Comprendre les indicateurs clés des Statistiques

Comment lire une carte d'indicateur ? #

Chaque carte présente :

1. Un libellé (ce que l'indicateur mesure, par exemple « Appels totaux »).
2. Une valeur sur la période choisie.
3. Une variation par rapport à la période précédente (une flèche + un pourcentage).
4. Souvent une infobulle : survolez la carte pour lire la définition de l'indicateur.

Beaucoup de cartes sont cliquables : un clic ouvre la liste détaillée des éléments qui composent le chiffre (voir Explorer le détail d'un indicateur et exporter un rapport). Toutes ne le sont pas : dans le tableau de bord Mail, l'indicateur « Emails totaux » est volontairement informatif et n'ouvre plus de liste détaillée.

Certaines cartes portent en plus, dans leur info-bulle, un rappel de limite de mesure : un indicateur qui n'était pas encore mesuré à une époque affiche 0 ou une valeur sous-évaluée sur les périodes anciennes. Lisez cette note avant de conclure à une anomalie.

Que veut dire « durée moyenne de traitement » (AHT) ? #

L'AHT (durée moyenne de traitement) est le temps moyen passé sur une interaction — par exemple la durée moyenne d'un appel ou d'une conversation. Une durée plus courte est en général préférable. On parle aussi de « durée moyenne » selon le domaine.

Que veut dire « temps de première réponse » (FRT) ? #

Le temps de première réponse (FRT) mesure le délai moyen avant la première réponse d'un agent à une conversation ou un e-mail. Plus il est court, plus vos interlocuteurs sont pris en charge rapidement. Le tableau de bord peut afficher la moyenne et la valeur médiane.

Que veulent dire « taux de réponse » et « taux d'abandon » ? #

• Le taux de réponse est la part des appels effectivement décrochés sur le total reçu.
• Le taux d'abandon est la part des appels abandonnés par l'appelant avant d'être décrochés. Une valeur basse est préférable.
• Le Service Level indique la part des appels décrochés en moins de 20 secondes ; une valeur haute est préférable.

Que veulent dire « entrants / sortants » et « reçus / envoyés » ? #

Plusieurs indicateurs distinguent le sens de l'échange, pour séparer ce que vous recevez de ce que vous initiez :

• Pour les appels (VoIP), on parle d'appels entrants (reçus) et sortants (émis). Le détail par agent sépare les reçus répondus, les reçus manqués et les sortants.
• Pour les e-mails (Mail), on parle de messages reçus et envoyés.

Cette distinction aide à comprendre l'équilibre de votre activité : par exemple, une équipe support reçoit surtout des appels entrants, tandis qu'une équipe commerciale émet surtout des appels sortants. Vous pouvez souvent filtrer le détail d'un indicateur par sens (entrant / sortant) pour ne garder que ce qui vous intéresse.

Que veut dire « backlog par âge » ? #

Le backlog représente les conversations ou e-mails en attente de traitement. Le « backlog par âge » les répartit par ancienneté (par exemple : moins d'une heure, de 1 à 4 heures, de 4 à 24 heures, plus de 24 heures). Il aide à repérer les demandes qui traînent. Un indicateur de dépassement de délai (SLA) signale les éléments qui ont dépassé le temps de réponse attendu.

Que veulent dire « SLA respecté », « SLA dépassé » et « SLA critique » (Tickets) ? #

Dans les statistiques, l'onglet Tickets suit le respect des délais de traitement, appelés SLA (le délai attendu pour répondre ou résoudre un ticket) :

• SLA respecté : les tickets traités dans le délai attendu.
• SLA dépassé : les tickets qui ont dépassé le délai attendu.
• SLA critique : les tickets proches du dépassement, à traiter en priorité.

L'onglet Tickets affiche aussi le nombre total de tickets, les tickets créés sur la période, résolus, clôturés et non assignés. Une valeur haute de « SLA respecté » est préférable.

Que veulent dire les indicateurs de boîtes mail (« boîtes privées / partagées », « e-mails assignés ») ? #

Dans les statistiques, l'onglet Mail affiche, en plus des volumes d'e-mails :

• Le nombre de boîtes mail, avec la répartition entre boîtes privées et partagées. Ce chiffre reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie.
• Le total d'e-mails assignés : le nombre de conversations e-mail attribuées à un agent sur la période sélectionnée.

