Mes statistiques personnelles (mon activité, mon backlog, où je me situe)

Comment ouvrir Mes statistiques et naviguer entre les canaux ? #

La vue Mes statistiques est le point d'entrée du module Statistiques.

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône Statistiques.
2. Vous arrivez sur Mes statistiques, sous-titrée « Mon activité personnelle ».
3. En haut de la page, une barre d'onglets permet de passer d'un canal à l'autre : Tout, VoIP, Chat, Visio, Mail, Social, Activité, Tickets.
4. Le sélecteur de période en haut de page s'applique à l'onglet affiché.

Les onglets réellement proposés dépendent des modules activés dans votre organisation : un canal que votre organisation n'utilise pas n'apparaît pas.

💡 Il n'y a pas d'onglet Diffusion en direct dans Mes statistiques : ces chiffres concernent la personne qui anime la diffusion et se consultent côté encadrement. Voir Les statistiques de la diffusion en direct (sessions, audience, incidents).

Que contient l'onglet « Mes tickets » ? #

Dans Mes statistiques, l'onglet Tickets suit votre travail de support sur la période choisie :

• Tickets assignés, Tickets résolus, Tickets en attente.
• Le respect des délais : Respect SLA, SLA dépassé, SLA critique.
• Les durées : Résolution moy., 1re réponse moy., Résolution p90.
• La qualité de traitement : Tickets rouverts, Taux de réouverture, Résolution au 1er contact, Interactions par ticket.

Un graphique Tendance 30 jours — Tickets résolus et un tableau Mes tickets récents complètent la page.

Comment voir la répartition de mon backlog de tickets ? #

Dans Mes statistiques, onglet Tickets, deux camemberts montrent l'état de vos tickets encore ouverts :

• Mon backlog par priorité — combien de tickets ouverts vous sont assignés en priorité Basse, Normale, Haute ou Urgente.
• Mon backlog par statut — la même chose, réparti par statut.

Ces deux graphiques portent sur le backlog actuel — les tickets ouverts qui vous sont assignés à cet instant — et pas sur la période sélectionnée en haut de page : le sous-titre le rappelle. Si vous n'avez aucun ticket ouvert, le message « Aucun ticket dans mon backlog » s'affiche.

Que contient l'onglet « Mes activités » ? #

Dans Mes statistiques, l'onglet Activité suit vos tâches et activités sur la période :

• Activités totales, Terminées, En attente, Échéances proches.
• Terminé dans les délais et Taux de retard.
• Un graphique Activités par priorité et un graphique Tendance 30 jours — Activités.
• Un tableau Mes activités récentes, avec la priorité, l'échéance et une pastille En retard sur les lignes concernées.

Quels graphiques personnels existent pour mes appels et mes messages ? #

Dans Mes statistiques, certains onglets ajoutent des visuels propres à votre activité :

• Mes heures de pointe (onglet VoIP) — vos appels par jour de la semaine et par créneau horaire, dans votre fuseau horaire. Plus une case est foncée, plus le créneau a été chargé.
• Distribution de mes durées d'appel (onglet VoIP) — vos appels répartis par tranche de durée, avec votre durée médiane.
• Mes messages par canal (onglet Social) — la répartition des messages que vous avez envoyés, par plateforme, avec un tableau Détail par canal.

Dans ce tableau, la colonne Entrants traités compte les messages entrants des conversations auxquelles vous avez répondu — pas les messages qui vous sont personnellement adressés. Une info-bulle le rappelle sur la carte.

Comment savoir où je me situe par rapport à mon équipe ? #

Dans Mes statistiques, le bloc Où je me situe compare vos indicateurs à la référence de votre équipe sous forme de radar :

1. Le polygone Équipe est la référence ; le polygone Moi est votre résultat.
2. Un point vers l'extérieur est un meilleur résultat — l'orientation tient compte du sens de chaque indicateur (pour les appels manqués, moins vaut mieux).
3. Sous le radar, Mes forces liste vos deux meilleurs indicateurs, et Mes axes de progrès les deux à travailler.

L'échelle du radar sature au-delà du double ou de la moitié de la référence, pour rester lisible : les valeurs exactes figurent dans les listes et les info-bulles.

Si le message « Pas assez d'indicateurs comparables » s'affiche, c'est qu'il n'y a pas assez d'indicateurs pour établir un positionnement : la référence d'équipe n'est publiée que lorsque assez de collègues contribuent à un indicateur.

Comment comparer chacun de mes indicateurs à celui de l'équipe ? #

Dans Mes statistiques, lorsque la comparaison d'équipe est activée, chaque carte d'indicateur affiche trois valeurs sous le chiffre principal : Moi, Équipe (ou Médiane équipe), et l'écart entre les deux. L'écart peut s'exprimer en points, ou indiquer « à égalité ». Un centile situe votre position dans la distribution.

Pour l'activer :

1. Repérez l'encart « Voir comment je me situe par rapport à mon équipe ? ».
2. Activez-le.
3. Les comparaisons apparaissent sous les cartes concernées, ainsi qu'une carte Mon rang, la médiane équipe et la taille de l'équipe prise en compte.

Les données sont anonymisées : vous ne voyez jamais les chiffres individuels d'un autre collègue. La comparaison est facultative, et vous pouvez la masquer à tout moment.

Si le message « Données de comparaison indisponibles pour la période sélectionnée » apparaît, choisissez une période plus large.

Que signifie la jauge « % de mon objectif » ? #

Dans Mes statistiques, certaines cartes d'indicateur affichent une jauge avec la mention « X % de mon objectif » : c'est votre avancement par rapport à un objectif fixé pour vous par un administrateur, sur cet indicateur et cette période (par jour, par semaine ou par mois).

• La jauge n'apparaît que sur les cartes pour lesquelles un objectif a été défini. Son absence est normale.
• La mention « Objectif fixé — atteinte non calculable » signifie qu'un objectif existe, mais que la valeur mesurée ne permet pas d'en calculer l'atteinte sur cette période.

Vous ne fixez pas vos objectifs vous-même : ils se configurent côté administration (voir Fixer des objectifs par agent (administration)).

Pourquoi le graphique de tendance ne suit-il pas la période choisie ? #

Dans Mes statistiques, le graphique Tendance 30 jours a sa propre fenêtre de dates, indépendante de la période sélectionnée en haut de page. C'est volontaire : il sert à montrer une évolution longue, pas le contenu de la période courante.

Le graphique indique lui-même sa fenêtre (« Fenêtre du graphe : … »), de sorte qu'on ne le confonde pas avec les cartes chiffrées, qui suivent bien la période choisie.

Pourquoi ma page affiche-t-elle « Aucune donnée sur cette période » ? #

Dans Mes statistiques, une période sans activité est annoncée explicitement plutôt que présentée comme un tableau de zéros — un tableau de zéros ressemble trop à une panne.

Le message « Aucune activité n'a été enregistrée à votre nom sur la période sélectionnée » propose deux réflexes :

1. Élargir la période avec le sélecteur en haut de page.
2. Recharger les données : une activité toute récente peut ne pas encore avoir été collectée.

Certaines cartes portent également une note de limite de mesure en info-bulle — par exemple un indicateur sous-évalué sur les périodes anciennes, parce qu'il n'était pas encore mesuré à l'époque. Lisez-la avant de conclure à une anomalie.

Qui peut voir mes statistiques personnelles ? #

La vue Mes statistiques ne montre que votre activité, et personne ne la consulte à votre place.

Vos responsables disposent d'un tableau de bord Pilotage manager où l'activité de l'équipe est agrégée, avec un classement où votre ligne peut apparaître. La comparaison proposée dans votre vue personnelle, elle, est anonymisée dans les deux sens : vous ne voyez aucun collègue individuellement.