Appels (téléphonie) — présentation et sommaire

Que peut-on faire avec les Appels ? #

• Passer et recevoir des appels internes (collègues) et externes, y compris en un clic depuis une conversation, ou répondre par un message quand on ne peut pas décrocher.
• Pendant l'appel : mettre en attente, transférer, faire une conférence à plusieurs, couper le micro, enregistrer, passer en vidéo, partager son écran, prendre une note rattachée à l'appel et ouvrir la discussion écrite avec un collègue.
• Être prévenu par une alerte quand la qualité de l'appel se dégrade, et choisir sa sonnerie — y compris une sonnerie distincte pour un second appel — ainsi que le mode d'affichage des appels entrants.
• Passer un appel traduit en temps réel (chacun parle sa langue) et récupérer sur son navigateur un appel décroché sur son mobile ou son téléphone de bureau.
• Envoyer et recevoir des fax (PDF/TIFF) depuis l'administration de la téléphonie.
• Réunir plusieurs personnes dans sa conférence personnelle (démarrer, inviter, quitter et revenir).
• Renvoyer ses appels et activer le mode Ne pas déranger.
• Récupérer un appel qui sonne sur un autre poste (interception) et parquer un appel.
• Consulter son journal d'appels (reçus, émis, manqués, transférés), filtrer par file/groupe, rappeler et lier un appel à une activité.
• Retrouver et appeler ses contacts dans le répertoire, avec présence des collègues, et éditer une fiche.
• Écouter et gérer sa messagerie vocale.
• Pour les agents de centre d'appels : se connecter à une file d'attente depuis le téléphone, se mettre en pause avec un motif.
• Pour les superviseurs : superviser en direct l'équipe (écouter, souffler, intervenir, raccrocher).
• Échanger avec des invités extérieurs, repérés par un badge dédié, dont le téléphone se limite aux numéros qui leur sont ouverts.
• Pour les administrateurs : provisionner des téléphones IP, construire un menu vocal (SVI) et créer des agents conversationnels IA.
• Pour les responsables : consulter la facturation des appels (par période, par poste, par ligne, par règle), l'exporter ou l'imprimer, et régler les grilles de tarifs et les forfaits.
• Pour les administrateurs : définir les droits d'appel de chaque poste, les règles de numérotation et consulter le journal des appels refusés.

Où trouver les Appels ? #

Le téléphone est accessible depuis l'icône d'appel dans la barre latérale. Un softphone (clavier d'appel) s'ouvre pour composer un numéro ou rechercher un contact. Les appels entrants s'affichent dans une fenêtre dédiée où que vous soyez dans Sphère.

Sommaire #

Téléphoner au quotidien

• Passer et recevoir un appel
• Pendant l'appel (attente, transfert, note, qualité…)
• Sonneries et affichage des appels entrants
• Renvoi d'appel et Ne pas déranger
• Messagerie vocale

Suivre et retrouver ses appels

• Journal d'appels
• Répertoire et fiches contact

Appeler à plusieurs

• Conférence personnelle
• Appels avec les invités extérieurs

Travailler en équipe

• Files d'attente et groupes d'appel (agents)
• Supervision en direct (superviseurs)

Facturation des appels (responsables)

• Consulter la facturation des appels
• Statistiques par poste, par ligne et par règle
• Grilles de tarifs et forfaits

Configuration (administrateurs)

• Droits d'appel, règles de numérotation et appels refusés
• Provisionner les téléphones IP
• Envoyer et recevoir des fax
• Concevoir un menu vocal / SVI
• Agents conversationnels IA vocaux

Aide

• Questions fréquentes
• Dépannage

ℹ️ Certaines fonctions (provisionnement des téléphones IP, menu vocal, agents IA, débordement des files, sons système, droits d'appel) relèvent de l'administrateur de l'organisation ; elles sont décrites ici du point de vue de l'utilisateur.

💰 Les fiches de facturation s'adressent aux responsables autorisés à consulter les coûts : elles supposent un accès à l'administration de la téléphonie, que n'ont pas les membres ordinaires.