Le copilote IA des tickets

À quoi sert le copilote IA ? #

Depuis le panneau Copilote IA d'un ticket, vous pouvez :

• Résumé : obtenir un résumé du ticket et de ses échanges.
• Suggestion de réponse : générer une proposition de réponse au client, à relire et ajuster avant envoi.
• Sentiment : estimer l'état d'esprit du client (satisfait, mécontent…).
• Classification : détecter automatiquement des catégories pour le ticket.
• Suggestions de la base de connaissances : proposer des articles d'aide pertinents, avec un score de pertinence.

Comment utiliser une suggestion de réponse ? #

1. Dans le panneau copilote, choisissez Suggérer (ou Générer) une réponse.
2. Lisez la proposition. Vous pouvez la Régénérer pour une autre version.
3. Cliquez sur Insérer dans la réponse pour la placer dans la zone de rédaction (ou copiez-la), puis relisez et ajustez avant d'envoyer.

Une suggestion est une aide : c'est vous qui restez responsable du message envoyé au client.

Le copilote IA est-il toujours disponible ? #

Non. Le copilote doit être activé par votre administrateur pour votre organisation. Un administrateur peut l'activer ou le désactiver avec un interrupteur, et un statut indique l'état réel : Actif, Désactivé ou Aucun fournisseur (aucun moteur d'IA choisi). S'il n'est pas configuré, un message « IA non configurée » s'affiche : contactez votre administrateur pour l'activer.

💡 L'administrateur choisit aussi le fournisseur d'IA qui alimente le copilote, dans une page dédiée (Paramètres → Intelligence Artificielle → Ticket IA). Voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur).

Pourquoi l'IA me dit-elle que le quota est atteint ? #

L'usage du copilote IA est encadré par un quota quotidien par utilisateur. Si vous voyez « Quota IA quotidien atteint », vous pourrez réessayer le lendemain. En cas d'erreur ponctuelle, utilisez Réessayer.