Files d'attente et groupes d'appel (agents de centre d'appels)

Qu'est-ce qu'une file d'attente ? #

Une file d'attente distribue les appels entrants d'un service à un groupe d'agents. Les appelants patientent jusqu'à ce qu'un agent disponible prenne l'appel. En tant qu'agent, vous recevez les appels de la file lorsque vous y êtes connecté et disponible.

Comment me connecter à une file d'attente depuis mon téléphone ? #

Vous n'avez pas besoin d'un écran d'administration : la connexion aux files se fait directement depuis le téléphone.

1. Ouvrez le téléphone (icône d'appel dans la barre latérale).
2. Allez dans l'onglet Files d'attente.
3. Sur la file voulue, cliquez sur Se connecter.

Votre statut passe de Non connecté à Connecté, et vous commencez à recevoir les appels distribués par cette file. Tant que vous n'êtes pas connecté, un rappel vous prévient que vous ne recevez pas d'appels de cette file.

Chaque file affiche en direct trois compteurs qui aident à décider quand se connecter : le nombre d'appelants En attente, le nombre d'agents Disponibles et le nombre d'agents Connectés. Le bouton Actualiser rafraîchit ces chiffres.

Si le message « Aucune file d'attente ne vous est assignée » s'affiche, c'est qu'aucune file ne vous a été attribuée : demandez-le à un administrateur.

Comment me déconnecter d'une file d'attente ? #

Dans l'onglet Files d'attente du téléphone, cliquez sur Se déconnecter sur la file concernée. Vous ne recevez plus ses appels — en fin de journée ou de service, par exemple. Vous pouvez rester connecté à d'autres files en même temps : la déconnexion ne vaut que pour la file choisie.

Comment me mettre en pause sur une file d'attente ? #

La pause vous garde connecté à la file, mais sans recevoir d'appels : c'est le bon réflexe pour un café, un déjeuner, une réunion ou du travail administratif entre deux appels.

1. Ouvrez le téléphone, onglet Files d'attente.
2. Sur la file concernée, choisissez le motif de pause dans la liste : Pause, Déjeuner, Réunion, Formation ou Personnel.
3. Cliquez sur Mettre en pause.

Votre statut passe à En pause. Pour reprendre les appels, cliquez sur Reprendre. Le motif choisi renseigne vos responsables sur la raison de votre indisponibilité dans les tableaux de suivi : prenez celui qui correspond réellement.

⚠️ Une pause oubliée est la première cause de « je ne reçois plus d'appels ». Vérifiez votre statut sur la file avant de vous inquiéter.

Comment voir les appels en attente dans la file ? #

Une vue de supervision peut afficher, en temps réel, le nombre d'appels en attente, le temps d'attente et les agents disponibles. La disponibilité de cette vue dépend de votre rôle et de la configuration de votre organisation.

Pourquoi je ne reçois pas les appels de la file ? #

Vérifiez que vous êtes bien connecté à la file et que vous n'êtes pas en pause ni en Ne pas déranger. Vérifiez aussi que votre softphone est connecté. Voir Appels — Dépannage.

Qu'est-ce que le débordement d'une file d'attente ? (configuration) #

Le débordement définit ce qui arrive à un appelant qui a trop patienté. Pour chaque file, un administrateur peut régler un temps d'attente maximum puis une destination de débordement : un poste, une autre file, un menu vocal (SVI) — un flux du concepteur d'appels, un groupe d'appel, une messagerie, un numéro externe — ou simplement raccrocher. On limite aussi le nombre maximum d'appelants en attente (au-delà, l'appel est débordé). Chaque champ de configuration d'une file affiche une info-bulle qui explique son rôle. Voir Concevoir un menu vocal (éditeur de flux d'appels / SVI) pour créer le flux de menu vocal vers lequel déborder.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ? (configuration) #

Un groupe d'appel (ou groupe de sonnerie) fait sonner plusieurs postes pour un même appel entrant. Ses membres peuvent être des extensions internes ou des numéros externes (mobiles). Comme pour les files, la destination en cas de non-réponse se choisit dans une liste (poste, file, menu vocal, messagerie…) plutôt qu'en collant un identifiant, et des info-bulles expliquent chaque champ. En cas de non-réponse, un groupe d'appel peut notamment renvoyer vers un flux de menu vocal (SVI) du concepteur d'appels.

Qu'est-ce qu'un groupe d'extension et pourquoi un poste n'en a-t-il qu'un ? (configuration) #

Un groupe d'extension rassemble plusieurs postes (extensions) pour les administrer ensemble. Un poste ne peut appartenir qu'à un seul groupe d'extension à la fois. Lors de la configuration, cocher une extension déjà rattachée ailleurs la déplace automatiquement vers le groupe courant (elle quitte son groupe précédent). Une info-bulle le rappelle au moment de cocher.

Comment appeler directement une file ou un groupe (numéro direct) ? #

Une file d'attente et un groupe d'appel peuvent avoir un numéro d'appel direct : un numéro court composable en interne, sans préfixe, pour les joindre directement. Laissé vide, un numéro libre leur est attribué automatiquement dans la plage réservée. La plage de numéros autorisée s'affiche sous le champ lors de la configuration.

À quoi sert un groupe d'utilisateurs VoIP ? (configuration) #

Un groupe d'utilisateurs réunit des collègues ayant la même fonction (Direction, Commerciaux, Support…) pour leur appliquer d'un coup des droits d'appel. Pour ajouter des membres, ouvrez le groupe et cochez les collègues directement dans la recherche : chaque coche ajoute la personne immédiatement, chaque décoche la retire. Un bouton Tout ajouter permet d'intégrer d'un coup tous les résultats filtrés.

Comment restreindre qui peut appeler qui (politique d'appels) ? (configuration) #

Une politique d'appels définit ce qu'un collaborateur a le droit d'appeler : les numéros externes autorisés et les collègues joignables en interne. On crée une politique nommée (ex. « Commerciaux », « Direction »), puis on l'attribue aux utilisateurs concernés — directement, ou via un groupe dont tous les membres en héritent.

Quand un appel est bloqué par la politique d'appels, l'appelant entend un message expliquant que la destination n'est pas autorisée.

Le détail complet — héritage du groupe, retour à l'héritage, journal des appels refusés, règles de numérotation et numéro d'affichage forcé — se trouve dans Droits d'appel, règles de numérotation et appels refusés.

Où se règle le code PIN d'une conférence ? (configuration) #

Une conférence gérée par l'organisation peut demander un code PIN à l'entrée. Lors de l'édition de la conférence, les codes PIN (participant et administrateur) sont affichés et modifiables, avec un bouton pour en générer un nouveau. Pour la conférence personnelle d'un utilisateur, voir Conférence téléphonique personnelle.