Traiter, assigner et transférer un ticket

Comment changer le statut d'un ticket ? #

1. Ouvrez le ticket.
2. Cliquez sur Statut (ou Changer le statut) dans la barre d'actions, ou changez-le directement dans le panneau Propriétés.
3. Choisissez le nouveau statut (par exemple Ouvert, En attente, Suspendu, Résolu, Fermé), puis validez.

Les statuts disponibles dépendent du pipeline du ticket, configuré par votre organisation. Chaque statut appartient à une catégorie : Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés.

Comment assigner un ticket à un agent ? #

1. Dans la barre d'actions ou le panneau Propriétés, choisissez Assigner.
2. Recherchez l'agent puis sélectionnez-le. Vous pouvez aussi M'assigner le ticket en un clic, ou Désassigner pour retirer l'affectation.

Un ticket sans agent affiche « Non assigné ». Vous pouvez ensuite filtrer la liste sur Associés à moi pour voir votre charge.

Comment transférer un ticket ? #

Le transfert confie le ticket à quelqu'un d'autre : un agent précis ou un niveau (un groupe d'agents).

1. Ouvrez le ticket, puis Transférer.
2. Choisissez l'onglet Agent (une personne) ou Niveau (un groupe).
   • Pour choisir un agent, une recherche avec avatars vous aide à le retrouver rapidement en tapant son nom.
   • Pour un niveau, vous pouvez laisser le système choisir l'agent, ou désigner un agent du niveau.
3. Ajoutez, si utile, une raison du transfert et l'intervention déjà effectuée (facultatif).
4. Confirmez avec Transférer.

Quand on transfère vers un niveau sans désigner d'agent, c'est la stratégie d'affectation définie par l'administrateur qui choisit l'agent (par exemple celui qui a le moins de tickets en cours).

Qu'est-ce qu'une escalade ? #

Depuis un ticket, l'action Proposer une escalade permet de faire monter le ticket vers un niveau supérieur d'agents. Les escalades peuvent aussi se déclencher automatiquement en cas de dépassement de SLA (voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur)).

Comment relancer, rouvrir ou fermer un ticket ? #

• Relancer : l'action Relancer rappelle l'agent assigné qu'un ticket attend. Un ticket relancé trop récemment ne peut pas l'être de nouveau tout de suite.
• Rouvrir : sur un ticket résolu ou fermé, choisissez Rouvrir ; il repasse à un statut ouvert et peut être retravaillé.
• Fermer / Résoudre : passez le statut à Résolu puis Fermé quand la demande est traitée.

Comment mettre un ticket en attente jusqu'à une date ? #

Dans le module Tickets, la mise en attente (ou mise en veille) met un ticket de côté jusqu'à une date choisie, puis le fait réapparaître automatiquement.

1. Sur le ticket, choisissez Mettre en attente jusqu'à….
2. Sélectionnez la date et l'heure (elle doit être dans le futur) jusqu'auxquelles le ticket reste en attente.
3. Confirmez avec Mettre en attente. Un badge « En attente jusqu'au … » apparaît sur le ticket.

Pour le sortir de veille avant la date, choisissez Réactiver. Dans la liste des tickets, un filtre de mise en attente permet d'afficher les tickets Actifs, En attente ou Tous.

Comment qualifier le résultat à la résolution (disposition) ? #

Dans le module Tickets, quand vous passez un ticket à un statut résolu ou clos, une fenêtre peut vous proposer de choisir une disposition : une catégorie, organisée en arbre, qui décrit comment le ticket s'est terminé.

1. Changez le statut vers un statut de résolution ou de clôture.
2. Dans la fenêtre, dépliez l'arbre et choisissez la disposition adaptée (ou Aucune disposition si ce n'est pas requis).
3. Selon la disposition choisie, une note peut être obligatoire : rédigez-la, puis validez.

La disposition retenue est enregistrée sur le ticket et aide ensuite à analyser les motifs de résolution.

Comment changer la priorité ou la sévérité ? #

Dans le panneau Propriétés, cliquez sur la priorité (Basse, Moyenne, Haute, Urgente) ou la sévérité (Faible, Moyenne, Élevée, Critique) pour choisir une nouvelle valeur. Ces attributs aident à trier les tickets et peuvent influencer les délais SLA.

Comment supprimer un ticket ? #

Depuis le menu d'actions du ticket, choisissez Supprimer, puis confirmez. Cette action est irréversible.