Les rapports par domaine (VoIP, Chat, Visio, Broadcast, Mail, Social, Activité, Tickets, Drive)

Que contient l'onglet VoIP (appels) ? #

L'onglet VoIP suit la téléphonie : volume, taux de réponse et durée des appels.

• Indicateurs clés : appels totaux, taux de réponse, appels manqués, durée moyenne, Service Level, taux d'abandon, attente moyenne.
• Graphiques : volume d'appels par jour, répartition répondus / manqués, distribution des durées, charge par créneau (heatmap), simultanéité vs capacité, causes de terminaison SIP (la raison de fin de chaque appel).
• Répartitions : par file d'attente, par numéro (SDA), par étiquette, et détail par utilisateur (appels reçus répondus, reçus manqués, sortants).

💡 Les analyses avancées (pic de simultanéité, charge par créneau, distribution des durées et causes de terminaison SIP) sont détaillées dans Les statistiques VoIP avancées (simultanéité, charge, durées, causes de terminaison des appels).

Que contient l'onglet Chat (messagerie) ? #

L'onglet Chat suit les conversations temps réel.

• Indicateurs clés : messages totaux, conversations, mentions, part chiffrée de bout en bout.
• Graphiques : volume de messages par jour, types de messages (texte, médias, fichiers, vocal, bots), types de communication (direct, groupe, canal).

Les conversations chiffrées de bout en bout sont comptées, mais leur contenu n'est jamais lu ni stocké : les statistiques portent sur des volumes, pas sur le texte des messages.

Que contient l'onglet Visio (réunions vidéo) ? #

L'onglet Visio suit les réunions vidéo.

• Indicateurs clés : sessions visio, durée moyenne, participants moyens, part de sessions enregistrées.
• Graphiques : sessions visio par jour, distribution des durées, top organisateurs.

Que contient l'onglet Broadcast live (diffusion en direct) ? #

L'onglet Broadcast live suit les diffusions en direct. Il concerne surtout les personnes qui animent des sessions, et n'est proposé que côté Pilotage manager.

• Indicateurs clés : sessions live, temps cumulé de visionnage, pics d'audience moyens (spectateurs simultanés), sessions courtes, sessions avec incidents.
• Graphiques et tableaux : sessions live par jour, distribution des durées, top sessions par audience (pic de spectateurs simultanés, spectateurs uniques, durée).

💡 Le détail de cet onglet — ce que mesure chaque indicateur, comment lire le classement des sessions, et pourquoi il n'existe pas d'onglet équivalent dans Mes statistiques — est dans Les statistiques de la diffusion en direct (sessions, audience, incidents).

Que contient l'onglet Mail (e-mails) ? #

L'onglet Mail suit l'activité e-mail.

• Indicateurs clés : e-mails totaux, reçus, envoyés, temps de première réponse, en attente (backlog), dépassements de délai (SLA), part avec pièce jointe.
• Indicateurs de boîtes : le nombre de boîtes mail (avec la répartition privées / partagées) et le total d'e-mails assignés (conversations e-mail attribuées à un agent sur la période).
• Graphiques : volume d'e-mails par jour, répartition par direction (reçus / envoyés).

💡 Le nombre de boîtes mail reflète l'état actuel de l'organisation, indépendamment de la période choisie ; les autres chiffres portent bien sur la période sélectionnée.

Que contient l'onglet Social (canaux sociaux) ? #

L'onglet Social suit la messagerie omnicanale : Facebook, Instagram, WhatsApp et Live Chat.

• Indicateurs clés : conversations, temps de première réponse, conversations en attente.
• Graphiques et tableaux : conversations sociales par jour, répartition par canal, top pages / comptes, top leads par messages, top agents par conversations, clients par source.

💡 Sur la vue d'ensemble Tous canaux, les indicateurs sociaux sont regroupés sous un en-tête « Canaux sociaux » qui rappelle leur périmètre : ils ne couvrent que les conversations des canaux sociaux (WhatsApp, Messenger, Instagram, chat en direct), pas l'ensemble des échanges de l'organisation.

Que contient l'onglet Activité (tâches et activités) ? #

L'onglet Activité est un onglet dédié qui suit la gestion des tâches et activités, avec un suivi par type, par étape et par priorité. Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : activités totales, à faire, en cours, terminées, annulées, en retard, taux de complétion, échéance proche.
• Graphiques : activités par type, activités par étape, état par type, type × priorité, et charge par agent.

Que contient l'onglet Tickets ? #

L'onglet Tickets donne une vue d'ensemble des tickets et du respect des délais (SLA). Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs clés : nombre total de tickets, créés sur la période, résolus, clôturés, non assignés, et le suivi des délais avec SLA respecté, SLA dépassé et SLA critique.
• Répartitions : par statut, par priorité, par type, par canal et par agent.

Un sélecteur Pipeline en haut du tableau permet de restreindre les statistiques de tickets à un pipeline précis, ou de garder Tous les pipelines.

Que contient l'onglet Drive (fichiers) ? #

L'onglet Drive suit le stockage et l'usage des fichiers. Il est disponible dans la vue Pilotage manager.

• Indicateurs d'état actuel, insensibles à la période choisie : Stockage utilisé (corbeille comprise, car elle occupe le disque jusqu'à sa purge), Fichiers, Quota utilisé, En quarantaine, En corbeille.
• Indicateurs sur la période : Ajouts, Téléchargements, Éléments partagés.
• Graphiques : Ajouts sur la période, Répartition par type de fichier (documents, images, vidéos, audio, archives…), et une jauge de Stockage rapportée au quota.
• Tableaux : Par utilisateur (fichiers, stockage, ajouts, téléchargements, téléchargements par lien public), un bloc Partage (liens externes actifs / expirés / révoqués, partages internes par rôle) et une liste de Fichiers volumineux.

Deux avertissements peuvent s'afficher en tête de l'onglet, et il faut les lire avant de conclure :

• « Statistiques non encore alimentées » — aucune donnée n'a encore été collectée pour ce Drive alors que le quota montre une utilisation réelle. Les zéros affichés ne signifient donc pas « aucune activité » ; seul le quota de stockage est fiable.
• « Données possiblement incomplètes » — les chiffres peuvent sous-estimer l'activité ; là encore, seul le quota de stockage est fiable.

Un « — » sur le quota signifie que la valeur est momentanément inconnue, pas nulle.

Pourquoi certains onglets n'apparaissent-ils pas ? #

Les onglets affichés dépendent des modules activés dans votre organisation, de vos droits, et de la vue utilisée.

• La vue Pilotage manager propose, dans l'ordre : Tous canaux, VoIP, Chat, Visio, Broadcast live, Mail, Social, Activité, Tickets, Drive, Stats avancée. Elle est réservée aux administrateurs de l'organisation.
• La vue Mes statistiques, accessible à tous, propose : Tout, VoIP, Chat, Visio, Mail, Social, Activité, Tickets — sans Broadcast live, sans Drive et sans Stats avancée.

Un domaine dont le module n'est pas souscrit par votre organisation n'apparaît pas du tout. Ne partez jamais du principe qu'un indicateur vu chez un collègue existe forcément chez vous : les statistiques disponibles dépendent des modules souscrits et de vos droits.

💡 L'onglet Stats avancée permet de composer vos propres analyses sur mesure (mesures, dimensions, filtres, entonnoir, export CSV). Voir Composer ses propres analyses (Statistiques avancées).