Configuration — pipelines, statuts et référentiels (administrateur)

Où se trouve la configuration des tickets ? #

Ouvrez Paramètres, puis l'onglet Tickets. Les réglages sont présentés dans une navigation latérale organisée en 4 familles (plus besoin de faire défiler une longue rangée d'onglets) :

• Flux de travail : Pipelines, Attribution, Niveaux, SLA, Heures ouvrées, Automatisation, Récurrences…
• Classification : Types, Sujets, Produits, Qualifications, Attributs, Tags…
• Contenu & réponses : Réponses prédéfinies, Signatures, Macros, Modèles de ticket, Modèles d'e-mail…
• Intégrations & qualité : Satisfaction, Suggestions (tickets similaires), Rapports programmés, connexions vers des systèmes externes et leur historique de livraisons…

Quand vous revenez dans la configuration, la dernière section visitée se rouvre automatiquement. Cette fiche couvre les pipelines, statuts et référentiels ; les délais de traitement ont leur fiche (Configuration — les délais de traitement (SLA) (administrateur)), les qualifications aussi (Configuration — les qualifications de tickets (administrateur)), et les niveaux, l'attribution et les automatisations sont dans Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur).

Comment replier les groupes de la configuration ? #

Dans Paramètres → Tickets, chaque famille de la navigation latérale (Flux de travail, Classification, Contenu & réponses, Intégrations & qualité) peut se replier.

1. Cliquez sur le titre de la famille dans la navigation latérale.
2. Le groupe se referme, ne laissant que son titre ; cliquez à nouveau pour le rouvrir.

Votre choix est mémorisé sur cet appareil : vous retrouvez la navigation telle que vous l'avez laissée à la visite suivante. La famille contenant la section ouverte reste toujours dépliée, pour que vous voyiez où vous êtes.

💡 La section Attribution regroupe les réglages d'affectation des tickets, Suggestions contrôle le bandeau de tickets similaires à la création, et Signatures gère les signatures d'e-mail — chacune a désormais sa propre entrée dans la navigation. Un indicateur signale aussi le nombre de connexions de réception actives et vous alerte en cas de livraison en échec.

Comment configurer les pipelines et leurs statuts ? #

Un pipeline regroupe un ensemble de statuts ; il décrit le flux d'un ticket. Le pipeline par défaut s'applique aux nouveaux tickets.

1. Dans l'onglet Pipelines, cliquez sur Nouveau pipeline et donnez-lui un libellé et une clé (identifiant technique en minuscules).
2. Sélectionnez un pipeline pour gérer ses statuts : cliquez sur Nouveau statut.
3. Pour chaque statut, définissez :
   • le libellé et la clé,
   • la catégorie (Ouverts, En attente, Résolus, Fermés),
   • la couleur et l'ordre (qui déterminent les colonnes du tableau et du Kanban et l'avancement),
   • éventuellement Statut par défaut (statut initial des nouveaux tickets) et Statut terminal (un statut qui clôt le ticket).

Vous pouvez définir un pipeline comme par défaut. Supprimer un pipeline supprime aussi ses statuts (action irréversible).

Comment gérer les types de ticket ? #

Dans l'onglet Types, créez des types qui qualifient la nature d'un ticket (incident, question, demande…). Chaque type a un libellé, une clé, une couleur et une icône. L'ordre se règle par glisser-déposer. Les types alimentent le champ Type du formulaire et les filtres.

Comment gérer les sujets suggérés ? #

Dans l'onglet Sujets, définissez des sujets prédéfinis qui alimentent l'autocomplétion du champ Sujet à la création d'un ticket. Un sujet peut porter des tags appliqués par défaut quand il est choisi, et être rattaché à un département. L'ordre est réglable.

Comment gérer les tags ? #

Dans l'onglet Tags, créez des étiquettes (avec une couleur) pour classer librement les tickets et les sujets. On peut ensuite filtrer la liste par tag.

À quoi servent les Attributs ? #

L'onglet Attributs permet de personnaliser les valeurs des attributs système des tickets : Sévérité, Canal et Périmètre notamment. Ces options alimentent automatiquement le formulaire de création et les filtres.

Pour chaque attribut, vous pouvez Ajouter une option, la renommer, la réordonner (Monter / Descendre) et la supprimer.

⚠️ Les options par défaut livrées avec la plateforme (sur la sévérité, le canal et le périmètre) ne sont ni supprimables ni renommables dans leur valeur : leur ligne porte la mention « Option par défaut — non supprimable et valeur verrouillée. » Elles servent de socle commun aux automatisations, aux grilles de délais et aux statistiques, qui cesseraient de fonctionner si on les retirait. Vous pouvez en revanche ajouter vos propres options à côté.

Que sont les Produits et Qualifications ? #

• Les Produits (onglet Produits) forment un catalogue utilisé pour qualifier les tickets ; un produit peut aussi servir de cible pour une politique de délais. Ils se gèrent par une liste (libellé + ordre) que l'on peut créer, modifier, réordonner et supprimer.
• Les Qualifications (onglet Qualifications) sont les axes de catégorisation des tickets. Elles se présentent en arbre hiérarchique — dossiers dépliables et sous-qualifications — et chaque qualification peut porter ses propres délais SLA Niveau 1/2/3. Elles sont aussi utilisables comme cible d'une politique de délais. Voir la fiche dédiée : Configuration — les qualifications de tickets (administrateur).

Supprimer un produit ou une qualification ne modifie pas les tickets existants.

💡 Toutes ces listes ne sont modifiables que par un administrateur. Un membre standard voit le résultat (dans le formulaire et les filtres) mais ne peut pas les modifier.