Les files d'équipe (envoyer en file, prendre un ticket, filtrer)

Comment envoyer un ticket à une file d'équipe ? #

Dans le module Tickets, l'action Envoyer en file confie le ticket à une équipe sans désigner d'agent.

1. Ouvrez le ticket, puis, dans son menu d'actions, choisissez Envoyer en file.
2. La fenêtre Envoyer en file d'équipe vous invite à choisir la file qui prendra en charge le ticket.
3. Ouvrez Sélectionner une file et choisissez l'équipe voulue.
4. Confirmez avec Envoyer.

Le ticket passe alors en attente de prise en charge dans cette file : il n'est assigné à personne, mais il est visible et réservable par les membres de l'équipe.

💡 Si le message Aucune file configurée s'affiche, c'est qu'aucune file d'équipe n'existe encore dans votre organisation. Demandez à votre administrateur d'en créer (voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur)).

Comment prendre un ticket qui attend dans une file ? #

Dans le module Tickets, un ticket qui attend porte le repère En attente (« En attente de prise en charge »).

1. Repérez le ticket dans la liste, ou ouvrez-le.
2. Choisissez l'action Prendre.
3. Le ticket vous est aussitôt assigné et sort de la file.

Deux messages peuvent apparaître si vous arrivez trop tard :

• « Ce ticket a déjà été pris par un autre agent » — un collègue vous a devancé, la liste se met à jour ;
• « Ce ticket n'est plus en attente de prise en charge » — le ticket a été assigné autrement entre-temps.

Ces messages ne signalent pas une erreur : ils évitent simplement que deux agents traitent la même demande.

Comment n'afficher que les tickets d'une file, ou seulement ceux qui attendent ? #

Dans le module Tickets, le bouton File de la barre d'outils ouvre un petit panneau de filtrage :

1. File d'équipe : choisissez une file précise, ou Toutes les files.
2. En attente uniquement : activez cet interrupteur pour n'afficher que les tickets en attente de prise en charge.
3. Un compteur sur le bouton File rappelle le nombre de critères actifs ; Réinitialiser le filtre les efface.

Combinez les deux pour obtenir la file de travail d'une équipe : « les tickets de la file Support niveau 2 qui n'ont pas encore été pris ».

Pourquoi le bouton « File » n'apparaît-il pas dans ma barre d'outils ? #

Dans le module Tickets, le bouton File ne s'affiche que si deux conditions sont réunies :

1. Le routage par file d'équipe est activé pour votre organisation. Cette option est désactivée par défaut : elle se règle dans Paramètres → Tickets → Attribution.
2. Au moins une file active est configurée.

Tant que ce n'est pas le cas, la barre d'outils reste volontairement épurée. C'est un réglage d'administrateur, pas un droit manquant sur votre compte.

Quelle différence entre envoyer en file et transférer un ticket ? #

Dans le module Tickets, les deux gestes se ressemblent mais ne produisent pas le même état :

• Transférer vers un niveau confie le ticket au groupe et désigne un agent — soit celui que vous choisissez, soit celui que retient la stratégie d'affectation de votre organisation. Le ticket a donc immédiatement un responsable.
• Envoyer en file laisse le ticket sans agent, en attente : il est réservé par le premier membre de l'équipe qui choisit Prendre.

Utilisez le transfert quand vous savez qui doit traiter la demande, la file quand l'équipe se répartit le travail elle-même.