Tickets — Dépannage

Je ne peux pas créer mon ticket #

1. Le Sujet est obligatoire : renseignez-le avant de valider.
2. Si un message signale des champs obligatoires manquants, complétez-les (le message précise lesquels).
3. En mode Simple, seuls les champs requis s'affichent ; passez en mode Avancé si un champ attendu manque.

Ma pièce jointe est refusée #

1. Le fichier dépasse peut-être la taille maximale autorisée par votre organisation.
2. Son type n'est peut-être pas accepté.
3. Réessayez avec un fichier plus léger, ou compressez-le.

Je n'arrive pas à transférer un ticket #

1. Vous n'avez peut-être pas le droit de transférer ce ticket (message « Vous n'êtes pas autorisé à transférer ce ticket ») : demandez à un collègue habilité ou à votre administrateur.
2. Si vous transférez vers un niveau, celui-ci n'a peut-être aucun agent : choisissez un autre niveau ou faites-y ajouter des agents.
3. Vérifiez que la cible choisie (agent ou niveau) existe toujours.

Le copilote IA ne répond pas #

1. Le message « IA non configurée » signifie que l'assistant n'est pas activé pour votre organisation : contactez votre administrateur.
2. « Quota IA quotidien atteint » : vous avez atteint la limite du jour, réessayez demain.
3. Pour une erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Je ne peux pas relancer un ticket #

Un ticket relancé trop récemment ne peut pas l'être de nouveau tout de suite (« Ce ticket a déjà été relancé récemment »). Patientez avant de renouveler la relance.

La fusion de tickets échoue #

1. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même : choisissez un autre ticket cible.
2. Le ticket cible est peut-être déjà un ticket fusionné, ou le ticket source a déjà été fusionné : dans ce cas la fusion est refusée.
3. Vérifiez que le ticket cible existe et que vous y avez accès.

Mon message ne part pas #

1. Rechargez la page et réessayez.
2. Vérifiez votre connexion Internet.
3. Assurez-vous d'être sur le bon onglet (Répondre pour le client, Note interne pour l'équipe) : un message d'échec s'affiche si l'envoi n'a pas abouti.

Un ticket ou la liste ne s'affiche pas #

1. Le message « Ticket introuvable » peut signifier que le ticket n'existe plus ou que vous n'y avez pas accès.
2. Rechargez la page.
3. Si toute la liste reste vide ou figée, vérifiez votre connexion, puis déconnectez-vous et reconnectez-vous.

Je ne peux pas mettre un ticket en attente #

Dans le module Tickets, la mise en attente demande une date et une heure dans le futur. Si vous voyez « La date doit être dans le futur » ou « Veuillez choisir une date et une heure », corrigez la date choisie avant de valider.

On me demande une note à la résolution #

Dans le module Tickets, certaines dispositions (la qualification du résultat au moment de résoudre ou clôturer) exigent une note obligatoire. Si le message « Une note est obligatoire pour cette disposition » s'affiche, saisissez la note, ou choisissez une autre disposition (ou Aucune disposition si c'est permis).

Je n'arrive pas à scinder un ticket #

Dans le module Tickets, pour scinder un ticket, vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket. Si un message rejeté n'en fait pas partie, désélectionnez-le. Vérifiez aussi d'avoir saisi un sujet pour le nouveau ticket avant de confirmer.

Je ne peux pas ajouter un participant #

Dans le module Tickets, un participant (demandeur ou personne en copie) doit avoir une adresse e-mail valide et ne pas être déjà sur le ticket. Un message le précise (« Adresse e-mail invalide » ou « Ce participant est déjà sur le ticket ») : corrigez l'adresse ou vérifiez la liste existante.

Je ne vois pas les notes internes d'un ticket #

Les notes internes ne sont visibles que par les agents habilités sur le ticket. Si vous n'avez qu'un accès en lecture, elles vous sont masquées, c'est normal.