L'enquête de satisfaction (CSAT)

Comment fonctionne l'enquête de satisfaction ? #

• L'enquête part automatiquement à la résolution (ou la fermeture) du ticket, si votre organisation a activé cette fonction.
• Le client la reçoit via un lien et peut répondre sans compte Sphère.
• Deux échelles de notation sont possibles, selon le réglage de votre organisation :
  • Étoiles (1 à 5) — de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».
  • NPS (0 à 10) — la probabilité qu'il vous recommande.
• Le client peut aussi laisser un commentaire facultatif.

Une même résolution ne déclenche qu'une seule enquête (pas de double envoi si le ticket passe de résolu à fermé).

Que voit le client dans l'enquête ? #

Le client voit un écran « Évaluez notre service » rappelant la référence du ticket, choisit sa note sur l'échelle prévue, ajoute éventuellement un commentaire, puis envoie son avis. Un message de remerciement confirme l'enregistrement. S'il rouvre un lien déjà utilisé ou expiré, un message le lui indique.

Où l'agent voit-il le résultat sur le ticket ? #

Sur le ticket, le résultat de l'enquête apparaît dans le panneau client et la chronologie : la note donnée, l'éventuel commentaire, ou l'état En attente / Aucune réponse tant que le client n'a pas répondu. La chronologie trace l'envoi de l'enquête et la réponse du client.

Où suivre la satisfaction de toute l'équipe ? #

Un tableau de bord Satisfaction client synthétise les résultats : note moyenne, taux de réponse, nombre d'enquêtes envoyées et de réponses, répartition des notes et satisfaction par agent. C'est le bon endroit pour suivre la qualité perçue du support dans le temps.

💡 L'activation de l'enquête, le choix de l'échelle et le délai d'envoi se règlent dans la configuration du helpdesk (réservée aux administrateurs). Voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur).