Tickets — Dépannage

Je ne peux pas créer mon ticket #

1. Le Sujet est obligatoire : renseignez-le avant de valider.
2. Si un message signale des champs obligatoires manquants, complétez-les (le message précise lesquels).
3. En mode Simple, seuls les champs requis s'affichent ; passez en mode Avancé si un champ attendu manque.

Ma pièce jointe est refusée #

1. Le fichier dépasse peut-être la taille maximale autorisée par votre organisation.
2. Son type n'est peut-être pas accepté.
3. Réessayez avec un fichier plus léger, ou compressez-le.

Je n'arrive pas à transférer un ticket #

1. Vous n'avez peut-être pas le droit de transférer ce ticket (message « Vous n'êtes pas autorisé à transférer ce ticket ») : demandez à un collègue habilité ou à votre administrateur.
2. Si vous transférez vers un niveau, celui-ci n'a peut-être aucun agent : choisissez un autre niveau ou faites-y ajouter des agents.
3. Vérifiez que la cible choisie (agent ou niveau) existe toujours.

Le copilote IA ne répond pas #

1. Le message « IA non configurée » signifie que l'assistant n'est pas activé pour votre organisation : contactez votre administrateur.
2. « Quota IA quotidien atteint » : vous avez atteint la limite du jour, réessayez demain.
3. Pour une erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.

Je ne peux pas relancer un ticket #

Un ticket relancé trop récemment ne peut pas l'être de nouveau tout de suite (« Ce ticket a déjà été relancé récemment »). Patientez avant de renouveler la relance.

La fusion de tickets échoue #

1. Un ticket ne peut pas être fusionné avec lui-même : choisissez un autre ticket cible.
2. Le ticket cible est peut-être déjà un ticket fusionné, ou le ticket source a déjà été fusionné : dans ce cas la fusion est refusée.
3. Vérifiez que le ticket cible existe et que vous y avez accès.

Mon message ne part pas #

1. Rechargez la page et réessayez.
2. Vérifiez votre connexion Internet.
3. Assurez-vous d'être sur le bon onglet (Répondre pour le client, Note interne pour l'équipe) : un message d'échec s'affiche si l'envoi n'a pas abouti.

Un ticket ou la liste ne s'affiche pas #

1. Le message « Ticket introuvable » peut signifier que le ticket n'existe plus ou que vous n'y avez pas accès.
2. Rechargez la page.
3. Si toute la liste reste vide ou figée, vérifiez votre connexion, puis déconnectez-vous et reconnectez-vous.

Je ne peux pas mettre un ticket en attente #

Dans le module Tickets, la mise en attente demande une date et une heure dans le futur. Si vous voyez « La date doit être dans le futur » ou « Veuillez choisir une date et une heure », corrigez la date choisie avant de valider.

On me demande une note à la résolution #

Dans le module Tickets, certaines dispositions (la qualification du résultat au moment de résoudre ou clôturer) exigent une note obligatoire. Si le message « Une note est obligatoire pour cette disposition » s'affiche, saisissez la note, ou choisissez une autre disposition (ou Aucune disposition si c'est permis).

Je n'arrive pas à scinder un ticket #

Dans le module Tickets, pour scinder un ticket, vous ne pouvez sélectionner que des messages appartenant à ce ticket. Si un message rejeté n'en fait pas partie, désélectionnez-le. Vérifiez aussi d'avoir saisi un sujet pour le nouveau ticket avant de confirmer.

Je ne peux pas ajouter un participant #

Dans le module Tickets, un participant (demandeur ou personne en copie) doit avoir une adresse e-mail valide et ne pas être déjà sur le ticket. Un message le précise (« Adresse e-mail invalide » ou « Ce participant est déjà sur le ticket ») : corrigez l'adresse ou vérifiez la liste existante.

Je ne vois pas les notes internes d'un ticket #

Les notes internes ne sont visibles que par les agents habilités sur le ticket. Si vous n'avez qu'un accès en lecture, elles vous sont masquées, c'est normal.

Mon ticket n'a aucune échéance (« Sans SLA ») #

Dans le module Tickets, ce repère signale un ticket ouvert qui ne relève d'aucune politique de délais.

