Configuration — les délais de traitement (SLA) (administrateur)

Comment créer une politique de délais (SLA) ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA (famille Flux de travail), cliquez sur Nouveau SLA.

1. Donnez un Nom à la politique.
2. Choisissez le Type de cible : Sujet, Produit, Qualification, Niveau, Contact, Organisation ou Assigné.
3. Choisissez la portée : Tous (la politique s'applique à toutes les valeurs de ce type) ou Spécifiques, puis ajoutez les valeurs visées dans la liste des cibles.
4. Renseignez la grille de délais (voir la section suivante).
5. Choisissez un Calendrier de travail, ou 24/7 (aucun calendrier) pour un décompte continu.
6. Activez au besoin Mettre en pause en attente, qui arrête le compteur tant que le ticket attend une réponse du demandeur.
7. Ajoutez des paliers d'alerte, cochez Actif, puis enregistrez.

La liste des politiques affiche, pour chacune, son nom, son type de cible, ses cibles et un résumé de sa grille.

Faut-il baser la grille de délais sur la sévérité ou sur la priorité ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA, chaque politique choisit le champ du ticket qui pilote sa grille de délais, avec le sélecteur Grille par :

• Sévérité — le choix par défaut, et celui que conservent toutes les politiques créées avant cette option ;
• Priorité.

Le champ retenu sert ensuite à retrouver la ligne de délais d'un ticket : un ticket est comparé à ce champ pour savoir combien de temps sa première réponse et sa résolution ont. La colonne Grille de la liste des politiques rappelle le champ choisi pour chacune.

⚠️ Changer la grille d'une politique existante efface les délais déjà saisis : ils sont liés à l'ancienne grille. Une fenêtre Changer la grille ? vous prévient et demande confirmation avant d'effacer.

Comment saisir les délais de première réponse et de résolution ? #

Dans l'éditeur d'une politique SLA, la table Délais par sévérité (ou Délais par priorité selon la grille retenue) porte une ligne par valeur, et deux colonnes : Première réponse et Résolution.

• Le format attendu est HH:mm — par exemple 04:00 pour quatre heures, 24:00 pour vingt-quatre heures, 00:30 pour trente minutes.
• Laissez une case vide pour ne pas appliquer de délai sur cet axe.
• Une valeur mal formée est refusée avec le message « Format attendu : HH:mm, supérieur à 00:00 ».

Comment régler des rappels avant l'échéance et des escalades après ? #

Dans l'éditeur d'une politique SLA, la section Escalades accepte des paliers exprimés en pourcentage du délai, ce qui permet d'alerter avant l'heure et d'enchaîner les relances après.

1. Cliquez sur Ajouter un rappel (palier avant l'échéance) ou Ajouter une escalade (palier après dépassement).
2. Choisissez l'axe surveillé : Dépassement première réponse ou Dépassement résolution.
3. Saisissez le Palier (% du délai) : un nombre entier. Moins de 100 % = avant l'échéance ; plus de 100 % = après le dépassement.
4. Choisissez l'Action : Rappel (prévenir) ou Escalade (faire monter le ticket).
5. Pour une escalade, choisissez le niveau cible dans Escalader vers…, et les personnes à Notifier.

Chaque palier est résumé en clair dans la liste, par exemple « Rappel à 75 % du délai » ou « Escalade à 150 % du délai ». Vous pouvez en poser plusieurs pour construire une chaîne d'escalade (150 %, puis 200 %, etc.).

💡 Deux règles à connaître : un rappel ne peut pas cibler un niveau (c'est le rôle d'une escalade), et deux paliers ne peuvent pas partager le même axe et le même pourcentage. L'éditeur refuse ces cas avec un message explicite.

À quoi sert la politique par défaut ? #

Dans l'éditeur d'une politique SLA, l'option Politique par défaut désigne la politique appliquée aux tickets qui ne correspondent à aucune politique ciblée.

Sans elle, ces tickets sont créés sans aucune échéance — c'est notamment le cas des tickets reçus par e-mail, qui ne portent au départ ni sujet référencé, ni produit, ni qualification. Ils apparaissent alors avec le repère Sans SLA.

1. Ouvrez la politique qui doit servir de filet de sécurité.
2. Activez Politique par défaut.
3. Si une autre politique portait déjà ce rôle, un message vous prévient qu'elle perdra le statut de politique par défaut : il n'y en a qu'une à la fois.
4. Enregistrez. La politique porte désormais le badge Par défaut dans la liste.

Tant qu'aucune politique n'est marquée par défaut, un bandeau Aucune politique par défaut s'affiche en haut de la section SLA pour vous le rappeler.

Que signifie le bandeau « Sévérité(s) sans règle SLA » ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA, un bandeau d'avertissement apparaît quand une valeur de sévérité n'est couverte par aucune politique active. Il nomme les valeurs concernées.

C'est une alerte utile : un ticket qui prend cette sévérité resterait sans échéance, en silence — personne ne verrait passer le problème. Pour le corriger, ouvrez une politique active et renseignez les délais de la ligne manquante dans sa grille, ou créez une politique qui couvre cette valeur.

Comment rattraper les tickets ouverts qui n'ont jamais reçu d'échéance ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA, la carte Corriger les SLA existants recalcule l'échéance des tickets ouverts qui n'en ont jamais reçu — parce qu'ils ont été créés avant qu'une politique n'existe, ou parce que les règles ont changé depuis.

1. Cliquez sur Corriger les SLA.
2. Une fenêtre de confirmation annonce d'abord le résultat attendu, par exemple « 12 tickets ouverts sur 340 verront leur délai SLA recalculé », ou « Les 340 tickets ouverts ont déjà le bon délai SLA. Rien à corriger. »
3. Confirmez avec Corriger. Un message final indique le nombre de tickets corrigés.

💡 L'opération est plafonnée. Si le nombre de tickets ouverts dépasse le plafond, un message vous invite à contacter le support pour lancer la correction : elle ne s'exécute alors pas depuis l'écran.

Comment régler les seuils de couleur de l'indicateur SLA ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA, la carte Indicateur SLA règle la couleur de l'icône d'échéance vue par les agents, en pourcentage de temps restant sur l'échéance (première réponse ou résolution).

1. Renseignez le Seuil jaune (% restant) : au-dessus, l'icône est verte ; en dessous, elle passe au jaune.
2. Renseignez le Seuil orangé (% restant) : en dessous, l'icône passe à l'orangé.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Le rouge n'est pas réglable : il est réservé aux échéances réellement dépassées. Le seuil orangé doit être strictement inférieur au seuil jaune, et les deux se situent entre 1 et 99 ; sinon l'enregistrement est refusé avec un message.

Comment appliquer les délais définis sur les qualifications ? #

Dans Paramètres → Tickets → SLA, quand une politique cible le type Qualification, l'éditeur n'affiche plus la grille de délais : une note explique que les délais proviennent des SLA Niveau 1/2/3 définis sur chaque qualification, et que la politique les applique automatiquement aux tickets qualifiés.

Dans la liste des politiques, ces politiques portent le badge Délais des qualifications au lieu d'un résumé de grille. Pour modifier les délais, il faut donc ouvrir la qualification concernée — voir Configuration — les qualifications de tickets (administrateur).