À quoi sert la heatmap horaire ? #

La heatmap horaire (aussi appelée « Charge par créneau ») montre l'intensité de l'activité par jour de la semaine et par heure. Plus une case est foncée, plus le créneau est chargé. Elle sert à repérer les pics et à organiser les plannings. Les heures sont affichées dans votre fuseau horaire.

À quoi sert le classement des agents ? #

Dans la vue Pilotage manager, un classement (top agents) compare les agents sur la période selon un indicateur (volume, durée moyenne, etc.). Chaque ligne est cliquable pour ouvrir le détail de l'agent concerné.

Que sont les « Alertes » du tableau de bord manager ? #

La carte Alertes signale les points qui méritent attention (par exemple un dépassement de délai ou une anomalie). Chaque alerte porte un niveau (Faible, Moyenne, Élevée). S'il n'y a rien à signaler, le message « Aucune alerte active » s'affiche.

Comment me situer par rapport à mon équipe (vue agent) ? #

Dans Mes statistiques, vous pouvez activer une comparaison anonyme avec votre équipe :

1. Activez l'encart « Voir comment je me situe par rapport à mon équipe ? ».
2. Vous voyez alors votre rang (par exemple 3ᵉ sur 12) et la médiane de l'équipe.
3. Vous ne voyez jamais les chiffres individuels des autres personnes : la comparaison est anonymisée.

Cette comparaison est facultative : vous choisissez de l'afficher ou non.

Que veulent dire « médiane », « P90 », « P95 » et « P99 » ? #

Dans les statistiques, ces quatre valeurs répondent à la même question sous des angles différents : « en dessous de quel seuil se situe la plupart des cas ? »

• Médiane (P50) — 50 % des valeurs sont en dessous de ce seuil. Elle est souvent plus représentative que la moyenne, qu'un seul cas extrême suffit à déformer.
• P90 — 90 % des valeurs sont en dessous.
• P95 — 95 % des valeurs sont en dessous.
• P99 — 99 % des valeurs sont en dessous.

Les percentiles servent à raisonner sur le cas le plus mal servi plutôt que sur une moyenne rassurante : une attente moyenne de 30 secondes avec un P95 à 6 minutes signale que quelques clients attendent beaucoup trop longtemps.

Que veut dire la comparaison « Moi / Équipe / écart » sous une carte ? #

Dans Mes statistiques, lorsque la comparaison d'équipe est activée, chaque carte d'indicateur affiche sous son chiffre :

• Moi — votre valeur sur la période.
• Équipe (ou Médiane équipe) — la valeur de référence de votre équipe.
• L'écart entre les deux, exprimé en points ou annoncé « à égalité ». Un centile situe votre position dans la distribution.

Cette comparaison est facultative et anonymisée : vous ne voyez jamais les chiffres individuels d'un collègue. Elle s'active depuis l'encart « Voir comment je me situe par rapport à mon équipe ? ». Détail dans Mes statistiques personnelles (mon activité, mon backlog, où je me situe).

Que signifie la jauge « % de mon objectif » sur une carte ? #

Dans Mes statistiques, une jauge accompagnée de la mention « X % de mon objectif » montre votre avancement par rapport à un objectif fixé pour vous par un administrateur — sur cet indicateur précis, et pour une période donnée (par jour, par semaine ou par mois).

• La jauge n'apparaît que sur les cartes couvertes par un objectif. Son absence ailleurs est normale.
• « Objectif fixé — atteinte non calculable » signifie qu'un objectif existe mais que l'atteinte ne peut pas être calculée sur la période affichée.

Un objectif ne modifie jamais les chiffres mesurés : il ne fait que les mettre en regard d'une cible. La configuration se fait côté administration (voir Fixer des objectifs par agent (administration)).

Pourquoi une info-bulle explique-t-elle le calcul d'un indicateur ? #

Dans les tableaux de bord, certains indicateurs se prêtent à plusieurs lectures. Une info-bulle au survol en donne alors le calcul exact, pour éviter les malentendus.

Deux exemples fréquents :

• Conversations actives — l'info-bulle précise ce qui est compté. La liste détaillée correspond exactement à l'indicateur, et affiche un âge lisible (en jours ou en heures) pour chaque conversation.
• Entrants traités (statistiques sociales personnelles) — compte les messages entrants des conversations auxquelles vous avez répondu, et non les messages qui vous sont personnellement adressés.

Prenez l'habitude de survoler une carte avant d'en tirer une conclusion : la définition est écrite là.