Concevoir un menu vocal (éditeur de flux d'appels / SVI)

Comment construire un flux d'appels ? #

1. Ouvrez le concepteur et cliquez sur Nouveau flux, ou modifiez un flux existant.
2. Sur le canevas, glissez les nœuds dont vous avez besoin depuis la bibliothèque : Accueil, Menu, Diffuser un audio, Condition, Transfert (vers extension, file, groupe, messagerie, conférence, contact, ou un autre flux), Raccrocher…
3. Reliez les nœuds entre eux pour dessiner le parcours de l'appelant.
4. Cliquez sur un nœud pour le configurer dans le panneau Propriétés (fichier audio, choix de menu, destination…).
5. Cliquez sur Sauvegarder. Une mention Non sauvegardé rappelle les changements en attente.

Une recherche de nœuds affiche les résultats en liste ; cliquer sur un résultat recentre le canevas sur le nœud correspondant. Pratique dans les grands flux.

Comment lire les nœuds et relier les connexions dans l'éditeur de flux d'appels ? #

Dans le concepteur de menu vocal (SVI), chaque nœud du flux d'appels affiche sous lui la valeur configurée (par exemple le fichier audio choisi), alignée pour rester lisible d'un coup d'œil. Les points de branchement d'un nœud portent des libellés clairs et traduits : Entrée (ce qui arrive au nœud), Sortie (la suite du parcours) et Sinon (le cas par défaut, quand rien d'autre ne correspond).

Pour relier deux nœuds, tirez un trait d'une Sortie vers l'Entrée d'un autre nœud. L'éditeur empêche les branchements invalides et affiche un message clair, par exemple :

• une sortie déjà reliée (« Cette sortie est déjà reliée à une destination. Supprimez d'abord la connexion existante. ») ;
• une boucle sur soi-même (un nœud ne peut pas se relier à lui-même) ;
• le nœud Démarrage utilisé comme destination, ou une sortie sur le nœud Raccrocher.

Les destinations définies dans la fenêtre de configuration d'un nœud (par exemple Aller à un autre nœud, ou les renvois selon les plages horaires) apparaissent sur le canevas avec un fil en pointillés, pour les distinguer des connexions directes.

Comment agrandir l'espace de travail (panneau de propriétés) ? #

Dans le concepteur de menu vocal (SVI), le panneau Propriétés flotte au-dessus du plan de travail. Cliquez sur Réduire le panneau pour le replier et libérer de la place, puis sur Développer le panneau pour le rouvrir. Les nœuds sont compacts afin de laisser un maximum d'espace au dessin de votre flux d'appels.

Comment tester un flux d'appels avant de le mettre en service ? #

Dans le concepteur de menu vocal (SVI), un bouton Tester lance un appel de test qui fait sonner votre téléphone (softphone) : décrochez pour entrer dans le flux et vérifier son déroulé.

1. Déployez d'abord le flux (le test rejoue la version déployée ; redéployez pour tester vos changements récents).
2. Cliquez sur Tester, indiquez un numéro appelant de test (et éventuellement un nom), puis Lancez l'appel.
3. Votre téléphone sonne : décrochez et suivez le parcours comme un vrai appelant.

Si le test ne part pas : vérifiez que votre softphone est connecté (un webphone actif est nécessaire) et que le flux est bien déployé.

Comment plusieurs personnes peuvent-elles éditer un flux en même temps ? #

Le concepteur de menu vocal (SVI) permet l'édition collaborative en temps réel : vous voyez les autres éditeurs présents et leurs modifications du flux d'appels apparaître en direct sur le canevas. Un compteur indique le nombre d'éditeurs en ligne. Le nœud qu'un collègue est en train de modifier passe temporairement en lecture seule pour vous, afin d'éviter les conflits ; il redevient modifiable dès qu'il le libère.

Comment router les appels vers un message les jours fériés (calendriers de fermeture) ? #

Dans le concepteur de menu vocal (SVI), les calendriers de fermeture regroupent les jours fériés et périodes de fermeture (par équipe ou par site). En les associant à une condition de votre flux d'appels, vous pouvez router les appels reçus ces jours-là vers un message personnalisé (annonce de fermeture) plutôt que vers l'accueil habituel.

1. Ouvrez Calendriers de fermeture et créez un calendrier.
2. Ajoutez-y les dates de fermeture (jours fériés, congés…).
3. Utilisez ce calendrier dans une condition du flux pour rediriger les appelants vers l'annonce voulue.

Comment choisir le fuseau horaire d'une condition horaire ? #

Dans le concepteur de menu vocal (SVI), une condition horaire (qui route l'appel selon l'heure et le jour) peut utiliser un fuseau horaire précis. Renseignez le champ Fuseau horaire de la condition ; laissé sur Automatique, il applique par défaut le fuseau de votre organisation. Utile pour les équipes réparties sur plusieurs pays.

À quoi servent la bibliothèque audio et les fichiers audio ? #

Les messages entendus par l'appelant s'appuient sur des fichiers audio que vous gérez dans la Bibliothèque Audio (téléversement, langues et variantes de langue). Chaque nœud qui diffuse un message (Accueil, Menu, Diffuser…) doit pointer vers un fichier audio.

Que veut dire « Déployer » et le statut « Non déployé » ? #

Sauvegarder un flux ne le met pas encore en service. Cliquez sur Déployer pour appliquer réellement votre flux au standard téléphonique. Tant que des modifications n'ont pas été déployées, le flux affiche le statut Non déployé. Après déploiement réussi, il passe à Déployé.

• Vous devez sauvegarder d'abord pour pouvoir déployer.
• Pour retirer un flux du standard, utilisez Retirer le déploiement.

Pourquoi le déploiement est-il bloqué (« fichier audio obligatoire ») ? #

Le déploiement vérifie la validité du flux avant de l'appliquer. Il est bloqué si :

• un nœud audio n'a pas de fichier audio : le message « Déploiement impossible : un nœud n'a pas de fichier audio » indique les nœuds à corriger ;
• un nœud reste orphelin (non relié), ou une langue utilisée n'a pas sa variante audio.

Corrigez les nœuds signalés, sauvegardez, puis déployez de nouveau.

Comment router un numéro entrant vers un flux ? #

Depuis l'administration des numéros de téléphonie, choisissez un numéro entrant et donnez comme destination un flux du concepteur. Les appels reçus sur ce numéro suivent alors directement ce flux.

Comment utiliser une variable {{variable}} dans un flux ? #

Dans certains champs (une URL d'appel de service, une condition, un numéro), vous pouvez insérer une variable avec la syntaxe {{variable}}. Sa valeur est calculée pendant l'appel (par exemple le numéro de l'appelant ou une donnée récupérée en cours de parcours), ce qui rend le flux dynamique.