Les rapports par domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité, Tickets)

Que contient l'onglet VoIP (appels) ? #

L'onglet VoIP suit la téléphonie : volume, taux de réponse et durée des appels.

• Indicateurs clés : appels totaux, taux de réponse, appels manqués, durée moyenne, Service Level, taux d'abandon, attente moyenne.
• Graphiques : volume d'appels par jour, répartition répondus / manqués, distribution des durées, charge par créneau (heatmap), simultanéité vs capacité, causes de fin d'appel.
• Répartitions : par file d'attente, par numéro (SDA), par étiquette, et détail par utilisateur (appels reçus répondus, reçus manqués, sortants).

💡 Les analyses avancées (pic de simultanéité, charge par créneau, distribution des durées et causes de fin d'appel) sont détaillées dans Les statistiques VoIP avancées (simultanéité, charge, durées, causes de fin d'appel).

Que contient l'onglet Chat (messagerie) ? #

L'onglet Chat suit les conversations temps réel.

• Indicateurs clés : messages totaux, conversations, mentions, part chiffrée de bout en bout.
• Graphiques : volume de messages par jour, types de messages (texte, médias, fichiers, vocal, bots), types de communication (direct, groupe, canal).

Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées, mais leur contenu n'est jamais lu ni stocké : les statistiques portent sur des volumes, pas sur le texte des messages.

Que contient l'onglet Visio (réunions vidéo) ? #

L'onglet Visio suit les réunions vidéo.

• Indicateurs clés : sessions visio, durée moyenne, participants moyens, part de sessions enregistrées.
• Graphiques : sessions visio par jour, distribution des durées, top organisateurs.

Que contient l'onglet Broadcast (diffusion live) ? #

L'onglet Broadcast suit les diffusions en direct (live streaming). Il concerne surtout les personnes qui animent des sessions.

• Indicateurs clés : sessions live, audience moyenne au pic, temps cumulé de visionnage, sessions avec incidents, sessions courtes.
• Graphiques et tableaux : sessions live par jour, top sessions par audience (spectateurs uniques, pic de spectateurs simultanés).

Que contient l'onglet Mail (e-mails) ? #

L'onglet Mail suit l'activité e-mail.

• Indicateurs clés : e-mails totaux, reçus, envoyés, temps de première réponse, en attente (backlog), dépassements de délai (SLA), part avec pièce jointe.
• Indicateurs de boîtes : le nombre de boîtes mail (avec la répartition privées / partagées) et le total d'e-mails assignés (conversations e-mail attribuées à un agent sur la période).
• Graphiques : volume d'e-mails par jour, répartition par direction (reçus / envoyés).

💡 Le nombre de boîtes mail reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie ; les autres chiffres portent bien sur la période sélectionnée.

Que contient l'onglet Social (canaux sociaux) ? #

L'onglet Social suit la messagerie omnicanale : Facebook, Instagram, WhatsApp et Live Chat.

• Indicateurs clés : conversations, temps de première réponse, conversations en attente.
• Graphiques et tableaux : conversations sociales par jour, répartition par canal, top pages / comptes, top leads par messages, top agents par conversations, clients par source.

Que contient l'onglet Activité (tâches et activités) ? #

L'onglet Activité est un onglet dédié qui suit la gestion des tâches et activités, avec un suivi par type, par étape et par priorité. Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : activités totales, à faire, en cours, terminées, annulées, en retard, taux de complétion, échéance proche.
• Graphiques : activités par type, activités par étape, état par type, type × priorité, et charge par agent.

Que contient l'onglet Tickets ? #

L'onglet Tickets donne une vue d'ensemble des tickets et du respect des délais (SLA). Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : nombre total de tickets, créés sur la période, résolus, clôturés, non assignés, et le suivi des délais avec SLA respecté, SLA dépassé et SLA critique.
• Répartitions : par statut, par priorité, par type, par canal et par agent.

Un sélecteur Pipeline en haut du tableau permet de restreindre les statistiques de tickets à un pipeline précis, ou de garder Tous les pipelines.

Pourquoi certains onglets n'apparaissent-ils pas ? #

Les onglets affichés dépendent des modules activés dans votre organisation et de la vue utilisée. Par exemple, les onglets Activité, Tickets et Stats avancée apparaissent côté Pilotage manager (réservé aux administrateurs), et l'onglet Broadcast est surtout utile aux personnes qui animent des diffusions. Si un domaine ne vous concerne pas, son onglet peut ne pas s'afficher ou rester vide.

💡 L'onglet Stats avancée permet de composer vos propres analyses sur mesure (mesures, dimensions, filtres, entonnoir, export CSV). Voir Composer ses propres analyses (Statistiques avancées).