Files d'attente et groupes d'appel (agents de centre d'appels)

Qu'est-ce qu'une file d'attente ? #

Une file d'attente distribue les appels entrants d'un service à un groupe d'agents. Les appelants patientent jusqu'à ce qu'un agent disponible prenne l'appel. En tant qu'agent, vous recevez les appels de la file lorsque vous y êtes connecté et disponible.

Comment me connecter à une file d'attente ? #

Depuis le téléphone, ouvrez vos files d'attente et connectez-vous (rejoindre la file). Vous commencez alors à recevoir les appels distribués à cette file. Selon la configuration, vous pouvez appartenir à plusieurs files.

Comment me déconnecter d'une file ? #

Choisissez Se déconnecter (quitter la file). Vous ne recevez plus les appels de cette file, par exemple en fin de journée ou de service.

Comment me mettre en pause ? #

Activez la pause pour rester connecté à la file sans recevoir d'appels (par exemple pour une pause, du travail administratif ou un débrief après appel). Pensez à désactiver la pause pour reprendre la réception des appels. Selon la configuration, un motif de pause peut être demandé.

Comment voir les appels en attente dans la file ? #

Une vue de supervision peut afficher, en temps réel, le nombre d'appels en attente, le temps d'attente et les agents disponibles. La disponibilité de cette vue dépend de votre rôle et de la configuration de votre organisation.

Pourquoi je ne reçois pas les appels de la file ? #

Vérifiez que vous êtes bien connecté à la file et que vous n'êtes pas en pause ni en Ne pas déranger. Vérifiez aussi que votre softphone est connecté. Voir Appels — Dépannage.

Qu'est-ce que le débordement d'une file d'attente ? (configuration) #

Le débordement définit ce qui arrive à un appelant qui a trop patienté. Pour chaque file, un administrateur peut régler un temps d'attente maximum puis une destination de débordement : un poste, une autre file, un menu vocal (SVI) — un flux du concepteur d'appels, un groupe d'appel, une messagerie, un numéro externe — ou simplement raccrocher. On limite aussi le nombre maximum d'appelants en attente (au-delà, l'appel est débordé). Chaque champ de configuration d'une file affiche une info-bulle qui explique son rôle. Voir Concevoir un menu vocal (éditeur de flux d'appels / SVI) pour créer le flux de menu vocal vers lequel déborder.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ? (configuration) #

Un groupe d'appel (ou groupe de sonnerie) fait sonner plusieurs postes pour un même appel entrant. Ses membres peuvent être des extensions internes ou des numéros externes (mobiles). Comme pour les files, la destination en cas de non-réponse se choisit dans une liste (poste, file, menu vocal, messagerie…) plutôt qu'en collant un identifiant, et des info-bulles expliquent chaque champ. En cas de non-réponse, un groupe d'appel peut notamment renvoyer vers un flux de menu vocal (SVI) du concepteur d'appels.

Qu'est-ce qu'un groupe d'extension et pourquoi un poste n'en a-t-il qu'un ? (configuration) #

Un groupe d'extension rassemble plusieurs postes (extensions) pour les administrer ensemble. Un poste ne peut appartenir qu'à un seul groupe d'extension à la fois. Lors de la configuration, cocher une extension déjà rattachée ailleurs la déplace automatiquement vers le groupe courant (elle quitte son groupe précédent). Une info-bulle le rappelle au moment de cocher.

Comment appeler directement une file ou un groupe (numéro direct) ? #

Une file d'attente et un groupe d'appel peuvent avoir un numéro d'appel direct : un numéro court composable en interne, sans préfixe, pour les joindre directement. Laissé vide, un numéro libre leur est attribué automatiquement dans la plage réservée. La plage de numéros autorisée s'affiche sous le champ lors de la configuration.

À quoi sert un groupe d'utilisateurs VoIP ? (configuration) #

Un groupe d'utilisateurs réunit des collègues ayant la même fonction (Direction, Commerciaux, Support…) pour leur appliquer d'un coup des droits d'appel. Pour ajouter des membres, ouvrez le groupe et cochez les collègues directement dans la recherche : chaque coche ajoute la personne immédiatement, chaque décoche la retire. Un bouton Tout ajouter permet d'intégrer d'un coup tous les résultats filtrés.

Comment restreindre qui peut appeler qui (politique d'appels) ? (configuration) #

Une politique d'appels définit ce qu'un collaborateur a le droit d'appeler : les numéros externes autorisés et les collègues joignables en interne. Elle peut restreindre explicitement les appels internes à certains groupes seulement. En mode sécurisé, un appel ne passe que s'il a été explicitement autorisé. Quand vous limitez les appels internes, l'administration vous montre clairement les collègues qui resteraient injoignables, pour éviter de couper quelqu'un par erreur. On crée une politique nommée (ex. « Commerciaux », « Direction ») puis on l'attribue aux utilisateurs concernés.

Quand un appel est bloqué par la politique d'appels, l'appelant entend un message expliquant que la destination n'est pas autorisée. Voir Appels — Questions fréquentes.

Où se règle le code PIN d'une conférence ? (configuration) #

Une conférence gérée par l'organisation peut demander un code PIN à l'entrée. Lors de l'édition de la conférence, les codes PIN (participant et administrateur) sont affichés et modifiables, avec un bouton pour en générer un nouveau. Pour la conférence personnelle d'un utilisateur, voir Conférence téléphonique personnelle.