Comment faire
Les champs personnalisés d'un ticket
En plus des champs standard (sujet, type, sévérité, canal…), votre organisation peut ajouter ses propres champs sur les tickets : un numéro de contrat, un site concerné, une date d'intervention. Ils se remplissent à la création, se modifient depuis la fiche et peuvent devenir des colonnes de la liste.
Où voir et modifier les champs personnalisés d'un ticket ? #
Dans le module Tickets, ouvrez le ticket, puis sa vue Informations. Sous le détail du ticket, la carte Champs personnalisés regroupe les champs propres à votre organisation.
- La carte liste tous les champs personnalisés, même ceux qui sont vides : vous voyez donc immédiatement ce qui reste à renseigner.
- Choisissez l'icône de modification de la carte pour passer en édition.
- Renseignez ou corrigez les valeurs. Chaque champ propose la saisie adaptée à son genre (texte, nombre, date, liste de choix…).
- Enregistrez : seules les valeurs que vous avez changées sont envoyées.
Si aucun champ personnalisé n'a été défini dans votre organisation, la carte ne s'affiche pas du tout.
Puis-je remplir les champs personnalisés dès la création du ticket ? #
Oui. Dans le module Tickets, le formulaire Nouveau ticket comporte une section Champs complémentaires qui reprend les champs personnalisés de votre organisation.
Elle apparaît en mode Avancé du formulaire ; en mode Simple, seuls les champs requis sont affichés. Vous pouvez toujours compléter ces champs plus tard depuis la vue Informations du ticket. Un modèle de ticket peut aussi préremplir certains d'entre eux.
Comment afficher les champs personnalisés en colonnes dans la liste ? #
Dans le module Tickets, les champs personnalisés peuvent devenir des colonnes du tableau, avec leurs valeurs.
- Dans la barre d'outils de la liste, cliquez sur Colonnes.
- Le panneau Colonnes affichées classe les colonnes en deux groupes : Système et Personnalisées.
- Dans le groupe Personnalisées, cochez les champs à afficher. Un champ de recherche aide quand la liste est longue.
- Fermez le panneau : les colonnes apparaissent dans le tableau, remplies avec la valeur de chaque ticket.
Les colonnes personnalisées sont masquées par défaut : vous choisissez celles qui vous sont utiles. Le panneau rappelle combien de colonnes sont affichées sur le total disponible.
Un champ personnalisé vient d'être créé : dois-je recharger la page ? #
Non. Dans le module Tickets, un champ personnalisé nouvellement défini dans votre organisation apparaît immédiatement dans la carte Champs personnalisés des tickets, même s'il est encore vide partout.
En revanche, sa colonne dans le tableau reste à activer une fois, via le bouton Colonnes : le choix des colonnes affichées est propre à chaque agent.
Pourquoi certains champs personnalisés sont-ils grisés ? #
Dans le module Tickets, un champ personnalisé peut être affiché mais non modifiable : votre organisation l'a défini en lecture seule, ou sa modification est réservée aux administrateurs.
Vous voyez alors sa valeur, sans pouvoir la changer. Ce n'est pas un dysfonctionnement : demandez à votre administrateur si ce champ doit devenir modifiable pour les agents.
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