Supervision en direct des appels (Panneau Live)

Qu'affiche la page Supervision en direct ? #

La page Supervision en direct montre, seconde par seconde :

• Les collaborateurs en temps réel : nom, numéro de poste, interlocuteur, durée et statut exact (Disponible, En communication, En sonnerie, En pause, Hors ligne). Un collaborateur en communication apparaît en rouge.
• Les appels entrants en sonnerie, mis en tête avec le nom de l'appelant et son type (interne ou externe).
• Les appels en cours dans un menu vocal (SVI) : un appel qui navigue dans un flux vocal est signalé (mention En flux IVR), avec le flux et l'étape où se trouve l'appelant.
• Les files d'attente en direct : appelants en attente, attente la plus longue, niveau de service.
• Un journal live des événements à la seconde (appel démarré, appel terminé…) et une courbe des appels de la journée.
• Des indicateurs clés : appels en cours, personnes en attente, plus longue attente, niveau de service.

À très grande échelle (des milliers de collaborateurs), la liste détaillée n'affiche que les collaborateurs actifs ; les totaux en haut reflètent l'effectif complet. Une recherche et des filtres par groupe, par file ou par statut aident à retrouver quelqu'un.

Les indicateurs clés restent visibles en permanence en haut de la page, même lorsque vous faites défiler ; la liste des collaborateurs occupe toute la hauteur disponible sous eux.

Comment afficher la supervision sur un écran mural ? #

La page propose un mode mural plein écran, destiné à un écran partagé au milieu d'un plateau : les indicateurs sont agrandis et les éléments d'interface superflus disparaissent.

1. Ouvrez Supervision en direct.
2. Cliquez sur Mode mural.
3. Pour revenir à l'affichage normal, cliquez sur Quitter le mode mural ou appuyez sur la touche Échap.

Le temps d'attente affiché est-il le vrai temps d'attente des appelants ? #

Oui. La durée d'attente affichée sur les files (« En attente », « Attente max », « Plus longue attente ») correspond au temps réellement passé par les appelants dans la file, calculé depuis leur entrée.

Elle ne dépend ni du moment où vous avez ouvert la page, ni de la durée pendant laquelle vous la laissez ouverte : un appelant qui patiente depuis huit minutes est affiché à huit minutes, même si vous venez d'arriver sur l'écran. Ouvrez le détail d'une file pour voir chaque appelant avec son heure d'entrée dans la file.

Comment écouter discrètement l'appel d'un agent ? #

Survolez la ligne du collaborateur en communication dans la colonne des collaborateurs, puis choisissez Écouter. L'écoute discrète vous fait entendre les deux parties (l'agent et son interlocuteur) sans que personne ne vous entende. C'est utile pour le contrôle qualité ou la formation.

Comment souffler à un agent sans que le client entende ? #

Choisissez Souffler (chuchotement) sur la ligne de l'agent. Vous parlez alors uniquement à l'agent : lui vous entend, mais son interlocuteur (le client) n'entend rien. Idéal pour guider un agent en direct pendant un appel difficile.

Comment intervenir dans un appel à trois (intervention) ? #

Choisissez Intervenir (aussi appelé « Intercepter » dans la barre d'action) pour créer une conférence à trois : vous, l'agent et son interlocuteur vous entendez tous. Utilisez cette option quand vous devez prendre la parole directement dans la conversation.

À tout moment, cliquez sur Quitter pour arrêter votre supervision (écoute, chuchotement ou intervention). Un bandeau « Vous supervisez » rappelle le mode en cours.

Comment récupérer ou raccrocher l'appel d'un agent ? #

Depuis la ligne du collaborateur, un superviseur peut :

• Récupérer l'appel : l'appel actif de l'agent bascule sur votre propre poste.
• Intercepter la sonnerie : décrocher à la place de l'agent un appel qui sonne encore chez lui.
• Raccrocher : mettre fin à l'appel en cours de l'agent.

Ces actions sont sensibles et ne sont proposées qu'aux personnes autorisées.

Comment mettre un agent en pause depuis la supervision ? #

Depuis la ligne de l'agent, choisissez Mettre en pause (ou Reprendre). L'agent reste connecté à sa file mais ne reçoit plus d'appels tant qu'il est en pause. Pratique pour libérer momentanément quelqu'un sans qu'il quitte la file.

Le bouton indique que l'action est en cours — il affiche Mise en pause… le temps que la demande soit prise en compte — puis un message confirme (« … mis en pause » ou « … a repris »). Inutile donc de recliquer parce que « rien ne se passe » : la mise en pause demande un court instant, et un double clic risquerait d'annuler ce que vous venez de faire.

Pourquoi l'affichage temps réel s'est-il figé ? #

Si votre session a expiré, une bannière vous invite à recharger la page pour reprendre la supervision : l'affichage ne se fige plus silencieusement. Après une coupure réseau, le nombre d'appels en cours se resynchronise automatiquement dès la reconnexion. Rechargez la page si l'invitation apparaît.