Réponses prédéfinies, signatures et macros

Qu'est-ce qu'une réponse prédéfinie ? #

Une réponse prédéfinie est un texte réutilisable que vous insérez dans votre réponse au lieu de le retaper. Elle peut être personnelle (à vous seul) ou partagée avec l'équipe.

Pour l'utiliser :

1. Dans la zone de rédaction d'un ticket, ouvrez les Réponses prédéfinies.
2. Recherchez la réponse voulue (par son titre ou son raccourci, par exemple /merci).
3. Sélectionnez-la : son texte s'insère dans votre message. Ajustez si besoin, puis envoyez.

Certaines réponses contiennent des variables qui se remplissent automatiquement avec les informations du ticket.

Comment créer mes propres réponses prédéfinies ? #

Les réponses prédéfinies se gèrent dans la configuration du helpdesk (onglet Réponses prédéfinies). Vous y créez une réponse en lui donnant un titre, un contenu, éventuellement un raccourci et des étiquettes, et en choisissant sa visibilité (personnelle ou partagée). Vous ne pouvez modifier que les réponses dont vous êtes l'auteur.

Qu'est-ce qu'une signature et comment l'utiliser ? #

Une signature est un bloc de texte ajouté à la fin de vos réponses (nom, fonction, coordonnées). Vos signatures sont personnelles : vous seul les voyez.

• Depuis la zone de rédaction, choisissez Insérer une signature.
• Vous pouvez définir une signature par défaut, ajoutée automatiquement à vos réponses.

Les signatures se créent et se gèrent dans la configuration (onglet Réponses prédéfinies, section Signatures).

Qu'est-ce qu'une macro ? #

Une macro est une séquence d'actions prédéfinies appliquées à un ticket en une seule fois (par exemple : changer le statut, assigner un agent, ajouter un tag et un commentaire). Elle fait gagner du temps sur les traitements répétitifs.

Comment appliquer une macro à un ticket ? #

1. Ouvrez le ticket.
2. Choisissez Appliquer une macro.
3. Sélectionnez une macro active dans la liste, puis lancez-la.

Les actions s'exécutent dans l'ordre défini. Un message confirme combien d'actions ont réussi. Vous devez avoir le droit de réaliser chacune des actions de la macro, sinon elle ne s'exécute pas.

💡 Les macros sont créées par votre administrateur. Seules les macros actives apparaissent dans le sélecteur. Voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur).