Les statistiques VoIP avancées (simultanéité, charge, durées, causes de fin d'appel)

À quoi sert la « Simultanéité vs capacité » ? #

Le bloc Simultanéité vs capacité montre le pic de canaux concurrents, c'est-à-dire le nombre maximal d'appels qui se sont déroulés en même temps, heure par heure. Il le compare à la capacité de votre licence (le nombre d'appels simultanés que votre organisation a le droit de passer).

• Si la courbe s'approche ou touche la ligne de capacité, votre téléphonie est proche de la saturation sur ce créneau.
• Au-delà de la capacité, les nouveaux appels sont refusés faute de canal disponible.

Ce bloc aide à décider s'il faut augmenter la capacité ou étaler les appels sur d'autres créneaux.

Comment lire la « Charge par créneau » (heatmap) ? #

La Charge par créneau est une heatmap (carte de chaleur) qui montre la densité d'appels par jour de la semaine et par heure. Chaque case correspond à un créneau horaire.

• Plus une case est foncée, plus le créneau a été chargé en appels.
• Les cases claires signalent les périodes calmes.

Les heures sont affichées dans votre fuseau horaire. Cette vue sert à repérer les heures de pointe et à organiser les plannings des équipes.

Que montre la « Distribution des durées » ? #

La Distribution des durées répartit les appels par tranche de durée (par exemple : moins de 20 secondes, 20 s à 1 min, 1 à 5 min, etc.). Elle affiche aussi la durée médiane des appels (parfois appelée « ACD médian »).

• La médiane est la durée qui partage les appels en deux moitiés : la moitié des appels a duré moins, l'autre moitié plus. Elle est souvent plus représentative que la moyenne, car un seul appel très long ne la déforme pas.
• Un pic d'appels de moins de 20 secondes correspond généralement à des appels courts ou non aboutis (raccrochés très vite).

Que veulent dire les « causes de fin d'appel » ? #

Le bloc Causes de fin d'appel répartit les appels selon la raison pour laquelle ils se sont terminés, en pourcentage. Cela permet de comprendre pourquoi certains appels n'aboutissent pas. Les causes les plus courantes :

• Établi : l'appel a bien été connecté (issue normale).
• Numéro inconnu : le numéro appelé n'existe pas ou n'est pas joignable.
• Occupé : la ligne appelée était occupée.
• Indisponible : le correspondant était injoignable (téléphone éteint, hors ligne…).
• Délai dépassé : l'appel n'a pas abouti dans le temps imparti (personne n'a décroché à temps).
• Annulé (appelant) : l'appelant a raccroché avant que l'appel ne soit décroché.
• Service indisponible : le service de téléphonie n'a temporairement pas pu traiter l'appel.
• Inconnu : la cause n'a pas pu être déterminée (par exemple pour des appels enregistrés avant l'ajout de cette mesure).

💡 Une forte proportion d'« Occupé » ou de « Délai dépassé » peut indiquer un manque d'agents disponibles ; beaucoup de « Numéro inconnu » peut révéler des numéros erronés dans une campagne d'appels sortants.

Ces analyses fonctionnent-elles sur toutes les périodes ? #

Oui : comme le reste du module, ces blocs se recalculent selon la période choisie en haut de la page (voir Choisir une période et des filtres dans les Statistiques). Sur une période sans appels, ils restent vides — c'est normal, pas une panne.