Configuration — pipelines, statuts et référentiels (administrateur)

Où se trouve la configuration des tickets ? #

Ouvrez Paramètres, puis l'onglet Tickets. Les réglages sont présentés dans une navigation latérale organisée en 4 familles (plus besoin de faire défiler une longue rangée d'onglets) :

• Flux de travail : Pipelines, Attribution, Niveaux, SLA, Heures ouvrées, Automatisation, Récurrences…
• Classification : Types, Sujets, Produits, Qualifications, Attributs, Tags…
• Contenu & réponses : Réponses prédéfinies, Signatures, Macros, Modèles de ticket, Modèles d'e-mail…
• Intégrations & qualité : Satisfaction, Suggestions (tickets similaires), Rapports programmés, connexions vers des systèmes externes et leur historique de livraisons…

Quand vous revenez dans la configuration, la dernière section visitée se rouvre automatiquement. Cette fiche couvre les pipelines, statuts et référentiels ; les SLA, niveaux et automatisations sont dans une fiche dédiée.

💡 La section Attribution regroupe les réglages d'affectation des tickets, Suggestions contrôle le bandeau de tickets similaires à la création, et Signatures gère les signatures d'e-mail — chacune a désormais sa propre entrée dans la navigation. Un indicateur signale aussi le nombre de connexions de réception actives et vous alerte en cas de livraison en échec.

Comment configurer les pipelines et leurs statuts ? #

Un pipeline regroupe un ensemble de statuts ; il décrit le flux d'un ticket. Le pipeline par défaut s'applique aux nouveaux tickets.

1. Dans l'onglet Pipelines, cliquez sur Nouveau pipeline et donnez-lui un libellé et une clé (identifiant technique en minuscules).
2. Sélectionnez un pipeline pour gérer ses statuts : cliquez sur Nouveau statut.
3. Pour chaque statut, définissez :
   • le libellé et la clé,
   • la catégorie (Ouverts, En attente, Résolus, Fermés),
   • la couleur et l'ordre (qui déterminent les colonnes du tableau et du Kanban et l'avancement),
   • éventuellement Statut par défaut (statut initial des nouveaux tickets) et Statut terminal (un statut qui clôt le ticket).

Vous pouvez définir un pipeline comme par défaut. Supprimer un pipeline supprime aussi ses statuts (action irréversible).

Comment gérer les types de ticket ? #

Dans l'onglet Types, créez des types qui qualifient la nature d'un ticket (incident, question, demande…). Chaque type a un libellé, une clé, une couleur et une icône. L'ordre se règle par glisser-déposer. Les types alimentent le champ Type du formulaire et les filtres.

Comment gérer les sujets suggérés ? #

Dans l'onglet Sujets, définissez des sujets prédéfinis qui alimentent l'autocomplétion du champ Sujet à la création d'un ticket. Un sujet peut porter des tags appliqués par défaut quand il est choisi, et être rattaché à un département. L'ordre est réglable.

Comment gérer les tags ? #

Dans l'onglet Tags, créez des étiquettes (avec une couleur) pour classer librement les tickets et les sujets. On peut ensuite filtrer la liste par tag.

À quoi servent les Attributs ? #

L'onglet Attributs permet de personnaliser les valeurs des attributs système des tickets : Priorité, Sévérité, Canal et Périmètre. Ces options alimentent automatiquement le formulaire de création et les filtres.

Que sont les Produits et Qualifications ? #

• Les Produits (onglet Produits) forment un catalogue utilisé pour qualifier les tickets ; un produit peut aussi servir de cible pour une politique SLA.
• Les Qualifications (onglet Qualifications) sont des axes de catégorisation des tickets, également utilisables comme cible d'une politique SLA.

Chacun se gère par une liste (libellé + ordre) que l'on peut créer, modifier, réordonner et supprimer. Supprimer un produit ou une qualification ne modifie pas les tickets existants.

💡 Toutes ces listes ne sont modifiables que par un administrateur. Un membre standard voit le résultat (dans le formulaire et les filtres) mais ne peut pas les modifier.