1. Ce n'est pas une erreur de saisie de votre part : le ticket a simplement été créé sans correspondre à une cible de politique. C'est fréquent pour les tickets reçus par e-mail.
2. Signalez-le à votre administrateur : il peut désigner une politique par défaut, qui couvre tous les tickets sans cible.
3. Pour rattraper les tickets déjà ouverts, l'administrateur dispose du bouton Corriger les SLA dans Paramètres → Tickets → SLA.

Je ne peux pas prendre un ticket en attente #

Dans le module Tickets, deux messages expliquent ce refus, et ni l'un ni l'autre n'est un dysfonctionnement :

1. « Ce ticket a déjà été pris par un autre agent » — un collègue vous a devancé. La liste se met à jour toute seule.
2. « Ce ticket n'est plus en attente de prise en charge » — le ticket a été assigné entre-temps par un autre chemin.

Rafraîchissez le filtre En attente uniquement pour voir ce qui reste réellement disponible dans la file.

Je ne peux pas déplacer une carte dans le Kanban #

Dans le module Tickets, le message « Le pipeline de ce ticket ne contient pas cette étape — filtrez le tableau sur son pipeline pour le déplacer » signifie que la carte appartient à un autre pipeline que celui affiché.

1. Ouvrez le sélecteur de pipeline dans la barre d'outils.
2. Choisissez le pipeline du ticket concerné.
3. Refaites le déplacement : les colonnes correspondent maintenant à ses étapes.

Le message « Cette colonne n'est pas une étape du pipeline affiché » ou « Ce statut n'existe pas dans le pipeline de ce ticket » a la même cause et la même solution.

Un e-mail du ticket affiche « E-mail non accessible » #

Dans le module Tickets, l'e-mail est bien rattaché au ticket mais ne peut pas être affiché : la boîte concernée n'est plus dans votre périmètre, ou le message a été supprimé de la messagerie.

1. La carte reste affichée avec la seule action encore utile : Détacher.
2. Si vous avez besoin du contenu, demandez l'accès à la boîte concernée à votre administrateur — plutôt que de détacher le lien.

Le détachement d'un e-mail est refusé #

Dans le module Tickets, le message « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : rechargez la page puis relancez le détachement depuis la ligne de l'e-mail concerné » signifie que l'action visait un ticket entier plutôt qu'un e-mail précis.

1. Rechargez la page.
2. Filtrez le fil sur la pastille Emails.
3. Relancez Détacher depuis la carte de l'e-mail voulu.

Le message « Cet e-mail n'est plus rattaché à ce ticket » indique que le détachement a déjà eu lieu, peut-être par un collègue : il n'y a rien à faire.

Un changement d'état est refusé par la fenêtre « Ce qui manque » #

Dans le module Tickets, quand un suivi de processus est ouvert sur le ticket, certaines étapes exigent que des champs soient renseignés avant d'être quittées. La fenêtre Ce qui manque nomme les champs concernés et le changement n'est pas appliqué.

Renseignez les champs cités sur le ticket, puis refaites le changement d'état. L'explication complète, y compris la marche à suivre quand vous ne pouvez pas les renseigner, est dans Sortie conditionnée — les champs à renseigner pour avancer.

Je ne peux pas supprimer une option de sévérité, de canal ou de périmètre #

Dans le module Tickets, les options par défaut livrées avec la plateforme ne sont ni supprimables ni renommables : leur ligne porte la mention « Option par défaut — non supprimable et valeur verrouillée. »

Elles servent de socle aux automatisations, aux grilles de délais et aux statistiques. Ajoutez vos propres options à côté d'elles : rien n'empêche d'enrichir la liste, seule la suppression du socle est bloquée. Ce réglage est réservé aux administrateurs (Paramètres → Tickets → Attributs).

Je ne peux pas supprimer une qualification #

Dans le module Tickets, le message « Impossible de supprimer : cette qualification possède des sous-qualifications » indique que la qualification est un nœud de l'arbre, pas une feuille.

1. Supprimez ou déplacez d'abord ses sous-qualifications.
2. Recommencez la suppression.

Si vous voulez seulement la retirer des choix proposés aux agents, désactivez-la avec l'interrupteur de sa ligne au lieu de la supprimer : les tickets déjà qualifiés conservent alors leur valeur.