeur est vérifiée.

Toutes vos alertes se retrouvent dans le Centre des alertes, avec leur état et l'historique de leurs déclenchements. Voir Être prévenu quand une statistique franchit un seuil (alertes).

Puis-je prévoir l'activité des prochaines semaines ? #

Oui, avec le mode Projection des statistiques avancées : il prolonge une série dans le temps, sur l'horizon que vous choisissez, et affiche sa marge d'incertitude.

La partie mesurée s'affiche en trait plein, la partie projetée en pointillés, avec un repère à la fin des données mesurées. Attention : c'est une extrapolation de votre historique, pas une certitude — le niveau de certitude que vous choisissez règle la largeur de la marge affichée. Voir Composer ses propres analyses (Statistiques avancées).

Existe-t-il des statistiques pour la diffusion en direct ? #

Oui, dans la vue Pilotage manager, sous l'onglet Broadcast live : sessions live, temps cumulé de visionnage, pic de spectateurs simultanés, spectateurs uniques, sessions courtes et sessions avec incidents, plus un classement des meilleures sessions par audience.

Il n'existe pas d'onglet équivalent dans Mes statistiques : ces chiffres concernent la personne qui anime la diffusion. Voir Les statistiques de la diffusion en direct (sessions, audience, incidents).

Existe-t-il des statistiques pour les fichiers (Drive) ? #

Oui, dans la vue Pilotage manager, sous l'onglet Drive : stockage utilisé, nombre de fichiers, quota, ajouts et téléchargements, éléments partagés, répartition par type de fichier, détail par utilisateur et fichiers volumineux.

Certains de ces indicateurs reflètent l'état actuel et ne changent pas avec la période choisie. Voir Les rapports par domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité, Tickets, Drive).

Qui fixe mes objectifs, et puis-je les modifier ? #

Les objectifs sont fixés par un administrateur de l'organisation, dans l'écran Objectifs des agents : un objectif par agent, domaine, indicateur et période.

Vous ne pouvez pas modifier les vôtres. Vous voyez en revanche votre avancement, sous forme de jauge « % de mon objectif », sur les cartes concernées de vos statistiques personnelles. Voir Fixer des objectifs par agent (administration).

Puis-je supprimer plusieurs statistiques d'un coup ? #

Oui. Dans le Centre des statistiques, sélectionnez les statistiques à supprimer, puis cliquez sur Supprimer N statistiques et confirmez une seule fois.

Seules celles qui vous appartiennent sont supprimées : les statistiques partagées avec vous par quelqu'un d'autre sont écartées, avec un message qui le précise.

Les statistiques sont-elles lisibles sur mon téléphone ? #

Oui. Les pages du module tiennent sur un écran de téléphone sans défilement latéral : la barre d'actions défile seule, les sélecteurs passent à la ligne et les tableaux défilent à l'intérieur de leur cadre.

Sur les statistiques avancées, la configuration passe dans un panneau qui s'ouvre à la demande, pour que le graphique reste visible.